Анализ вовлеченности на сайты доставок по России демонстрирует следующую картину (см. Приложение, Таблица 3): во-первых, у агрегатора доставки ZakaZaka отсутствует информация по необходимым параметрам, во-вторых, у доставки Pizza60minut среднее время посещения превышает 30 минут, однако, это можно отнести к техническим проблемам сайта, то есть людям нужно много времени, чтобы разобраться в ориентации на нем, далее по среднему времени посещения следует доставка Farfor. Что касается числа просмотренных страниц, то здесь бесспорным лидером является Ташир Пицца. По доли отказов наименьшее процентное соотношение имеет доставка «Достаевский». Самым неприспособленным для эксплуатации сайтом оказался сайт доставки Feliciana (86,22%).
Вовлеченность на московские сайты доставок пицц несколько отличается от общероссийской (см. Приложение, Таблица 4). В данном случае лидером по среднему времени посещения является изучаемая ДОДО Пицца, далее следует доставка PizzaSushiWok, которая обладает наибольшим числом просматриваемых страниц (то есть людям интересно наполнение сайта), а также имеет самую низкую долю отказов (30,75%). Переходя к «аутсайдерам», можно отметить, что по времени посещения к данной категории относится доставка Pizzland, по остальным характеристикам так же отстает служба Feliciana.
Доля брендового трафика
Данный показатель отражает долю пользователей, которые при поиске указывают название бренда или сайта, таким образом, он позволяет понять, насколько компания находится «на слуху» у людей и какой процент из них, оказываясь на сайте, изначально планировали его посетить.
Рисунок 9 говорит о том, что лидером в данном параметре является доставка 88005500600, далее следует Ташир Пицца, после нее служба доставки Ollis.
Рисунок 9. Доля брендового трафика (анализ по России за октябрь 2018)
Рисунок 10. Доля брендового трафика (анализ по Москве за октябрь 2018)
Доля брендового трафика сайтов доставок по Москве несколько отличается от общероссийского. Так, например, PizzaHut имеет наибольшую долю упоминаний бренда при поиске, на втором месте находится Domino's Pizza, после чего следует Foodband.
Структура социального трафика
В данном случае необходимо понять, в каких социальных ресурсах доставки пиццы демонстрируют наибольшую активность, через какие каналы связи осуществляют коммуникацию со своими клиентами, как общаются с ними и рассказывают о своей деятельности.
Рисунок 11. Трафик из социальных сетей (анализ России за октябрь 2018)
Как известно, одной из самых популярных сетей в России является Вконтакте, где очень активно работает такая доставка, как Free-dostavka, за ней идет Pizza Hut и Farfor. Что касается видео-контента, то здесь преуспевает агрегатор доставки Яндекс.Еда, а также ZakaZaka и Папа Джонс. Лидером как на просторах Facebook, так и Instagram, а также мессенджера WhatsApp является доставка пиццы Бокончино. В социальной сети Одноклассники, предназначенной, преимущественно, для более старшего поколения, активно разворачивает свою деятельность служба Feliciana.
Рисунок 12. Трафик из социальных сетей (анализ Москвы за октябрь 2018)
Анализ московского предложения доставок пицц говорит о том, что во Вконтакте, помимо Free-dostavka и Pizza Hut, более продуктивная деятельность ведется «ДОДО Пиццей».
На видео-хостинге Youtube в рамках Москвы становится лидером доставка Foodband, которая смещает Яндекс.Еду на второе место. По остальным социальным сетям ситуация схожа с общероссийской картиной.
Анализ эффективности работы конкурентов в социальных сетях
Таблица 5 (см. Приложение) демонстрирует нам аналитику, собранную по 20 конкурентам в социальной сети ВКонтакте. Данная социальная сеть была выбрана из-за ее популярности в России, особенно - среди молодого поколения.
Так, например, абсолютным лидером по 3 параметрам (количество подписчиков, количество лайков и число просмотров) является группа Delivery Club. На втором месте по фактору «количество подписчиков» находится «ДОДО Пицца», далее - Dominos Pizza. Что касается активности самих подписчиков (количество лайков), то здесь выделяются группы ВКонтакте таких доставок, как «ДОДО Пицца», Farfor и Dominos Pizza.
Далее в таблице следуют параметры вовлеченности участников групп. Самая высокая вовлеченность по дням (ER Day) наблюдается у Feliciana, у этой же доставки самая высокая вовлеченность по постам. Аутсайдерами в первом случае являются группы ZakaZaka и PizzaSushiWok, во втором - Сити Пиццы и PizzaSushiWok. Активность подписчиков по просмотрам наиболее высока в группе Pizza Hut, а также Империи Пиццы и Достаевского.
Примечательны и коэффициенты привлекательности (LR) и коммуникабельности (TR). По первой характеристике лидирующие позиции занимает группа Feliciana, однако, данная группа не имеет данных по показателю TR. Рассматривая TR, высокий коэффициент коммуникабельности имеет группа Pizza Hut.
Таблица 6 (см. Приложение) отражает ситуацию эффективности ведения групп ВКонтакте доставками пиццы по Москве. Ситуация схожа с общероссийским анализом, примечательно, что группа «ДОДО Пиццы» является лидером по вовлеченности подписчиков по просмотрам, то есть участники группы проявляют высокую активность к каждому посту в группе. Кроме того, по коэффициенту коммуникабельности изменился лидер - им стала группа Яндекс.Еды.
Техническая оптимизация сайтов
С помощью сервиса WebsiteGrader была проанализирована техническая составляющая сайтов, их скорость работы, степень защиты и производительность (см. Приложение, Таблица 7). Самый низкий общий результат демонстрирует сайт изучаемой службы доставки «ДОДО Пицца», самым адаптированным и продуктивным сайтом является сайт доставки Империя Пиццы (90 из 100). Примечательно, что самый низкий уровень производительности имеет сайт PizzaSushiWok, а самым долго загружаемым сайтом является сайт агрегатора доставки ZakaZaka.
Анализ технической оснащенности сайтов служб доставок по Москве отражает схожую картину (см. Приложение, Таблица 8). Следует добавить, что сайт «ДОДО Пиццы» в данном случае стал также «анти-лидером» по скорости загрузки страницы. Что касается высокой скорости, то ее имеет сайт Pizzland-moscow.ru.
Упоминаемость конкурентов
Далее проводился анализ популярности сайтов доставок среди пользователей, их заинтересованности в поиске. Для этого использовался сервис Гугл Тренды, в котором «ДОДО Пицца» заняла первое место по популярности поиска. 6 из 20 доставок имеют очень низкие значения (близкие к нулю или равные ему).
Рисунок 13. Оценка интереса пользователей в trends.google.com (анализ по России за октябрь 2018)
Что касается московского рынка, то здесь «ДОДО Пицца» уступает свои лидерские позиции Domino's Pizza и занимает второе место. Кроме того, большую востребованность среди московских пользователей имеет доставка Империя Пиццы.
Рисунок 14. Оценка интереса пользователей в trends.google.com (анализ по Москве за октябрь 2018)
Что касается числа упоминаний в таком поисковике, как Яндекс, то лидирующие позиции занимают сайты доставок Папа Джонс и Яндекс Еды (см. Приложение, Таблица 9).
Анализ предложения по Москве (см. Приложение, Таблица 10) говорит нам о том, что лидеры в данном случае остаются неизменными. Что касается самых непопулярных сайтов, то в обоих случаях им является сайт Feliciana, а также Pizzland среди московских пользователей.
Ранжирование конкурентов
Ранжирование конкурирующих сервисов по доставке пиццы как по России, так и по Москве было произведено следующим образом: учитывались такие характеристики, как вовлеченность посетителей сайта, эффективность в социальных сетях (группа во ВКонтакте), техническая оптимизация, упоминаемость в поисковиках Google и Яндекс, далее выбирались первые 5 лидеров, имеющих лучшие показатели по выбранным факторам, после чего каждому присваивались баллы (5 баллов - компания, занимающая 1 место, 1 балл - доставка на 5 месте) и в итоге считалась общая сумма полученных оценок.
Конкуренты по России
Лидером по выбранным характеристикам стала доставка Pizza Hut, далее следует агрегатор еды Яндекс.Еда, на третьем месте - изучаемая доставка ДОДО Пицца.
Рисунок 15. Ранжирование конкурентов по России
Конкуренты по Москве
Ситуация по Москве несколько отличается от общероссийской. Первое место делят между собой такие компании, как Domino's Pizza, Папа Джонс и Яндекс.Еда, которая имеет улучшенные показатели по Москве. Второе место было присвоено Империи Пиццы и ДОДО Пицце.
Рисунок 16. Ранжирование конкурентов по Москве
Проведенный анализ показал, что доставка ДОДО Пицца находится в топе среди выявленных конкурентов, однако, не занимает лидирующие позиции, что говорит о необходимости и целесообразности пересмотра и улучшения функционирующего сайта и своего позиционирования в онлайн.
2.5 Контент-анализ
Проведенный контент-анализ позволил нам определить ключевые сильные и слабые стороны, о которых заявляют непосредственные клиенты службы доставки «ДОДО Пицца».
Преимущества «ДОДО Пицца» были выявлены исходя из анализа 1558 положительных характеристик, высказанных во всех отзывах (позитивные черты в некоторых отзывах отмечались по нескольким пунктам, из-за чего их количество превышает количество отзывов).
Рисунок 17. Положительные характеристики (на основе проведенного контент-анализа)
Следует отметить, что большинство покупателей отмечает вкус как фактор, который является положительной стороной у данной службы доставки. Далее следует блок положительных отзывов, связанных с непосредственным сервисом доставки, где пользователи отметили ее быстроту, круглосуточность, а также температуру пиццы, которая не успевает остыть при перевозке. На третьем месте находятся отзывы, связанные с сервисом и обслуживанием (16%) - в данный блок вошли такие характеристики, как «наличие акций» (49%), «вежливый персонал» (31%), «комплектация» (15%) и «другое» (5%).
Жалобы и недовольства потребителей были выявлены по 437 негативным чертам, указанным в 397 отзывах (негативные черты в некоторых отзывах отмечались по нескольким пунктам, из-за чего их количество превышает количество отзывов). Наиболее часто (в 25% случаев) отрицательные отзывы были связаны с качеством доставки, то есть срыв временных сроков («везли дольше, чем 60 минут»), ограниченность зон доставки (24%), неполная комплектация, а также температура пиццы. На втором месте - жалобы на саму рецептуру пиццы: ее вкус (27%), количество начинки (21%), несвежесть ингредиентов (20%), рецептура теста (20%), сухость пиццы (8%) и другое (5%). После чего мы видим негативные отзывы, связанные с сервисом службы доставки «ДОДО Пицца» - некомпетентность персонала, его невежливость, а также отсутствие обратной связи (то есть когда у клиента есть проблемы с заказом, ему либо не перезванивают, либо он не может дозвониться до компании). Кроме того, следует отметить, что в отдельный блок вошел такой параметр, как «цена»; почти каждый шестой клиент (15%) отмечает эту характеристику в качестве негативной.
Рисунок 18. Отрицательные характеристики (на основе проведенного контент-анализа)
Таким образом, можно сделать вывод о том, что, как и в положительных, так и в отрицательных отзывах на первых позициях находятся такие факторы, как «доставка», «сервис» и «вкус».
Проведенный контент-анализ позволил проследить динамику написания отзывов о данной службе доставки. Прежде всего, следует отметить, что средняя оценка удовлетворенности клиентов составляет 3,69, что не является хорошим результатом для компании.
Рисунок 19. Процентное соотношение отзывов о доставке "ДОДО Пицца" (период январь 2015 - ноябрь 2018)
Из Рисунка 19 видно, что количество положительных отзывов превышает 50% всего контента, однако, около 20% из всех оценок составляет самое низкое значение звезд (1), что у компании есть 21% клиентов, которые очень разочарованы ее продукцией и сервисом, поэтому они вряд ли осуществят заказ снова.
Рисунок 20. Динамика отрицательных отзывов (январь 2015 - ноябрь 2018)
Динамика негативных оценок не дает проследить четкую сезонность, однако, можно отметить, кто их количество с течением времени увеличивается (увеличение линии тренда). Можно предположить, что это связано с ростом компании, ее узнаваемости и количества открываемых точек.
Рисунок 21. Динамика положительных отзывов (январь 2015 - ноябрь 2018)
Рисунок 21 демонстрирует количество положительных отзывов, которое за временной промежуток с января 2015 по ноябрь 2018 также растет (увеличение линии тренда).
Рисунок 22. Сравнение динамик положительных и отрицательных отзывов (январь 2015 - ноябрь 2018)
Сравнение динамик положительных и отрицательных отзывов говорит о том, что в общей своей массе отзывы на 5 звезд превышают число отзывов на 1,2,3 звезды, кроме сентября 2017 и июля 2018 года. Первое можно связать с началом учебного года у обучающихся, во время данного периода увеличивается количество заказов пиццы из-за смены образа жизни у студентов, которые вступают во взрослую жизнь. Что касается летнего периода, то это сезон отпусков, когда увеличивается количество заказов у отдыхающего населения, а некоторые сотрудники компании могут как раз уходить в отпуск, что негативно сказывается на работе доставки. Помимо этого, примечательно резкое снижение положительных отзывов в декабре 2017 года, что может быть обусловлено предновогоднем временем, порой праздников и корпоративов.
Анализ вторичной информации на основе отзывов показал, что количество рецензий (как положительных, так и отрицательных) на службу доставки «ДОДО Пицца» со временем (январь 2015 - ноябрь 2018) увеличивается, что может говорить о росте и развитии компании, количества заказов. Примечательно, что средняя оценка (несмотря на 52% положительных отзывов) говорит о наличии среди клиентов некоторых факторов неудовлетворенности, что не позволяет им высоко оценивать продукцию и сервис организации. Кроме того, динамика отзывов демонстрирует нам некоторые «проседания» в сентябре, а также уменьшение положительных отзывов в летнее время (из-за сезона отпусков). Таким образом, службе доставки «ДОДО Пицца» необходимо заранее готовить и оптимизировать свои ресурсы при подготовке к данным периодам.