Дипломная работа: Выявление факторов удовлетворенности потребителей сервисом доставки Додо Пицца

Внимание! Если размещение файла нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам

31. Engel J., Blackwell R. Consumer Behavior // NY: Holt, Rinehart and Winston. 1982. P. 501

32. Future of Foodservice Snapshot: Restaurant Delivery [Electronic resource] // The NPD Group. 03.04.2018. URL: HYPERLINK "https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2018/foodservice-delivery-in-us-posts-double-digit-gains-over-last-five-years-with-room-to-grow/" https://www.npd.com/wps/portal/npd/us/news/press-releases/2018/foodservice-delivery-in-us-posts-double-digit-gains-over-last-five-years-with-room-to-grow/

33. Hallowell, R. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: An empirical study // International Journal of Service Industry Management. 1996. Vol. 7(4). PP. 27-42

34. Hirschberg C., Rajko A., Schumacher T., Wrulich M. The changing market fo food delivery [Electronic resource] // McKinsey&Company. 11.2016. URL: HYPERLINK "https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/the-changing-market-for-food-delivery" https://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/the-changing-market-for-food-delivery

35. Hunt, H. CS/D Overview and future research direction in conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction // Marketing Science Institute. 1977. P. 459

36. Is online food delivery about to get 'amazoned'? [Electronic resource] // Morgan Stanley. 21.07.2017. URL: HYPERLINK "https://www.morganstanley.com/ideas/online-food-delivery-market-expands/" https://www.morganstanley.com/ideas/online-food-delivery-market-expands/

37. Jayanti R., Jackson A. Service Satisfaction: An Exploratory Investigation of Three Models // Advances in customer research. 1991. Vol. 18. PP. 603-610

38. Johnson M.D., Nader G., Fornell C. Expectations, Perceived Performance and Customer Satisfaction for a Complex Service: the Case of Bank Loans // Journal of economic psychology. 1996.17. PP. 163-182

39. Kim M., Park M., Jeong D. The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services // Telecommunications policy. 2004. Vol. 28(2). PP. 145-159

40. Oliver, R. L. A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. 1980. PP. 460-469

41. Oliver R. Whence consumer loyalty? // Journal of marketing. 1999. Vol.63(1). PP. 33-44

42. Pappu R., Quester P. Does customer satisfaction lead to improved brand equity? An empirical examination of two categories of retail brands // Journal of Product & Brand Management. 2006. Vol. 15(1). PP. 4-14

43. Rather R. A. Investigating the impact of customer brand identification on hospitality brand loyalty: A social identity perspective // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018. Vol.27(5). PP. 487-513

44. Sipe L. J., Testa M. R. (2018). From satisfied to memorable: An empirical study of service and experience dimensions on guest outcomes in the hospitality industry // Journal of Hospitality Marketing & Management. 2018. Vol.27(2). PP. 178-195

45. Spreng R.A., Mackey R.D. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction // Journal of retailing. 1996. Vol.72. PP. 201-214

46. Top 5 best food delivery apps in U.K. [Electronic resource] // Business Matters. 23.06.2018. URL: HYPERLINK "https://www.bmmagazine.co.uk/in-business/top-5-best-food-delivery-apps-in-uk/" https://www.bmmagazine.co.uk/in-business/top-5-best-food-delivery-apps-in-uk/

47. Wangenheim F., Bayon T. Satisfaction, loyalty and word of mouth within the customer base of a utility provider: differences between stayers, switchers and referral switchers // Journal of consumer behaviour. 2004. Vol.3(3). PP. 211-220

48. Westbook R., Reilly M. Value-percept disparity: an alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction // Association for consumer research. 1983. P. 256

49. What's the Current State of the Food Delivery Market? [Electronic resource] // Yogesh Gaur: Digital marketing consultant. 20.12.2018. URL: HYPERLINK "https://www.recode.net/2018/4/18/17242262/uber-eats-grubhub-food-delivery-startup" https://www.recode.net/2018/4/18/17242262/uber-eats-grubhub-food-delivery-startup

50. Yi, Y. (1990). A critical review of consumer satisfaction // Review of Marketing. 1990. Vol.4(1). PP. 68-123

51. Zeithalm V.A., Berry L.L., Parasuraman A. Problems and strategies in services marketing // Journal of marketing. 1985. Vol.49. PP. 33-46

52. Zhang Z., Law R. Regional effects on customer satisfaction with restaurants // International journal of contemporary hospitality management. 2013. Vol.25(5). PP. 705-722

Приложение

Таблица 1. Конкуренты «ДОДО Пиццы» по России (дата обращения: 18.11.2018)

SimilarSites

Serpstat.com

SemRush

Advse.ru

Spywords.ru

Dominospizza.ru

Dominospizza.ru

Papajohns.ru

Pizzahut.ru

Papajohns.ru

Papajohns.ru

Papajohns.ru

Ipizza.ru

Papajohns.ru

Feliciana.ru

Delivery-club.ru

Pizzahut.ru

Pizzasushiwok.ru

Pizza60minut.ru

Pizzahut.ru

Eda.yandex.ru

Farfor.ru

Dominospizza.ru

88005500600.ru

Bocconcino.ru

Pizzahut.ru

Zakazaka.ru

Pizzahut.ru

Pizzasushiwok.ru

Farfor.ru

Tashirpizza.ru

2-berega.ru

Dominospizza.ru

Ipizza.ru

Citypizza.ru

Ipizza.ru

Delivery-club.ru

Tashirpizza.ru

Free-dostavka.ru

2-berega.ru

Farfor.ru

Pizzasushiwok.ru

Zakazaka.ru

Ollis.ru

Dostaevsky.ru

Citypizza.ru

Таблица 2. Конкуренты «ДОДО Пиццы» по Москве (18.11.2018)

SimilarSites

Serpstat.com

Advse.ru

Spywords.ru

Dominospizza.ru

Ipizza.ru

Pizzahut.ru

Papajohns.ru

Papajohns.ru

Citypizza.ru

Pizzafab.ru

Feliciana.ru

Delivery-club.ru

Pizzland-moscow.ru

Dominospizza.ru

Pizzahut.ru

Eda.yandex.ru

Foodband.ru

Pizzasushiwok.ru

Bocconcino.ru

Pizzasushiwok.ru

Pizzasushiwok.ru

Dominospizza.ru

Dominospizza.ru

Pizzahut.ru

Ipizza.ru

Papajohns.ru

Free-dostavka.ru

Таблица 3. Вовлеченность трафика сайтов доставок пицц по России (за октябрь 2018)

ЗА ОКТЯБРЬ 2018

Вовлеченность

Среднее время посещения

Число просм. страниц

Доля отказов,%

Dodopizza.ru

0:05:41

4,87

32,11%

Dominospizza.ru

0:05:23

5,55

33,63%

Papajohns.ru

0:04:56

5,92

31,72%

Delivery-club.ru

0:04:41

5,15

45,46%

Eda.yandex.ru

0:04:38

4,39

36,60%

Pizzahut.ru

0:04:31

4,38

34,31%

Farfor.ru

0:06:33

6,04

32,17%

Zakazaka.ru

0:00:00

0

0

Tashirpizza.ru

0:04:47

25,09

32,57%

Ipizza.ru

0:04:53

5,04

36,50%

2-berega.ru

0:05:13

6,81

31,01%

Pizzasushiwok.ru

0:05:35

6,27

30,75%

Ollis.ru

0:05:39

5,96

29,57%

Dostaevsky.ru

0:05:32

7,33

26,98%

Citypizza.ru

0:05:20

5,25

32,05%

Pizza60minut.ru

0:31:56

22,54

41,51%

88005500600.ru

0:06:21

8,50

35,25%

Feliciana.ru

0:00:27

1,22

86,22%

Bocconcino.ru

0:02:27

4,28

38,69%

Free-dostavka.ru

0:01:49

2,25

54,27%

Таблица 4. Вовлеченность трафика сайтов доставок пицц по Москве (за октябрь 2018)

ЗА ОКТЯБРЬ 2018

Вовлеченность

Ср время посещения

Число пр страниц

Доля отказов,%

Dodopizza.ru

0:05:41

4,87

32,11%

Dominospizza.ru

0:05:23

5,55

33,63%

Papajohns.ru

0:04:56

5,92

31,72%

Delivery-club.ru

0:04:41

5,15

45,46%

Eda.yandex.ru

0:04:38

4,39

36,60%

Ipizza.ru

0:04:53

5,04

36,50%

Citypizza.ru

0:05:20

5,25

32,05%

Pizzasushiwok.ru

0:05:35

6,27

30,75%

Pizzahut.ru

0:04:31

4,38

34,31%

Feliciana.ru

0:00:27

1,22

86,22%

Bocconcino.ru

0:02:27

4,28

38,69%

Free-dostavka.ru

0:01:49

2,25

54,27%

Pizzland-moscow.ru

0:01:47

2,95

33,44%

Foodband.ru

0:04:52

5,07

33,65%

Pizzafab.ru

0:03:05

4,41

52,32%

Таблица 5. Эффективность в социальных сетях (анализ по России)

Критерии/доставки

Эф-ть в соц сетях (01.11.17-01.11.18)

ВК

Кол-во подписчиков

Кол-во лайков

Просмотры

ER Day

ER Post

ER View

LR

TR

Dodopizza.ru

63472

100767

9066852

0,572

0,406

1,273

0,309

0,076

Dominospizza.ru

26646

40247

2446248

0,587

0,227

1,456

0,16

0,042

Papajohns.ru

84704

9999

4207646

0,08

0,126

0,651

0,052

0,073

Delivery-club.ru

450810

291672

34907680

0,215

0,088

1,098

0,072

0,014

Eda.yandex.ru

3761

1080

1098024

0,143

0,913

0,331

0,504

0,371

Pizzahut.ru

18782

18902

899980

0,979

1,183

6,353

0,333

0,788

Farfor.ru

164965

71786

9245571

0,172

0,116

1,117

0,08

0,025

Zakazaka.ru

110216

374

129542

0,006

0,043

0,399

0,034

0,008

Tashirpizza.ru

5656

596

83048

0,039

0,085

0,79

0,074

0,002

Ipizza.ru

30521

34218

3611308

0,33

0,23

2,06

0,213

0,011

2-berega.ru

58530

17378

3376286

0,205

0,125

1,244

0,049

0,07

Pizzasushiwok.ru

11915

45

10559

0,021

0,031

0,499

0,024

0,005

Ollis.ru

36417

34406

4736024

0,337

0,115

0,925

0,088

0,016

Dostaevsky.ru

33267

36149

3572444

0,491

0,406

1,688

0,246

0,112

Citypizza.ru

6555

179

45877

0,009

0,03

0,401

0,026

0,003

Pizza60minut.ru

3267

1960

436941

0,201

0,114

0,538

0,093

0,006

Feliciana.ru

38

11

2535

28,947

7,237

0,446

7,237

0

Bocconcino.ru

0

0

0

0

0

0

0

0

Free-dostavka.ru

0

0

0

0

0

0

0

0

Таблица 6. Эффективность в социальных сетях (анализ по Москве)

Критерии/доставки

Эффективность в соц сетях (01.11.17-01.11.18)

ВК

Кол-во подписчиков

Кол-во лайков

Просмотры

ER Day

ER Post

ER View

LR

TR

Dodopizza.ru

56822

182211

6251678

1,292

0,108

2,889

0,073

0,034

Dominospizza.ru

26646

40247

2446248

0,587

0,227

1,456

0,16

0,042

Papajohns.ru

84704

9999

4207646

0,08

0,126

0,651

0,052

0,073

Delivery-club.ru

450810

291672

34907680

0,215

0,088

1,098

0,072

0,014

Eda.yandex.ru

3761

1080

1098024

0,143

0,913

0,331

0,504

0,371

Pizzahut.ru

3782

245

12337

0,019

0,029

1,841

0,029

0

Ipizza.ru

30521

34218

3611308

0,33

0,23

2,06

0,213

0,011

Pizzasushiwok.ru

11915

45

10559

0,021

0,031

0,499

0,024

0,005

Citypizza.ru

6555

179

45877

0,009

0,03

0,401

0,026

0,003

Feliciana.ru

38

11

2535

28,947

7,237

0,446

7,237

0

Bocconcino.ru

0

0

0

0

0

0

0

0

Free-dostavka.ru

0

0

0

0

0

0

0

0

Pizzland-moscow.ru

21

0

0

0

0

0

0

0

Foodband.ru

18372

1870

510462

0,065

0,29

0,901

0,127

0,148

Pizzafab.ru

1146

200

24161

0,065

0,358

1,156

0,268

0,083

Таблица 7. Техническая оптимизация сайтов (анализ по России за ноябрь 2018)

Критерии/доставки

Тех оптимизация

Total score

Performance (30)

Mobile (30)

SEO (30)

Security (10)

Page Speed

Dodopizza.ru

26

16

0

0

10

16,60

Dominospizza.ru

67

12

30

15

10

9,60

Papajohns.ru

84

19

30

25

10

7

Delivery-club.ru

87

17

30

30

10

6,6

Eda.yandex.ru

85

20

30

25

10

5,4

Pizzahut.ru

77

17

30

20

10

4,3

Farfor.ru

77

22

30

15

10

5,1

Zakazaka.ru

72

12

30

20

10

63,6

Tashirpizza.ru

70

15

30

15

10

6,7

Ipizza.ru

90

20

30

30

10

5

2-berega.ru

67

12

30

15

10

7,5

Pizzasushiwok.ru

65

5

30

20

10

8,5

Ollis.ru

67

17

30

10

10

6,3

Dostaevsky.ru

72

12

30

20

10

8,3

Citypizza.ru

87

17

30

30

10

3,6

Pizza60minut.ru

57

17

30

10

0

4,1

Feliciana.ru

69

19

30

10

10

6,5

Bocconcino.ru

67

17

30

20

0

5,4

Free-dostavka.ru

80

30

30

20

0

2,5