Дипломная работа: Выявление факторов удовлетворенности потребителей сервисом доставки Додо Пицца

2.5 Результаты онлайн-опроса

Демографическая сегментация.

Большинство респондентов, принявших участие в опросе, представители женского пола 71,4% (145 человек) (28,6% мужчин соответственно). На первом месте стоит возрастная группа от 19 до 25 лет (67,5%), далее идут респонденты до 18 лет (15,8%), возрастная категория 26-35 лет составляет 11,3% от общего числа опрошенных.

В следующем вопросе у респондентов спрашивалось об их занятости. Больше трети участников (36%) - студенты, далее идет работающее население (29,6%), на третьем месте - работающие студенты (17,7%).

68 респондентов (33,8%) оценили свое состояние дохода как среднее («На одежду, обувь денег хватает, но крупную бытовую технику купить не можем»), далее следуют респонденты (28,4%) с доходом чуть выше среднего ("На бытовую технику денег хватает, но автомобиль купить не можем). Следующий по популярности ответ - «Затрудняюсь ответить» (16,4%), что ограничивает понимание уровня дохода у респондентов.

Подавляющее большинство респондентов (66%) не состоят в семейных отношениях, далее следует группа семейных людей (15,3%), за ними - люди, состоящие в гражданском браке («Не состоим в официальном браке, но живем вместе») - 13,3% соответственно. Что касается вопроса наличия детей, то 177 из 203 ответивших - бездетны (87,2%).

Выявленные в ходе опроса демографические признаки респондентов представляют следующую картину: в среднем в данном исследовании приняла участие девушка-студент, в возрасте от 19 до 25 лет, со средним уровнем дохода, не состоящая в семейных отношениях и не имеющая детей.

Географическое сегментирование

Опрос проводился среди жителей Москвы.

Полученные данные (см. Приложение, Рисунок 23) говорят нам о том, что респонденты, которые осуществляют заказ пиццы, в большей степени проживают на юго-западе Москвы, в районах Университет и Ломоносовский проспект. Такое распределение может объясняться тем, что в данном месте находится МГУ им. Ломоносова, рядом с которым расположено множество общежитий, где живут студенты, заказывающие пиццу.

Психографическое сегментирование

В проведенном опросе респондентам предлагалось оценить характеристики доставок пиццы, которые важны при заказе еды. Оценка производилась по шкале от 1 до 7, где 1-совсем неважно, 7-очень важно. Выбор такой шкалы обусловлен тем, что она помогает определить степень мнения и выбора, который зачастую субъективен, четко не обоснован и не выражен, тем самым стимулировать респондентов отвечать более осмысленно. Кроме того, данная шкала имеет среднее значение, которое выбирается при затруднении ответа на поставленный вопрос, что позволяет оценить важность факторов и удовлетворенность потребителей.

Факторы, которые оценивались респондентами, были выявлены из факторного анализа. Рисунок 24 демонстрирует значимость факторов в зависимости от поставленных оценок. По вертикали представлены сами характеристики, по горизонтали - оценки. Для упрощенной визуализации была создана таблица (см. Приложение, Таблица 11) соответствия характеристики определенному порядковому номеру.

Рисунок 24. Вопрос №1 «Оцените, пожалуйста, насколько для Вас важна каждая из перечисленных характеристик в доставках пиццы (Поставьте оценку от 1 до 7, где 1 - абсолютно неважна, 7 - абсолютно важна)»

Представленная выше столбчатая диаграмма говорит нам о том, что самым важным фактором, определяющим выбор доставки пиццы, является вкус пиццы, далее следует свежесть используемых ингредиентов, после чего люди обращают внимание на количество начинки. Примечательно, что самым малозначительным фактором для респондентов стало наличие в доставках пиццы различных бонусов и подарков, таких как наклейки и магниты. Схожие результаты демонстрирует и таблица 12, где указаны средние значения, медианы и моды характеристик важности. Примечательно, вторым с конца по значимости фактором является внешний вид упаковки (самая часто встречающаяся оценка - 5).

Таблица 12. Среднее значение, медиана, мода характеристик важности

Факторный анализ

Используемый факторный анализ позволяет нам выделить наиболее важные характеристики, влияющие на выбор доставки, для разных групп потребителей.

КМО

Итак, таблица 13 показывает целесообразность использования факторного анализа, поскольку критерий сферичности Бартлетта равен 0, а также критерий адекватности Кайзера-Мейера-Олкина, значение которого равно 0,900.

Таблица 13. Мера адекватности и критерий Бартлетта

Таблица 14. Повернутая матрица компонентов

Проведенный анализ позволил выделить 2 группы потребителей. 1 группа - гурманы, которые уделяют особое внимание на характеристики пиццы (вкус, свежесть ингредиентов, начинка, тесто и т.д.). Ко второй группе относятся притязательные люди, для которых важен качественный сервис и обслуживание (вежливый персонал, наличие сервиса, бонусы и подарки и т.д.)

Корреляция.

Рисунок 25. Взаимосвязь между факторами, представляющими важность для респондентов при выборе доставки пиццы

Анализ корреляций показал (см. Приложение, Таблица 15), что все факторы важности значимы, практически для всех степень корреляции средняя или низкая (меньше 0,7), что является нормальным показателем. Высокая степень корреляции наблюдается между факторами «Количество начинки» и «Вкус», а также «Вкус» и «Свежесть ингредиентов», что можно интерпретировать следующим образом: чем больше количество начинки и чем свежее ингредиенты, тем вкуснее пицца для респондентов.

Поведенческое сегментирование

Осведомленность о доставке пиццы «ДОДО Пицца»

Из 203 респондентов подавляющее большинство знает о существовании и функционировании такой доставки, как «ДОДО Пицца» (90,1% - 183 человека), что демонстрирует высокую осведомленность потребителей о бренде.

Рисунок 26. Вопрос №2 «Знаете ли Вы о службе доставки «ДОДО Пицца»?»

Клиентура доставки пиццы «ДОДО Пицца»

В данном вопросе («Осуществляете ли Вы заказ еды в «ДОДО Пицца»?») было получено 183 ответа (20 респондентов не прошли 1 вопрос фильтр об осведомленности), из которых 132 человека (72,1%) заказывают еду в данной компании. Таким образом, из всех респондентов каждый шестой осуществлял заказ еды в «ДОДО Пицца».

Рисунок 27. Вопрос №3 «Осуществляете ли Вы заказ еды в «ДОДО Пицца»?»

Частота заказов

40,2% респондентов осуществляют заказ 1 раз в месяц и чаще, около трети опрошенных (29,5%) прибегают к услугам доставки 1 раз в 2-3 месяца, 1-2 раза в полгода заказывает 16,7% людей, участвовавших в опросе.

Рисунок 28. Вопрос №4 «Как часто Вы осуществляете заказ доставки в «ДОДО Пицца»?»

Данные вопросы опроса были нацелены на определение клиентов указанной выше доставки пиццы, и полученные результаты демонстрируют относительно высокую степень узнаваемости бренда, количества покупателей у данной компании среди всех опрошенных.

Удовлетворенность

В вопросе №5 респондентам предлагалось оценить предложенные характеристики «ДОДО Пиццы» по 7-бальной шкале по степени удовлетворенности ими.

Лидером в получении оценки "7" стал фактор наличия у "ДОДО Пиццы" политики компании, которая включает в себя такие аспекты, как "доставка пиццы за 60 минут или вернем деньги, наличие камер на кухне, откуда ведется онлайн-трансляция. Кроме того, одинаково максимально клиенты удовлетворены вкусом пиццы и свежестью используемых ингредиентов. Примечательно, что самое большое количество оценок "1" получила характеристика "конструктор пиццы", что говорит о том, что клиенты в большей степени не удовлетворены работой системы выбора ингредиентов для пиццы.

Рисунок 29. Вопрос №5: «Ответьте, пожалуйста, насколько Вы оцениваете следующие критерии у службы доставки еды «ДОДО Пицца» (Поставьте оценку от 1 до 7, где 1 - очень не нравится, 7 - очень нравится)»

Таблица 16. Среднее значение, медиана, мода характеристик удовлетворенности