Каждый онлайн-курс на платформе «Бизнес класс» содержит описание программы и состоит из некоторого количества модулей и видеоуроков, которое в зависимости от программы варьируется от 1 до 8 и от 4 до 63 соответственно. Видеоуроки ведут эксперты в области бизнеса, например, создатель и лидер компании The Team Тимур Соколов, директор по маркетингу GetResponse Юлия Ракова, генеральный директор Business Engineering Services Константин Холстинин, член совета директоров интернет-магазина AIZEL.RU Юлиана Гордон и др.
Одними из последних онлайн-курсов, появившихся на платформе «Бизнес класс», является «Искусственный интеллект в малом бизнесе» и «Личная эффективность предпринимателя» с участием Анатолия Попова, заместителя Председателя Правления ПАО «Сбербанк» и Юлии Соловьевой, главы «Google Russia».
Кроме того, на образовательной платформе присутствуют статьи и вебинары в формате видеоматериалов, посвященные всё той же теме бизнеса и предпринимательства. Учащиеся имеют возможность обсудить в комментариях материал и поставить отметку «Мне нравится».
Все обучающие материалы, онлайн-курсы, статьи и вебинары, распределены по категориям: «Популярное», «Антикризисные материалы», «Начало бизнеса», «Стратегия», «Бизнес-моделирование», «Создание продукта», «Маркетинг», «Сервис и продажи», «Юнит-экономика», «Управление персоналом», «Налоги», «Финансы», «Экспорт», «Личная эффективность», «Искусственный интеллект», «Исследование рынка» и «Поддержка бизнеса».
Каждый учащийся имеет личный кабинет на образовательной платформе «Бизнес класс». Именно с помощью этого кабинета студенты получают доступ к каталогу программ и работают над освоением выбранного онлайн-курса. В личном кабинете пользователи заполняют анкету профиля своими личными данными, включающими имя, фамилию, дату рождения, пол и регион проживания, и информацию о собственном бизнесе, если такой имеется: название компании, отрасль и ИНН.
Рассматриваемая платформа онлайн бизнес-образования достаточно эффективна в обучении, что подтверждает несколько фактов, основанных на статистические данных См. Приложение 1.. Во-первых, каждый десятый учащийся, который является новичком в предпринимательской деятельности, открывает бизнес уже во время учебы или в течение 3-4 месяцев после завершения серии курсов. Во-вторых, более половины участников-действующих предпринимателей отметили, что учеба на образовательной платформе «Бизнес класс» улучшила их бизнес-показатели (средний чек, количество клиентов и пр), В-третьих, 7% из новичков с помощью знаний, полученных в программе, нашли новую работу или получили повышение.
Следует заметить, что «Бизнес класс» представляет собой совместный проект двух крупных компаний: ПАО «Сбербанк» и «Google». Компания «Google» является разработчиком технологий веб-поиска, облачных вычислений, предлагает множество служб и инструментов для различных нужд и, кроме того, «Google» занимается созданием научных, образовательных и культурных проектов. «Упорядочить всю информацию в мире и сделать ее доступной каждому» О компании Google [Электронный ресурс] // Google. URL: https://about.google/intl/ALL_ru/ (дата обращения: 02.05.2020). - цель компании, которая, по нашему мнению, имеет прямую взаимосвязь с платформами онлайн бизнес-образования и проектом «Бизнес класс» в частности. Как мы выяснили в предыдущей главе, именно образовательные платформы в качестве агрегаторов онлайн-курсов упорядочили и упростили процесс онлайн-образования в начале 21 века. Профильные платформы онлайн бизнес-образования, к которым относится и «Бизнес класс», - явление новое и только формирующееся, призванное упорядочить дистанционное образование в сфере бизнеса и предпринимательства в сети интернет, поэтому занимаясь развитием проекта «Бизнес класс», компании «Google» также напрямую выполняет поставленную перед собой цель.
ПАО «Сбербанк» - это один из ведущих международных финансовых институтов, крупнейший банк в России, Центральной и Восточной Европе. «Сбербанк» имеет особую связь с онлайн бизнес-образованием, так как предоставляет банковские продукты как для представителей малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей (ИП), так и для самозанятых О банке [Электронный ресурс] // "Сбербанк". URL: https://www.sberbank.ru/ru/about/today (дата обращения: 02.05.2020).. С помощью проекта онлайн бизнес-образования «Сбербанк» стремится продвигать вышеупомянутые банковские продукты, повышая финансовую грамотность как у потенциальных, так и действующих клиентов, а также формировать имидж «Сбербанка» как банка для малого бизнеса.
Обе компании-держатели «Бизнес класса» имеют какие-то ожидания от образовательной платформы, но в данном исследовании мы будем фокусироваться исключительно на ПАО «Сбербанк», так как эта работа является консалтинговой.
Обратимся к анализу проблем и определению бизнес-задач образовательной платформы «Бизнес класс».
Руководство образовательной платформы «Бизнес класс» в качестве одной из проблем определяет следующее: в момент, когда пользователь проходит некоторое количество онлайн-курсов и обучение заканчивается, теряется связь между платформой «Бизнес класс» и ее аудиторией, которая насчитывает более 650 000 участников.
При этом у образовательной платформы есть потребность в дальнейшем сохранении контакта с пользователями для привлечения их к обучению новым онлайн-курсам «Бизнес класса» и потреблению остального контента, предоставляемого образовательной платформой. Кроме того, сохранение контактов с текущими пользователями могло бы использоваться для привлечения новых клиентов на образовательную платформу с целью расширения аудитории. Именно поэтому для «Бизнес класса» важно бороться с оттоком и сохранять аудиторию в своей среде.
Нельзя забывать и про держателя рассматриваемой образовательной платформы - ПАО «Сбербанк», также нуждающегося в сохранении связей между платформой и учащимися.
Более 10% от всех пользователей образовательной платформы «Бизнес класс» - клиенты «Сбербанка». Образовательная платформа способствует привлечению новых клиентов в банк, повышая финансовую грамотность пользователей и их желание к использованию банковских продуктов для малого бизнеса. Поэтому нативная интеграция банковских продуктов для малого бизнеса и самозанятых в контенте образовательной платформы «Бизнес класс» также очень важна для банка. Кроме того, участвуя в жизни образовательной платформы “Бизнес класс”, “Сбербанк” стремится к формированию имиджа банка для малого бизнеса.
Таким образом, что образовательная платформа «Бизнес класс» в данный момент испытывает трудности с сохранением контактов со своей аудиторией после завершения обучения. Это видно по оттоку аудитории с образовательной платформы и снижению динамики увеличения численности новых клиентов.
Исходя из вышесказанного, можно выделить две основные бизнес-задачи, которые стоят перед образовательной платформой «Бизнес класс».
Во-первых, добиться ежегодного прироста количества уникальных пользователей платформы минимум на 30% посредством привлечения новых клиентов.
Во-вторых, ежегодно увеличивать показатель удержания клиентов Customer Retention Rate Customer Retention Rate (CRR) - уровень удержания клиентов. Для определения показателя CRR необходимо из количества клиентов на конец расчетного периода вычесть количество новых клиентов за весь период, а затем эту разность разделить на количество клиентов на начало расчетного периода. минимум на 5%.
Процентный минимум в последнем случае обусловлен тем фактом, что исследователи из Harvard Business Review пришли к выводу, что ежегодное повышение показателя удержания клиентов CRR минимум на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95% Gallo A. The value of keeping the right customers //Harvard business review. - 2014. - Т. 29..
Согласно информации из предыдущей главы, определенные выше бизнес-задачи относятся к тому кругу, который можно решить, применяя инструменты комьюнити-менеджмента для формирования лояльного клиентского сообщества в технологиях бизнеса. Общение между учащимися, которое предполагает жизнь в виртуальном сообществе, - это один из мощных способов удержания клиентов и привлечения новых пользователей. Поэтому стратегия комьюнити-менеджмента может стать эффективным решением бизнес-задач платформы онлайн-образования «Бизнес-класс».
Таким образом в данном параграфе мы рассмотрели образовательную платформу «Бизнес класс» в качестве части развивающегося феномена онлайн бизнес-образования. «Бизнес класс» - это проект двух крупных компаний «Google» и ПАО «Сбербанк». «Бизнес класс» представляет собой профильную платформа онлайн бизнес-образования, задача которой дать системную базу знаний и навыков людям, желающим открыть или развить свой бизнес. В данный момент платформа в качестве агрегатора программ типа MOOC содержит 17 онлайн-курсов бизнес-тематики, а также статьи и вебинары. В данный момент аудитория образовательной платформы насчитывает более 650 000 участников.
Образовательная платформа «Бизнес класс» испытывает проблемы с удержанием аудитории в своей среде: когда пользователь проходит некоторое количество онлайн-курсов и обучение заканчивается, происходит потеря связи между платформой «Бизнес класс» и ее аудиторией. В данном параграфе были выделены две бизнес-задачи, которые ставит перед собой «Бизнес класс»: они связаны с увеличением показателя CRR (уровня удержания клиентов) для сохранения аудитории в контакте с платформой и приростом количества уникальных пользователей «Бизнес класса» посредством привлечения новых клиентов на образовательную платформу. Способствовать решению рассматриваемых бизнес-задач способна стратегия комьюнити-менеджмента по формированию лояльного клиентского сообщества вокруг образовательной платформы «Бизнес класс».
2.2 Анализ целевой аудитории образовательной платформы «Бизнес класс»
Перед тем, как приступать к созданию стратегии комьюнити-менеджмента для образовательной платформы «Бизнес класс», следует удостоверится, что существуют условия для формирования сообщества. Для этого мы проанализируем целевую аудиторию «Бизнес класса», чтобы понять на основе каких «болей» и ценностей строить сообщество и присутствует ли вообще идентичность среди клиентов «Бизнес класса», бесспорно, необходимая для объединения людей в группы.
Рассмотрим портрет аудитории образовательной платформы «Бизнес класс», составленный исходя из данных, предоставленных ПАО «Сбербанк». Количество мужчин и женщин среди пользователей рассматриваемой образовательной платформы распределено практически в равной мере (48% и 52% от общего количества участников соответственно). Выделены две обширные возрастные категории: 25-35 лет (40%) и 36+ лет (40%). Большинство участников (82%) имеют хотя бы одно высшее образование, из чего можно сделать вывод, что они умеют мыслить аналитически, способны планировать и организовывать свое время см. Приложение 1..
Общее количество учащихся на образовательной платформе «Бизнес класс» составляет 650 000 человек. Платформа доступна онлайн в сети интернет и собирает жителей всех регионов России. К субъектам РФ с наибольшей численностью участников относятся: Москва, Республика Татарстан, Свердловская область, Санкт-Петербург и Краснодарский край.
Большинство пользователей образовательной платформы - начинающие предприниматели (68%). Оставшиеся участники, имеющие собственное дело, преимущественно занимаются развитием следующих отраслей бизнеса: электронная коммерция, розничная торговля, индустрия красоты и спорта, промышленное производство, строительство и инжиниринг.
Итак, целевая аудитория образовательной платформы «Бизнес класс» включает в себя женщин и мужчин в возрасте от 25 лет, которые либо планируют открыть собственный бизнес, либо являются действующими предпринимателями. Эти люди имеют хотя бы одно высшее образование и проживают в России.
Мы выяснили, что практикующие предприниматели часто испытывают проблемы в ходе ведения бизнеса и не знают, как их преодолеть: например, трудности в управлении персоналом или давление со стороны сетевого бизнеса. Кроме того, невозможность развития в бизнесе (отсутствует рост численности клиентов, а прибыль не увеличивается с течением времени) пугает людей скорым банкротством.
Вместе с тем, люди, желающие открыть свое дело, часто уже имеют идею для собственного бизнеса, но при этом не понимают, как ее воплотить в жизнь. Будущие предприниматели бояться допустить ошибку и потерпеть неудачу, их пугает отсутствие стартового капитала и незнание отдельных вопросов ведения бизнес-процессов.
Исходя из вышесказанного, можно предположить, что проблемы у будущих и настоящих предпринимателей схожи: всех представителей целевой аудитории объединяет страх перед незнанием и неудачей, а также желание вести успешный бизнес.