Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования
«Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»»
Факультет коммуникаций, медиа и дизайна
Академическая выпускная квалификационная работа
по направлению подготовки 42.03.05 «Медиакоммуникации»
Комьюнити-менеджмент в онлайн бизнес-образовании: формирование лояльного сообщества как инструмент для решения задач компании (на примере образовательной платформы “Бизнес класс”)
Пантелеева Арина Олеговна
Научный руководитель
канд. филологических наук,
доцент Т. С. Магера
Москва, 2020
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании
1.1 Анализ теоретических исследований онлайн-образования и особенностей онлайн бизнес-образования
1.2 Комьюнити-менеджмент и сообщества в онлайн-среде и его связь с онлайн бизнес-образованием
1.3 Инструменты комьюнити-менеджмента для создания лояльного клиентского сообщества и их значение в решении бизнес-задач платформ онлайн бизнес-образования
2. Формирование сообщества с помощью комьюнити-менеджмента для образовательной платформы «Бизнес класс»
2.1 Характеристика образовательной платформы «Бизнес класс» и определение ее бизнес-задач
2.2 Анализ целевой аудитории образовательной платформы «Бизнес класс»
2.3 Создание стратегии комьюнити-менеджмента по формированию сообщества для образовательной платформы «Бизнес класс»
Заключение
Список использованной литературы и источников
Приложения
Введение
онлайн образование комьюнити менеджмент
В настоящее время благодаря непрерывно развивающимся технологиям все большую популярность приобретает онлайн-образование - форма дистанционного обучения в сети интернет, позволяющая людям со всего мира получать знания из различных сфер удаленно. По состоянию на январь 2019 г. среди мировых лидеров по дистрибуции на рынке онлайн-образования находятся программы бизнес-образования, отличающиеся предоставлением знаний о предпринимательстве Кузнецов Н. В. Онлайн-образование: ключевые тренды и препятствия //E-Management. - 2019. - Т. 2. - №. 1.. В связи с растущим спросом на программы онлайн бизнес-образования появляются не только большое количество новых курсов этой тематики, но и создаются целые образовательные платформы, направленные только на бизнес-обучение и призванные упорядочить дистанционное образование в сфере бизнеса и предпринимательства.
Вместе с тем, сферы медиакоммуникаций и менеджмента тоже не стоят на месте: появляются все новые области знания к изучению, в том числе и комьюнити-менеджмент, представляющий собой сеть инструментов для объединения людей в лояльное сообщество и управления им. В настоящее время в связи активным развитием диджитал-среды наиболее актуальным направлением в комьюнити-менеджменте является развитие виртуальных сообществ в сети интернет.
Компании, заинтересованные в создании лояльных сообществ с участием своих клиентов, стремятся к интеграции инструментов комьюнити-менеджмента в собственные бизнес-стратегии. Руководители компаний видят пользу комьюнити-менеджмента от применения лояльных сообществ в технологиях бизнеса для решения собственных бизнес-задач The 2020 Community Industry Trends Report [Электронный ресурс] // CMX. URL: https://cmxhub.com/community-industry-trends-report-2020/ (дата обращения: 26.04.2020).. Не исключением являются и платформы онлайн бизнес-образования, которые находясь в одной и той же виртуальной среде вместе с развивающимися онлайн-сообществами, тоже тяготеют к использованию инструментов комьюнити-менеджмента.
Таким образом, актуальность рассматриваемого исследования обусловлена перспективностью применения технологий комьюнити-менеджмента на активно растущем рынке онлайн бизнес-образования.
Научная новизна проводимого исследования основывается на том факте, что несмотря на активную популяризацию практического применения инструментов комьюнити-менеджмента в диджитал-среде, этот феномен еще мало изучен в контексте онлайн бизнес-образования в научном поле как российскими, так и зарубежными учеными. Данное исследование представляет собой одну из первых научных работ, где автор совершает попытку проанализировать способы применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образования для эффективного решения бизнес-задач компании.
Проблема исследования состоит в недостаточной изученности в научном сообществе вопросов использования технологий комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании, а также в ограниченности опыта применения в профессиональной среде инструментов по формированию виртуального сообщества с целью развития платформ дистанционного бизнес-обучения и решения их бизнес-задач.
В данной работе был поставлен следующий исследовательский вопрос: каким образом платформы онлайн бизнес-образования могут использовать технологии комьюнити-менеджмента для решения бизнес-задач компании.
Объектом исследования является комьюнити-менеджмент в онлайн-образовании.
В качестве предмета исследования рассматривается применение инструментов комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании для решения бизнес-задач компании.
Целью исследования является выявление составляющих эффективной стратегии комьюнити-менеджмента для платформ онлайн бизнес-образования на примере проекта «Бизнес класс», которая помогла бы компании в решении стратегически важных бизнес-задач.
Для достижения цели автору следует решить следующие задачи:
· Изучить понятие онлайн-образования, его структуру, классификации и определить особенности онлайн бизнес-образования;
· Изучить инструменты комьюнити-менеджмента, использующиеся для формирования лояльного сообщества, а также способы онлайн и оффлайн коммуникации с сообществом;
· Провести анализ образовательной платформы «Бизнес класс», определить ее специфику, изучить целевую аудиторию и сегментировать ее, охарактеризовать бизнес-задачи компании;
· Выявить эффективные инструменты комьюнити-менеджмента для решения предложенных бизнес-задач в рассматриваемом кейсе и разработать стратегию формирования сообщества для образовательной платформы “Бизнес класс”.
Гипотезу данного исследования можно сформулировать следующим образом: стратегия формирования клиентского виртуального сообщества с использованием технологий комьюнити-менеджмента может способствовать решению бизнес-задач, которые ставят перед собой платформы онлайн бизнес-образования.
Данная работа является консалтинговой: исследование проводится по заказу ПАО «Сбербанк», держателя бесплатной образовательной онлайн-платформы “Бизнес класс”, направленной на развитие предпринимательских навыков у тех, кто планирует открыть или уже ведет свое дело (малый и микробизнес) и самозанятых Правила участия в программе "Бизнес класс" [Электронный ресурс] // "Бизнес класс". URL: https://business-class.pro/assets/business-class_rules.pdf (дата обращения: 05.05.2020)..
Практическая значимость данной работы состоит в том, что полученные результаты позволяют исследователям и работникам сферы онлайн бизнес-образования, а также непосредственным заказчикам данной работы из ПАО «Сбербанк» получить представление о способах использования комьюнити-менеджмента в образовательной интернет-среде и узнать о пользе практик выстраивания лояльного сообщества для решения бизнес-задач организации и успешного функционирования компании на примере образовательной платформы «Бизнес класс».
Методы исследования, использованные в данной работе, включают в себя ситуативный анализ (case study) на примере образовательной платформы «Бизнес класс», наблюдение, описание, обобщение, анализ научной и профессиональной литературы российских и зарубежных авторов, а также обработку статистических данных. Выбор названных методов обусловлен наибольшей релевантностью для решения круга задач, поставленных перед автором для достижения вышеуказанной цели рассматриваемого исследования.
В качестве эмпирической базы для исследования была выбрана онлайн-платформа бизнес-образования «Бизнес класс»: ее целевая аудитория и бизнес-задачи, на базе которых разрабатывалась стратегия формирования лояльного сообщества. Теоретической базой являются работы В. Титова, Ф. Котлера, Н. Кузнецова, Г. Рейнгольда, Н. Байм, А. Каплана и М. Хайлейн, и др.
1. Теоретические аспекты применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании
1.1 Анализ теоретических исследований онлайн-образования и особенностей онлайн бизнес-образования
Первая глава настоящего исследования посвящена рассмотрению теоретических аспектов применения комьюнити-менеджмента в онлайн бизнес-образовании. В рамках работы над данной главой нам следует проанализировать понятие онлайн-образования и его структуру, указать на особенности и специфику онлайн бизнес-образования, изучить понятия комьюнити-менеджмента и виртуального сообщества и актуальность их применения в онлайн бизнес-образовании, а также рассмотреть элементы стратегии формирования клиентского лояльного сообщества, которая используется компаниями с целью решения бизнес-задач.
Рассмотрение проблемы настоящего исследования следует начать с анализа областей научных знаний, связанных с онлайн бизнес-образованием.
Исследователи рассматривают онлайн-образование в качестве формы дистанционного обучения, включающей в себя удаленное освоение знаний с помощью электронных технологий и сети интернет.
Процесс дистанционного образования в целом определяют как обучение студентов, не присутствующих физически в учебном заведении Kaplan A. M., Haenlein M. Higher education and the digital revolution: About MOOCs, SPOCs, social media, and the Cookie Monster //Business Horizons. - 2016. - Т. 59. - №. 4. - С. 441-450.. Программа дистанционного образования включает две разновидности: она может содержать либо полностью удаленное дистанционное освоение знаний, либо быть смешанной, то есть комбинацией удаленного дистанционного обучения и традиционного обучения в классе Killam L. A. An Introduction to Distance Education: Understanding Teaching and Learning in a New Era //International Journal of E-Learning & Distance Education. - 2010. - Т. 24. - №. 3. - С. 1..
Дистанционное обучение не новый феномен в образовательной системе, так как начало его развития было положено еще в 18 веке. Самая ранняя попытка дистанционного обучения была замечена в 1728 году в объявлении в газете «Boston Gazette», где учитель К. Филлипс искал студентов для ежедневных занятий по почте. Затем в 1890-1920-х дистанционное обучение приняло формат заочных университетских курсов с выстраиванием коммуникации между преподавателями и студентами также при помощи почтового сообщения Holmberg B., Hrsg. Bernath, Busch F. W. The evolution, principles and practices of distance education. - Bis, 2005. - Т. 11..
Позднее, начиная с 1920-х гг. появились дистанционные образовательные курсы, которые доходили до аудитории с помощью вещания по радио и телевидению Cuban L. Teachers and machines: The classroom use of technology since 1920. - Teachers College Press, 1986.. Подобное дистанционное образование можно считать началом развития электронного обучения (e-learning), представляющего собой систему обучения при помощи электронных и информационных технологий Сатунина А. Е. Электронное обучение: плюсы и минусы //Современные проблемы науки и образования. - 2006. - №. 1. - С. 89-90..
Дальнейший технологический прогресс глобально повлиял дистанционное электронное обучение, которое стало включать работу студентов с электронными материалами различных форматов с использованием не только радио и телевидения, но и персонального компьютера, DVD-проигрывателя, мобильного телефона и других электронных девайсов.
В 2000-х гг. широкое использование компьютеров и сети интернет сделало дистанционное обучение легче и быстрее, и сегодня виртуальные школы и виртуальные университеты предоставляют учебные программы и курсы онлайн. Способность интернета поддерживать голосовые, видео, текстовые и иммерсионные методы преподавания сделала ненужными ранние формы дистанционного обучения по телефону, радио, телевидению и печатному тексту. Мультимедийные интерактивные образовательные онлайн-курсы и программы можно считать частью электронного обучения, последним этапом в развитии дистанционного обучения и массивом современного онлайн-образования.
Таким образом, форматы дистанционного образования прошли достаточно разнообразный путь эволюции от обучения с использованием традиционной почты до онлайн-курсов в сети интернет. Несмотря на то, что дистанционное образование имеет давнюю историю, его популярность к использованию стала расти в геометрической прогрессии по мере появления образовательных онлайн-курсов. Как было отмечено ранее, онлайн-образование можно считать формой дистанционного обучения, так как дистанционный образовательный процесс может осуществляться посредством различных медиумов, и интернет - лишь одна из них, наиболее актуальная в современных реалиях.