Ранее в определении цели сообщества, его идентичности и ценностей нами было упомянуто словосочетание «успешный бизнес». Для участников проектируемого сообщества успех напрямую связан с достижением высоких результатов в процессе развития собственного бизнеса: увеличения прибыли и количества клиентов, расширение географических рамок предоставления услуг потребителям и т. д.
Успехом в рамках жизнедеятельности в сообществе является как регулярное получение установленных поощрений за вклад в комьюнити, так и вхождение в круг активного ядра участников, которые помогают комьюнити-менеджеру управлять и формировать повестку сообщества.
Бренд. Для усиления идентичности сообщества, проектируемого вокруг образовательной платформы «Бизнес класс» следует определить tone of voice в проектируемом сообществе. Tone of voice -- это тональность, которой придерживается бренд в процессе коммуникации со своими клиентами. Tone of voice включает некоторые характеристики и внутренние стилистические правила по выстраиванию коммуникации между компанией и аудиторией, единые для всех каналов связи с пользователями Barcelos R. H., Dantas D. C., Sйnйcal S. Watch your tone: How a brand's tone of voice on social media influences consumer responses //Journal of Interactive Marketing. - 2018. - Т. 41. - С. 60-80.. Поэтому tone of voice должен быть также связан с брендом платформы онлайн бизнес-образования «Бизнес класс», вокруг которой мы формируем сообщество.
Характеристика tone of voice формируемого сообщества должна включать следующие определения: деловой и непринужденный, заботливый и динамичный, познавательный и нескучный.
Визуальные материалы сообщества соответствуют цветам и стилевым решениям, принятым на образовательной платформе «Бизнес класс».
Выбранные характеристики бренда отражают ценности проектируемого сообщества способствуют донесению идентичности комьюнити.
Таким образом, суммируя информацию из первого блока матрицы стратегии формирования сообщества для образовательной платформы «Бизнес класс», мы приходим к выводу, что идентичность проектируемого комьюнити базируется на внутренней цели сообщества: помогать пользователям образовательной платформы «Бизнес класс» строить успешный собственный бизнес и развиваться в профессиональной сфере. Мы формируем рассматриваемое сообщество для мужчин и женщин старше 25 лет, являющихся как начинающими предпринимателями, так и опытными бизнесменами, стремящимися к улучшениям. К ценностям проектируемого сообщества относятся стремления к помощи в развитии бизнеса для каждого члена комьюнити, к непрерывному обучению участников и взаимоуважению между людьми внутри сообщества.
Следующий блок матрицы комьюнити-менеджментадля образовательного ресурса «Бизнес класс», показанный на рис. 4, назван «Опыт сообщества» и содержит информацию о том, какие объединяющие процессы происходят в сообществе и каким образом происходящее создает ценность для его членов.
Рис. 4 Блок «Опыт сообщества» в матрице сообщества «Community Canvas» для образовательной платформы «Бизнес класс»
Следует заметить, что проектируемое клиентское профессиональное сообщество будет строиться непосредственно на образовательной платформе «Бизнес класс». Причины выбора площадки мы обоснуем позже в разделе «Структура». Для формирования сообщества следует создать на сайте образовательной платформы «Бизнес класс» раздел, посвященный сообществу, где будет развиваться жизнедеятельность комьюнити.
Вступление в сообщество. Для реализации системы сообщества следует продумать структуру профилей и личных кабинетов участников.
В настоящий момент существует два варианта образовательной платформы «Бизнес класс», которые содержат две разных модели личного кабинета: сокращенный и расширенный. Сокращенный личный кабинет не включает никаких личных данных пользователя, лишь его адрес электронной почты. Ранее мы описывали именно расширенный личный кабинет: он содержит информацию об имени и фамилии, регионе проживания и отрасли собственного бизнеса.
Доверие и социальная сплоченность, необходимые для формирования сообщества, не могут формироваться в рамках анонимной коммуникации Бутняков Т. Структура социального капитала виртуальных сообществ //Актуальные проблемы социологии молодежи, культуры, образования и управления. Т. 4.--Екатеринбург, 2014. - 2014.. Поэтому для коммуникации в сообществе образовательной платформы «Бизнес класс» следует создать условия открытого общения.
В рамках настоящей стратегии мы предлагаем оставить для прослушивания курсов и обучения сокращенный личный кабинет, а в разделе «Сообщество» на образовательной платформе добавить форму дополнительной регистрации под названием «Стать участником сообщества», которая будет включать параметры регистрации расширенного личного кабинета с дополнениями для создания профилей участников-предпринимателей,
Дополнительная регистрация и заполнение расширенного профиля являются ритуалом вступления в круг членов сообщества. Профили с расширенной личной информацией создают открытость и доверие в сообществе.
Сообщество является закрытым и доступ к его информации можно получить только пройдя процедуру дополнительной регистрации. Это делает процесс «входа» в сообщество особенным и создает чувство принадлежности к чему-то большему, чем просто онлайн-образование. Кроме того, в закрытом сообществе меньший отток участников, чем в открытом 10 главных техник комьюнити-менеджера [Электронный ресурс] // Rusbase. URL: https://rb.ru/opinion/ne-smm/ (дата обращения: 08.05.2020)., что способствует достижению бизнес-задачи по удержанию клиентов образовательной платформы «Бизнес класс».
Пройти регистрацию и стать частью сообщества может любой пользователь образовательной платформы «Бизнес класс».
Содержание. Отметим, что социальные коммуникации в сообществе будут стимулироваться с помощью трех повесток. Во-первых, прикладная: участники сообщества должны коллективно создавать продукт. Во-вторых, внутренняя, участники сообщества должны обсуждать процессы жизнедеятельности, происходящие внутри виртуального сообщества, касающиеся дискуссий и совместных мероприятий. В-третьих, внешняя повестка: профильные контентные материалы, поступающие в сообщество извне 10 главных техник комьюнити-менеджера [Электронный ресурс] // Rusbase. URL: https://rb.ru/opinion/ne-smm/ (дата обращения: 08.05.2020)..
В свою очередь раздел сообщества образовательной платформы строится из нескольких составных частей, отвечающих этим трем информационным повесткам:
· «О сообществе».
Раздел состоит из публикаций от комьюнити-менеджера, посвященных организационной части жизни сообщества: посты про правила участия в сообществе, про навигацию в сообществе, про использование возможностей сообщества и т. д.
· «Найди партнера».
База учащихся-предпринимателей, которые являются участниками сообщества, содержащая каталог пользователей в зависимости от их отрасли бизнеса.
В разделе доступны поиск по отраслям бизнеса, возможность ознакомится с профилями участников и связаться с подходящими участниками посредством личных сообщений или онлайн-переговорной. Добавление пользователя в базу предпринимателей создает у участников чувство принадлежности к особенному кругу людей и готовят пользователей к дальнейшей коммуникации,
· «Бизнес-клуб».
Отдельные группы по отраслям бизнеса в рамках единого сообщества.
· «Бизнес-блог».
Раздел представляет собой маленькое медиа про малый бизнес, которое создается не только силами комьюнити-менеджера и контент-мейкеров, но и при участии активного ядра сообщества. Раздел является одним из главных объединяющих паттернов в сообществе, так как именно над этим продуктом участники сообщества регулярно совместно работают с целью улучшения собственного бизнеса посредством самообразования.
Рубрики контента в разделе «Бизнес-блог»:
«Успешный бизнес. От идеи до реализации». Публикации на различные темы, связанные с предпринимательством: от методологии бизнес-процессов до вопросов законодательного регулирования бизнеса.
«Что я делаю не так?». Разбор самых частых ошибок в различных отраслях деятельности предпринимателя на примере реальных кейсов участников.
«Мероприятия. Отчет». Публикации о прошедших мероприятиях, созданные член сообщества, принимавшего участие в конкретном мероприятии.
«Интервью с экспертом». Видеоролики с лидерами мнений в предпринимательской среде. Привлечение лидеров мнений к жизни сообщества очень значимо мнению специалистов комьюнити-менеджмента для формирования лояльности сообщества Титов В. Комьюнити-менеджмент //Стратегия и практика выращивания лояльных сообществ. М.: Издательские решения. - 2018..
«Вопрос от предпринимателя». Публикуется вопрос от участника сообщества с ответом на него от одного из преподавателей онлайн-курсов на образовательной платформе «Бизнес класс». Поощряется дальнейшее обсуждение.
«Бизнес-класс». Публикации о курсах на образовательной платформе.
Важно отметить, что каждая публикация в данном разделе должна иметь не только информационный характер, но и склонять участников к дискуссиям или совместным действиям.
· «Мероприятия».
Мероприятия - это обязательная часть эффективной стратегии комьюнити-менеджмента, так как они способствуют увеличению вовлеченности участника сообщества 12 КЛЮЧЕВЫХ МОМЕНТОВ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ИНТЕРНЕТ-СООБЩЕСТВА [Электронный ресурс] // COMMUNITY HUB. URL: https://communityhub.ru/blog/12_kluchevyh_momentov_postroenia_internet_soobschestva (дата обращения: 08.05.2020)..
Раздел содержит анонсы онлайн-мероприятий и предоставляет возможность участникам сообщества записаться на события, которые проводятся регулярно не реже двух раз в месяц. У участников существует возможность предложить тему мероприятия.
Форматы мероприятий:
1. Онлайн-вебинары и мастер-классы;
2. Онлайн-встречи для решения групповых заданий (кейсов);
3. Онлайн встречи для разбора бизнес-идей участников сообщества;
4. Онлайн-встречи для разбора проблем существующего бизнеса участников;
5. Онлайн-встречи клубов «Бизнес-клубов»
6. Конкурсы.
· «Найди наставника».
Система наставничества, представляющая собой возможность высказать концепцию своего бизнеса и найти наставника для реализации идеи. Также данный раздел предоставляет возможность желающим стать наставниками.
· «Обсуждения».
Каждый участник может создать свое обсуждение или задать вопрос, поделиться ценной для него информацией с другими участниками. Доступен поиск по обсуждениям.
Раздел включает в том числе и самовозникающие обсуждения, которые важны для участников, возникают непроизвольно и не подходят ни под один из выделенных разделов. В любом сообществе бывают случаи, когда участники под профильным постом в связи укреплением связей отклоняются от заданной темы, обсуждая что-то стороннее. Например, предприниматели начинают разговор о выборе газонокосилки на дачу. В этом случае не нужно выгонять их из сообщества, а силами комьюнити-менеджера переместить в отдельную ветку обсуждений именно в таком разделе.
Каждую запись в сообществе можно обсудить в комментариях, поставить лайк и поделится записью в своих личных социальных сетях для расширения знания о сообществе.
Роли. В проектируемом сообществе участники могут принимать на себя несколько видов ролей, обусловленных классификацией ролей в виртуальных сообществах, упомянутой в первой главе настоящей работы.
Во-первых, это пассивные участники, к которым относятся и участники-новички, которые пока что не ведут активную деятельность в сообществе, только знакомятся с принципами организации сообщества и социализируются в его среде.
Во-вторых, вовлеченный участник сообщества, который регулярно следит и участвует в жизни сообщества, но не берет на себя инициативу и ответственность в процессе жизнедеятельности сообщества.
В-третьих, член сообщества, входящий в активное ядро участников сообщества. Он активен и инициативен в жизни сообщества, принимается участие в разработке и осуществлении паттернов, которые сообщество использует для получения совместного опыта. В некоторых случаях принимает на себя обязанности комьюнити-менеджера.
В-четвертых, комьюнити-менеджер, участник, организующий процесс развития сообщества и регулирующий коммуникацию внутри сообщества.
В проектируемом виртуальном сообществе существуют разные роли, потому что это естественный процесс организации жизни сообщества, как мы выяснили в первой главе.
Совместный опыт. Участвуя в жизни проектируемого сообщества, члены сообщества переживают совместный опыт: они вместе получают новые знания, участвуют в процессе создания контента для “Бизнес-блога”, мероприятиях упомянутых форматов, участвуют в совместных дискуссиях и обсуждениях.
Следует отметить, что в сообществе организован совместный опыт для различных групп участников, так как созданы клубы по отраслям бизнеса и у участников существует открытая возможность организовать совместные обсуждения для любой малой группы в сообществе.
Совместный опыт организуется как со стороны организационных структур сообщества, так и активными участниками сообщества.
Организация совместного опыта направлена на достижение внутренней цели сообщества, которая была определена ранее и заключается в помощи пользователям образовательной платформы «Бизнес класс», которые являются как начинающими предпринимателями, так и опытными бизнесменами, стремящимися к улучшениям, строить успешный собственный бизнес и развиваться в профессиональной сфере.