Материал: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере салона сотовой связи «Мегафон»)

Основные причины увольнения из салона сотовой связи «Мегафон» следующие:

- неудовлетворенные ожидания трудовой материальной и нематериальной мотивации;

- трудовые и личностные конфликты.

Общая численность уволенных по собственному желанию из салона сотовой связи увеличилась на 11,11 [10/9*100-100]% к 2019 (янв.-окт.) году, то есть текучесть персонала увеличилась.

Коэффициент текучести показывает число увольнений за период (как правило, за один год) в процентах от среднего числа занятых в тот же период.

Увеличение коэффициента полноты штатов связано с более строгими требованиями при отборе персонала по продажам, особенно при учете его образовательного уровня и срока его работы в качестве продавца-консультанта в сети «Мегафон» или в других сетях, торгующих аналогичным ассортиментом Hi-Fi - товаров, товароведа по определенной товарной группе.

На полноту штатов влияет динамика движения персонала.

В таблице 12 проведем анализ коэффициента движения кадрового состава салона сотовой связи «Мегафон».

Таблица 12 - Коэффициента движения кадров салона сотовой связи«Мегафон», 2018-2020 гг.

Таким образом, коэффициент текучести равен:

Например, в 2020 (янв.-окт.) году коэффициент текучести составил

Коэффициент текучести в салоне сотовой связи увеличился по сравнению с 2018 (янв.-окт.) и с 2019 (янв.-окт.) годом, что указывает на проблемы в управлении персоналом, так как, если работники всем довольны, они не увольняются с работы.

В таблице 13 представлен баланс времени одного продавца-консультанта в салоне сотовой связи «Мегафон».

Таблица 13- Баланс времени одного продавца-консультанта салона сотовой связи «Мегафон» (9-часовой рабочий день)

Режим работы обслуживающего персонала салона сотовой связи «4 через 2» по 9 часов. Таким образом, одновременно в салоне присутствуют кассир и 2 менеджера торгового зала, что является оптимальным для данного салона.

2.3 Исследование системы управления конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»

В салоне сотовой связи «Мегафон» возникают внутрифирменные конфликты «сотрудник-сотрудник», «сотрудник-руководство» и внешние конфликты «сотрудник-посетитель».

В салоне сотовой связи «Мегафон» нами было проведено исследование конфликтных ситуаций.

Цель исследования - исследование причин конфликтов и методов управления конфликтами.

База исследования - салон сотовой связи «Мегафон».

Объект исследования - персонал салона сотовой связи «Мегафон».

Предмет исследования -  конфликты в салоне сотовой связи «Мегафон».

Численность выборки - 15 чел. (62,5 % от всех сотрудников).

Период исследования - 1 раб. день ( с 10-00час. до 21-00час.).  

Инструменты исследования - анкетирование. В приложении 1 представлена анкета. Анкета разработана автором.

По проведенному исследованию можно сделать следующие выводы:

В отделах салона сотовой связи «Мегафон» возникают конфликты «сотрудник - сотрудник» одного подразделения, «сотрудник - руководство» «сотрудник - сотрудник другого подразделения».

Примерами структурных конфликтов являются, например, конфликты между бухгалтерией и отделами, между отделами и складом. Причиной структурных конфликтов являются противоречия в задачах, решаемых сторон конфликта. Так, осуществление бухгалтерией учета и контроля обычно вступает в противоречие с потребностями отделов закупить необходимое количество товара, в быстроте и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами. Отделы обычно находятся в состоянии затяжной позиционной войны со складом - склад не провел инвентаризацию, все товарные группы перемешаны на стеллажах, поэтому затруднен поиск необходимых товаров для выкладки в розницу и отбора для формирования интернет-заказов.

Конфликты внутрифирменные, носят, в основном, организационный характер, среди них можно выделить горизонтальную, вертикальную и смешанную направленность.

Обобщающей характеристикой таких причин является личностное реагирование на существующие противоречия в Салоне связи. Психологический анализ таких конфликтов свидетельствует, что многие из них возникают вследствие довольно типичных ошибок.

Конфликты, возникающие в салон сотовой связи «Мегафон» систематизированы на рисунке 10.

Рисунок 10 - Виды конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон»

Рассмотрим основные противоречия в салоне сотовой связи «Мегафон», которые приводят к межличностным, межгрупповым и иным конфликтам в ней.

1. Противоречие, вызванное несправедливой оценкой труда персонала.

Данное противоречие возникает вследствие недостатка профессиональной компетентности руководителей, поэтому его можно с полным правом считать личностным. Это противоречие всегда воспринимается как очень острое, а иногда действительно таковым является.

Противоречие проявляется вследствие несовпадения ожидаемой оценки с реальной, происходящего вследствие существенных методических недостатков в процедуре оценки труда, проявлений некомпетентности или тенденциозности. Особенно остро данное противоречие проявляется при аттестации персонала, наказаниях и поощрениях.

Несправедливая оценка воспринимается как ущемление своих профессиональных, материальных и статусных интересов, угроза им, покушение на достоинство личности. Это противоречие приводит к деловым конфликтам (отсутствие обоснованных требований к работе персонала, например, в период пандемии, по замещению других должностей, двойные стандарты в отношениях к работникам: например, водитель-экспедитор после развоза интернет-заказов на личном транспорте получил компенсацию, а секретарь, который также доставлял интернет-заказы на личном транспорте, компенсации на ГСМ не получил), которые очень быстро перерастают в эмоциональные.

2. Противоречие, вызванное недостатками в организации управления.

Их также много, но общий смысл состоит в столкновении наличного с должным. Эти противоречия так же, как отмеченные выше, имеют личностный характер и связаны главным образом с недостатком профессиональной компетентности управляющего салоном сотовой  связи. Причиной конфликтов в Салоне являются также недостатки в организации труда.

Так, с мая 2020 года, секретарь и водитель-экспедитор работают на доставке ПК, фото и видеотехники, гаджетов, заказанных в салоне сотовой связи по интернету. Для того, чтобы снабжение салона сотовой связинеобходимыми товарами и поставка интернет-заказов из магазина была ритмичным, соответствовала спросу покупателей, магазину связи необходимо два экспедитора. По факту в период пандемии подвозом товаров на склад магазина и развозом интернет-заказов занимается один экспедитор. С июля 2020 г. комплектацию и доставку интернет-заказов через день осуществляет также секретарь директора на личном автотранспорте.  Всё это создает перегрузки, стрессы и другим негативные психические состояния, которые приводят к ошибкам в работе, ухудшают взаимодействия, отрицательно сказываются на моральном климате.

Еще одной типичной причиной конфликтов являются неудовлетворительные коммуникации - недостаточная или неточная информация, несвоевременное ее доведение до адресата и т.д. И здесь наличие конфликта часто усугубляет ситуацию - при сложных отношениях желание общаться, как правило, сводится к нулю. Выход в таком случае один - необходимо дать четкие инструкции, кому, когда и в каком виде должна предоставляться соответствующая информация. Сделать это для всех известными правилами игры и следить за их выполнением.

Так, из-за неточно доведенной до главного бухгалтера информации о порядке оплаты труда персонала в период пандемии, что в результате закрытия салона сотовой связи персонал был вынужден выйти в принудительный отпуск по закону, работникам должна выплачиваться зарплата в полном объеме. По факту работникам не была выплачена заработная плата в полном объеме. Сотрудникам салона сотовой связи было разъяснено, что салон сотовой связи может в условиях текущей эпидемиологической обстановки по причине пандемии коронавируса можно признать, что простой вызван причинами, не зависящими от работника и работодателя. Это означает, что период простоя должен быть оплачен исходя из 2/3 оклада или тарифной ставки, рассчитанных пропорционально времени простоя (ч. 2 ст. 157 ТК РФ).

Таким образом, на основании полученных данных выявлено три доминирующих фактора возникновения конфликта в салоне сотовой связи «Мегафон»:

- 9 чел. (66,66 % опрошенных) возникновение конфликтов связывают с нечетким распределением обязанностей;

- 5 чел. (33,33 %) не устраивает заработная плата;

- 5 чел. (33,33%) считают недостаточным уровень организации труда;

Остальные показатели причин возникновения конфликтов равномерно распределились, соответственно: личностный характер причин 9 чел. (66,66 %) и причины, не сформированные в конкретную группу 5 чел. (33,33%) (сумма ответов больше 100 %, так как некоторые респонденты дали несколько ответов).

Нечеткое распределение обязанностей тесно переплетается с другой причиной - начисление заработной платы. Сюда можно отнести следующие моменты:

- Нередко сотрудник выполняет труд, не оговоренный в его функциональных обязанностях, естественно, справедливо считает, что делает это за «спасибо», в лучшем случае.

- Частой проблемой становится оформление доплат за замещение временно отсутствующих работников.

Противоречий между стилем руководства и коллективом нет, так как весь персонал работает в салоне сотовой связи более трех лет и, что называется, «приработался» с руководством. 

При рассмотрении отношения работников к происходящим конфликтам в салоне сотовой связи были получены следующие данные: 7 чел. (50%) относятся к конфликтам отрицательно, 5 чел. более отрицательно (33,33%), чем положительно и 2 чел. (16,67%) положительно.

Можно констатировать, что среди работников салона сотовой связи широко распространено негативное отношение к конфликтам в коллективе. Положительное отношение объясняется пониманием того, что конфликт не всегда является деструктивным, порой он имеет функциональный характер, способствующий развитию салона сотовой связи.

Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности.

В то же время во всякой претензии есть и реальные моменты, на которые опираются покупатели в своих спорах с продавцами. Чаще всего причины конфликта не столь велики, как кажется посетителю, так как закрыты эмоциями.