Материал: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере салона сотовой связи «Мегафон»)

- складской учет интернет-магазина и его автоматизация;

- сервис МойСклад.

- E - mail маркетинг

- Е -mail рассылки;

- методы увеличения базы контактов;

- триггерные e-mail рассылки;

- анализ эффективности e-mail-рассылок;

- способы увеличения конверсии;

- сервисы и программы для рассылок.

Участникам тренинга предоставляются материалы в электронном формате:

- чек-листы по аудиту и продвижению интернет-магазинов;

- книга «Автоматизация продаж и продвижения интернет-магазинов» от автора тренинга;

- файл со ссылками на сервисы и прочие ресурсы, упоминаемые в тренинге.

Метод проведения тренинга - дистанционный

Время проведения тренинга - 4 дня с 08.30 - 09.30.

Форма проведения тренинга - групповая в режиме видеоконференции.

Участники тренинга - сотрудники Салона связи «Мегафон».

Место проведения тренинга - рабочее место в Салоне связи.

Стоимость тренинга - 16800 руб.

3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Как было отмечено в предыдущем параграфе, сумма экономических потерь от конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон» за апрель-сентябрь 2020 года составила:

- выручка от продаж снизилась на 187576,0 руб.

- коммерческие расходы увеличились на 55060 руб.

- прочие расхода - штрафы, пени - увеличились на 66457,75 руб.

Всего экономические потери салона сотовой связи «Мегафон» составили 309093,75 руб.

В таблице 16 отразим стоимость мероприятий по профилактике конфликтных ситуаций в салоне сотовой связи «Мегафон».

Таблица 16 - Стоимость мероприятий по профилактике конфликтных ситуаций в салоне сотовой связи «Мегафон»

Напомним, что стоимость тренинга «Прибыльный интернет-магазин. Современные технологии продвижения и автоматизации продаж» составляет 16800 руб., проводится 4 дня (08.30 - 09.30), форма проведения тренинга - групповая в режиме видеоконференции, место проведения тренинга - рабочее место в салоне сотовой связи.

В таблице 17 отразим прогноз от выручки продаж салона сотовой связи «Мегафон».

Таблица 17 - Прогноз выручки от продаж салона сотовой связи «Мегафон», тыс. руб.

Выручка салона сотовой связи«Мегафон» увеличится за счет снижения потерь от организационно-сбытовых конфликтов на 187,58 тыс. руб. или на 10,36 %.

В таблице 18 отразим прогноз валового дохода салона сотовой связи«Мегафон».

Таблица 18 - Прогноз валового доходасалона сотовой связи «Мегафон», тыс. руб.

Валовой доход салона сотовой связи «Мегафон» увеличится за счет снижения потерь от организационно-сбытовых конфликтов на 187,58 тыс. руб. или на 16,63 %.

В таблице 19 отразим прогноз коммерческих расходов салона сотовой связи «Мегафон».

Таблица 19 - Прогноз коммерческих расходовсалона сотовой связи «Мегафон», тыс. руб.

Коммерческие расходы салона сотовой связи«Мегафон» увеличится за счет оплаты мероприятий по профилактике конфликтов на 113,16 тыс. руб. или на 104,12 %.

В таблице 20 отразим прогноз прибыли от продаж салона сотовой связи «Мегафон».

Таблица 20 - Прогноз прибыли от продажсалона сотовой связи «Мегафон», тыс. руб.

Прибыль от продаж салона сотовой связи «Мегафон» увеличится за счет мероприятий по профилактике конфликтов на 74,14 тыс. руб. или на 2,57 %.

Сведем все расчеты по проведенному исследованию в таблицу 21.

Таблица 21 - Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий, тыс. руб.

Таким образом, после внедрения предлагаемых мероприятий по улучшению системы профилактики конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон» планируется экономический эффект, выраженный как прирост прибыли от продаж рентабельности на 1,38%.

Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом отчасти ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.

Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

На сегодняшний день компромисс - наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

- заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим; предложить конфликт прекратить;

- признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);

- сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным.

В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах.

Высказывая пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте), спокойно, обсудить взаимные уступки, при необходимости скорректировать их. Зафиксировать, что конфликт исчерпан, если удалось договориться.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно сотрудничество в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов.

Склонность обоих сторон игнорировать различие во власти, важность решения для обеих сторон, непредубежденность участников имеют решающий характер. Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу переговоров.

Отделение людей от проблемы, разграничение взаимоотношений с оппонентом, поставить себя на место оппонента, быть принципиальным к проблеме и мягким к людям. Необходим поиск общих интересов, признание интересов оппонента частью проблемы.

Предлагая взаимовыгодные варианты, нельзя искать единственный ответ на проблему. Используя объективные критерии, необходимо быть открытым для доводов другой стороны.

Вывод по третьей главе:

Невыплата зарплаты стала причиной трудового конфликта между персоналом и руководством салона сотовой  связи «Мегафон».  В салоне сотовой  связи сформировались несколько конфликтов:

1) Внутрифирменный конфликт салона сотовой связи «Мегафон» по поводу оплаты труда в период вынужденного простоя из-за карантинных мероприятий в период пандемии. Участники конфликта - персонал салона сотовой связи «Мегафон», управляющий салона, главный бухгалтер. Экономические потери в форме пеней и штрафов, возникшие из-за трудового внутрифирменного конфликта салона сотовой связи «Мегафон» равны 66457,75 руб.

2) Конфликт между персоналом салона сотовой  связи «Мегафон» и покупателями из-за проблем в организации интернет-продаж. Участники конфликта - персонал салона сотовой связи, управляющий салона сотовой  связи, покупатели. Экономические потери салона сотовой связи «Мегафон»от организационно-сбытовых и финансово-сбытовых конфликтов составили 187576,0 руб.

3) Конфликт между секретарем и управляющим салона сотовой связи «Мегафон» из-за отказа управляющего оплатить расходы секретаря на бензин. Участники конфликта - обслуживающий персонал салона сотовой связи - секретарь, управляющий салона сотовой связи. Отказ от заказов повлек экономические потери в сумме роста на 5 % коммерческих расходов на сумму ГСМ и ремонта для автомобиля секретаря, который развозил заказы на личном автотранспорте. Коммерческие расходы в 2020 году увеличились на 137650,0 руб. за счет перерасхода средств на ГСМ и ремонт автотранспорта.

Всего экономические потери салона сотовой связи «Мегафон» за январь-сентябрь 2020 г. составили 309093,75 руб.

В ходе исследования было предложено мероприятие по профилактике конфликтных ситуация в салоне сотовой связи «Мегафон»: Тренинг «Прибыльный интернет-магазин. Современные технологии продвижения и автоматизации продаж». стоимость тренинга «Прибыльный интернет-магазин. Современные технологии продвижения и автоматизации продаж» составляет 16800 руб., проводится 4 дня (08.30 - 09.30), форма проведения тренинга - групповая в режиме видеоконференции, место проведения тренинга - рабочее место в салоне сотовой связи.

Таким образом, после внедрения предлагаемых мероприятий по улучшению системы профилактики конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон» планируется экономический эффект, выраженный как прирост прибыли от продаж рентабельности на 1,38%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По проведенному исследованию можно сделать вывод, что цель достигнута, задачи решены.

Выводы по первой главе:

Конфликт - это противоречие, но не всякое противоречие становится конфликтом. Для появления конфликта нужно несколько дополнительных условий. Прежде всего, разногласие должно осознаваться человеком, при этом восприниматься как важная для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая отличительная черта конфликтов порождает сопутствующие им чувственные переживания. Управление конфликтами в организациях - это направленное влияние по уничтожению (минимизации) факторов, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

К способам разрешения, предотвращения и управления трудовыми конфликтами относятся: индивидуальные, т.е. способы влияния на отдельную личность; структурные, т.е. способы по уничтожению организационных трудовых споров; межличностные способы или манеры поведения в рамках спора или конфликта; переговоры; встречные агрессивные действия, эту категорию способов используют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Кроме переговорных и структурных способов урегулирования трудовых споров можно отметить и административно правовой способ. Этот способ характерен для трудовых споров между сотрудником и работодателем, которые могут быть решены при помощи нормативных актов. Подводя итог вышесказанному, можно сделать заключения, что главное состоит в том, что необходимо обрести способность с пользой применять любой из способов, обдуманно делать тот или иной выбор, отталкиваясь от конкретной конфликтной ситуации.

Выводы по второй главе:

Анализ системы управления конфликтами в организациипроходил на базе салона сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева). Адрес местонахождения: Свердловская область Артемовский район поселок Буланаш улица Победы, 54.

В отделах салона сотовой связи «Мегафон» возникают конфликты «сотрудник - сотрудник» одного подразделения, «сотрудник - руководство» «сотрудник - сотрудник другого подразделения».

Противоречия в салоне сотовой связи «Мегафон», которые приводят к межличностным, межгрупповым и иным конфликтам в ней:

1. Противоречие, вызванное несправедливой оценкой труда персонала.

2. Противоречие, вызванное недостатками в организации управления.

При рассмотрении отношения работников к происходящим конфликтам в салоне сотовой связи были получены следующие данные: 7 чел. (50%) относятся к конфликтам отрицательно, 5 чел. более отрицательно (33,33%), чем положительно и 2 чел. (16,67%) положительно.

Можно констатировать, что среди работников салона сотовой связи широко распространено негативное отношение к конфликтам в коллективе. Положительное отношение объясняется пониманием того, что конфликт не всегда является деструктивным, порой он имеет функциональный характер, способствующий развитию салона сотовой связи.

Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности.

Таким образом, из анализа причин возникновения конфликтов удалось выявить, что в основном имеют место межличностные конфликты между сотрудниками смены. В тоже время существует серьезный конфликт между руководством салона сотовой связи «Мегафон» и его работниками по поводу низкой заработной платы.

Выводы по третьей главе:

В салоне сотовой  связи в 2020 г. сформировались несколько конфликтов:

1) Внутрифирменный конфликт салона сотовой связи «Мегафон» по поводу оплаты труда в период вынужденного простоя из-за карантинных мероприятий в период пандемии. Участники конфликта - персонал салона сотовой  связи «Мегафон», управляющий салона, главный бухгалтер. Экономические потери в форме пеней и штрафов, возникшие из-за трудового внутрифирменного конфликта салона сотовой связи «Мегафон» равны 66457,75 руб.

2) Конфликт между персоналом салона сотовой  связи «Мегафон» и покупателями из-за проблем в организации интернет-продаж. Участники конфликта - персонал салона сотовой связи, управляющий салона сотовой  связи, покупатели. Экономические потери салона сотовой связи «Мегафон» от организационно-сбытовых и финансово-сбытовых конфликтов составили 187576,0 руб.