Материал: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере салона сотовой связи «Мегафон»)

Для оценки эффективности регулирования конфликтов между продавцами и покупателями в салоне сотовой связи нами изучены факторы (качество обслуживания, доступность товаров на выкладке и на демонстрационных стендах), которые оказывают непосредственное влияние возникновение этих конфликтов.

Для исследования этой проблемы нами проведен экспресс-опрос покупателей, с целью оценки частоты возникновений конфликтов в салоне сотовой связи, причин их возникновения, осведомленности работников с таким понятием как конфликт и т.д.

База исследования - салон сотовой связи «Мегафон» п. Буланаш.

Объект исследования - покупатели салона сотовой связи «Мегафон».

Предмет исследования -  конфликты «сотрудник-покупатель».

Численность выборки - 51 чел.

Период исследования - 1 раб. день ( с 10-00час. до 21-00час.).  

Инструменты исследования - наблюдение.

Как показало проведенное нами наблюдение, основными причинами возникновения конфликтов между продавцами-консультантами и посетителями (в 63,7% случаев) является отсутствие необходимого товара (чаще всего - гаджеты) и наличие данных товаров на складе салона связи в г. Москва.

Таблица 14- Сравнительная частота возникновения конфликтных ситуаций при отсутствии товаров связи разных товарных групп в салоне сотовой связи «Мегафон»

Как видно из таблицы 14, количество отказов и наличие товаров связи в режиме ожидания прямо пропорционально частоте возникновения конфликтных ситуаций. Из этого следует, что частота возникновения конфликтных ситуаций «сотрудник-покупатель» является значимым показателем организации работы салона сотовой связи «Мегафон».

Для оценки уровня конфликтности в коллективе был выбран «Тест на оценку уровня конфликтности личности». Выбор данной методики обусловлен теоретическими выводами о влиянии конфликтности личности на общую конфликтную ситуацию в коллектив.

Итак, данные исследования показали, что в салоне сотовой связи «Мегафон» небольшой процент причин конфликтности между сотрудниками составляют различия в представлениях и ценностях. На втором месте стоят отличия в темпераменте, типе личности, системе ценностей, далее выделяются причины неясности относительно должностных обязанностей (рисунок 11).

Рисунок 11 - Причины возникновения конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон»

Для анализа стратегий и тактик выхода из конфликтных ситуаций в салоне сотовой связи «Мегафон» было проведено тестирование сотрудников на использование стратегии и тактики поведения в конфликтной ситуации. Для оценки индивидуальной стратегии и тактики поведения в конфликтной ситуации эффективен тест американского психолога К.Н. Томаса.

Результаты исследования выглядят следующим образом: практически половина сотрудников предпочитают в конфликте находить компромисс. Это достаточно хорошие результаты и можно сказать, что в салоне сотовой связи «Мегафон» нет особо конфликтных личностей. Следовательно, совершенствование в рамках данного направления должно быть направлено на решение причин, из-за которых происходят конфликты (рисунок 12).

Рисунок 12 - Стратегии выхода из конфликтных ситуаций сотрудников салона сотовой связи «Мегафон»

Однако, помимо межличностных конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон» существует и конфликт между руководством и работниками, который заключается в низкой системе мотивации труда на предприятии. Несмотря на то, что мотивация труда является одним из важнейших направлений кадровой политики салона сотовой связи «Мегафон», она не является достаточно эффективной.

Одним из определяющих зарплатную политику салона сотовой связи «Мегафон» факторов является своевременность денежных выплат, которые производятся два раза в месяц.

Психологический климат в коллективе в салоне сотовой связи «Мегафон» был определен при помощи тестирования.

Для этого была собрана группа работников, которые работают посменно, вместе со своим руководителем, который непосредственно тесно общается со своими подчиненными. Им были предложены противоположные по смыслу пары слов, с помощью которых они могли описать атмосферу психологического климата (таблица 15).

Таблица 15 - Утверждения, характеризующие психологический климат в коллективе салона сотовой связи «Мегафон»

По итогам исследования удалось выявить те группы работников, в которых наиболее благоприятный и неблагоприятный психологический климат.

К первым относятся в основном сотрудники, которых относят к рабочему персоналу (торгово-технологический).

Основные характеристики психологического климата данного персонала:

1.   В коллективе преобладает бодрый, жизнерадостный тон взаимоотношений между работниками, оптимизм в настроении; отношения строятся на принципах сотрудничества, взаимной помощи, доброжелательности; членам коллектива нравится участвовать в совместных делах, вместе проводить свободное время; в отношениях преобладают одобрение и поддержка, критика высказывается с добрыми пожеланиями.

2.   В коллективе существуют нормы справедливого и уважительного отношения ко всем его членам, здесь всегда поддерживают слабых, выступают в их защиту, помогают новичкам.

3.   В коллективе высоко ценят такие черты личности как принципиальность, честность, трудолюбие и бескорыстие.

4.   Члены коллектива активны, полны энергии, они быстро откликаются, если нужно сделать полезное для всех дело, и добиваются высоких показателей в труде и профессиональной деятельности.

5.   Успехи или неудачи отдельных членов коллектива вызывают сопереживание и искреннее участие всех членов коллектива.

6.   В отношениях между группировками внутри коллектива существует взаимное расположение, понимание, сотрудничество.

Неблагоприятный социально-психологический климат был выявлен у сотрудников охраны и водителей.

Психологический климат у выше названных сотрудников характеризуется следующим:

1.   В коллективе преобладают подавленное настроение, пессимизм, наблюдаются конфликтность, агрессивность, антипатии людей друг к другу, присутствует соперничество; члены коллектива проявляют отрицательное отношение к более близкому отношению друг с другом; критические замечания носят характер явных или скрытых выпадов, люди позволяют себе принижать личность другого, каждый считает свою т.е. главной и нетерпим к мнению остальных.

2.   В коллективе отсутствуют нормы справедливости и равенства во взаимоотношениях, он заметно разделяется на «привилегированных» и «пренебрегаемых», здесь презрительно относятся к слабым, нередко высмеивают их, новички чувствуют себя лишними, чужими, к ним часто проявляют враждебность.

3.   Такие черты личности, как принципиальность, честность, трудолюбие, бескорыстие, не в почете.

4.   Члены коллектива инертны, пассивны, некоторые стремятся обособиться от остальных, коллектив невозможно поднять на общее дело.

5.   Успехи или неудачи одного оставляют равнодушными остальных членов коллектива, а иногда вызывают нездоровую зависть или злорадство.

7.   В трудных случаях коллектив не способен объединиться, возникают растерянность, ссоры, взаимные обвинения; коллектив закрыт и не стремится сотрудничать с другими коллективами

Таким образом, из анализа причин возникновения конфликтов удалось выявить, что в основном имеют место межличностные конфликты между сотрудниками смены. В тоже время существует серьезный конфликт между руководством салона сотовой связи «Мегафон» и его работниками по поводу низкой заработной платы.

В салоне сотовой связи «Мегафон» при управлении персоналом используются следующие психологические методы управления:

- убеждение;

- подражание;

- требование;

- просьба;

- похвала;

- совет.

В целом данные методы психологического воздействия являются эффективными, но в определенных ситуациях. Так, например, требование будет эффективным только в том случае, если руководитель обладает большой полнотой власти или пользуется непререкаемым авторитетом. Но, несмотря на это, наблюдается достаточно большой процент директивно-коллегиального стиля управления, следовательно, очень часто единственным методом управления является требование, командование и возможно принуждение.

Такая ситуация не только ухудшает состояние психологического климата в коллективе, но и снижает эффективность работы в целом. Одним из основных методов управления конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон» являются структурные.

Они воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п.

Среди этих методов руководством салона сотовой связи «Мегафон» применяются следующие: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных, методов предотвращения и урегулирования конфликтов салона сотовой связи «Мегафон». Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Руководством салона связи «Мегафон» реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления. Использование координационных механизмов в салоне связи «Мегафон» заключается в задействование руководства компании салона сотовой связи «Мегафон» головного офиса, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами.

Один из самых распространенных механизмов - это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников, направить их на достижение выдвинутых целей. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Мы можем сделать следующие выводы по второй главе:

Анализ системы управления конфликтами в организациипроходил на базе салона сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева). Адрес местонахождения: Свердловская область Артемовский район поселок Буланаш улица Победы, 54.

Все занятые в салоне сотовой связи «Мегафон» подразделяются на управленческий персонал, персонал по продажам - продавцы-консультанты, товароведы, складской персонал, транспортный персонал и вспомогательно-технический персонал - грузчики, охрана и уборщик помещений. Основная нагрузка по продаже товаров и консультированию покупателей приходится на продавцов-консультантов.

В отделах салона сотовой связи «Мегафон» возникают конфликты «сотрудник - сотрудник» одного подразделения, «сотрудник - руководство» «сотрудник - сотрудник другого подразделения».

Противоречия в салоне сотовой связи «Мегафон», которые приводят к межличностным, межгрупповым и иным конфликтам в ней:

1. Противоречие, вызванное несправедливой оценкой труда персонала.

2. Противоречие, вызванное недостатками в организации управления.

При рассмотрении отношения работников к происходящим конфликтам в салоне сотовой связи были получены следующие данные: 7 чел. (50%) относятся к конфликтам отрицательно, 5 чел. более отрицательно (33,33%), чем положительно и 2 чел. (16,67%) положительно.

Можно констатировать, что среди работников салона сотовой связи широко распространено негативное отношение к конфликтам в коллективе. Положительное отношение объясняется пониманием того, что конфликт не всегда является деструктивным, порой он имеет функциональный характер, способствующий развитию салона сотовой связи.

Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности.

Как показало проведенное нами наблюдение, основными причинами возникновения конфликтов между продавцами-консультантами и посетителями (в 63,7% случаев) является отсутствие необходимого товара (чаще всего - гаджеты) и наличие данных товаров на складе салона связи в г. Москва.

Таким образом, из анализа причин возникновения конфликтов удалось выявить, что в основном имеют место межличностные конфликты между сотрудниками смены. В тоже время существует серьезный конфликт между руководством салона сотовой связи «Мегафон» и его работниками по поводу низкой заработной платы.

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В САЛОНЕ СОТОВОЙ СВЯЗИ «МЕГАФОН»

3.1 Проблемы и мероприятия по управлению конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»

Невыплата зарплаты стала причиной трудового конфликта между персоналом и руководством салона сотовой  связи «Мегафон» (ИП Джумаевой).