Автономная некоммерческая организация
высшего образования
Уральский институт фондового рынка
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
|
по направлению: Менеджмент (уровень бакалавриата)
|
|
направленность (профиль) программы: Управление человеческими ресурсами
|
|
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ |
|
(на примере салона сотовой связи «Мегафон») |
Нормоконтролер: Исполнитель:
Мишин В.О. Свалова Кристина
Сергеевна
Допущена к защите на ГЭК Группа-1762 УАРм
Заведующая кафедрой
д.э.н., профессор Неганова В.П.
Дата защиты: Научный руководитель:
к.э.н. Неганова И.С.
Оценка:
Екатеринбург
СОДЕРЖАНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………6
1.1 Понятие, виды и сущность конфликтов в организации……………..6
1.2 Характерные черты системы управления конфликтами в организации………………………………………………………………………17
1.3 Способы разрешения конфликтов…………………………………..24
2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ САЛОНА СОТОВОЙ СВЯЗИ «МЕГАФОН»)…………………………………………………………………..33
2.1 Характеристика деятельности салона сотовой связи «Мегафон»..33
2.2 Анализ системы управления персоналом в салоне сотовой связи «Мегафон»……………………………………………………………………….41
2.3 Исследование системы управления конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»………………………………………………………………...53
3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ В САЛОНЕ СОТОВОЙ СВЯЗИ «МЕГАФОН»…………………………………………………………69
3.1 Проблемы и мероприятия по управлению конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»………………………………………………………69
3.2 Экономическая эффективность предложенных мероприятий……77
Заключение………………………………………………………………………83
Список использованных источников………………………………………….87
Приложение 1……………………………………………………………………92
Актуальность исследования. В условиях социально-экономического развития и постоянных изменений внешних и внутренних факторов, опорой любой организации являются человеческие ресурсы. Основная цель менеджмента организации направлена на согласование интересов всех уровней управления, что предполагает использование в производственном процессе способностей работников организации с учетом всех их личностных и профессиональных способностей.
Исследование природы причин и функций трудовых конфликтов в организации сегодня чрезвычайно актуально.
Конфликт содержит в своем основании общественно-психологические предпосылки, которые приняты во взаимоотношениях среди людей. Процедура общения в организации обуславливается трудовой деятельностью, однако ею никак не ограничивается. Каждому из нас доводилось встречаться с конфликтными ситуациями.
Конфликты выражаются в деятельности всех социальных институтов, общественных компаний, в отношениях между людьми и играют главную роль в жизни отдельного человека, семьи, группы, страны, общества и человека в целом. Работающие в компании люди различны между собой. Собственно, они по-разному принимают обстановку, в которой они находятся в силу собственных отличительных черт. Большая часть конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большая часть людей не имеет представления о конфликтах, либо не предает им значимости.
Именно по этой причине нужно исследовать организационные конфликты, обстоятельства их возникновения и способы управления ими.
Степень разработанности проблемы. Анализ литературных источников и практики управления конфликтами показал, что все чаще поднимаются вопросы о разработке способом, методов и инструментов управления конфликтами.
Вопросами изучения конфликтов занимались многие отечественные исследователи, среди них: А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, А.Я. Кибанов и другие, в работах которых освещены исторические, теоретико-методологические практические аспекты управления конфликтным взаимодействием, в том числе и в трудовой сфере.
Практическая значимость результатов исследования заключается, прежде всего, в том, что разработанные в нем рекомендации по управлению конфликтами и их профилактики могут стать основой управленческой деятельности в салоне сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева) и в других организациях подобного профиля.
Объект исследования: салон сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева).
Предмет исследования: конфликты в салоне сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева).
Актуальность темы исследования, степень ее научной разработанности, сформулированная проблема исследования обусловливают выбор его объекта и предмета, а также постановку исследовательских задач.
Цель выпускной квалификационной работы - разработки предложений по управлению конфликтами в организации.
Задачи выпускной квалификационной работы:
1. Раскрыть теоретические основы управления конфликтами в организации на основе анализа научно-методической литературы по проблеме исследования;
2. Охарактеризовать деятельность и провести анализ управления конфликтами в торговом предприятии «Салон сотовой связи «Мегафон»»;
3. Проанализировать проблемы управления конфликтами, предложить мероприятия и выявить экономическую эффективность предлагаемых мероприятий по управлению конфликтами в торговой организации «Салон сотовой связи «Мегафон»».
В структуру выпускной квалификационной работы входит текстовая часть из 91 листов, 21 таблиц, 12 рисунков, список использованных источников из 55 наименований и одного приложения.
Во введении обоснована актуальность, выделены цели, задачи, объект и предмет исследования.
В первой главе исследовано понятие, виды и сущность конфликтов, выделены характерные черты системы управления конфликтами, перечислены способы управления конфликтами.
Во второй главе изучена характеристика и показатели деятельности салона сотовой связи, проанализирован состав и структура персонала, выявлены причины и формы конфликтов в торговой организации.
В третьей главе выявлены проблемы управления конфликтами в салоне сотовой связи, предложены рекомендации по улучшению управления конфликтами и их профилактике, оценена экономическая эффективность предлагаемых мероприятий.
В заключении приведены
выводы по исследованию, проведенному в выпускной квалификационной работе.
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Понятие, виды и сущность конфликтов в организации
Термин «конфликт» с латинского означает столкновение [27, с. 402]. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации в целом) вызывает расстройство интересов другой стороны, что порождает ответное противодействие. С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.
Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.
Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении В.А. Семенов указывают на современное понимание конфликта как «позитивного явления» [33].
С.З. Дыкина в своем диссертационном исследовании [15, с.64] определяет конфликт как взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей. То есть, не существует единого подхода к определению конфликта. Несколько таких подходов перечислены на рисунке 1.
|
|
|
Рисунок 1 - Подходы к определению конфликта[5;8;10;5;19]
Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт - это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» [2, с.22].
В психологии под конфликтом в организации понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников, заключающийся в активном противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.
В основании каждого конфликта заложена противоположность взглядов, интересов, а также серьезное разногласие или спор. Такие противоречия приводят зачастую к конструктивным, или же к деструктивным последствиям.
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.
Типология конфликта, как указывает Н. Тренев, зависит, прежде всего, от выбранного критерия. Например, в зависимости от разрешимости конфликтного противоречия выделены: полностью разрешаемые конфликты, частично разрешаемые и не разрешаемые, которые поддаются только регулированию [29, c. 73].
В области возникновения и развития конфликтов можно выделить на бизнес - конфликты, которые касаются официальной деятельностью человека, исполнением своих служебных обязанностей, и личные конфликты - касаются неформальных отношений. В соответствие с распределением между сторонами потерь и побед они делятся на конфликты симметричные и асимметричные.
Первый тип - конфликты распределены равномерно; второй - некоторые выигрывают или проигрывают гораздо больше, чем другие. По числу субъектов классифицировать конфликты можно как: внутри личностные, межличностные, межгрупповые конфликты, конфликт между личностью и группой, социального конфликта. Внутри личностный тип конфликта имеет разнообразные формы.
Одной из наиболее распространенных является ролевой конфликт, когда один человек получает противоречивые требования о том, что должно стать результатом его деятельности.
Возникновение внутри личностного конфликта может быть обусловлено тем, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутри личностный конфликт может послужить ответом на перегруженность работой или недогрузки.
Согласно исследованиям, подобный внутри личностный конфликт обуславливается низким уровнем удовлетворенности работой, низкая самооценка и организации, а также наличием стресса [34, с. 25-33]. Межличностный конфликт, вероятно, является наиболее распространенным. В организациях он проявляется по-разному.
Чаще всего это борьба за менеджеров дефицитных ресурсов, капитала или труда, при использовании оборудования или утверждения проекта. Межличностный конфликт может также произойти как столкновение личностей.
Конфликт между личностью и группой. В результате Хоторнского эксперимента, группы устанавливают нормы поведения и развития. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принят неофициальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности.
Однако, если резервная группа находятся в противоречии с ожиданиями личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то хочет сделать «больше» или делать сверхурочную или превышение нормы, а группа рассматривает этот «чрезмерное» усердие как негативное поведение. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если этот человек занимает позицию, отличную от позиции группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на основании служебных обязанностей: между необходимостью обеспечить достаточную производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Начальник может быть вынужден принять дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и может привести к снижению производительности [20, с. 31-34].
Межгрупповые конфликты. Компании состоят из множества групп - формальных и неформальных. Конфликты могут возникать в самых лучших организациях между такими группами.