3) Конфликт между секретарем и управляющим салона сотовой связи «Мегафон» из-за отказа управляющего оплатить расходы секретаря на бензин. Участники конфликта - обслуживающий персонал салона сотовой связи - секретарь, управляющий салона сотовой связи. Отказ от заказов повлек экономические потери в сумме роста на 5 % коммерческих расходов на сумму ГСМ и ремонта для автомобиля секретаря, который развозил заказы на личном автотранспорте. Коммерческие расходы в 2020 году увеличились на 137650,0 руб. за счет перерасхода средств на ГСМ и ремонт автотранспорта.
Всего экономические потери салона сотовой связи «Мегафон» в 2020 г. составили 309093,75 руб.
Подводя итог всей работе, можно отметить, что было предложено мероприятие по профилактике конфликтных ситуация в салоне сотовой связи «Мегафон»: Тренинг «Прибыльный интернет-магазин. Современные технологии продвижения и автоматизации продаж». Стоимость тренинга составляет 16800 руб., проводится 4 дня (08.30 - 09.30), форма проведения тренинга - групповая в режиме видеоконференции, место проведения тренинга - рабочее место в салоне сотовой связи.
Выручка салона сотовой связи«Мегафон» увеличится за счет снижения потерь от организационно-сбытовых конфликтов на 187,58 тыс. руб. или на 10,36 %.
Валовой доход салона сотовой связи «Мегафон» увеличится за счет снижения потерь от организационно-сбытовых конфликтов на 187,58 тыс. руб. или на 16,63 %.
Коммерческие расходы салона сотовой связи«Мегафон» увеличится за счет оплаты мероприятий по профилактике конфликтов на 113,16 тыс. руб. или на 104,12 %.
Прибыль от продаж салона сотовой связи «Мегафон» увеличится за счет мероприятий по профилактике конфликтов на 74,14 тыс. руб. или на 2,57 %.
Таким образом, после внедрения предлагаемых мероприятий по улучшению системы профилактики конфликтов в салоне сотовой связи «Мегафон» планируется экономический эффект, выраженный как прирост прибыли от продаж рентабельности на 1,38%.
Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Эффективными
являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов
завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом отчасти
ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны
частично обоснованными.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Андреев, В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов [Текст] / В.К. Андреев. - Казань, 2019. - 325 с.
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов [Текст]/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - Москва: ЮНИТИ, 2018. – 431 с.
3. Атоян, А.Д. Конфликтология. Конспект лекций: Пособие для подготовки к экзаменам [Текст]/ А.Д. Атоян. - Москва: А-Приор, 2018. – 64 с.
4. Бойко, В.В. Социально-психологический климат коллектива и личность [Текст] /В.В. Бойко, А.Г. Ковалев, В.Н. Панферов. - Москва, 2018. - 303 с.
5. Большаков, А.Г. Конфликтология организации [Текст] / А.Г. Большакова, М.Ю. Несмелова. - Москва: МЗ ПРЕСС, 2018. – 278 с.
6. Вагин, И.О. Психология зла. Практика решения конфликтов [Текст] / И.О. Вагин. - СПб.: Питер, 2018. – 192 с.
7. Валиуллова, А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях [Текст] / А.А. Валиуллова // Научный журнал. - 2020. - № 3 (26). - С. 112-117.
8. Вахнина, В.В. Основы конфликтологии в деятельности руководителей органов внутренних дел: учебное пособие. Вахнина В.В. и др. [Текст ] / под ред. В.В. Вахниной - Москва: Академия управления МВД России, 2019. - 100 с.
9. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе [Текст] / В.Р. Веснин. - Москва, 2017. - 372с.
10. Виноградов, А.Б. Логистическая координация как инструмент управления межфункциональными конфликтами на предприятиях оптовой торговли [Текст] / А.Б. Виноградов: специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: дисс…кандидата экономических наук. ФГБОУ ВО Высшая школа экономики. – Москва, 2018. – 178 с.
11. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. – Москва: Юнити-ДАНА, 2017. – 401 с.
12. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) (ред. от 31.07.2020) [Электронный ресурс]: #"#">#"#">#"_Hlk55298403">[Электронный ресурс]: https://svr.megafon.ru/help/offices/#offices
52.Официальный сайт торговой сети «Мегафон»[Электронный ресурс]: https://svr.megafon.ru/
55.Официальный сайт Роспотребнадзора РФ. Рекомендации по проведению профилактических и дезинфекционных мероприятий по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19) в организациях торговли [Электронный ресурс]: https://x№--80aesfpebagmfblc0a.x№--1ai/ai/doc/249/attach/rekome№dacii_torgovlya.pdf
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета
Уважаемые коллеги! Вашему вниманию предлагается анкета, посвящённая экспериментальному изучению причин конфликтов в нашем Салоне связи «Мегафон». Ответы на вопросы анкеты позволят нам получить более чёткие представления о наиболее эффективных способах разрешения конфликтных ситуаций. Прочитайте, пожалуйста, внимательно вопросы анкеты и дайте наиболее подходящий, по Вашему мнению, ответ.
1. Случались ли у Вас конфликты в процессе профессиональной деятельности?
а) часто
б)иногда
в) никогда
2. Какие конфликты наиболее часто случаются в процессе Вашей профессиональной деятельности в Салоне связи «Мегафон»?
а) конфликты между руководителем и подчиненным;
б) конфликты между коллегами.
в) конфликты между сотрудниками и покупателями.
г) другие типы конфликтов__________________________(указать)
3. Оказывают ли конфликты влияние на Вашу профессиональную деятельность?
а) влияют
б) сильно влияют
б) не влияют
в) никогда об этом не думал (а)
4. Какое влияние оказывают конфликты на работу Салона связи «Мегафон»?
а) положительное
б) отрицательное
б) не влияют
в) никогда об этом не думал (а)
5. Какое влияние оказывают конфликты на Вашу работу в Салоне связи «Мегафон»?
а) положительное
б) отрицательное
б) не влияют
в) никогда об этом не думал (а)
6. Причины конфликтов в вашей организации?
а) оплата труда (укажите, что именно Вас не устраивает)
__________________________________________________________
б) организация труда (укажите, что именно Вас не устраивает)
__________________________________________________________
в) личные отношения
г) другое (укажите)_________________________________________
д) никогда об этом не думал (а)
7. При конфликтной ситуации обычно я обращаюсь к:
а) директору салона связи
б) старшему специалисту
в) другому сотруднику
г) решаю сам
д) другое (укажите)
8. Что, по Вашему мнению, чаще всего приводит к конфликтам во взаимодействии сотрудника и покупателя?
а) невыполнение потребности покупателя
б)нарушения правил общения с покупателем
в) нарушение правил обслуживания покупателей
г) негативное отношение к Вам как к продавцу цифровой техники
д) психологические особенности покупателя
е) другое (укажите)______________________________________
9. Какие способы разрешения конфликта представляются Вам наиболее приемлемыми?
а) использование власти руководителя для принуждения сотрудника принять Вашу сторону.
б)совместный поиск решения с учётом интересов обеих сторон (сотрудничество)
в) обращение к другим сотрудникам для разрешения конфликтной ситуации
г) установление согласия на основе взаимных уступок (компромисс).
д)проявление доброжелательности и заботы к коллегам.
е) другое (укажите)______________________________________
10. При разрешении конфликта с покупателем Вы:
а) опираетесь на личный опыт в разрешении конфликтов
б) консультируетесь с руководителем
в) используете помощь коллег
г) стараюсь конфликт уладить самостоятельно
д) другое ___________________________
11. Если конфликт с покупателем уже произошел, то лучше всего:
а) вмешаться и попытаться разрешить ситуацию
б) оставить все как есть
в) обратиться к руководителю
г) заручиться поддержкой коллег
д) проконсультироваться с коллегами
е) еще раз попытаться прийти к согласию с покупателем
12. Считаете ли Вы, что опыт других коллег в разрешении конфликтов мог бы быть Вам полезен?
а) Часто
б) Иногда
в) Никогда
г) другое(укажите)____________________________________________
13. Чего Вам не хватает при разрешении конфликтных ситуаций?
а)знаний о способах профилактики и разрешения конфликтов
б) опыта предотвращения конфликтных ситуаций
в) знаний о психологических особенностях покупателей
г) знаний о личностных и индивидуальных качествах коллег.
е) вмешательства руководства
ж) другое (укажите)_____________________________________________
14. Какие из личностных качеств руководителя являются, на Ваш взгляд, наиболее важными для эффективного решения конфликтной ситуации?
а) профессионализм
б) общительность
в)способность осознавать свои действия и поступки (рефлексивность)
г) сопереживание (эмпатия)
д) справедливость
е) способность к сотрудничеству
ж) требовательность
з) эмоциональная привлекательность
и) доброжелательность
к) терпение
л) вежливость
м) организованность
н) другое (укажите)_____________________________________
15. Какие личностные качества Вы считаете необходимыми для предотвращения конфликтов в Вашей деятельности?
а) профессионализм
б) общительность
в)способность осознавать свои действия и поступки (рефлексивность)
г) сопереживание (эмпатия)
д) справедливость
е) способность к сотрудничеству
ж) требовательность
з) эмоциональная привлекательность
и) доброжелательность
к) терпение
л) вежливость
м) организованность
н) другое (укажите)_____________________________________