Материал: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере салона сотовой связи «Мегафон»)

В таблице 16 отразим проблемы и мероприятия по управлению конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон».

Таблица 16 - Проблемы и мероприятия по управлению конфликтами в салоне сотовой связи «Мегафон»

В период чрезвычайных ситуаций - в период пандемии с марта по сентябрь 2020 года в салоне сотовой  связи сформировались несколько конфликтов:

1) Внутрифирменный конфликт салона сотовой связи «Мегафон» по поводу оплаты труда в период вынужденного простоя из-за карантинных мероприятий в период пандемии.

Участники конфликта - персонал салона сотовой  связи «Мегафон», управляющий салона, главный бухгалтер.

Причина внутрифирменного конфликта по поводу оплаты труда в период вынужденного простоя из-за карантинных мероприятий в период пандемии, то, что с 30 марта по 30 апреля 2020 года салон сотовой  связи не работал из-за медико-санитарных мер из-за пандемии.

В марте-апреле 2020 года у управляющего салона сотовой  связи существовала конфликтная ситуация с арендодателем. Салон сотовой  связи не работает - выручки нет, но арендодатель - Комитет по управлению муниципальным имуществом (КУМИ) муниципального образования Артемовского городского округа требует оплату за аренду в полном объеме.  

В результате закрытия салона сотовой  связи персонал был вынужден уйти в принудительный отпуск и работникам не была выплачена заработная плата в полном объеме. Сотрудникам салона сотовой  связи было разъяснено, что салон сотовой  связи может в условиях текущей эпидемиологической обстановки по причине пандемии коронавируса можно признать, что простой вызван причинами, не зависящими от работника и работодателя. Это означает, что период простоя должен быть оплачен исходя из 2/3 оклада или тарифной ставки, рассчитанных пропорционально времени простоя (ч. 2 ст. 157 ТК РФ).

На 01.10.2020 трудовой внутрифирменный конфликт «персонал салона сотовой  связи - руководство салона » не был решен после выплаты персоналу 2/3 зарплаты за март - апрель 2020 года в июне 2020 года.

Работники обратились в трудовую инспекцию и, после досудебного разбора и решения трудового конфликта, руководству салона сотовой  связи было указано на необходимость выплаты 100% заработной платы за период вынужденного простоя салона сотовой  связи, в соответствии с Указами Президента РФ от 25.03.2020 № 206, от 02.04.2020 № 239 и от 28.04.2020 № 294 периоды с 30 марта по 30 апреля признаны нерабочими днями с сохранением заработной платы. Также персонал салона сотовой  связи доказал в трудовой инспекции, что в период вынужденного простоя из-за чрезвычайной ситуации в помещение салона сотовой  связи два раза в неделю приходил технический персонал - клининговый работник - делал влажную уборку помещений и работал кладовщик - делал инвентаризацию товара. Поэтому салон сотовой  связи работал и не находился на вынужденном простое из-за пандемии.

Трудовая инспекция согласилась с персоналом салона сотовой связи «Мегафон», и в досудебном порядке предъявила:

- претензию к салону сотовой  связи на сумму 1/3 фонда оплаты труда за март-апрель 2020 на сумму:

[23400: 24 дня х 2 дня (за март) х24чел. +23400 х 24чел.(апр.)]:3= [46803,99+561600,00]:3=608403,99:3 = 202801,33 руб.

- штраф за невыплату заработной платы в сумме 30000 руб. согласно ответственности по ч. 6 ст. 5.27 КоАП РФ за невыплату заработной платы. 

Кроме этого, салону сотовой  связи «Мегафон»  необходимо:

- доначислить НДФЛ с 1/3 фонда оплаты труда в сумме:

202801,33 х 13% = 30304 руб. НДФЛ

- уплатить пени за неполную уплату НДФЛ, возникшую в результате занижения налоговой базы, штраф в размере 40% от неуплаченной суммы налога при совершении деяния умышленно (п. 1, 3 ст. 122 НК РФ). 

30304 х 40% = 12121,60 руб.

- доначислить взносы во внебюджетные фонды в сумме:

202801,33х30%=60840,36руб.

- уплатить пени за неполную уплату взносов во внебюджетные фонды, возникшую в результате занижения налоговой базы, штраф в размере 40% от неуплаченной суммы налога при совершении деяния умышленно (п. 1, 3 ст. 122 НК РФ).

60840,36х40% = 24336,16 руб.

Итого экономические потери в форме пеней и штрафов, возникшие из-за трудового внутрифирменного конфликта салона сотовой  связи «Мегафон» равны 30000+12121,60+24336,16=66457,75 руб.

2) Конфликт между персоналом салона сотовой  связи «Мегафон» и покупателями из-за проблем в организации интернет-продаж.

Участники конфликта - персонал салона сотовой  связи, управляющий салона сотовой  связи, покупатели.

Так, продажи дорогостоящей фото и видеотехники, телефонов и смартфонов непосредственно в салоне сотовой связи снизились из-за того, что пандемия превратила покупки, например, мобильного телефона, из обыденного явления и доступного удовольствия в угрозу для жизни.

Вырос объем интернет-заказов, так как покупатели с начала мая 2020 года предпочитают покупать ПК и гаджеты в салоне сотовой  связи через отдел интернет-продаж. 

С мая 2020 года, секретарь и водитель-экспедитор работают на доставке ПК, фото и видеотехники, гаджетов, заказанных в салоне сотовой  связи по интернету. Для того, чтобы снабжение салона сотовой  связи необходимыми товарами и поставка интернет-заказов из магазина была ритмичным, соответствовала спросу покупателей, магазину связи необходимо два экспедитора. По факту в период пандемии подвозом товаров на склад магазина и развозом интернет-заказов занимается один экспедитор. С июля 2020 г. комплектацию и доставку интернет-заказов через день осуществляет также секретарь директора на личном автотранспорте.

На качество выполнения увеличивающегося объема интернет-заказов отрицательно повлиял недостаток персонала на комплектации и доставке интернет-заказов.

Если до апреля 2020 года в салоне сотовой связи был страховой запас товаров, то из-за пандемии снизился объем поставок ПК, фото-видеотехники, смартфонов и других гаджетов от производителей. В салоне сотовой связи сформировался дефицит ПК, фото-видеотехники гаджетов низкой и средней ценовой и излишек этих же товарных групп высокой ценовой категории и дорогих аксессуаров.

Спрос на все группы товаров снизился из-за снижения платежеспособности населения, поэтому у салона сотовой  связи снизилась возможность оплаты больших партий товара поставщикам. Салон сотовой  связи с июля 2020 года стал работать по товарам, которых не было на складе только под заказ.

Ошибки в комплектации заказов и увеличение времени доставки заказов послужили причиной конфликтов салона сотовой  связи  с покупателями. Пункт 4 ст. 26.1 закона № 2300-1 гласит: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней». При этом при дистанционном способе торговли не существует ограничений на список товаров, не подлежащих возврату.

В результате таких конфликтов покупатели стали отказываться от заказов, так как либо не получили заказ вовремя, либо были ошибки в комплектации заказов.

Отказ от заказов повлекло экономические потери в форме потери 20 % выручки от суммы заказанных по интернету товаров, от покупки которых отказались покупатели по причине срыва сроков поставки, либо из-за ошибок в комплектации. Если товар не был востребован другим покупателем в течение недели, то салон сотовой  связи «пускал» товар в продажу со скидкой 20% первоначальной стоимости товара.

В таблице 16 проведем анализ динамики экономических потерь от организационно-сбытового конфликта.

Таблица 16 - Динамика экономических потерь от организационно-сбытового конфликта в салоне сотовой связи «Мегафон» в период апреля-сентябрь 2020г.

Таким образом, за апрель-сентябрь 2020 года экономические потери салона сотовой связи «Мегафон» от организационно-сбытовых и финансово-сбытовых конфликтов составили 187576,0 руб.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара.

3) Конфликт между секретарем и управляющим салона сотовой связи «Мегафон» из-за отказа управляющего оплатить расходы секретаря на бензин.

Участники конфликта - обслуживающий персонал салона сотовой связи - секретарь, управляющий салона сотовой связи.  

Отказ от заказов повлек экономические потери в сумме роста на 5 % коммерческих расходов на сумму ГСМ и ремонта для автомобиля секретаря, который развозил заказы на личном автотранспорте.

Коммерческие расходы в 2020 году увеличились на 137650,0руб. за счет перерасхода средств на ГСМ и ремонт автотранспорта.

2753000 руб. х 2% =55060 руб.

Автотранспорт для доставки не рассчитан на объем увеличения интернет-заказов, поэтому салону сотовой связи необходим новый более вместительный автотранспорт (например, грузопассажирская Газель). 

Обобщив вышесказанное, можно также предложить следующие рекомендации и мероприятия по профилактике конфликтных ситуация в салоне сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева): Тренинг «Прибыльный интернет-магазин. Современные технологии продвижения и автоматизации продаж».

Цель обучения: освоить основы построения прибыльного интернет-магазина.

Задачи обучения

- изучить основные принципы работы интернет-магазина;

- освоить специфику поисковой оптимизации интернет-магазина;

- освоить технологии автоматизации интернет-магазинов;

В программе тренинга:

1) Что такое современный интернет-магазин:

- полезные сервисы для увеличения продаж на сайте;

- предварительный аудит интернет-магазина;

- чек-лист для владельцев магазинов.

2) Поисковая оптимизация (SEO):

- семантическое ядро магазина;

- внутренняя и внешняя оптимизация;

- социальные и поведенческие факторы;

- выбор исполнителей и контроль их работы.

3) Управление репутацией в сети:

- что дают отзывы клиентов интернет-магазинам?

- как заставить клиентов оставлять отзывы?

- как отслеживать и быстро реагировать на негативные отзывы;

- полезные сервисы.

4) Автоматизация интернет-магазинов:

- товарные агрегаторы;

- правила работы;

- нюансы продвижения магазина через агрегаторы;

- что такое XML-файл и как его использовать?

- автоматизация продвижения и продаж интернет-магазина при помощи XML-файла;