1. Приветствие в соответствии с правилами звучит как «Здравствуйте», не иначе
2. Во время заказа напитка бариста должен задать соответствующие вопросы, связанные с дополнительными продажами и другими предложениями
3. Выдача заказа сопровождается пожеланием хорошего дня
4. Прощание складывается не только из фразы «До свидания», но и пожелания зайти в кофейню снова
Анализируя результаты наблюдения (см. Приложение 3), можно сделать следующие выводы. Для начала, важно отметить, что структура скрипта соблюдается, то есть, имеются вопросы о предложении дополнительных продаж, предложение десертов, однако, всё общение, строилось как максимально неформальное. Несмотря на то, что возраст гостей во время наблюдения разнился, бариста были максимально приветливы и относились к зашедшим людям не как к клиентам, а как друзьям, которые зашли в гости. Фразой «привет» вместо «здравствуйте» налаживалась неформальная беседа, а вопросы о погоде, настроении или планах на день вовсе разряжали обстановку в кофейне.
Из полученных данных можно сделать заключение, что сотрудники, придерживаясь чёткой структуры общения, прописанной в скрипте, превращают формат общения в более неформальный. Они не только не воспринимают себя как коллеги, а как друзья, что влияет на построение коммуникации с клиентом, более того, клиентов компании они принимают как друзей, с которыми приятно общаться. Культура заведения устроена так, что несмотря на официальные правила, ребята чувствуют себя «маленькой семьей» как дома. При общении с гостями постарше, сотрудники не полагаются на «сухой» скрипт, они привносят туда что-то дружеское, сформировавшееся в их коллективе. Дружественные отношения, поддерживаемые в их коллективе, имеют влияние и на коммуникацию с клиентами, делая ее более неформальной.
3.4 Практики взаимодействия в коллективе
Четвертая задача исследования заключалась в том, чтобы выявить практики, нормы и взаимодействия в коллективе компании. Коммуникация в компании - важный показатель организационной культуры, так как от отношений внутри организации зависит как климат Шейн Э. Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 27 с. компании, так и её развитие, конкурентоспособность. В процессе интервью были выявлены практики взаимодействия, коммуникация вне и во время рабочего процесса между сотрудниками, а также взаимоотношения с руководством организации и возможные конфликты.
Коммуникация на рабочем месте и вне работы
Как уже говорилось ранее, численность работников в компании невелика, а коллектив одной определенной кофейни (точки) не превышает десяти человек.
«Я же говорил, мы как большая семья, все друг друга знают практически, ну, то есть, нет такого человека, которого я бы не знал в компании, если это только не стажер, который отработал два часа, ну это понятно, само собой»
Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.
Таким образом, респонденты отмечали, что они не только знают каждого сотрудника не только своей точки, но и всей компании, а также часто проводят время вне работы, по причине того, что в коллективе можно проследить наличие не только сугубо рабочих, но и отношений вне работы. Для начала остановимся на коммуникации во время работы. Респонденты отмечали, что небольшой коллектив имеет влияние на построение рабочего процесса. Важно отметить, что в процессе всех интервью прослеживалось сравнение коллектива компании с «семьей», где все друг с другом знакомы и находятся в хороших отношениях.
«Я думаю, тут прикол в том, что мы работаем не как коллеги, а как друзья, неважно там близкие, не очень, главное друзья, от этого напряга нет, что ли, вот»
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
Респонденты также отмечали, что во время работы, несмотря на должность, мастер-бариста или же бариста, все равно общение происходит на одном уровне: субординация в этом случае отсутствует. Можно отметить, что во время рабочего процесса между сотрудниками сохраняются дружественные отношения, другими словами, подчеркивается, что здесь работают не просто коллеги, а друзья:
«Мы отличный коллектив, общаемся мы хорошо, дружим, что на смене, что вне работы, вот. Никаких ссор, скандалов. Все приятно, приятные люди, приятная атмосфера».
Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.
Таким образом, анализируя отношения между коллегами на рабочем месте, можно сказать, что коммуникация дружественная, не прерывается и не разделяется из-за рабочего процесса. Работники ассоциируют себя с семьей, в которой все друг друга знают, поддерживают, находят лучших друзей, а также в которой минимизируется возможность конфликта. В этой «семье» не каждый сам за себя, наоборот, ребята прикроют друг друга, выручат, подменят, если потребуется. На вопрос и просьбу привести пример того, как кто-то друг друга подставляет, практически никто ни смог ответить. Респонденты отмечали, что никто друг друга не «сдаёт», наоборот, стараются защищать друг друга перед несправедливостями руководства. Реакция на ситуации, в которых коллегу увольняют несправедливо, также была очевидна: практически все респонденты указали, что постараются решить проблему, поговорить с директорами, постараются не допустить несправедливого увольнения не только по личным причинам, например, «потом такое может и со мной случится», но и по причине того, что «поскольку коллектив маленький, из-за этого у нас у всех хорошие отношения, все прикрывают друг друга что ли». У нас достаточно хорошие отношения в коллективе со всеми и у нас, к счастью, нет таких подлых ребят, которые будут кого-то сдавать»
Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.
Говоря о конфликтах между сотрудниками, можно отметить, что конфликты - это крайне редкая ситуация в компании. При проведении интервью важно было выяснить, какие бывают конфликты, как они проявляются, однако, большинство респондентов не смогли привести пример серьезных конфликтов, наоборот, приводя примеры обратных ситуаций или же происшествий, при которых бариста защищали и поддерживали друг друга:
«…каждый из нас понимает, что если такое [конфликт] будет в нашей так сказать команде, маленькой семье рабочей, то уже никакой взаимопомощи не будет. Будут ужасные отношения и работать будет невозможно»
Информант 12, менеджер одной из кофеен, стаж работы - 7 месяцев
Анализируя взаимоотношения между коллегами вне работы, можно сказать, что они такие же дружественные и не заканчиваются только работой: информанты объясняли, что часто видятся друг с другом вне работы, проводят время вместе:
«Ну, например, я как бы, мой лучший друг - это мой коллега. То есть мы вот полтора года назад познакомились с ним и сейчас мы все полтора года прям очень близко дружим и прям реально круто»
Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.
В целом важная характеристика любой организации - это отношения внутри коллектива. В рассматриваемой организации отношения между всеми сотрудниками максимально дружеские. Достаточно большое количество сотрудников пришли в компанию именно через друзей. Сотрудники остаются друзьями и на сменах. На вопрос, меняется ли общение во время работы, респонденты отвечали, что отношения не меняются, они также могут шутить, общаться во время работы.
Чтобы сохранять благоприятный для работы климат в организации, руководство предпринимает свои меры, направленные на сплочение коллектива и формирование организационной культурой предприятия. Директора компании устраивают для своих сотрудников корпоративы, на котором собираются все работники «Хороший Кофе» и проводят время, знакомятся и общаются уже вне работы. Корпоративы - это не самое частое событие в компании, они проводятся несколько раз в год, приурочены к таким поводам, как Новый Год или день рождения компании и тому подобное: «Наверное, раза три в год что ли. То есть там типо обычно бывает новогодняя вечеринка, хэллоуинская и день рождения [компании], это в марте»
Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.
Каждый опрошенный информант знал и хотя бы раз присутствовал на корпоративе. Абсолютно все опрошенные отмечали важность такого мероприятия, которое не только знакомит новичков со всеми сотрудниками, но и помогает поддерживать близкие и хорошие отношения между всеми сотрудниками. На корпоративе уже не важна твоя должность: ты можешь быть бариста и общаться наравне с генеральным директором:
«Вот, зачастую это какие-то корпоративы, где все вместе пьют, ген. директор чокается с обычным бариста и им нормально»
Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.
Все респонденты отметили, что корпоратив не только разряжает обстановку после работы, он помогает и далее более продуктивно работать, ведь когда ты работаешь с человеком, с которым знаком и найден общий язык, то работа становится приятнее:
«Ну, это прям вот создает какой-то единый дух, желание работать. Я, на самом деле, вот даже по ребятам, которые со мной работают вижу, насколько продуктивнее работа, когда ты работаешь с кем-то кто тебе нравится, с кем-то с кем у тебя общие темы, с кем вы вместе тусите. Вы как-то, ну, абсолютно по-другому, то есть у тебя эмоционально намного лучше состояние и в принципе продуктивнее становишься, чем когда ты работаешь с человеком, который тебя раздражает»
Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.
Взаимоотношения с руководством
Коммуникация между работниками и руководством компании также важно для построения продуктивной деятельности. Руководство не только должно руководить, но и поддерживать такую обстановку, в которой сотрудникам будет комфортно. Как выяснил Дж. Хоманс и его коллеги, проводя Хоторнские эксперименты, на производительность труда влияет не только расстановка мебели, яркость лампочки, но и восприятие сотрудников, понимание их должности в компании, их роли и в конце концов, коммуникация между руководителем и работником.
В компании «Хороший Кофе» существует несколько особенностей построения взаимоотношений с руководителями. Первое и самое отличительное - это обращение к руководителю. В компании принято обращаться даже к генеральному директору на «ты», по имени, а не по имени и отчеству, несмотря на различие в возрасте и в положении в компании. Многие опрошенные делали акцент на этом, рассказывая об отношениях с директорами:
«На «ты». Это политика самой компании. Они сами просят, чтобы относились как к себе равным»
Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.
Несмотря на субординацию между работниками и директорами, руководители требуют так обращаться, что иногда вызывало недопонимание у сотрудников:
«Ну, типа, они такие дядьки, лет сорок наверно, для меня это очень странно, так как с людьми старше и по статусу тем более, меня учили что по имени и отчеству, а тут, типа, эй, Лёш, привет, как дела»
Таким образом, можно сделать вывод, что внешне отношения между сотрудниками и руководителями достаточно неформальные, однако, когда дело касается рабочих вопросов, общение становится серьезным. Общение с руководством не самое часто явление, так как связующим элементом между руководством и бариста - это менеджер заведения или управляющий и все рабочие вопросы решаются именно через этих сотрудников:
«Видимся мы довольно-таки часто, но не могу сказать, что мы часто общаемся, это могут быть просто пара слов из серии «привет как дела», общаемся мы на «ты», в принципе все вопросы касаемо точки всегда мы передаем через менеджера и менеджер уже все обсуждает…»
Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.
Несмотря на неформальные в некоторых случаях отношения, компания характеризуется строгой дисциплиной. Запрет на мобильные телефоны, сидеть, разговаривать на личные темы при гостях. За дисциплиной строго наблюдает видеооператор через камеры, который имеет полномочия штрафовать и поощрять сотрудников: «[дисциплина] контролируется, есть видеооператор, который всегда следит за всеми бариста, и если кто-то их нарушает, то штраф»
Информант 12, менеджер одной из кофеен, стаж работы - 7 месяцев
Сленговые выражения
Сленг - это один из элементов организационной культуры предприятия. Его можно отнести к поведенческим стереотипам Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. -- 69 с..
В процессе изучения коммуникации между сотрудниками во время и после работы, а также взаимоотношения с руководством организации путём интервью, было выявлено частое использование «кофейного сленга». Такие слова встречались практически в каждом интервью, заменяя привычные. Помимо сленговых выражений, было заметно использование рабочей лексики несмотря на то, что вопросы интервью были направлены не на выявление технической лексики, а на общие состояния в компании. Выражения, используемые в разговоре, говорят о том, что в данной компании имеется определённая культура, подкрепляемая своеобразным языком, иногда непонятным без уточнения. Все опрошенные респонденты были знакомы с ними, часто их использовали и ориентировались в их значениях.
Ниже приведены самые ярки и наиболее часто встречающиеся сленговые выражения:
1. «Я выполняю их в роли друга и психолога, и внезапного ремонтника тачки»
«тачка» в этом случае - это кофе-машина