Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.
Одна из характеристик условий труда - это заработная плата сотрудников. В этой части я бы хотела обратить внимание на удовлетворенность заработной платой сотрудников разных должностей. Анализируя удовлетворенность, можно сделать вывод, что сотрудники, занимающие позицию бариста, удовлетворены своей заработной платой, то есть, другими словами, они утверждали, что объем обязанностей соответствует выплатам:
«Могу сказать, наверно, что если я всё ещё тут, то мне нормально»
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
Однако такой неоднозначный ответ информанта можно объяснить тем, что зарплата сотрудников не зависит от объема выручки, другими словами, даже при высокой выручке за день, сотрудник получит ту же сумму, поэтому, информанты отмечали, что:
«Когда смены легкие, нет поломок, гостей немного, тогда нормально, а когда на смене творится какой-то капец, и ты ни разу не ел и даже не присел, то это уже не очень клёво. Тогда твоя зарплата кажется тебе просто копейками»
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
Сотрудники, занимающие должность мастера-бариста также удовлетворены своей заработной платой. Они также отмечали, что выплаты соответствуют обязанностям:
«Да, я считаю, что соответствует, в принципе»
Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.
Однако ответы сотрудников, которые являются менеджерами, отличаются: они утверждают, что обязанностей много, не все зафиксированы, а от руководства падают всё новые и новые задачи:
«Я понимаю, что я выполняю даже больше, чем многие ребята, но типо это никакого соотношения качественного не имеет с моей зарплатой»
Информант 11, менеджер кофейни, стаж работы - полтора года.
Важно отметить также, что в процессе интервью был заметен некоторый контраст между бариста и мастерами бариста. Заключался он именно в отношении к компании. Бариста более лояльны к компании, некоторые негативные моменты они воспринимают более позитивно, не особо обращая внимание на какие-либо недостатки и проблемы. Такое отношение может быть вызвано тем, что стаж сотрудников еще мал в сравнении со стажем мастеров бариста, за счёт чего, возможно, бариста еще не узнали все тонкости работы, проследили не все её особенности. Для сравнения ниже приведены слова бариста и мастера-бариста компании:
«Ты врастаешь в это очень глубоко, и даже какие-то мерзости тебя просто так не выкинут отсюда, вот. Причем, мне кажется, если бы я работала какой-нибудь крупной штуке, типа, Старбакса, то такого бы не было, они там все безликие какие-то, там так не задержишься как здесь, вот»
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
«Я была устроена официально, потому что это первая работа и я хотела завести трудовую книжку. После начались изменения в компании, эээ, вот убрали определенные поощрения, ввели новые штрафы более сильно. Сильнее стали контролировать и мне это не понравилось, потому что порой это доходит до маразма и какие-то вещи они чересчур»
Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.
Абсолютно все респонденты отметили, что не чувствуют защиту в компании. Они подмечают, что компания не предоставляет ни гарантий, ни социальных пакетов, льгот, несмотря на официальное трудоустройство:
«Всё держится на честном слове, вот. С моей стороны оно честное, пока что в мой адрес оно тоже честное. Но никогда не знаешь закончится это или нет.»
Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.
Обучение сотрудников
Важная часть организационного процесса - это обучение новых сотрудников, а также последующие тренинги для них. В исследуемой компании также имеется обучение для стажеров, тренинги кофейного мастерства, а также обучение техникам продаж и общения с клиентами. Обучение с нуля более простое, содержит в себе лишь повышение кофейных навыков:
«Когда вы приходите только просто с улицы, там Вас берут на бариста, Вы проходите тренинг на бариста, так же можно проходить для повышения ставки своей. То есть уже больше знать о кофе»
Информант 5, мастер-бариста кофейни, стаж работы - один год.
Обучение, предполагающее получение должности мастер-бариста состоит из двух частей и является более сложным: это кофейные тренинги и тренинги по сервису:
«Обучают определенным техникам продаж, видам речи, психологическим приемам, как нужно пытаться манипулировать умами людей, для того чтобы убедить их приобрести тот или иной товар, тем самым повысив свои продажи»
Информант 8, мастер-бариста кофейни, стаж работы - два года.
Таким образом, подводя итоги этого раздела, можно заключить, что исследуемая компания - это молодая организация, основанная в 2014 году. Несмотря на возраст компании, в ней уже сформировалась управленческая структура, которая характеризуется наличием должностей с определённым функционалом у каждой соответственно, а также строгим разделением. Условия труда в компании устраивают сотрудников: гибкий график, еженедельные выплаты, быстрое обучение, возможность повысить заработную плату путем повышения своей квалификации и так далее. Однако есть моменты, которые не устраивают информантов. Некоторые респонденты отмечали, что процессу работы мешают поломки оборудования, которые не всегда решаются своевременно. Важен и вопрос заработной платы: сотрудники, чья позиция в компании еще не высока (бариста) отмечали, что выплаты их устраивают, однако у должностей выше бариста существует другое мнение: например, менеджеры утверждали, что заработная плата не соответствует выполняемым обязанностям. Компания на своей стадии развития организовала не только обучение для новичков, но и тренинги для сотрудников с опытом, которые позволяют повысить не только качество кофе, но и совершенствовать навык продаж.
3.2 Ценности компании, информированность работников, правила поведения
Вторая задача моего исследования предполагает определение и описание провозглашаемых ценностей компании и информированности работников, а также правил поведения, включая систему поощрений за их выполнение и санкций за их невыполнение.
Формальные документы и провозглашаемые ценности
Для анализа формальных характеристик и ценностей компании использован такой метод исследования, как анализ документов. Документы в любой компании - это важная часть организационного процесса. Документы не только хранят в себе какую-либо важную информацию, но и регулируют многие процессы, правила поведения, другие рабочие моменты, например, выплаты заработных плат, графики работы, должностные инструкции и многое другое.
Основными документами, которые организуют работу сотрудников, влияют на организационные процессы и культуру компании являются следующие:
1. Трудовой договор работников
2. Заповеди (ценности) компании
3. Должностная инструкция (чек-лист смены)
Трудовой договор
Анализ документов компании важно начать именно с трудового договора, так как, можно сказать, что трудовой договор - это своего рода индивидуальная характеристика компании, оформленная официально, имеющая юридическую силу. Также важно отметить, что важной особенностью компании является то, что часть сотрудников устроена официально, а часть неофициально, что имеет некоторое влияние на восприятие сотрудниками своей работы и на организацию рабочего процесса:
«Я работаю уже год, и я до сих пор ничего не подписала, вообще. Я получается по факту ничего и не должна делать, и мне ничего не должны. Я не устроена официально. Поэтому я даже не видела ни трудовой договор, ни инструкцию свою, вот».
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
Многие сотрудники делали акцент на том, что многое в работе строится на доверии: выплата зарплаты, премий и другое. То есть, между руководством и подчиненными разного уровня существует такая степень доверия, что все сотрудники, которые устроены неофициально, уверены в том, что они получат свои выплаты:
«…ни одной гарантии. Всё держится на честном слове, вот. С моей стороны оно честное, пока что в мой адрес оно тоже честное».
Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.
Несмотря на это, важно отметить, что наличие или отсутствие трудового договора влияет на самоощущение работников в компании. Другими словами, сотрудники, заключившие такой договор, чувствует себя более безопасно и защищённо:
«Да, [чувствую большую защищенность] потому что в случае чего, ты сможешь обосновать, что вот как бы я устроена официально, вы мне обязаны платить денежку»
Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.
Анализируя основные положения трудового договора компании, можно выделить основные пункты:
1. Предмет договора. С указанием таких пунктов, как должность сотрудника, место его работы и другое.
2. Сроки
3. Условия труда (страхование, социальные пакеты и др.)
4. Режим рабочего времени и отдыха
5. Оплата труда
6. Ответственность сторон
7. И другие заключительные положения.
Некоторые сотрудники указывали на несоответствие пунктов, прописанных в договоре:
«Но некоторые обязанности, это очень странно, прописываются не то, что по факту делаешь, должен делать, а какие-то другие, вообще левые, которые должен выполнять менеджер»
Информант 2, мастер-бариста кофейни, стаж работы - больше полугода.
Таким образом, трудовой договор влияет не только на организацию рабочего процесса, устанавливая обязанности и права, то есть координируя сотрудника в компании, но и на восприятие и настроения сотрудников: с подписанным трудовым договором, даже при несовпадении некоторых пунктов с реальностью, сотрудники чувствуют себя более защищенными, чем без него:
«Ну гарантии может есть, когда ты подписывал трудовой договор, то есть, ты сможешь если что доказать каким-то органам, что ты имел какое-то отношение к этой компании, и тогда возможно есть какие-то гарантии будут»
Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.
Заповеди «Хороший Кофе»
Одним важным «документом» компании оказался список заповедей компании, которому должны придерживаться все сотрудники: от генеральных директоров до неопытных стажёров. Данный документ - это провозглашаемые ценности и миссии, о которых писал Э. Х. Шейн Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В. А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 96 с.. Документ присутствует в каждой кофейне, висит на месте, в котором он доступен как для работников, так для гостей кофейни, тем самым показывая ценности компании не только для бариста, но и для обычных людей, зашедших за кофе. Документ называется «9 заповедей» и в нем заключены следующие пункты:
1. Наша главная задача - сделать так, чтобы гость остался доволен и захотел к нам вернуться
2. Мы приветствуем инициативу и способность обнаруживать проблему, к лени и равнодушию у нас нулевая терпимость
3. При решении рабочих вопросов все честны друг с другом, ложь недопустима
4. Ключевой критерий оценки - качество и своевременность выполнения задачи, а не личное отношение к человеку
5. В «Хороший Кофе» нет места воровству, оно всегда выявляется и максимально строго наказывается
6. Задача выполненная на 99% не считается выполненной
7. В «Хороший Кофе» всегда выполняются финансовые обязательства перед сотрудниками и партнёрами
8. Команда оценивается по самому слабому звену
9. Все сотрудники и партнёры «Хороший Кофе» открыты и доброжелательны по отношению к гостю
Можно заметить, что этот список включает провозглашаемые ценности, которые отражают представления о должном отношении к сотрудникам, клиентам и партнерам компании. В заповедях отражена также миссия компании (1 пункт). Важным также является то, что заповеди затрагивают мотивацию сотрудников (6 пункт). Таким образом, можно сказать, что в данном «документе» отражается все стороны рабочей жизни компании.
Документы, регулирующие поведение сотрудников в компании
Правила игры Э.Х. Шейн определял как правила поведения при работе в организации Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 98 с:. Во всех организациях есть какие-либо ограничения, запреты на то, что нельзя делать во время рабочего времени. Помимо должностных инструкций. которые включают список обязанностей сотрудников в соответствии с должностью, существуют общие документы, регламентирующие работу, включая требования которые сотрудники обязан выполнять на рабочем месте. В компании этим документом является «чек-лист».
Чек-лист
В процессе анализа документов было выявлено два вида «чек-листов»: первый - это аналог должностной инструкции, второй - это чек-лист общения с гостем, о котором будет написано далее.
«У нас висят чек-листы на каждую смену, то есть на утреннюю смену и вечернюю смену и там все прописано по пунктам, что ты должен выполнять»
Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.
Чек-лист имеет следующий функционал: в нем описывается все необходимые действия сотрудников во время их смены:
1. Открытие кофейни
Данные обязанности предполагают те действия, благодаря которым кофейня готовится к открытию, например, уборка, расстановка мебели, пересчёт кассы и так далее.
2. Работы во время смены
2.1 Уборка