Дипломная работа: Специфика формирования организационной культуры малого предприятия в сфере услуг

Таким образом, рассмотрев несколько вариаций анализа корпоративной и организационной культур, можно сделать вывод, что этот феномен хоть и достаточно новый, но изученный, однако, внимание уделялась крупным фирмам, организациям, а малые структуры оказались недостаточно изученными.

Культура меняется вместе с обществом и организацией, поэтому она занимает важнейшее место в ней. Без развития культуры руководитель не сможет управляет своей организацией, он потеряет над ней контроль, поэтому, как утверждают многие авторы, культуру нужно развивать, прививать каждому работнику, чтобы она не завладела самой организацией.

Глава 2. Методология исследования

Дизайн исследования - организационное кейс-стади. Кейс-стади - это анализ случая, то есть разновидность научного исследования, объектом которого выступает один или несколько случаев. Исследование направлено на глубокий, полный и комплексный анализ социального феномена на примере отдельного эмпирического объекта Полухина Е.В. Проблемы множественного (multiple) кеи?с-стади, Лекции НИУ ВШЭ, 2014.. Задачи данного кейс-стади ориентированы на детальное описание, изучение и интерпретацию различных данных, с целью понимания и анализа процессов, протекающих внутри организации.

В рамках кейс-стади использовались различные методы сбора информации: основным методом были полуструктурированные интервью с сотрудниками компании. Дополнительно использовались анализ документов компании и включенное наблюдение за работой сотрудников.

В процессе проведения интервью был использован путеводитель интервью. Гайд состоял из нескольких частей и охватывал необходимые для изучения процессы в организации. Первая часть состояла из вводных вопросов, а именно сколько респондент работает в компании, как пришел, почему остался там работать, как он выбрал данное место работы и так далее. Вторая часть основывалась на определении условий труда в компании. Для начала выяснялось, какую должность занимает информант, далее вопросы заключались в том, чтобы узнать условия труда, заработок, график работы, дисциплину, а также санкции в компании, переработки, официальные документы, и возможности профессионального роста. Третья часть путеводителя состояла из вопросов об отношениях в коллективе компании. В этой части важно было узнать, как сотрудники общаются между собой вовремя и вне работы, как проводят время. В третьей части информантам были также представлены ситуации, на которые респонденты высказывали своё мнение о них, к примеру, ситуация, которая предполагала наличие или отсутствия клеветы друг на друга при определённых обстоятельствах (опоздание, поломка оборудования). Предпоследний блок был направлен на выявление взаимоотношений с руководством компании. Сначала информанту предлагалась рассказать о том, как устроено общение с начальством, его частота. Далее также были предложены ситуации, на которые предполагалась реакция информанта. Ситуации включали в себя конфликт между начальством и задержки заработной платы. Последний блок интервью представлял тему лояльности в организации. В этой части интервью вопросы были направлены на выявление моментов, которые не устраивают информантов в процессе работы. Далее, вопросы о перспективах в компании, месте работы в жизни информанта, привязанность к работе и знание основных ценностей компании.

Для отбора информантов использовалась целевая выборка сотрудников компании с тем, чтобы представить работников, занимающих различные позиции в организационной структуре: от начальных позиций (бариста-кассир) до высоких (управляющие). Однако основную часть информантов составили сотрудники, работающие на позициях бариста и мастеров-бариста. Они составляют большинство сотрудников, занятых в компании и именно в этих группах формируется и поддерживается организационная культура, Другим критерием отбора был стаж работы в компании - не менее полугода. И, наконец, сотрудников были отобраны из разных московских кофейнях сети. Такой выбор обусловлен тем, что формат кофеен разнится, поэтому важно было получить информацию не по одной кофейне, а по разным, чтобы сформировать видение организационной культуры всей компании.

В исследовании было выбрано два способа сбора данных - это поиск через социальные сети и метод снежного кома. Поиск через социальные сети информативен и удобен, благодаря личным страничкам в Интернете можно не только узнать подходит ли респондент для целей исследования, но и сразу же с ним связаться. Для поиска респондентов использовалась официальная группа в сети «Вконтакте», под названием «Хороший Кофе». В данной группе с помощью обращения к администратору были получены несколько контактов сотрудников организации. Также просматривая альбомы с фото- и видеозаписями было обнаружено еще несколько работников кофеен. Помимо этого, были использован метод снежного кома, так как такой способ обеспечил быстрый и точный поиск информантов в силу того, что коллектив компании не велик, все сотрудники знакомы друг с другом. Таким образом, начальным каналом поиска стала официальная группа компании в социальной сети, далее - использование личных и рабочих контактов уже опрошенных респондентов методом снежного кома.

Всего было проведено 12 интервью с сотрудниками компании. Их возраст составил 18-23 лет, практически все студенты, поскольку данный вид занятости характерен для студентов, по причине того, данная работа предполагает гибкий график и стабильный средний доход.

Таблица 1

Список информантов

В процессе сбора интервью не было выявлено никаких проблем: респонденты охотно соглашались на личную встречу в свободное от работы время, поиск новых информантов тоже не был затруднителен: респонденты либо делились своими контактами, либо поиск происходил через официальную группу.

Интервью с сотрудниками компании проводились чаще всего либо в одной из кофеен сети в центре города, либо в других кафе неподалёку по предварительной договорённости с респондентом. Длительность интервью составляла от 23 до 42 минут. За это время удавалось получить всю необходимую информацию, а также задать уточняющие вопросы. Запись интервью осуществлялась на диктофон в формате MP4. Расшифровка в файле Word. В процессе анализа интервью были выделены подзадачи, с помощью которых выявлялись важные характеристики компании, мнения информантов, их реакции на поставленные ситуации, группировались ответы респондентов. Выделялись цитаты, которые раскрывают задачу, далее находились цитаты, которые дополняют то или иное утверждение.

В рамках проведения исследования было использовано ещё два метода сбора данных: наблюдение и анализ документов. Анализ документов позволил получить информацию о ценностях компании, обратить внимание на формальные вопросы и понять, как строится работа сотрудников во время смены. Для анализа были выбраны несколько важных документов, регламентирующих поведение на рабочем месте, права, обязанности и так далее.

Следующим этапом исследования было наблюдение. Наблюдения были проведены с целью определить, как организационная культура может влиять на построение коммуникации с клиентами компании, наблюдая разговор бариста с гостем, при этом сравнивая с образцом-инструкцией. Наблюдения проводились в главной кофейне сети в центре города. Данное место было выбрано по причине того, что оно даст более широкое понимание построения коммуникации, так как поток клиентов высокий, контингент составляют не только студенты, но и сотрудники близлежащих офисов, работники магазинов, туристы и прочее. Подробные этапы и ситуации были зафиксированы в Протоколе наблюдения.

Все полученные данные в ходе интервью, анализа документов и наблюдения помогли не только увидеть своеобразную культуру компании, но и проследить взаимоотношения внутри компании, с руководством и прочее. Благодаря полученным данным можно определить особенности компании, ценности, миссии, информированность сотрудников, о чем подробно будет расписано в следующей главе.

Глава 3. Анализ организационной культуры компании

3.1 История создания, концепция и организационная структура компании

В этом разделе дается общее описание исследуемой компании, включая историю, организационные процессы, должностную структуру и функционал должностей, условия работы и так далее. Для выполнения этой задачи я буду прибегать не только анализу полученных интервью у сотрудников компании, но и к поиску информации в Интернете, анализ сайта компании, а также групп в социальных сетях.

Создание кофеен

«Хороший Кофе» - это сеть кофеен и тайм-кофеен, расположенных в Москве, московской области и других городах России. Идея кофейни, как «места, где в атмосфере дружелюбия вдохновляют на новые победы» Официальная группа сети «Вконтакте» принадлежит трём предпринимателям из Ижевска. В 2014 году у них возникла идея создать место, где можно не только выпить вкусный кофе, но и общаться, находить новые знакомства, обдумывать новые идеи и так далее. Важно отметить, что с самого своего основания цель создателей была не просто создать кофейню: у них был ориентир именно на людей, на коммуникацию между ними, на социальные процессы, которые могли протекать именно в стенах их кофейни. Один из слоганов компании: «К нам заходят, чтобы выпить кофе, обдумать план действий, и вперед, к очередной цели».

Первая кофейня открылась в Москве в самом центре города - на «Китай-городе». С этого началось бурное развитие организации. Спустя некоторое время предприниматели приступили к открытию новых точек кофейни. Помещения открывались в самых разных и необычных местах города: окно формата кофе «to go», кофейня в стенах университета, кофейня на трасе к аэропорту Домодедово. На данный момент функционируют 6 основных заведений в разных частях Москвы: на Мясницкой, Маросейке, в Бутово, Домодедово, в ТЦ «Коламбус» и на Большой Дмитровке. Анализируя территориальное расположение, можно увидеть, что кофейни не сосредоточены в центральных районах, а разбросаны по всей территории города, а две находятся в области. Таким образом, компания делает акцент также на территории, находящиеся в жилых зонах, тем самым ориентируясь не только на «посетителей центра», но и на жителей спальных районов города: «В мае мы нашли любопытный торговый центр, который до того был обделён вниманием сетевых игроков, - Бутово Молл. Возможно, Южное Бутово ассоциируется с неблагополучием и одноименной передачей, но мы полагаем, что конкуренты просто не верят, что в торговом центре на окраине Москвы можно что-то зарабатывать» Официальный сайт компании.

Формат кофеен

Описывая исследуемую компанию, важно указать то, что формат кофеен в сети сильно варьируется. Анализируя все кофейни сети, можно выделить следующие основные форматы:

1. Кофейня

Это классика всей кофейной индустрии. Суть данного формата заключается в том, что имеется некоторое помещение обязательно с сидячими и/или стоячими местами для клиентов. Также в помещении имеется барная стойка, всё необходимое оборудование. Основное отличие такого формата от других - это возможность для клиентов не только пить кофе, но и проводить время внутри помещения кофейни. Отличительной чертой также можно выделить особую коммуникацию между клиентом и бариста. Когда сотрудник и гость кофейни находятся внутри помещения, они более ориентированы на какой-либо контакт, например, на беседу на любые темы во время того, как бариста готовит напиток, а гость ожидает.

2. Кофе «to go»

Данный формат достаточно новый для индустрии, который появился из-за необходимости пить кофе «на ходу», что является достаточно удобным способом для людей, которые опаздывают, торопятся на работу и так далее. Отличительной чертой данного формата является отсутствие помещения. Чаще всего такой формат заключается в наличии окна в каком-либо здании, из которого бариста отдает заказ клиенту. Таким образом, всё оборудование остается за окном, практически вне видимости гостя: клиент получает лишь напиток. В этом формате коммуникация между клиентом и сотрудником ограничена: они не только находятся в разных пространствах, но и могут находиться на разной высоте (окна из-за высоты домов располагаются не на уровне прохожих, а слегка выше).

3. Тайм-кофейня

Формат «тайм-кофейни» также появился в городе не так давно. Его можно спутать с таким форматом заведений как «анти-кафе», где клиент платит за время, проведённое внутри. Идея «тайм-кофейни» немного отлична, однако принцип схож. Суть заключается в том, что клиент платит за время, которое проводит в кофейне, играя в видеоигры, настольные игры, читая книги, однако любой кофе совершенно бесплатно может заказать каждый гость, на количество напитков нет никаких ограничений. Гость кофейни может заказать сколько угодно напитков, заплатив за время, проведённое там. В кофейне находится не администратор, а бариста, который рассчитывает гостей и готовит напитки на профессиональной кофе машине. Таким образом, можно утверждать, что несмотря на особенность такого формата как «оплаты времени», в компании все равно сохраняется ориентир на качественный кофе. Говоря о коммуникации между гостем и сотрудником, можно заключить, что она схожа с коммуникацией в формате «кофейни».