Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Аннотация
Данное исследование посвящено изучению особенностей организационной культуры, которая формируется на малом предприятии в сфере услуг при специфических условиях. Специфическими условиями в данном случае называются особенности сферы услуг: нестабильность, текучесть персонала, невысокий заработок и так далее. Изучение особенностей организационной культуры проводится на примере сети кофеен в Москве. В данном исследовании было решено осветить эту тему в связи с тем, что с недавнего времени в стране произошел «взрыв» кофейной индустрии. В городах, особенно, крупных начали появляться все больше и больше кофеен разных тематик, видов.
Цель исследования заключается в том, чтобы выявить, проанализировать и описать основные характеристики организационной культуры малого предприятия в сфере услуг на примере сети кофеен. Исходя из поставленной цели, респондентами выступают сотрудники сети, занимающие позиции от бариста до менеджера кофейни. Таким образом, применив к методу снежного кома, база информантов состояла из сотрудников разных должностей, возраста и пола.
Для того, чтобы достичь цели исследования, были составлены задачи, которые помогли с разных ракурсов изучить организацию. Анализировалась управленческая структура, ценности, миссии компании, удовлетворённости условиями труда, информированность, а также взаимоотношения между сотрудниками и отношения с руководством. С помощью ответов информантов удалось не только описать компанию и её организационную культуру, но и выявить особенности, характерные именно для малого бизнеса и малого коллектива.
Введение
Исследование посвящено изучению особенностей организационной культуры малого предприятия в специфических условиях сферы услуг на примере одной из сетевых кофеен Москвы.
Сфера услуг занимает важное место в структуре экономики. В настоящее время в секторе услуг в экономически развитых странах работают более 60% Колпашникова А.А. Роль персонала в сфере услуг // Вестник Молодых Ученых И Специалистов Самарского Государственного Университета. - 2015. - 1(6) - 100. от числа всех занятых. Численность персонала предприятий в сфере услуг увеличивается, расширяются объемы вложения капиталов в эту сферу и многое другое Ганулич М.А. дис. Организационная культура предприятий малого бизнеса в условиях изменяющейся внутренней и внешней среды канд./д-ра психол. Наук. МГУ, Москва. 2008..
Современные тенденции в экономике определяют различные условия роста, стратегического потенциала организации. Среди них важное место занимает реализация социально-психологических подходов к управлению человеческим капиталом, что означает значимость таких категории?, как «человеческий капитал» и «культура организации». Волна научного и практического интереса к этим инструментам управления неуклонно растет в последние годы Коваленко С.В., Коваленко А.В., Мубаракшина Э.Р. Роль корпоративнои? культуры как фактора человеческого капитала в повышении эффективности деятельности организации . Термины «организационная культура» и «корпоративная культура» популярны и актуальны, к ним обращаются крупные и малые организации, чтобы не упускать развитие культуры в компаниях. Организационная культура является одним из важных конкурентных преимуществ и наиболее мощным фактором преуспевающих предприятий, способствуя объединению людей на основе ключевых ценностей и норм Верховский С., Л. Дисс. Организационная культура сетевых предприятий общественного питания: социологический анализ. Кандидат соц. наук : 22.00.04 / РГГУ. Москва, 2011.- 125 с.. У организационной культуры множество функций и свойств: она уменьшает степень неопределенности в совместной деятельности, создает атмосферу взаимного доверия. Исследования специалистов говорят нам о том, что в тех организациях, в которых активно идет развитие и поддержание организационной культуры, эффективность деятельности или производства значительно выше, нежели в тех организациях, в которых этому явлению внимания уделяется меньше. Существует достаточное количество специальных тренингов внутри компаний, которые помогают развивать культуру, так как она имеет огромное влияние на весь процесс работы компании и коллектива, о чем будет изложено далее.
Нужно отметить, что современная сфера услуг состоит, в основном, из небольших предприятий, которым в условиях высокой конкуренции, необходимо постоянно развиваться и совершенствоваться. При этом предприятия малого бизнеса являются наиболее уязвимыми. Чаще всего малые предприятия осуществляют свою деятельность на локальных рынках. Они занимают небольшой сегмент рынка тех или иных товаров и услуг. Однако в этом есть свои плюсы: такие предприятия непосредственно контактируют с потребителем, за счёт своего масштаба имеют возможность быстро реагировать на изменение каких-либо условий на рынке Кизян Н.Г., управление организационнои? культурои? предприятии? малого и среднего бизнеса в условиях кризиса // Проблемы современной экономики, - 2014, - 4 (52), 153-155.. Эти факторы могут, как способствовать как успешной деятельности, так и наоборот, сдерживать развитие предприятия.
Типичным предприятием сферы услуг являются кофейни, которые стали привычным элементом городской культуры. В России произошел настоящий «взрыв» кофейной индустрии. И это развитие не стоит на месте: открываются всё новые и новые кофейни в городах. Например, в Москве с 2014 года по 2017 количество кофеен увеличивалось с необыкновенной скоростью, как и импорт зерна в страну Исследование рынка кофеен Москвы в 2017 году. Исследование рынка кофеен в городах миллионниках. Так, в 2018 году в Москве было 1908 кофеен. Если в 2015 на 100000 человек году приходилось примерно 8 кофеен в Москве, то в 2018 году - уже 16 кофеен. Чаще всего - это сетевые предприятия, у которых имеется большое количество точек в городе.
Анализируя специфику их функционирования, можно выделить несколько основных характеристик этой сферы. Важная характеристика всей сферы услуг и обслуживания - это работа с людьми. Это эмоциональный труд, с которым сталкивается работник данной сферы каждый рабочий день. Работник должен правильно выстраивать диалог с клиентом, реагировать на просьбы, уметь вести себя во время внештатных ситуаций и так далее. Для такой работы необходимы стрессоустойчивость и верный подход к каждому гостю, ведь не зря во многих компаниях существуют специализированные тренинги, на которых специалисты обучают правильной работе с клиентами, психологическим приемам и тому подобное. Другая особенность - это высокие требования и стандарты к организации рабочего процесса, например, скрипты общения с клиентом, знание требований вышестоящих проверяющих организаций, частые проверки, наличие медицинских документов на работу и так далее. Третья характеристика - это качество рабочих мест, в первую очередь, оплата труда. Заработная плата в кофейнях на позиции бариста, например, совсем невелика: в среднем она составляет 25000 рублей Уровень средней зарплаты за последние 12 месяцев: Бариста в России., при условии, что бариста работает больше 8-9 часов в день, смены также могут длиться по 12 или 13 часов. Исходя из этих характеристик, качество рабочих мест в этой сфере можно назвать низким. Они непрестижны, поскольку не только оплачиваются крайне низко, но и не дают особых перспектив и развития, что приводит к тому, что для многих работников они являются временными, «перевалочным пунктом» в жизни. Это приводит к текучести персонала: чаще всего коллектив малого предприятия - это молодые люди, которые рассматривают своё место работы как временный проект для разных целей: это может быть заработок, дополнительная занятость, поиски своих интересов и прочее. Исходя из характеристик сферы услуг, описанных выше, можно предположить, что благодаря этим особенностям складывается организационная культура, нацеленная на молодёжные ценности. В таких компаниях может формироваться особый стиль управления организацией и взаимодействия между сотрудниками, который, отчасти компенсирует жесткость требований, предъявляемых в сфере обслуживания от вышестоящих инстанций.
Все характеристики, перечисленные выше, имеют влияние на формирование организационной культуру предприятия. Следовательно, из этой ситуации вытекает следующий вопрос: каковы основные характеристики организационной культуры малого предприятия сферы услуг?
Организационная культура - это феномен, который достаточно хорошо изучен в теории и на практике. В тоже время, существует немного работ, в которых данный феномен рассматривается в контексте малого предприятия, условия существования которого, как показано выше, весьма специфичны. Этим определяется основная проблема данного исследования.
Цель моего исследования состоит в том, чтобы выявить и дать интерпретацию основным характеристикам организационной культуры малого предприятия в сфере услуг.
Предметом исследования является организационная культура малого предприятия в сфере услуг.
Задачи исследования:
1. Описать контекст создания, организационную структуру и состав работников компании
2. Определить формальные характеристики компании, провозглашаемые ценности, «правила игры» компании и информированность работников
3. Определить принятие и следование ценностям компании.
4. Выявить практики, нормы и взаимодействия сотрудников в коллективе компании.
Эмпирический объект исследования - это сотрудники сети кофеен «Хороший Кофе» В целях сохранения анонимности информантов название сети было изменено, состоящей из 6 кофеен в разных местах города Москвы. В каждой кофейне коллектив составляет примерно 5-8 человек (в зависимости от типа и местонахождения кофейни). Общее число сотрудников в компании - 43 человека.
Дизайн исследования представлен организационным кейс-стади. Методами сбора информации являлись полуструктурированные интервью с сотрудниками, наблюдение за процессом работы в кофейнях и анализ внутренних документов компании.
В качестве теоретической базы исследования выступает корпус литературы, которая освещает организационную культуру предприятия, поведение сотрудников, мотивацию, влияние на организационную культуру. В частности, работы К. Камерона и Р. Куина и работе Э. Х. Шейна «Организационная культура и лидерство».
Организационная культура компании, выступающей объектом исследования, описывается через призму идей Э. Х. Шейна: наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии, групповые нормы, провозглашаемые ценности, формальная философия, правила игры, климат, существующий практический опыт, склад мышления, принятые значения и «базовые метафоры». Помимо этого, мы обращаемся к работе «Диагностика изменение организационной культуры» К. Камерона и Р. Куина для того, чтобы определить различия в декларируемой и реальной организационной культурах.
Глава 1. Основные подходы к изучению организационной культуры
Организационная культура - это феномен, который достаточно хорошо изучен в теории и на практике. Многие авторы предлагали свои модели ее рассмотрения, обращались к определению типов организационной культуры, которые выделялись на различных основаниях. Мы охарактеризуем некоторые из них, наиболее часто встречающиеся в литературе и имеющие наиболее широкое применение в эмпирических исследованиях.
1.1 Концепция организационной культуры Эдгара Х. Шейна
В первую очередь, я бы хотела обратить внимание на работу Эдгара Х. Шейна «Организационная культура и лидерство» Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 35 с: . В этой книге он даёт системное описание организационной культуры в динамичном мире, а также указывает место лидера в создании и управлении данной культурой. Автор определяет организационную культуру следующим образом: «Организационная культура - это форма существования организации и проявления ее поведения во внутренней среде и по отношению к субъектам внешней среды»1. Анализируя данное определение, можно сделать вывод, что организационная культура есть некая форма, которая находится на границе и связывает внутреннюю среду группы и внешнюю. Однако тут же автор задаётся некоторыми вопросами, например, почему такое внимание уделяется в современном бизнесе и обществе проблемам организационной культуры, а также почему нечто неосязаемое, связывающее две среды, становится всё важнее, постоянно развиваясь. Ответ на поставленные вопросы заключался в следующем: «...в ней стали видеть не просто идею, позволяющую объяснить многие организационные явления, но и нечто такое, с помощью чего руководители могут создать более эффективную организацию». Таким образом, можно сказать, что понимание такого феномена, как организационная культура, со временем переходит с теоретического уровня на уровень практический. Она оказывает различное влияние на организацию, которое может как и помочь компании выйти на новый уровень, так и может разрушить её.
Автор также выделяет несколько концептов, которые ассоциируются с культурой организации и представляют составляющие ее элементы Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 43 с::
1. Наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей: язык, обычаи и традиции, ритуалы