- Хорошо. Скажите пожалуйста, какое место данная работа занимает в вашей жизни?
- Хмм, ну поскольку мне 21, в моей жизни есть несколько вещей, как типа личная жизнь, да там, университет и работа. Ну вот. Сейчас университета ещё нет, эта работа занимает достаточно большое, наверное, место в моей жизни. Вот, просто в силу того, что, несмотря на кучу недостатков в организационной структуре, я получила для себя очень много опыта. Вот. Познакомилась с огромным количеством людей. И теперь я могу прийти на другое рабочее место и понять, что по факту, я умею делать намного больше, чем меня могли бы научить там.
- Вы привязаны к этому месту? Вам будет сложно уйти в другую компанию?
- Да, да мне уже сложно уйти из компании, потому что я прям вот была готова уйти из неё пару недель назад, а вот сейчас, я снова здесь работаю. Вот и по каким-то необъяснимым причинам, таких людей, как я очень много. И ощущение, что нам подсыпают что-то в кофе, я даже не знаю,…из-за чего мы не можем уйти из этой компании.
- Хорошо. В компании есть определенный список заповедей, ценностей, скажите он вам знаком?
- Да, он висит у меня на стене в тренинг центре
- Вы придерживаетесь этих ценностей? Они помогают как-то в работе?
- Нуу, они помогают для новеньких, ну в основном. Просто потому что даёт представление о том, что ценится или не ценится в компании. И то, как им вести себя, вот. Лично для меня, я бы чуть-чуть изменила бы эти ценности, потому что они неправильно сформулированы на мой взгляд. Вот, а если они уж есть, то нужно как-то ими больше орудовать, да иии, не просто чтоб они висели на стенке.
- А ваши коллеги придерживаются этих ценностей?
- Да, в принципе, там такие ценности, которые там, ну как бы, любой нормальный человек, да, который имеет желание работать, он в принципе придерживается этих ценностей в своей жизни. Так что…да, больше да.
- И наконец, последний мой вопрос. Вот, несмотря на все минусы, которые вы перечислили в компании, плюсы, скажите, что вас здесь держит?
- Ой, я без понятия, что меня здесь держит…Возможно, эээ, это возможность совмещать эту работу с другими занятиями, будь то вторая работа другая, учёба или что-то ещё. Потому что график абсолютно свободный, ну лично у меня, опыта очень много, эээ, очень много сфер, как бы, которыми я занимаюсь, вот. При этом коллектив, ну и в принципе, не знаю…Прикольно (смеётся)
- Хорошо. Я думаю, мы закончили. Спасибо вам большое за ваши ответы.
- Спасибо вам!
- Всего доброго.
Приложение 3
Пример протокола наблюдения
Паспорт наблюдения:
Наблюдатель: Жирнова Анна Алексеевна, студентка группы БСЦ-154
Дата наблюдения: 13 мая 2019 года
Время наблюдения: с 13:12 по 14:10
Объект наблюдения: коммуникация между гостями и работниками (бариста) кофейни «Хороший Кофе»
Метод наблюдения: неструктурированное, включённое наблюдение
Фокус: соблюдение скрипта общения бариста кофейни в ограниченном публичном пространстве
Процедура: детализированное описание.
|
Описание |
Интерпретация |
|
|
Заходя в кофейню, находящуюся по адресу, ул. Маросейка, дом 15, отмечаю сразу же приветствие от бариста: «Привет! Добро пожаловать» Здороваюсь с бариста, подхожу к барной стойке. Далее, бариста подходит ко мне и спрашивает: «Что будешь пить?» «Ты попить кофе, поработать?» «первый раз у нас?» Я делаю заказ, присаживаюсь за стол рядом с барной стойкой так, чтобы было слышно общение между бариста и гостями. |
Важно отметить, что барная стойка находится сразу же напротив входа. Таким образом, когда заходит гость, его видно, поэтому сотрудник сразу же может его поприветствовать, чтобы наладить контакт. В моем случае, даже при том, что я не знакома с бариста кофейни, наше общение сразу же становится неформальным: от приветствия словом «привет» до общения на «ты». Такое может быть объяснено тем, что наш возраст и статус совпадает, таким образом наше общение становится «равным». |
|
|
За барной стойкой стоят бариста, две девушки, которые оживлённо ходят, выполняя свои рабочие обязанности. Буквально спустя 3 минуты после моего прихода заходит первый гость. Это мужчина, в возрасте 38-40 лет. «Здравствуйте» - говорит один из бариста, гость отвечает. «Что будете пить?» «Вам добавить шоколадный сироп?» «Сумма вашего заказа … рублей, карта, наличные?» Гость расплачивается, берет сдачу, напиток и уходит. «До свидания» - прощаются бариста. |
Анализируя разговор между первым гостем и бариста, можно сделать вывод, что общение строилось исключительно на скрипте. Все правила соблюлись, присутствовало также предложение (дополнительная продажа) |
|
|
В 13:32 заходят новые гости. Это две девушки, на вид лет 20-21. Бариста сразу же здороваются: «Привеееет» Девушки отвечают. Диалог продолжается: - таааакс, а что пить будете, на улице так жарко! Девушки делают заказ - хороший выбор, как раз только настроили помол. Девушки рассчитываются, уходят - пока-пока! Заходите еще, пока жара! |
Общение с этими гостями также было неформальным, на «ты», бариста не только предлагали что-то выпить, но и шутили, смеялись вместе с девушками. Можно отметить, что в этом случае замечено отхождение от скрипта, однако это не вызвало безразличие у бариста и у гостей, наоборот и те, и те улыбались и смеялись |
|
|
Далее после девушек, заходит небольшая компания молодых людей, в возрасте 25-27 лет. Диалог начинается со стороны бариста: - привет, ребята! Добро пожаловать Гости здороваются. - пить будете что-то? У нас есть чай с базиликом и кофе… Гости делают заказ. - а, окей, сейчас быстро сделаем, вы пока тут можете потусоваться. - а вы чего забрели к нам сюда? Такая погода на улице… Гости получают свои напитки, рассчитываются и уходят. - пока, ребята! |
В данном случае несмотря на то, что возраст гостей быть чуть больше, неформальное отношение также прослеживалось. Отмечено также отхождение от скрипта. Помимо нестандартных фраз в общении, между гостями и бариста завязалась беседа: они обсуждали погоду, центр Москвы, куда сходить, что сделать, в общем была замечена неформальная дружественная беседа. |
|
|
В 14:01 заходит следующий гость: молодой человек, один, в возрасте 25 лет. С ним сразу же здороваются. - ээээй, ребята, здарова. - привет, [имя] Разговор далее был неформальным и происходил на личные темы. |
После того, как гость и сотрудники обратились друг другу по имени, было ясно, что это «гость-постоянник», то есть тот, кто очень часто проводит время в кофейне. Стоит отметить, что общение с ним было также неформальное, как и с остальными. Сотрудники шутили, смеялись. В данном случае наблюдалось максимальное отхождение от скрипта общения. |