2.2 Подготовка зала
2.3 Размораживание десертов
2.4 Работа с кофе машиной, кофемолкой
2.5 Написание кассовых отчетов
2.6 Подготовка заготовок для напитков
2.7 Поход в магазин при необходимости
2.8 Выход в зал для уборок и проверок состояния столиков
3. Закрытие кофейни, написание вечерних кассовых отчетов, включая кассовую дисциплину.
Скрипт общения
Второй вид «чек-листа» - это скрипт общения. Скрипт общения отражает ценности компании, так как при его соблюдении налаживается контакт с гостем, с помощью него осуществляется общение с клиентом. Данный документ общения предполагает наличие строгих пунктов и составлен на основе правил коммуникации с гостями. Скрипт общения «Хороший Кофе» состоит из 5 шагов, которые предполагают налаживание контакта с гостем, а также увеличение дополнительных продаж. Скрипт содержит следующие пункты:
1. Встреча гостя: приветствие и знакомство
2. Принятие заказа, предложение дополнительных позиций
3. Расчёт гостя
4. Сбор, выдача заказа, сохранение контакта разными техниками
5. Прощание с гостем
Поднимая вопрос коммуникации с клиентом, важно отметить, что в процессе интервью было выявлено, что работники организации, занимающие разные должности, не употребляют слово «клиент». Вместо данного слова употребляется слово «гость»:
«Ну гости тоже бывают разные»
Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.
«Она [кофейня] закрывается для гостей и открывается только для сотрудников…»
Информант 4, менеджер тренинг центра, стаж работы - больше года.
Такое явление можно объяснить существующей концепцией заведения, которая прослеживается в заповедях компании. Человек, который приходит в кофейню, он приходит не только за кофе или напитком, он приходит за атмосферой, а задача работника сделать так, чтобы гость вернулся, поэтому можно сделать вывод, что отношения не ограничиваются концепцией «производитель - потребитель».
Нарушение правил игры
В ходе интервью и анализа документов, были выявлены санкции, то есть поощрения и штрафы, за качество работы. Штрафы заключаются в вычете трех сотен рублей с зарплаты сотрудника, а поощрения в добавлении двух ста рублей к зарплате. В компании данное явление получило название «плюсы и минусы». «Плюсы» назначаются за выполнение каких-то необязательных задач, просьб руководства, починка техники и тому подобное, то есть, тем действиям, которые не прописаны в «чек-листе»:
«…менеджер просит, директор просит что-то сделать дополнительно, что-то там, какое-то поручение или еще что-то, это ставится плюс…»
Информант 010, бариста кофейни, стаж работы - полгода.
Если «плюсы» не зависят от действий в «чек-листе», а зависят от выполнения дополнительных заданий от руководства, то штрафы напрямую зависят от действий, прописанных в данном документе (но не ограничивается только пунктами в данном документе). При невыполнении пунктов должностной инструкции во время нахождения на рабочем месте, сотрудник штрафуется, что сказывается на его заработной плате.
«За невыполненные задачи, за какой-то косяк на рабочем месте, за нарушение скрипта, ну, там, за грязь, за плохое настроение, за форму не ту, ну, в смысле, дресс код там, за неверно сфотканную накладную, ну и всякое такое»
Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.
Однако, важно отметить, что в ходе интервью было выявлено следующее: абсолютно все респонденты отметили, что нет общего юридического документа, в котором прописаны все действия, за которое может последовать штраф.
«Штрафов полно, при чем очень бесит то, что это вообще нигде не прописано, ты рандомно может за что-то штраф схватить, за что раньше не получали»
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
Говоря о соотношении поощрений и санкций, большинство респондентов утверждают, что из-за финансовых проблем в компании, количество поощрений снизилось не только в количестве, но и в размере. Санкции остались в том же объеме:
«Поскольку в компании большие финансовые трудности, поощрения сократили, из-за чего все ребята очень расстроились»
Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.
В целом отношение сотрудников в системе поощрений и штрафов негативное. Частота штрафов, которая, по мнению сотрудников увеличилась из-за финансовых проблем, сопрягается с тем, что эти санкции неофициальны, могут сниматься в любой момент: даже официальное трудоустройство в компании не защищает от санкций.
Информированность сотрудников
Информированность в организации - это важный элемент организации рабочего процесса. Если сотрудник хорошо осведомлен о всех процессах, положениях - тогда минимизируется уровень конфликтных ситуаций, недопониманий. Если информированность не находится на должном уровне, то в процессе работы могут возникать проблемы, затрудняющие деятельность сотрудников. В процессе анализа интервью с сотрудниками разных должностей, было выделено два вида информированности:
1. Ценностная информированность
Данный вид информированности подразумевает осведомленность в идеологических вопросах организации. Для исследования было важно понять, знакомы ли сотрудники с заповедями, миссиями компании. Интервью показало, что абсолютно все работники, занимающие разные должности, знакомы с заповедями и миссиями компании:
«Знаком, но, из уст не могу сказать, перечислить все заповеди»
Информант 7, мастер-бариста, стаж работы - два года.
«Да, этот список я знаю, эээ, конечно. Он в каждой кофейне висит»
Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.
Важно отметить, что ценностная информированность достаточно высокая в компании: респонденты не только знакомы с заповедями, миссиями, часть сотрудников смогла воспроизвести заповеди дословно:
«Ну вот есть одна заповедь, что работа, выполненная на 99.9%, не считается выполненной»
Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.
2. Формальная информированность
Под данным видом понимается информированность в каких-либо юридических документах, оснований для штрафов, поощрений, их размер, таким образом, данная информированность означает понимание организационных вопросов компании. Уровень формальной информированности заметно отличается от уровня ценностной. Если же в случае с миссиями и слоганами, сотрудники не только знакомы, но и способны воспроизвести, то формальные вопросы не так знакомы сотрудникам организации. Прежде всего это проявилось в размере поощрений:
«…поощрение - это плюс 300 рублей [к заработной плате]»
Информант 5, мастер-бариста кофейни, стаж работы - один год.
В то время как некоторые респонденты утверждали, что «плюс» имеет другую сумму:
«…ну плюс сейчас вроде - это 200 рублей к зп твоей»
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
Несмотря на одинаковый стаж сотрудников, информированность у них различается. Такое явление может быть объяснено тем, что в компании можно заметить отсутствие некоторых официальных документов. Одна часть работников устроена неофициально, у них отсутствует подписанная должностная инструкция, документ с их правами, обязанностями, а также документ, в котором зафиксированы все действия, за которые можно получить штраф или поощрение:
«Нет, такого нет. Просто при устройстве на работу, нам объясняют, что входит в наши обязанности и в процессе тоже нам добавляются какие-то обязанности, вот»
Информант 10, бариста кофейни, стаж работы - полгода.
Таким образом, подводя итоги второй задачи, можно сделать вывод, что в исследуемой компании существуют не только формальные, неформальные документы, в компании выявились ценности и миссии, которые выстраивают и определяют работу сотрудников путём наложение определённых санкций. Важным является то, что ценностная информированность сотрудников достаточно высока, в то время как формальная гораздо ниже, что может оказывать влияние на рабочий процесс, формирующий организационную культуру предприятия.
3.3 Принятие и следование заповедям компании
В рамках третьей задачи исследования важно определить принятие и следование ценностям компании. Восприятие ценностей, установленных в компании, влияет на организационную культуру. Например, при непонимании или отторжении провозглашаемых ценностей, в компании может возникать конфликт, от чего развитие организационной культуры замедляется: «когда группа в процессе деятельности будет решать сложившуюся проблему, ситуацию, то возникнет ситуация, когда ее шаг станет отражением чьих-то индивидуальных представлении? о правильном и ложном» Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство / Пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. - СПб: Питер, 2002. - 37 с.. При принятии и следовании, правильном реагировании, наоборот, выстраивается культура, которую можно контролировать и управлять ею. организационный культура малый предприятие кофейня
Для того, чтобы определить, как в компании сотрудниками принимаются ценности, будет проведено наблюдение. Помимо наблюдения, для анализа будут использоваться результаты интервью.
Заповеди «Хороший Кофе», о которых говорилось ранее - это важный документ, содержащий миссии и ценности компании. Во второй задаче исследования было выявлено, что информированность работников по отношению к данным ценностям высока: каждый респондент знал о существовании «9 заповедей», некоторые информанты смогли воспроизвести несколько заповедей из памяти. В этой задаче целью является определить, следуют ли сотрудники данным заповедям, а также как они влияют на работу сотрудников.
Отношение к заповедям и миссиям среди респондентов либо положительное, либо нейтральное: негативных отзывов в процессе всех интервью не было выявлено. Однако это говорит о том, что данные ценности не имеют особого значения для информантов, по причине того, что для них - это простые правила жизни, известные в обществе.
«Я бы не сказала, что это для меня что-то новое и что это как-то меняет мою работу, просто лишнее напоминание какое-то, что нужно добросовестно работать, потому что всё тайное становится явным всегда».
Информант 1, бариста кофейни, стаж работы - около года.
«Я скорее придерживаюсь своего воспитания, потому что эти заповеди - это скорее красивая картинка для новеньких, но чего-то нового я там не узнал»
Информант 6, менеджер одной из кофеен, стаж работы - один год.
В процессе интервью важно было выявить помогает ли данный список в работе и как именно сотрудники придерживаются этих принципов:
«Да, помогают, потому что там кажется, была одна из заповедей про дружный коллектив, в принципе да, у нас все ребята достаточно хорошо к друг другу относятся, всегда готовы прийти на помощь, если что-то случилось и как-то помочь, поддержать человека, не оставить его в беде в общем-то».
Информант 3, менеджер одной из кофеен, стаж работы - три года.
Можно заключить, что данные заповеди [список] прежде всего, даёт представление о том, что ценится или не ценится в компании. Однако в процессе работы список не оказывает сильного влияния по причине того, что помимо ценностей компании, в нем заключены базовые представления о жизни, другими словами, в списке можно проследить правила морали, которыми можно руководствоваться в тех или иных ситуациях:
«Ну, вообще эти заповеди они, грубо говоря то, что как бы такие основные вещи, которые для каждого человека правильные, которые нужно придерживаться не только типо в работе, а вообще в принципе»
Информант 9, бариста кофейни, стаж работы - 8 месяцев.
Одна из ценностей компании, прописанная в заповедях, - это сделать так, чтобы гость вернулся в кофейню. Однако для того, чтобы клиент захотел вернуться недостаточно лишь качества предлагаемого продукта. Важно также то, как клиента обслуживали, а обслуживание напрямую зависит от того, как строилась и происходила коммуникация между гостем и бариста. Построение такой коммуникации чётко прописано в скрипте общения с гостем. Тем не менее, в рамках этой задачи важно проследить не то, как строится коммуникация с клиентом, а то, как происходит следование данной ценности компании, происходило ли отклонение от документа и так далее. Поэтому в рамках задачи необходимо было провести наблюдения, а также проинтерпретировать и закрепить полученные материалы наблюдения. Цель наблюдений - описать коммуникацию бариста с клиентами, определить степень формальности и неформальности общения, а также следование прописанным инструкциям общения с гостем.
Время наблюдений было выбрано после 13 часов, так как в это время заканчивается учеба или же начинается обед у работников соседних зданий (офисы, магазины и так далее). Перед тем как приступить к наблюдению, был досконально изучен скрипт общения с гостем: