Одним из наиболее уязвимых аспектов в системах ДБО, подверженным многочисленным рискам, является процедура авторизации клиентов. В соответствии с пп.7.6.6 Стандарта Банка России «Обеспечение информационной безопасности организаций банковской системы Российской Федерации. Общие положения. СТО БР ИББС - 1.0-2014» , введенного в действие Распоряжением Банка России от 17.05.2014 г. № Р-399, все операции клиентов в течение всего сеанса работы с системами дистанционного банковского обслуживания должны выполняться только после выполнения процедур идентификации, аутентификации и авторизации. При этом для доступа пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания рекомендуется использовать специализированное клиентское программное обеспечение [11].
Подводя итог, следует еще раз обратить внимание на:
1. Необходимость совершенствования и развития законодательства в части регулирования ДБО.
2. Легальное закрепление понятия ДБО и основных принципов предоставления электронных услуг.
3. Регламентация ДБО нормативными и правовыми актами Банка России.
4. Дальнейшее совершенствование Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», в котором остаются неучтенными существенные проблемы правоприменения в части отдельных видов обработки персональных данных (например, уничтожения), отзыва согласия на обработку, а также мер по обеспечению безопасности персональных данных при их обработке.
5. Закрепление понятия клиента кредитной организации.
Только совместными усилиями законодателей, правоприменительных органов и банковского сообщества, возможно, создать отвечающее современным потребностям, непротиворечивое правовое регулирование кредитно-банковских отношений, гарантирующее законные права всех участников и не возлагающее при этом ни на одну из сторон чрезмерных, экономически неоправданных обязанностей и затрат [6].
1.3 Использование дистанционного обслуживания клиентов коммерческими банками в России
В настоящее время коммерческие банки все чаще уделяют внимание повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Скорость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. Для банков системы ДБО с одной стороны важны тем, что позволяют уменьшить затраты на клиентское обслуживание, а с другой, избавляют клиентов от визита в офис банка для совершения финансовых операций. По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2 долларов в физическом отделении банка до 0,05 долларов при совершении операции через интернет [15, c. 115].
Исследование крупнейших российских банков показало, что 100% банков из топ-50 используют системы ДБО юридических лиц. Системы ДБО физических лиц используют в 85% банков топ-100. Самой распространенной является система «Интернет-банк», которую используют 83% банков [16, c. 201].
Для анализа текущих электронных услуг в коммерческих банков были изучены: Банк ВТБ-24, Райффайзен Банк и Альфа-Банк. В представленных банках были рассмотрены следующие виды ДБО, указанные на рисунке 1.3.
В ходе анализа, были выявлены одинаковые возможности этих систем в представленных банках, которые указаны ниже.
Рисунок 1.3 - Дистанционное банковское обслуживание физических лиц
1. Интернет-банкинг:
- проведение переводов между своими счетами и картами;
- переводы на карты других клиентов и в другие банки;
- оплата сотовой связи и других услуг;
- проведение платежей;
- пополнение электронных кошельков;
- обмен валюты;
- открытие вкладов;
- перечисление налогов в бюджет РФ;
- получение информации об остатках на счетах и банковских картах;
- сведения о кредитах и счетах;
- формирование выписки по счетам и банковским картам;
- погашение кредитов;
- перевод средств по России и за границу.
2. Мобильный банк:
- получение смс-уведомлений по расходно-приходным операциям;
- доставка смс-сообщений о балансе по банковской карте.
3. Банкоматы:
- снимать наличные в рублях, долларах;
- вносить наличные на счет;
- совершать переводы с карты на карту;
- оплачивать коммунальные услуги;
- оплачивать услуги (Интернет, сотовая связь и т.д.);
- проверить баланс по карте и получить мини-выписку;
- изменить PIN-код своей карты;
- подключить Интернет-банк;
- подключить услугу «SMS-уведомления» по карте;
- изменить номер телефона для услуги «SMS-уведомления».
4. Контактный центр:
- справочная информация о продуктах и услугах;
- подача заявления на выпуск кредитной карты;
- получить информацию о доступном остатке на вашей карте;
- получить информацию о последних операциях по вашей карте;
- заблокировать банковскую карту;
- общую информацию о банке, адресах и время работы отделений и филиалов.
Также были выявлены отличительные особенности у каждого банка, представленные в приложении А.
Таким образом, в сравнение трех банков, Альфа-Банк является лидером по количеству и возможностям предоставляемых услуг, за исключением закрытие вклада через Интернет-банкинг.
Каждый банк предоставляет своим клиентам проведение операций в различных валютах, в том числе и через банкоматы. ВТБ-24 реализовал возможность открытие вкладов через банкоматы. Райффайзен Банка позволяет дополнительно открывать счета онлайн в британских фунтах стерлингов, швейцарских франках и японских иенах; британских фунтах стерлингов, швейцарских франках и японских иенах, что, несомненно, является его преимуществом.
Альфа-банк и Райффайзен Банк позволяют не только получать информационные сообщения по банковским картам, но и производить финансовые операции с помощью мобильного банка.
Возможности в интернет-банкинге достаточно обширные от переводов и платежей до покупки паев, страховых продуктов, инвестирования в ПИФы.
При анализе возможности каждого контактного центра, хотелось бы выделить Альфа-банк. Специалисты банка могут производить финансовые операции в режиме разговора (переводы, погашение задолженности, открытие депозитов и т.д.), а также выпуск банковских карт, оформление банковских продуктов. Эти преимущества привлекают новых клиентов банка и удовлетворяют потребности уже имеющихся.
Также в каждом контактном центре этих банков имеется возможность оформить кредитную карты, а в ВТБ-24 дополнительно можно подать заявку на кредит. Райффайзен Банк, в свою очередь, заботится о клиентах и их времени, и предлагает с помощью звонка заранее заказать наличные денежные средства, дорожные чеки, оригиналы копий ПТС и другие справки банка.
У каждого банка имеются различные названия форм ДБО и их возможности.
1. Банк ВТБ-24.
Интернет-банкинг называется - Система «Телебанк». Предусматривает выход через интернет или отправка смс-сообщений, потребуется логин логин и пароль, полученные в офисе банка. Также предусмотрена установка мобильного приложения на телефон операционной системы IOS и Android, Windows Phone.
Мобильный банкинг - это система «Телеинфо». Бесплатный информационный сервис, позволяющий получать актуальную информацию по своим счетам, картам, кредитам.
Для корпоративных клиентов имеются следующие виды услуг:
I. Система «Банк-клиент» - автоматизированная компьютерная система электронных расчетов через модемную связь, которая позволяет:
1. Полноценное расчетное и депозитарное обслуживание, использующее все стандартные формы платежных и иных документов.
2. Ведение рублевых и валютных счетов.
3. Ведение архива платежных документов и поиск информации в архиве.
4. Построение различных видов отчетов.
5. Интерфейс с бухгалтерской системой 1С.
6. Автоматически обновляемая система справочников.
II. Система «Банк - клиент онлайн» предоставляет возможность с любого компьютера, имеющего доступ к сети интернет, в любое время и из любого места получить доступ к счетам. Появляется возможность круглосуточного контроля расходования денежных средств и оперативного управления счетами, независимо от местонахождения. Система позволяет получать информацию об остатках, проводить платежи и т. д. Система может быть интегрирована с используемой компанией программой бухгалтерского учета, что создает реальную возможность уменьшить затраты на ведение бухгалтерского учета и составление квартальной отчетности [46].
Таким образом, ВТБ-24 предоставляет своим клиент все возможные виды дистанционного банковского обслуживания.
2. Альфа-Банк.
Интернет-банкинг в Альфа-банк имеет название Интернет-банк «Альфа-клик», которые становился лучшим интернет-банком в 2008, 2010 и 2011 годах. Имеется мобильная версия, подразумевающая установку приложения на телефон операционной системы IOS и Android. Мобильный банкинг иначе называется - Sms-банк «Альфа-чек».
В Альфа-Банк является лидирующим банком по обслуживанию корпоративных клиентов, поэтому предусмотрены дистанционные формы обслуживания для корпоративных клиентов.
Альфа-Бизнес Онлайн для малого и среднего бизнеса. «Альфа-Бизнес Онлайн» - быстрый и удобный интернет-банк, который позволяет проводить все необходимые расчеты бизнеса с любого компьютера, любого браузера и любой операционной системы, в том числе и с мобильных устройств (смартфонов, планшетов и т. д.), работающих на базе платформ Android и iOS.
Операции, проводимые в данной системе идентичны стандартным «Банк-клиент Онлайн».
Альфа-Клиент Онлайн для крупного бизнеса. Cистема «Альфа-Клиент On-line» - это программный комплекс банк-клиент, предоставляющий корпоративным клиентам полный спектр услуг для дистанционного управления счетом с использованием сети интернет.
Доступны следующие возможности:
– осуществлять переводы;
– получать детальную информацию о движении денежных средств
и остатках на расчетном счете;
– просматривать статус отправленных платежей;
– импортировать и экспортировать платежные документы из бухгалтерских систем;
– покупать и продавать иностранную валюту;
– отправлять в «Альфа-Банк» любые документы в электронном виде;
– получать документы, подтверждающие проведение операций по счету.
Альфа-Зарплата Онлайн для управления зарплатным проектом. Благодаря данной системе можно управлять зарплатным проектом дистанционно с помощью нового бесплатного WEB-сервиса Альфа-Зарплата Онлайн. Он не требует установки специального программного обеспечения, но при этом является надежным и безопасным способом оптимизировать взаимодействие с Банком. Клиенты могут вести проект с любого компьютера, подключенного к сети интернет, без платы за обслуживание и без установки специального программного обеспечения.
Имеются следующие возможности:
– просмотр и выгрузка из системы открытых зарплатных счетов работников для дальнейшей загрузки в учетные системы и работы с начислениями;
– загрузка зарплатных реестров с последующей автоматической обработкой и распределением денежных средств по текущим счетам ваших работников;
– просмотр статуса обработки зарплатных реестров в режиме онлайн [44].
3. Райффайзен Банк.
Интернет-банкинг называется Интернет-банк R-Connect. Обеспечивает возможность проведения банковских операций круглосуточно. Подключиться можно бесплатно в любом банкомате Райффайзенбанка. Предусмотрено установка мобильно приложения R-mobile на телефон операционной системы IOS и Android.
Мобильный банк имеется назнанием Sms-сервис R-Control, позволяющий получить уведомление по операциям банковской картой.
Банк-Клиент Elbrus - для корпоративных клиентов. Является стандартной формой системы Банк-клиент, с установкой специального программного обеспечения на компьютере.
Доступны следующие операции:
– Улучшить условия предоставления платежных документов для обработки текущим днем.
– Передавать в банк электронные документы, в том числе в произвольной форме в виде текстового сообщения и с вложенным файлом.
– Направлять запросы на отзыв электронных документов.
– Получать информацию о списании/зачислении денежных средств.
– Получать по запросу внутридневные выписки по счетам с отражением в режиме реального времени размера доступного остатка денежных средств.
– Формировать выписку по счету за любой период.
– Осуществлять обмен документами с 1С [45].
Таким образом, подводя итог по первому разделу, можно сделать вывод, что на сегодняшний день системы ДБО является неотъемлемой частью банковской сферы. За последние несколько лет эти услуги стали получать популярность и тем самым, снижая роль традиционных офисов банков. Вместе с тем, имеются проблемные аспекты у данных электронных услуг, которые требует повсеместного решения, а также развития правовой базы в данной отрасли. Каждый банк стремится предоставить для своих клиентов разнообразные формы удаленного обслуживания, так как переход к данной форме уменьшает расходы банков на проводимые операции и увеличивает их прибыль.
2. Анализ деятельности систем дистанционного обслуживания клиентов в ОАО «Сбербанк России»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России»
Сбербанк сегодня - это кровеносная треть банковской системы российской экономики. На его долю по общему объему активов приходится 29,4% совокупных банковских активов. Банк является основным кредитором российской экономики и занимает крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46,4% вкладов населения, 34,7% кредитов физическим лицам и 33,9% кредитов юридическим лицам.