Дипломная работа: Банковские технологии обслуживания клиентов

5) Информирование о входе в Сбербанк Онлайн, а также получать смс-пароли.

6) Производить блокировку мобильного банка, банковских карт с помощью смс-команд.

7) Управлять услугой автоплатеж.

8) Проходить регистрацию в программе «Спасибо от Сбербанка» и узнавать баланс бонусного счета.

5. Устройства самообслуживания. Терминалы и банкоматы Сбербанка России позволяют круглосуточно совершать основные банковские операции не только с использованием банковской карты, но и наличными денежными средствами. Операции, проводимые через устройства самообслуживания:

1) Снятия (для банкоматов) и внесение наличных денежных средств на счета.

2) Пополнение электронных кошельков, оплата сотовой связи и других коммунальных платежей.

3) Проведение переводов на карты Сбербанка, других банков.

4) Оплата кредита в Сбербанке и сторонних банках.

5) Оплата штрафов ГИБДД и налогов, уплата пошлин.

6) Подключение автоплатежей.

На сегодняшний день в некоторых территориальных банках реализована возможность внесение денежных средств на банковскую карту наличными без ее предъявления. Также в банкоматах и терминалах Сбербанка реализованы дополнительные возможности:

1) Доступ к базе вакансии центра занятости населения через терминалы и банкоматы в Волго-Вятском банке.

2) Получение реквизитов банковской карты через терминалы и банкоматы в Волго-Вятском, Восточно-сибирском, Сибирском, Западно-уральском, Юго-западном, Северо-западном, Западно-сибирском, Дальневосточном и Северном банках.

3) Получение информации о наличии и размере неоплаченных штрафов в Уральском банке.

4) Оплата штрафов ГИБДД сканер видеофиксации.

5) Записей на прием к врачу через устройства самообслуживания в городе Санкт-петербруг.

6) Оплата авиа-билетов ОАО «Аэрофлот».

7) Оплата услуг социальныйх сете й одноклассники и вконтакте через устройства самообслуживания в Байкальском банке.

8) Перевод денежных средств другим клиент Сбербанка по номеру телефона в Московском банке

6. Контактный центр расположен на нескольких площадках в разных городах: Омск, Екатеринбург, Воронеж, Волгоград, Ставрополь. Большая часть, обрабатываемых звонков являются входящими, к основным вопросам которых относятся:

– общая справочная информация по продуктам и услугам банка ( к примеру, кредиты, вклады, аренда сейфовых ячеек, курсы валют, режим работы офисов банка и т.д);

– получение персонализированной информации по банковским картам, вкладам и кредитам. На сегодняшний день техническая возможность позволяет проверить информацию по вкладам только в Московском, Уральском и Центрально-Черноземном, а по кредитам в Московском, Уральском и Северо-западном;

– подтверждение операций в Сбербанк Онлайн;

– блокировка, разблокировка банковских карт, мобильного банка и Сбербанка Онлайн;

– оформление досрочного перевыпуска банковских карт и так далее.

При обращении в Контактный центр большинство вопросов и проблем клиентов могут быть решены в режиме диалога без посещения в офиса банка. К примеру, если у сотрудника нет возможности предоставить клиенту ответ из-за отсутствия информации или технической возможности, то составляется заявка в электронном виде и в дальнейшем клиент получает ответ по факту ее рассмотрения.

Стратегическими целями Сбербанка в сфере информационных технологий, являются:

– обеспечение необходимой функциональности ИТ-систем и решений как важнейшего фактора клиентского опыта;

– обеспечение максимальной надежности и необходимого уровня доступности всех ИТ-услуг за счет упрощения архитектуры, централизации и модернизации инфраструктуры;

– обеспечение необходимой гибкости - обеспечение максимальной скорости вывода продуктов на рынок за счет параметризации и упрощения и стандартизации существующего ландшафта, технологий и бизнес процессов;

– превращение ИТ в фактор инновационного развития Банка, создание современной системы поиска, разработки, внедрения и тиражирования инновационных продуктов и технологий;

– индустриализация разработки и эксплуатации систем для обеспечения максимальной продуктивности и сокращения стоимости обслуживания;

– привлечение, удержание и развитие перспективных ИТ-специалистов для создания устойчивого конкурентного преимущества;

– достижение эффективности расходов - повышение эффективности и прозрачности ИТ расходов, внедрение оптимальной стратегии привлечения ИТ-ресурсов и управления поставщиками [35, c. 88].

Из проведенного выше анализа, можно сделать вывод, что система дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России» является динамически развивающейся услугой. ДБО охватывает как юридических, так и физических лиц с помощью различных инструментов и форм. Целью проводимой политики ОАО «Сбербанк России» в области дистанционного банковского обслуживания является проведение к 2018 г. 30 % услуг и продуктов банка для населения через удаленные каналы обслуживания.

2.3 Мероприятия по совершенствованию электронных банковских услуг в ОАО «Сбербанк России»

В ходе проведенного исследования и изучения основ дистанционного банковского обслуживания, можно выделить мероприятия по качеству и объему предлагаемых электронных банковских услуг Сбербанком России, представленные в приложении Ж.

Основным преимуществом по каждому дополнению является рост клиентов и повышение имиджа банка. В условиях конкуренции в банковском секторе, привлечение новых клиентов и сохранение действующих, является одной из главных задач коммерческого банка.

При внедрении мероприятий подразумевающих проведение финансовых операций, прежде всего банк должен уделить внимание контролю над их совершением, во избежание мошеннических действий.

Данные мероприятия должны обеспечить увеличение роли дистанционных банковских услуг, привлечение новых клиентов. После их успешного внедрения и обеспечение постоянного устойчивого роста их использования, Сбербанк может отказываться от традиционных форм банковского обслуживания и начинать закрывать офисы банка. Что в свою очередь, должно уменьшить количество расходов и увеличить прибыль банка. Данная тактика соответствует плану развития Сбербанка России до 2018 года.

Дополнительно, хотелось бы предложить создание новой формы удаленного обслуживания для клиентов. В условиях рыночной экономики спрос на кредиты остается всегда на высоком уровне, особенно отмечается увеличение доли потребительского кредитования. Многие банки, такие как: ОТП-Банк, Хоум Кредит, Сетелем Банк, Русский Стандарт, Ренессанс Кредит, Промсвязьбанк, предлагают клиентам выдачу кредитов в торговых точках. Подобные виды кредитов обусловлены высокой процентной ставкой, а, следовательно, доходностью для самого банка. Для банков предлагающих такой вид кредитования фактически банковские расходы: арендная плата (в среднем 10000-15000 рублей), заработная плата сотруднику (около 20000 рублей), а также покупка персонального компьютера (20000-30000 рублей). Таким образом, в год банк будет нести расходы в среднем 450 000 рублей.

Альтернативой этому, хотелось бы предложить приобретение устройства самообслуживания для выдачи кредита. Подобное устройство ранее в 2012 году было представлено компанией «ОСМФ-Компас» на конференции по микрофинансированию в Казани. Этот банкомат позволял оформить кредит суммой от 1000 до 15000 рублей.

Для Сбербанка подобное устройство сможет повысить свой имидж, увеличить доходы и предложить своим клиентам новый вид кредитования.

Так как, подобная форма несет высокий риск мошенничества, процедура кредитования должна происходить следующим образом:

1. Оформить кредит можно любому клиенту, имеющему банковскую карту Сбербанка России и подключенную к ней услугу мобильного банка. С учетом, что количество эмитированных банковских карт превышает 30 млн. практически каждый сможет подать заявку на кредит.

2. Клиент прикладывает паспорт к считывающему устройству для проверки данных. Паспортные данные обязательно должны совпадать с теми, которые указаны в банке.

3. После успешной проверки паспортных данных происходит сканирование лица клиента. Соответственно, внешние данные должны совпадать с фотографией клиента в паспорте.

4. Далее клиент указывает необходимую сумму на покупку товара в магазине.

5. Клиенту поступает исходящий звонка с Банка на номер телефона, подключенный к мобильному банку. Сотрудник банка задает вопросы о намерении кредитования, цене покупки и по персональным данным клиента.

6. После успешной процедуры идентификации клиента банк рассматривает заявку клиента. В случае одобрения, денежные средства безналичным путем перечисляются на счет организации, в которой клиент совершает покупку. Ему распечатывается договор, на котором стоит электронная подпись (вводом пин-кода по банковской карте).

Для оценки эффективности внедрения подобного расчета был сделан экономический расчет, представленный в таблице 2.7. Расчет был произведен на один календарный год, с тем учетом, что в среднем 10 человек в день оформляют кредит. Базовая процентная ставка - 35% годовых. Средняя стоимость банкомата и его установка были взяты на сайтах в сети Интернет [48]. Риск неплатежей основан на данных, публикуемых Центральным Банком на 2014 год. Стоимость привлеченных средств банка была вычислена по средней ставки депозитов для физических лиц на 1 год в Сбербанк России.

Таблица 2.7 - Расчет экономической эффективности, покупки банкомата для выдачи кредитов в ОАО «Сбербанк России»

Таким образом, банк, предоставляя клиентам, возможность оформить кредит в торговой точке, получает процентный доход около 19 млн. рублей, проект имеет рентабельность 45% и тем самым является экономически выгодным.

Кроме того внедрение данного устройства, позволит банку привлечь новый сегмент клиентов, ориентированных на кредитование с целью покупок потребительских товаров, а также увеличить свои доходы.

Таким образом, после изучения деятельности Сбербанка России в целом, анализа его финансового состояния и перечня электронных банковских услуг, можно подвести итог по второму разделу выпускной квалификационной работы.

Сбербанк является лидером в банковской сфере Российской Федерации, его финансовые показатели и нормативы соответствуют требованиям Банка России.

За последние годы банк стал развиваться в области электронных банковских услуг, предлагая своим клиентам различные способы проведения операции: через банкоматы, терминалы, мобильные телефоны и интернет.

С учетом стратегии, созданной до 2018 года, банк стремится увеличить долю операций проводимых через удаленные каналы, а традиционные офисы банка будут постепенно закрываться.

Заключение

На сегодняшний день сфера высоких технологий и различные информационные системы развиты во всех сферах деятельности человека, в том числе и в банковском бизнесе. Одним из наиболее перспективных направлений развития банковского сектора в современных условиях является развитие такой сферы деятельности как дистанционное банковское обслуживание, которая и стала предметом исследования данной выпускной квалификационной работы.

В качестве объекта исследования были выбраны системы дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России», который является лидером в сфера банковского обслуживания.

В выпускной квалификационной работе была достигнута поставленная цель - изучить современные формы дистанционного банковского обслуживания. В процессе исследования были разработаны мероприятия по совершенствованию действующих в ОАО «Сбербанк России» систем удаленного обслуживания.

В процессе исследования дистанционного банковского обслуживания в выпускной квалификационной работе были решены задачи, определенные целью исследования.

Произведена систематизация подходов к трактовке понятия электронного банкинга, ДБО. После изучения различных форм определений было выдвинуто следующее: дистанционное банковское обслуживание - это совокупность форм и систем удаленного обслуживания, электронных услуг, позволяющих клиентам банка получать справочную информацию и проводить финансовые операции без визита в офис банка. В ходе изучения были составлены таблицы и рисунки, определяющие основные характеристики ДБО.