Содержание
Введение
Начало третьего тысячелетия отмечается всесторонним внедрением инноваций в области информационных технологий и банковской сфере. Необходимость уменьшения себестоимости банковских услуг и старание кредитных организаций занять лидирующие позиции на финансовых рынках, стимулирует их к внедрению технологий дистанционного банковского обслуживания (далее - ДБО).
К основным достоинствам электронных услуг можно отнести немаловажную экономию времени и возможность круглосуточно контролировать банковские счета, а также действенно реагировать на изменения обстановки на финансовых рынках.
В условиях российского банковского законодательства, которое требует совершенствования, нововведения, основанные на использовании возможностей информационных технологий могут привести в к ощутимым финансовым потерям в случаях проявления различных источников сопутствующих рисков.
Виртуальный характер совершения финансовых транзакций и независимость от местоположения клиента банка создали для этого максимально удобные условия. В целом технологии ДБО не изменили сути банковских операций, но расширили способы их осуществления.
Таким образом, в условиях стремительного совершенствования электронных технологий, а также развития банковского сектора, эта тема является актуальной для исследования.
Изучение отечественной и зарубежной научной литературы по данной теме показало, что накоплен значительный опыт в научных трудах, посвященных различным аспектам функционирования банковских автоматизированных систем.
Значительный вклад в развитие теории ДБО внесли О.И. Лаврушин, И.В. Ларионова, А.Ю. Симановский, А.В. Турбанов, Г.Г. Коробова, А.В. Тютюнник, О.С. Рудакова, Г.С. Панова, Е.Ф. Авдокушин, В.С. Сизов, А.А. Дынкин, А.М. Тавасиев, Н.В. Байдукова, Е.А. Звонова, Л.В. Кох.
Общетеоретическое содержание и особенности банковских услуг и банковских операций, осуществляемых с использованием интернет- технологий и сотовой связи, выявлены на основе трудов В.М. Усоскина, И.Л. Бачило, С.И. Паринова, А.А. Тедеева, В.В. Рудько-Силиванова, А.Б. Бабаева.
В основу исследования наиболее значимых изменений в информационном контуре банковской деятельности, который образуется в результате применения технологии ДБО легли труды таких отечественных авторов, как А.М. Карминский, С.Г. Фалько, В.В. Трофимов, В.В. Дик, Л.В. Лямин, а также зарубежных авторов B. King, W. Deming, M.Castells, J. Crume, R.M. Robertson, C. Davis, M. Schiller, K. Wheeler, J. Hall, A.J. Marcella, J.J. Lee, E.N. Norn, D. Coderre.
Достаточно подробное описание различных способов проведения электронных платежей и сопутствующих им рисков можно найти в работах Д.А. Кочергина, А.С. Обаевой, А.С. Генкина, А.В. Шамраева, С.В. Криворучко.
Целью выпускной квалификационной работы является изучение современных форм дистанционного банковского обслуживания и разработка рекомендаций по их совершенствованию.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1) Систематизировать подходы к трактовке понятия электронного банкинга, ДБО, предложить расширенное его определение и дать комплексную характеристику.
2) Изучить правовую основу, регулирующую область электронных банковских услуг.
3) Проанализировать основные виды ДБО, их преимущества и недостатки.
4) Дать оценку организационно-экономической характеристику и финансовой деятельности ОАО «Сбербанк России».
5) Исследовать технологии дистанционного обслуживания клиентов в рассматриваемом банке.
6) Разработать мероприятия по совершенствованию систем дистанционного обслуживания в ОАО «Сбербанк России».
Объектом исследования выпускной квалификационной работы является удаленное банковское обслуживание в ОАО «Сбербанк России». Предмет исследования - формы и системы дистанционного банковского обслуживания.
Информационной основой работы послужили статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике систем дистанционного банковского обслуживания, книги, справочная литература, законодательные акты, нормативные документы по теме работы, официальные сайты банков и прочие актуальные источники информации.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух разделов, заключения, библиографического списка и приложений.
Во введении определены актуальность, цели и задачи, объект и предмет исследования, характеристика степени разработанности темы, методическая и информационная база.
В первом разделе рассматриваются теоретические аспекты дистанционного банковского обслуживания. В ней изложены история возникновения ДБО, основные определения, различные виды электронных банковских услуг. Рассмотрена правовая база, регулирующая эти отношения. Представлен анализ ДБО у российских банков.
Во втором разделе дана характеристика ОАО «Сбербанк России», проведен экономический анализ. Подробно были рассмотрены все формы удаленного обслуживания, проведен их анализ и предложены мероприятия по их улучшению.
В заключение работы сформулированы выводы и предложения по результатам проведенного исследования.
При написании выпускной квалификационной работы было использовано 48 источников научной и нормативной литературы, для наглядности представлено 11 таблиц, 5 рисунков и 8 формул.
Работа выполнена на компьютере с применением Microsoft Word 2007.
1. Банковские технологии обслуживания клиентов
1.1 Сущность и история развития электронных банковских услуг
электронный коммерческий банк клиент
За последние несколько лет в России коммерческие банки стали предлагать для своих клиентам электронные услуги для проведения банковских транзакций.
Одним из главных факторов успеха российских банков в стратегическом периоде является их умение управлять издержками и возможность снижать их за счет создания новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрения дистанционных форм обслуживания клиентов (ДБО).
По определению Г.Н. Белоглазовой банковские услуги - операции банка, совершаемые с целью удовлетворения потребностей клиентов. Они отражают выполнение банками их специфических функций. Банковские услуги нематериальны, носят преимущественно денежный характер и предоставляются на платной основе [13, с. 10].
О.И. Лаврушин дает следующее определение, банковская услуга - это действие, направленное непосредственно на конкретного потребителя [18, c. 85].
ДБО дает возможность коммерческим банкам, используя различные формы взаимодействия с клиентами предоставлять им не только традиционные банковские услуги, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно новом уровне качества удовлетворять потребности клиентов. В основе ДБО лежит принцип обмена информацией между банком и клиентом с обеспечение должного уровня безопасности и конфиденциальности.
Дистанционное банковское обслуживание (ДБО), по определению А.Д. Рогова - это общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей [40, c. 73].
На официальном сайте «Кибанки» представлено следующее определение дистанционного банковского обслуживания - это технологии по предоставлению финансово-кредитными организациями своих услуг по передаваемым удаленно распоряжениям клиентов (то есть без непосредственного визита в офис банка), с использованием различных каналов телекоммуникации [42].
Термин «дистанционный банкинг» трактуется более широко, чем предоставление дистанционных услуг банком. Например, как инновационное использование информационных и коммуникационных технологий для предоставления финансовых услуг посредством каналов, альтернативных традиционным банковским филиалам и банкоматам.
По определению Белоглазовой ДБО - это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк с использованием различных каналов телекоммуникации [13, c. 205].
Е.А. Черкасова дает следующее определение: дистанционным банковским обслуживанием принято называть оказание банковских услуг (предоставление банковских продуктов) на расстоянии, без посещения клиентами офиса банка, без непосредственного контакта с сотрудниками банка - из дома, офиса, автомобиля и т.д. [23, c. 111].
В своей диссертации П.В. Ревеноков под технологией ДБО понимает совокупность методов представления банковских услуг с помощью средств телекоммуникации, при которых присутствие самого клиента в банке не требуется [39, c. 30].
Таким образом, дистанционное банковское обслуживание можно определить как совокупность форм и систем удаленного обслуживания, электронных услуг, позволяющих клиентам банка получать справочную информацию и проводить финансовые операции без визита в офис банка.
Первым шагом в сторону применения информационно-коммуникационных технологий в банковских услугах стало изобретение прототипа банкомата в 1939-ом году. Американский изобретатель Лютер Джордж Симджян создал терминальное устройство, позволявшее выдавать наличные деньги. Недостатком изобретения являлось то, что это устройство не было взаимосвязано с банком, и не давало возможности автоматизировать процесс списания денежных средств со счета при выдаче денежных средств. Свое второе возрождение банкомат получил в середине 60-х годов. Клиентам изначально требовалось произвести операцию в банке, получив специальный ваучер и лишь потом забрать наличные средства через терминал. Затем были изобретены пластиковые карты, что позволило отказаться от дополнительных походов в банк и соответственно проводить все операции по списанию денежных средств со счета непосредственно через терминал банкомата. Развитие телекоммуникации впоследствии повлияло на объединение сетей банкоматов. Так в 1975 году 18 крупнейших банков США объединили свои сети банкоматов под единым названием «Эксчейндж» [29, c. 152-153].
Предшественником современного интернет-банкинга является система дистанционных банковских услуг, появившаяся в 1980-х гг. Главным принципом организации предоставления дистанционных банковских услуг была передача сигналов через телефонную линию по системе «Видеотекс», предполагавшая, передачу информации на экран монитора и ввод информации через клавиатуру. В 1981 году четыре крупнейших банка Нью-Йорка («Ситибанк», «Чейз Манхэттен», «Кемикал» и «Мэньюфэкчурерс Ганновер») первыми начали оказывать услуги дистанционного банковского обслуживания, применяя систему «Видеотекс». Но из-за отсутствия популярности данной системы первая попытка внедрения виртуального доступа к услугам банка прошла неуспешна. Только после нескольких лет, в Великобритании смогли успешно создать основанную на принципе «Видеотекса» систему «Престел». Данная система, как и «Видеотекс», основывалась на применении компьютера («БиБиСи Микро») и клавиатуры («Тандата ТД1400»), подключенных к телефонной сети. «Престел» давала возможность клиентам проверять в режиме онлайн состояние счета, совершать банковские переводы и оплачивать счета [12, c. 201].
Таким образом, основными контрагентами первых пользователей дистанционных банковских услуг были энергетические и телефонные компании, а также другие финансовые институты, куда переводились средства.
Интернет-банкинг возник в начале 1980-х годов в США. Первым аналогом современных систем стала Home Banking, дающая возможность владельцам счетов получать сведения с компьютера банка через телефон. С появлением глобальной сети Интернет в 1991 году банки получили возможность, модернизировав и приспособив систему «Видеотекс» для персонального компьютера, создать программное обеспечение, позволяющее пользоваться банковскими услугами через протокол «WWW» [24, c. 160]. Первый денежный перевод со счета был выполнен в 1994 году Стэнфордским федеральным кредитным союзом, и уже в 1995 году возник Security First Nerwork Bank - первый электронный банк. Однако идея не получила распространения из-за низкого доверия потенциальных клиентов к подобным нововведениям. Спустя несколько лет Bank of America удалось успешно реализовать систему интернет-банкинга [14, c. 302].
В марте 2001 года японское правительство выдало лицензию на открытие онлайнового банка корпорации Sony - была открыта двадцать одна тысяча счетов. Успехи американских и японских виртуальных банков объясняют тот факт, что летом 2004 г. примерно каждый третий банк поддерживал интернет-банкинг [24, c. 260].