Дипломная работа: Банковские технологии обслуживания клиентов

Во второй половине первого десятилетия XXI века появилась тенденция к созданию «дайрект» банков. «Дайрект» банк - это банк, не имеющий системы отделений или филиалов. Банки данного типа оказывают финансовые услуги, применяя информационные каналы электронного банкинга.

Уже в 2006 году на территории США, Канады и Великобритании существовало 5 банков, не имевших физического местоположения и использующие лишь информационные каналы электронного банкинга. В России таким банком является ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы», обслуживающий более 3 миллионов клиентов без отделений. В России системы интернет-банкинга появляются только в конце 1990-х годов. В 1998 году Автобанком была успешно введена первая система удаленного управления счетом «клиент-банк» [19, c. 510].

Впервые в России планка в 100 тысяч пользователей была взята в 2006 г. Альфа-банком. В 2011 году уже 90% крупных и 15% мелких банков могли предоставить своим клиентам доступ к счетам через интернет. На начало 2011 года пользователями данной услуги стали 3,5 млн. пользователей, причем каждую неделю этот показатель увеличивался на 10 тысяч человек. Такой рост можно объяснить тем, что в России стал внедряться широкополосный интернет, а также происходило развитие и совершенствование банковского сектора [25, c. 42].

Таким образом, рассмотрев процесс развития индустрии электронного банкинга, целесообразно перейти к анализу данной сферы на сегодняшнем этапе развития.

Можно выделить 4 стадии развития банковской системы, различающиеся степенью развития альтернативных каналов дистрибуции.

Первая стадия характеризуется преобладанием офлайновых коммуникаций и транзакций. Банки с традиционными каналами дистрибуции находятся главным образом в развивающихся странах - России, Мексике, Турции, государствах Ближнего Востока. Обслуживание клиентов и продажи там происходят при визите клиента в банк (примерно 60% транзакций обрабатывается в отделениях, менее 1% продаж через интернет).

Вторая стадия предполагает развитие электронных технологий. Подобного вида банки находятся на юге Европы, а также в Польше и Чехии. Растет количество операций, проводимых с помощью электронных каналов (60-80% всех транзакций и около 5% продаж). Происходит стимулирование клиентов осваивать новые технологии, что приводит к закрытию части отделений. Третья стадия эволюции характеризуется многоканальным обслуживанием. Его применяют банки на развитых рынках Канады, Бельгии, Франции, Германии, Великобритании и ряда других стран. Большая часть операций (80-90%) происходит с участием электронных средств, а доля онлайн-продаж малосущественна (5-10%).

Наконец, скандинавские и голландские банки наиболее активно используют многоканальное обслуживание и продажи. Через электронные каналы они проводят до 30% продаж и более 95% транзакций. Отделения банков в большей своей части предназначены для работы с особыми категориями потребителей, в частности с пожилыми людьми. На этом этапе банки начинают отказываться от части отделений [15, c. 320].

Банки могут перейти к обслуживанию и продажам по электронным каналам, минуя промежуточные стадии. Важный фактор - стоимость этого перехода. Опыт показывает, что в России стоимость перехода на следующий этап развития банковского сектора приблизительно обойдется в 50-80 млн долларов. По сравнению с западными странами Россия значительно уступает как в предложении электронных банковских услуг, так и в спросе на них. По данным компании «Банкс софт системс», даже среди крупнейших банков только 35% предоставляют удаленное обслуживание розничных клиентов, а процент населения, применяющий электронные банковские услуги, мал. Однако на сегодняшний день у российского рынка ДБО имеется и положительные перспективы - потенциал рынка. Многие российские банки ориентируются на традиционные сети и открывают новые отделения, но в скором времени большинство клиентов отдадут своё предпочтение удаленным каналам [17, c. 201].

Существуют различные классификации дистанционного банковского обслуживания, основные из них приведены ниже.

I. Дистанционное банковское обслуживание можно разделить по клиентскому сегменту на две категории, представленные на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Основные отличительные особенности ДБО

1. Банк-Клиент («толстый клиент») - для функционирования у клиента создается специализированное автоматизированное рабочее место на базе персонального компьютера, и на нем устанавливается специализированное программно-информационное обеспечения ДБО, с применением выделенных каналов связи, а также введение на стороне кредитной организации шлюзов для передачи потоков данных. К подобным системам применяют название «толстый клиент». Они характеризуются достаточно обширными функциональными возможностями в части ограничения прав доступа к информационно-процессинговым ресурсам клиента и кредитной организации, использования служебных баз данных и баз нормативно-справочной информации, криптозащиты сетевого трафика, а также сохранения так называемой «сеансовой информации», сопровождающей двусторонний информационный обмен. Такие возможности предоставляются юридическим лицам [16, c. 113].

2. Интернет-Клиент («тонкий клиент») - может иметь название оn-line banking, Internet banking (Интернет-банкинг), web-banking и т.д. Пользователь производит вход посредством интернет сети через официальный сайт банка. В личном кабинете размещается персональная информация клиента. На основе этой системы также разрабатывается мобильные приложения. Клиент может использовать Интернет-клиент путем входа на web-сайт коммерческого банка, а также через мобильные приложения. Главное отличие этой системы то, что клиент работает с программным обеспечением и базами данных расположенными на удаленном веб-сервере банка [16, c. 118].

В таблице 1.1 описаны преимущества и недостатки, выявленные в ходе работы с «толстым клиентом».

Таблица 1.1 - Характеристика Банк-Клиент

Системы ДБО, функционирующие в сети Интернет, обладают рядом преимуществ:

– отсутствие необходимость установки о программного обеспечения на ПК пользователя;

– доступность в любое удобное время;

– возможность интеграции с бухгалтерскими программами.

Удобство работы с системами «интернет-клиент» в последнее время привлекает представителей малого и среднего бизнеса [18, c. 340].

II. Дистанционное банковское обслуживание можно разделить на три категории по способу оказания услуг, в зависимости от того происходит ли финансовая транзакция или нет. Данная характеристика, представлена на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Структура дистанционного банкинга

Информационный банкинг представляет собой размещение маркетинговой информации о своих продуктах и услугах на официальном сайте банка.

Коммуникационный уровень позволяется осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом. Взаимодействие может происходить с помощью электронной почты, звонков, смс-сообщений. Таким образом, клиент может получать информацию о кредитных предложениях, акциях банках, запросах о состоянии счета и так далее.

Транзакционный банкинг позволяет проводить финансовые транзакции, в результате которых происходит зачисление или списание реальных денежных средств. Это могут быть переводы, оплата услуг и так далее [21, c. 230].

III. В зависимости от выбранного канала связи принято выделять следующие формы ДБО:

1) ПС-банкинг (PC-Banking) (Клиент-Банк, «толстый клиент») - установливается специальное программное обеспечение на компьютер клиента для связи с банком.

2) Интернет-банкинг (Internet-banking, «тонкий клиент») осуществление банковских операций благодаря интернет-браузеру.

3) Телебанкинг или телефонный банкинг (phone-banking) реализуется с помощью телефонного звонка в банк.

Телебанкинг - информационные банковские системы, позволяющие управлять счетом и получать сведения о его состоянии по телефону.

Достоинство телефонного банкинга состоит в возможности 24 часа в сутки иметь доступ к счету и справочной информации банка, минус - ограниченность функций системы.

Телефонный банкинг также подразделяется по технологии организации взаимодействия на следующие составляющие:

- IVR (Interective voice response) интерактивная информационная система, используемая для обработки обращений клиентов. Функционал IVR позволяет, как предоставлять информацию в режиме реального времени, так и производить обработку команд клиентов. Инструментом введения команд, как правило, является кнопка тонового набора на телефонном аппарате.

- Голос - устаревшая система взаимодействия финансовой организации и клиента, предполагающая «живой» диалог [20, c. 213].

4) Мобильный банкинг (mobile-banking) - способ обмена информацией между клиентом и банком с использованием либо мобильного телефона через SMS-сообщения, либо посредством мобильного-интернета (SMS-banking, WAP-banking, GSM-banking).

5) Банковское обслуживание через банкоматы (ATM-banking) и терминалы самообслуживания. Достоинством является возможность обслуживания не только операций с безналичными денежными средствами (как в других системах), но и с наличными денежными средствами. Значимый недостаток - это территориальная привязка к стационарному банковскому оборудованию (банкоматам и терминалам) [20, c. 190].

6) Видео банкинг - это система интерактивного общения клиента с сотрудниками банка, своего рода видеоконференция, для организации которой используется устройство, называемое киоском (аппарат с сенсорным экраном, позволяющий клиенту получать доступ к различной информации, а также общаться с сотрудниками банка и проводить с его помощью различные операции). Видеобанкинг является одним из наиболее перспективных направлений развития банковской системы, несмотря на то, что это наиболее технически сложный вид удаленного банкинга: видео имеет решающее значение для розничного банкинга, потому что позволяет возродить межличностное общение, утраченное в 1970-х годах, когда началась первая технологическая революция [22, c. 99].

IV. В зависимости от принципа работы систем ДБО различают системы онлайн и офф-лайн.

1. Он-лайновые системы ДБО функционируют в режиме реального времени, т.е. операция, проводимая клиентом с использованием средств телекоммуникации в тот же момент исполняется банком и списывается с его счета. Как правило, такие системы полностью автоматизированы и не предусматривают участие сотрудников банка в обслуживание клиентов.

2. Офф-лайновые системы ДБО предусматривают наличие временного разрыва между приемом поручения или запроса клиента и его исполнением. Такие системы могут быть автоматизированы как частично, так и полностью. В последнем случаем задержка исполнения транзакции связана с тем, что система дистанционного обслуживания клиентов не интегрирована во внутреннюю автоматизированную банковскую систему [23, c. 160].

Среди ключевых параметров, влияющих на эффективность применения систем ДБО, можно выделить такие, как:

* производительность;

* отказоустойчивость;

* информативность системы;

* простота использования;

* безопасность;

* дружественность интерфейса;

* масштабируемость системы;

* системный функционал.

Все эти параметры взаимосвязаны, и рассматривать их нужно как единый комплекс.

Производительность, отказоустойчивость и масштабируемость - это критерии построения круглосуточного фронтального решения многофилиального банка.