Дипломная работа: Банковские технологии обслуживания клиентов

Банк осуществляет операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленным Банком России.

Переводы денежных средств без открытия банковских счетов, за исключением переводов электронных денежных средств, осуществляются по поручению физических лиц.

Сбербанк помимо банковских операций осуществляет следующие сделки:

1. Выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме.

2. Приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме.

3. Доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами.

4. Операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Предоставление в аренду физическим и юридическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения документов и ценностей.

6. Лизинговые операции.

7. Оказание консультационных и информационных услуг.

Сбербанк России все банковские операции и сделки осуществляет в рублях и иностранной валюте в соответствии с федеральными законами. Также Сбербанк осуществляет валютный контроль над операциями клиентов.

Банк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с ценными бумагами, подтверждающими привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета, с иными ценными бумагами [47].

Основные услуги Сбербанка России можно классифицировать, в зависимости от категории клиента: для физических и юридических лиц, данные представлены в таблице 2.7.

Основная стратегия Сбербанка России, в области обслуживания клиентов и оказания услуг, - развитие удаленных каналов обслуживания.

В 2013 году банк закрыл 636 подразделений. Вся сеть на 1 мая насчитывала 17 792 подразделения. Среднемесячные темпы сокращения в 2013 году составляли 53 отделения, а в 2014 году - 60.

Таблица 2.7 - Услуги Сбербанка России

Альтернативой традиционным отделениям в Сбербанке считают передвижные пункты кассовых операций (автобусы) - один мобильный офис может заменить от пяти до восьми стационарных. По данным Банка России, за четыре месяца число передвижных пунктов Сбербанка выросло до 154.

Одна из тенденций Банка - радикальное изменение формата взаимодействия клиента с кредитной организацией. Банк ориентирован на взаимодействие с клиентов через удаленные каналы. Сейчас Сбербанк работает над увеличением количества финансовых операций, совершаемых через различные формы дистанционного банковского обслуживания.

Другая тенденция - при визите в офис банка клиенту помогают принять решение, а также обучить проведению операций через банкоматы, терминалы, и объяснить правила использования мобильного банка и Сбербанка Онлайн.

Объем операций через удаленные каналы превысил 78%, тем самым был выполнен пятилетний показатель, заложенный в стратегии развития Сбербанка. В конце 2012 года количество активных клиентов Сбербанк Онлайн превысило 5 млн, а количество клиентов мобильного банка и пользователей смс-банкинга - 10 млн [38, c. 30-32].

Сбербанк продолжает активно развивать удаленные каналы продаж, в частности, расширяя сеть устройств самообслуживания: количество банкоматов увеличилось с 44,6 до 53,4 тыс., платежных терминалов - с 29,4 до 35,7 тыс. Увеличение количества устройств самообслуживания направлено на повышение удобства для клиентов, а также на сокращение очередей в офисах банка. В 2013 году был модернизирован интерфейс у терминалов и расширен их функционал. Создан англоязычный интерфейс, а в банкоматах на Олимпийских объектах - еще и на китайском и французском языках. Внедрен механизм «Fast pay» для оплаты сотовой связи, что несомненно увеличило удобство платежа. Добавлена возможность мгновенного открытия вкладов. Совместно с Яндекс.Деньги запущен сервис пополнения Яндекс.кошельков наличными денежными средствами через банкоматы и терминалы [37, c. 60].

Развивается услуга «Мобильный банк» - количество клиентов, пользующихся этой услугой, превысило 60 млн чел. Более 14,9 млн клиентов являются активными пользователями смс-банкинга, совершая переводы, платежи и запрашивая информацию о своих финансах. Клиенты оплачивают сотовую связь и совершают денежные переводы по номеру телефона: количество платежей за сотовую связь превысило 1,2 млн/день, объем переводов достиг 100 млн руб./день.

Успешно развивается другая удаленная услуга - Сбербанк ОнЛ@йн. Количество ее активных пользователей за год возросло с 5,8 до 9,3 млн клиентов. Выпущена обновленная веб-версия с более простым и удобным интерфейсом. Появился сервис, позволяющий детально анализировать статьи расходов клиента и устанавливать цели. Логины и пароли для входа в систему могут быть установлены самим клиентом. Глобально переработан каталог платежей: контекстный поиск обеспечивает удобный выбор организации из 50 тыс. получателей. Проведение частых платежей стало проще за счет шаблонов, которые теперь можно создавать и использовать в разных удаленных каналах [36, c. 18].

Клиентам предоставлены новые версии приложений Сбербанк Онлайн для iPhone, iPad и Android, а также приложение для Windows Phone. Приложение для iPhone полностью переработано, добавлена возможность быстрого повтора операции, карта со статусами банкоматов и многое другое. Количество активных пользователей мобильного приложения выросло с 0,5 млн чел. в 1 квартале до 1,48 млн чел. к концу 2013 года [27, c. 61].

В 2013 году Сбербанк и «Аэроэкспресс» запустили инновационный сервис смс-оплаты билетов. Чтобы приобрести билет на поезд «Аэроэкспресс», клиенту достаточно отправить СМС на номер 900, после чего приложить экран мобильного телефона с полученным QR-кодом к сканеру турникета в аэропорту. Сбербанк продолжил работу над повышением качества и скорости услуг, развитием персонала Контактного центра Банка. За год среднее время ожидания ответа оператора составило 34 секунды, в 2012 году - 47 секунд. Индекс удовлетворенности обслуживанием в Контактном центре вырос с 64,3% до 70,3%. Востребованность услуг центра продолжает расти: за год поступило 61,6 млн звонков, в 2012 году - 48,7 млн. Для поддержания высокого уровня сервиса запущена новая площадка в Ставрополе с целевым размещением 600 рабочих мест [28, c. 155].

Основным продуктом коммерческого банка являются кредиты. Сбербанк предоставляет различные виды кредитов для физических лиц: потребительские, кредиты военнослужащим, ипотечные кредиты, образовательные. С 22.12.2014 года был прекращен прием заявок на оформление автокредитов и ипотечного кредитования на строительство недвижимости.

За последний месяц, в связи с понижением ставки рефинансирования Банком России, Сбербанк активно отреагировал, и было всеобщее понижение процентных ставок по кредиту.

Для юридических лиц Сбербанк также предусматривает кредитные продукты, отдельно рассматривая малый бизнес.

Сбербанк России имеет разнообразную линейку вкладов для клиентов: от «классических» сберегательных книжек до открытия вкладов «Онлайн» с повышенной процентной ставкой. Имеются следующие вклады: Сохраняй, Пополняй, Управляй, Подари жизни, Мультивалютный, Международный, Сберегательный счет, Универсальный счет и Социальный. Также специально ко дню Победы, Сбербанк представил вклад «Ваша победа», по условия которого, 1 рубль с каждой тысячи внесенного вклада при причислении процентов перечисляется в адрес «Российского Союза ветеранов» на благотворительную программу «Мы с тобой, ветеран».

Характеристика форм ДБО в Сбербанк России представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Основные формы ДБО Сбербанк России

1. Сбербанк Онлайн - это бесплатная автоматизированная система обслуживания клиентов Сбербанка России через Интернет. Система Сбербанк «Онлайн» позволяет:

– получать подробную информацию о банковских продуктах (вклады, карты, кредиты);

– пополнять счета электронных кошельков, совершать платежи представленных поставщиков или по произвольным реквизитам;

– переводы между вкладами и банковскими картами;

– переводить средства клиентам Сбербанка и других банков;

– подавать заявку на кредит или кредитную карту;

– открывать «Онлайн» вклады, обезличенные металлические счета;

– получать отчеты и выписки в личном кабинете;

– получать информацию из пенсионного фонда;

– создавать шаблоны и проводить по ним операции;

– управлять автоплатежами;

– проходить регистрацию в программе «Спасибо от Сбербанка» и узнавать баланс, историю бонусного счета;

– производить блокировку (разблокировку) банковских карт;

– с помощью раздела «мои финансы» анализировать свои доходы и расходы и так далее.

Для работы с системой Сбербанк Онлайн необходимо иметь банковскую карту Сбербанка России, подключенную к услуге «Мобильный банк», либо иметь идентификатор пользователя, постоянный и 20 одноразовых паролей, который можно получить в устройствах самообслуживания Сбербанка.

Тарифы, на проведение операций в Сбербанк «Онлайн» ниже, чем при стандартном обращении в банк:

- 1,5% от суммы, минимум 30 рублей - при переводе на карту стороннего банка по системе Master Card MoneySend;

- 1-3 % от суммы, максимум 1000 рублей - при оплате платежей;

- 1% от суммы максимум 1000 рублей - во всех остальных случаях.

Для безопасности банком установлены лимиты на проведение операции. С помощью одноразового пароля с чека в сутки кумулятивный лимит составляет 3000 рублей. Если подтверждение производится паролем из смс-сообщения и операция превышает установленный банком лимит, то система требует дополнительного подтверждения в Контактом центре. Для этого клиенту необходимо позвонить в Контактный центр предоставить информацию по персональным данным клиента и по совершаемой операции, только после этого специалист банк сможет подтвердить операцию.

2. Сбербанк Бизнес Онлайн - это система дистанционного банковского обслуживания юридических лиц, предоставляющая возможность посредством стандартного интернет-браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов. Данная система имеет ежемесячную плату в размере 490 рублей, остальные тарифы указаны на сайте банка.

Для подключения к данной системе необходимо заключить договор в форме присоединения и подключения, а после установка специального программного обеспечения [34, c. 60].

3. Система клиент-банк «Клиент-Сбербанк» является системой ДБО, дающей возможность создавать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении денежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками банка путем обмена сообщениями свободного формата. Программное обеспечение устанавливается на стороне Клиента. АС «Клиент-Сбербанк» представляет собой программный комплекс, состоящий из нескольких компонентов. Основными компонентами АС «Клиент-Сбербанк» являются:

- автоматизированное рабочее место клиента (АРМ «Клиент»);

- автоматизированное рабочее место сотрудника банка (АРМ «Банк», ФП «Банк 2000» и др.).

Остальные компоненты предназначены для технического обеспечения функционирования системы и включают в себя программный инструментарий системного администратора.

С помощью функциональных возможностей программы АРМ «Клиент», клиент может осуществлять платежи через систему Интернет, путем отправки электронных платежных документов в Банк, а также получать из Банка различную справочную информацию, способствующую быстрой и качественной подготовке электронных документов. Сотрудники Банка обрабатывают платежные документы и запросы клиента, полученные с помощью специальной программы, установленной на его рабочем месте (АРМ «Банк», ФП «Банк 2000» и другие) [26, c. 38-40].

4. Мобильный банк - это удобный sms-сервис, позволяющий получать информацию обо всех операциях по картам, а также совершать платежи, переводы и другие операции с помощью мобильного телефона в любое время и в любом месте. Мобильный банк может быть полный пакет либо экономный.

Полный пакет - это платная услуга 30 или 60 рублей в месяц (для кредитных карт и карт Gold, Premium - 0 рублей) поступают смс-сообщения по всем операциям. Экономный пакет - услуга бесплатная, но смс-уведомления о приходно-расходных операциях не поступают клиенту. Основная функция данной системы - это оповещение клиента об операциях, проводимых по банковской карте [30].

Вместе с тем мобильный банк позволяет:

1) Оплачивать мобильный телефон.

2) Переводить клиентам Сбербанка или между своими счетами по номеру карты (заранее создается смс-шаблон), либо по номеру телефона.

3) Оплачивать услуи и проведить платежи (заранее создается смс-шаблон).

4) Получать запрос баланса по картам и мини-выписки.