Простота применения, дружественность интерфейса, информативность - данные параметры важны для обслуживания физических лиц, в целом же они отвечают за популярность услуги среди клиентов банка [20, c. 93].
Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для клиента:
1. Удобство - клиент может пользоваться услугами из любой точки земного шара.
2. Оперативность - оплата услуг при помощи систем дистанционного обслуживания происходит с высокой скоростью.
3. Доступность - стоимость пользования услугами удаленного обслуживания невелика, часто банки предоставляют услуги ДБО бесплатно.
4. Выгодность - стоимость проведения операций через удаленные каналы обслуживания, ниже, чем в офисах банка.
5. Разнообразие - многие банки поддерживают и развивают различные каналы дистанционного обслуживания (например, Интернет, мобильный или стационарный телефон).
Использование услуг дистанционного обслуживания клиенту позволяет обеспечить удобство и экономию времени. Клиент получает необходимый ему набор банковских услуг в удобном для него формате и месте, без дополнительных финансовых и временных затрат. В основном, клиенты обращаются к услугам ДБО тогда, когда обычные каналы оплаты перестают их удовлетворять.
Основные преимущества дистанционного банковского обслуживания для банка:
1. Экономическая выгода за счет сокращения стоимости обслуживания клиента - затраты на оказание услуг клиенту в отделениях банка и точках продаж значительно выше, чем при удаленном обслуживании.
2. Банк несет высокие затраты на внедрение системы ДБО, но они окупаются через некоторый промежуток времени и, чем больше клиентов банк подключает к удаленным сервисам, тем короче период окупаемости затрат.
3. Удаленное обслуживание, к которому относится и обслуживание клиентов с помощью терминалов и устройств самообслуживания имеют большую эффективность, по сравнению с традиционным обслуживанием в офисе банка. Как результат сокращается время на взаимодействие с клиентом, а пропускная способность обслуживания увеличивается. И чем активнее банк работает с частными клиентами, тем больший эффект дает дистанционное обслуживание.
4. Внедрение дистанционного обслуживания помогает решать задачи развития точек присутствия и обеспечивает доступность для клиента услуг банка в любом месте и в любое время.
5. Появляются возможности привлечения клиентов вне зависимости от их географического местонахождения, банк получает выход на новые клиентские сегменты, которые до этого были недоступны.
6. Увеличивается скорость и повышается качество обслуживания клиентов.
7. Увеличивается точность совершаемых банковских операций, уменьшается количество возможных ошибок, снижаются операционные риски банка.
8. У банка появляются возможности для решения важных дополнительных задач, например, предоставление клиенту оперативной информации о новых банковских продуктах или сообщение клиенту о необходимых действиях (своевременном погашении просрочки, окончании срока депозита и т.п.)
9. Повышается конкурентоспособность банка из-за возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам [22, c. 145].
Таким образом, грамотно внедряя и развивая дистанционное обслуживание, банк повышает эффективность своей деятельности и расширяет свой бизнес за счет продажи банковских продуктов и привлечения новых клиентов.
Наряду с разнообразными достоинствами использования дистанционного банковского обслуживания имеются и недостатки. Общий недостаток ДБО связан с тем, что банковские операции выполняются клиентом удаленно и возникает проблема верной идентификации клиента при дистанционном выполнении им операций.
Эта проблема существует как для банков, так и для клиентов. Для банка нужны гарантии того, что удаленные операции осуществляет именно тот клиент, которому банк предоставил данную возможность.
Также одной из главных проблем является увеличение случаев мошеннических действий, технических сбоев и других инцидентов.
Можно выделить такой недостаток, как финансовая грамотность и умение пользоваться различными программными обеспечениями. Определенный сегмент клиентов банка, в частности лица пожилого возраста, затруднительно могут ориентироваться и пользоваться предлагаемыми видами ДБО.
Динамика развития банковской отрасли демонстрирует, что системы ДБО актуальны и востребованы бизнес-обществом. При этом уже имеющиеся формы удаленного обслуживания в большей степени являются взаимодополняющими, чем конкурирующими, системами банковского обслуживания. Так наличие разнообразных форм удаленного банковского обслуживания дает возможность клиенту выбрать более предпочтительный, либо их комбинацию. Перспективы развития дистанционных банковских услуг в России зависят, с одной стороны, от спроса на банковские услуги среди населения, который все еще остается незначительным, а с другой - от действий самих банков.
1.2 Правовые основы банковского обслуживания клиентов в коммерческих банках
В России, как и во всем мире, высокую популярность набирают дистанционные виды обслуживания. Различают несколько видов платежей через Всемирную сеть:
- по банковским карта и в интернет-магазинах;
- с использованием интернет-банкинга;
- с помощью электронных денежных средств.
Интернет-банкинг уже давно широко распространен в развитых странах, и активно внедряется российскими банками. Однако распространение этой системы в нашей стране сопровождается проблемами, связанными с правовой неопределенностью в этой области, недобросовестным толкованием положений законодательства, недоработонностью российской правоохранительной системы, и как следствие, злоупотреблениями на этой почве [31, c. 60].
В настоящее время отношению по поводу оказания в сети Интернет электронных банковских услуг регулируются:
1) законодательными актами общего характера, нормы которых, помимо прочего, могут быть применены и к субъектам электронной банковской деятельности;
2) банковским законодательством (федеральные законы «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», «О банках и банковской деятельности» (в действующей редакции), «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» (с изменениями и дополнениями), «О реструктуризации кредитных организаций» (с изменениями);
3) информационным законодательством и отдельными нормами финансовых законов, призванных урегулировать ряд информационных вопросов электронной банковской деятельности;
4) подзаконными актами Банка России по вопросам, отнесенным к его компетенции. Банк России издает следующие виды нормативно-правовых актов: указания, положения и инструкции. В необходимых случаях они в полном объеме направляются во все зарегистрированные кредитные организации [41, c. 74-75].
Общие понятия о банках и регулирование их деятельности содержится в Федеральном законе от 02.12.1990 г. №395-1 «О банках и банковской деятельности» [2].
Гражданский кодекс Российской Федерации от 26.01.1996 г. №14-ФЗ, регулирует договорные обязательства, иные имущественные и неимущественные обязательства, возникающие между клиентами и коммерческими банками [1].
В стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года справедливо отмечено, что «внедрение в кредитных организациях банковских автоматизированных систем и технологий дистанционного банковского обслуживания позволяет существенно расширить клиентскую базу кредитных организаций и предложение банковских услуг».
Из данного документа следует, что Правительство Российской Федерации и Банк России должны обеспечить «формирование нормативной базы, а также общие условия для применения в банковской деятельности новейших информационных технологий, в том числе технологий дистанционного банковского обслуживания, средств автоматизации кассовых операций, электронных средств платежа и электронной обработки платежной информации на основе развития конкуренции и внедрения инноваций в сфере высокотехнологичных банковских продуктов при соответствующем государственном регулировании и контроле» [29, c. 156].
К сожалению, стратегия не является нормативным актом, и надлежащая нормативная база для применения технологий ДБО до сих пор не сформирована. Следует отметить, что правительство Российской Федерации и Банк России предпринимают усилия по регулированию отдельных вопросов ДБО. Однако, единое, комплексное правовое регулирование услуг ДБО в настоящее время отсутствует [31, c. 60].
Одной из ключевых проблем является отсутствия легального определения понятия ДБО, несмотря на его широкое употребление в законодательстве (по состоянию на апрель 2014 года термин ДБО встречался более чем в 52 правовых актах банка России, а также в иных правовых актах). В письме Банка России от 03.02.2004 № 16-Т «О рекомендациях по информационному содержанию и организации web-сайтов кредитных организаций в сети интернет» ДБО определялось как «осуществление банковских операций и сделок для клиентов кредитных организаций с использованием телекоммуникационных систем», однако с 28.10.2009 №128-Т с аналогичным названием, определения каких-либо понятий отсутствуют [9].
Понятие интернет-банкинга содержится в приложении к письму Центрального Банка Российской Федерации от 31 марта 2008 г. N 36-Т «О рекомендациях по организации управления рисками, возникающими при осуществлении кредитными организациями операций с применением систем интернет-банкинга». Как указано в этих Рекомендациях, интернет-банкин - способ дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет (в том числе через web-сайт(-ы) в сети Интернет) и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними [10].
Единственным урегулированным в настоящее время аспектом ДБО является его использование в целях совершения платежных операций. Основой ДБО в этом случае является положение п.3 с.847 Гражданского Кодекса Российской Федерации, предусматривающее, что «договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи, кодов, паролей и иных средств, удостоверяющих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом», а основанием предоставления ДБО является договор банка с клиентов [1].
Используемое в целях совершения платежных операций дистанционное банковское обслуживание частично регулируется Федеральным законом от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», которая согласно ст. 1 регулирует порядок оказания платежных услуг, использования электронных средств платежа, деятельность субъектов национальной платежной системы, а также определяет требования к организации и функционированию платежных систем, порядок осуществления надзора и наблюдения в национальной платежной системе [3].
При проведении клиентами банков операции с использованием электронной цифровой подписи регулирование происходит на основании Федерального закона от 10.01.2002 г. №1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» [4].
В части противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, ДБО попадет в сферу применения Федерального закона от 07.08.2001 г. №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» [5].
Также источниками правового регулирования ДБО являются правовые акты Банка России, нормативные правовые акты Правительства Российской Федерации. Основной формой правовых актов Банка России, издаваемых по вопросам ДБО, являются письма. Однако в соответствии со статьей 7 Федерального закона от 10.07.2002 г. №86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации» Банк России по вопросам, отнесенным к его компетенции, издает нормативные акты в форме указаний, положений и инструкций. Поэтому Письма Банка России не имеют нормативного характера, они рекомендательны, а значит, не обязательны для исполнения [6].
При рассмотрении правовой стороны электронных банковских услуг, необходимо обратить внимание на защиту персональных данных и банковскую тайну. Правовая защита персональных данных в банковское сфере обеспечивается в настоящее время двумя федеральными законами, принятыми во исполнение обязательств, взятых на себя Россией после подписания в 2001 г. Конвенции Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных от 28.01.1981 г. Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» [7] и Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [8].
Персональные данные определяются как любая информация, относящаяся как любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу. В статье 26 Федерального закона от 02.12.1990 г. №395-1 «О банках и банковской деятельности» и гражданском законодательстве статья 857 Гражданского Кодекса Российской Федерации содержится понятие банковской тайны.