Результатом знакомства может стать продолжение взаимодействия семьи и школы и переход к следующему инструменту «пробная неделя», а может и прекращение взаимодействия по инициативе как семьи, так и школы. Мы выделяем 4 типа причин, по которым семья или школа могут завершить взаимодействие на данном этапе (Табл. 9).
Таблица 9 Причины завершения взаимодействия на этапе знакомства
|
Причины завершения взаимодействия
|
по инициативе семьи
|
по инициативе школы
|
|
|
1. Материальные
|
Несоответствие ожиданий и реальности: месторасположения, здание, территория, помещения, отсутствие каких-либо специальных условий (бассейн на территории школы, развозка и пр.), внутреннего распорядка (продолжительность учебного дня, наличие домашнего задания), стоимости и пр.
|
Отсутствие возможности у семьи оплачивать обучение.
|
|
|
2. Коммуникативные
|
Барьеры, возникающие при общении с руководством школы или представителями педагогического коллектива. Эмоциональное несоответствие.
|
Барьеры, возникающие при общении и родителями или ребёнком. Агрессивное или другое девиантное поведение родителей или ребёнка во время встречи.
|
|
|
3. Концептуальные
|
Несоответствие инструментальных и терминальных ценностей Инструментальные ценности - это предпочтительные способы поведения в процессе достижения результатов, а терминальные ценности - это сами предпочтительные результаты, так называемые конечные состояния. Терминология введена американским психологом Милтоном Рокичем. (Rokeach, M. (1973). The nature of human values. New York: Free Press) (прим. авт.)., декларируемых школой, и системы ценностей в семье.
|
Несоответствие инструментальных и терминальных ценностей школы и заявленной системы ценностей в семье.
|
|
|
4. Дефицитные
|
Негативный прогноз по достаточности знаний ребёнка для прохождения вступительных испытаний или отсутствие возможности тратить время на полноценное обучение и выполнение требований школы из-за спортивной или, например, актёрской карьеры.
|
Отсутствие мест в классе, в который поступает ребёнок. Невозможность реализации образовательных запросов семьи или организации индивидуального образовательного маршрута необходимого уровня гибкости.
|
|
|
В случае, если взаимодействие на данном этапе прерывается, для школы важно сохранить определённый уровень лояльности клиента, оставив позитивное впечатление о встрече. Очевидно, если причины прекращения взаимодействия коммуникативные, то возможность этого стремится к нулю. Но все остальные варианты предполагают такое завершение коммуникации, в результате которого потенциальный клиент не становится актуальным, но выполняет функции «промоута». Это произойдёт при отсутствии коммуникативных барьеров и выполнении хотя бы одного из следующих условий.
Условия сохранения лояльности клиента при завершении взаимодействия на этапе знакомства:
1. Семье понравилась материально-техническая база школы, условия обучения, регламент и концепция школы, но по каким либо объективным причинам, не зависящим ни от семьи, ни от школы, дальнейшее взаимодействие невозможно. Например, у родителей нет возможности самостоятельно привозить ребёнка на занятия из пригорода к началу первого урока и потом забирать его из школы, а развозка не предусмотрена и т.п.
2. Дальнейшее взаимодействие невозможно по объективным причинам, например, из-за отсутствия мест в классе, но в процессе беседы во время знакомства семья получила исчерпывающую психолого-педагогическую консультацию по поводу проблем, лежащих в основе решения о смене школы, родители последовали рекомендациям специалистов из школы и ликвидировали проблемы.
3. Дальнейшее взаимодействие невозможно по объективным причинам, например, из-за отсутствия мест в классе, но ребёнок, приглашается для проведения пробных вступительных испытаний, а затем семья получает подробный анализ работ с указанием тем, в которых учащийся силён, и которые следует проработать, а также при необходимости дополнительные педагогические рекомендации. Ребёнок таким образом попадает в список кандидатов на зачисление при наличии мест, на него заводится ИКР. С семьёй в этом случае обсуждается дата и время повторной встречи или связи по телефону после окончания занятий в текущем учебном году для обсуждения перспектив обучения в следующем.
4. Дальнейшее взаимодействие невозможно по объективным причинам, например, из-за отсутствия мест в классе, но семья получает приглашение участвовать в различных мероприятиях школы. Родители, например, становятся участниками конференций, круглых столов, семинаров, вступают в сообщества школы в соцсетях, получают информацию и реагируют на различные события, проходящие в школе, а ребёнок занимается в студии, кружке, посещает дополнительные занятия, но не является при этом учеником школы.
3.1.2 Стадия контрактации
На стадии контрактации применяются следующие инструменты:
1. Пробная неделя
2. Вступительные испытания
3. Первичное индивидуальное собеседования
Пробная неделя
Стадия контрактации начинается с того момента, как семья соглашается на «Пробную неделю». Применение этого инструмента взаимодействия с семьёй предполагает, что ребёнок в течение недели сможет побыть в статусе ученика школы «Унисон» со всеми правами и, что немаловажно, обязанностями, а родители, соответственно, в статусе клиентов. Причём, родители во время такого «тестдрайва» освобождаются от финансовых обязательств - пробная неделя бесплатна. Таким образом, пробная неделя, являясь для школы эффективным инструментом отбора и диагностики абитуриентов и родителей как потенциальных клиентов, служит ещё для увеличения уровня лояльности по отношению к школе. Функции пробной недели (табл. 10) сходны с функциями этапа знакомства, но благодаря более интенсивному и продолжительному взаимодействия в «полевых условиях» с ребёнком и родителями, результаты будут более релевантны, поскольку впечатления как у ребёнка, так и у родителей могут отличаться от первоначальных.
Таблица 10 Функции пробной недели
|
Для семьи
|
Для школы
|
|
1. Знакомство с пространством и средой во взаимодействии: удобно ли добираться, нравится ли оснащение школы, удобны ли учебные помещения и помещения общего пользования и пр.
2. Знакомство с руководством школы во взаимодействии: возможность оценить, как выстроена организация работы школы, возможность задать появившиеся вопросы.
3. Знакомство с представителями педагогического коллектива: возможность выслушать мнение ребёнка и самостоятельно посетить уроки.
4. Знакомство с контингентом учащихся: возможность выслушать мнение ребёнка и самостоятельно понаблюдать или даже пообщаться с другими учениками.
5. Возможность соотнести ценности школы, её принципы, концепцию, подходы к обучению и воспитанию с ценностями семьи для принятия решения о поступлении.
6. Возможность задать уточняющие вопросы о регламенте работы школы, расписании, наполняемости классов, режиме, наличии лицензии и аккредитации, результатах ЕГЭ, траекториях поступления выпускников, внеурочной деятельности и программах допобразования, дополнительной материально-технической базе, питании, стоимости обучения и порядке оплаты, о возможности получения налогового вычета и т.п.
|
1. Знакомство с семьёй во взаимодействии: вовремя ли приходит ребёнок, какие ситуации возникают при ежедневном взаимодействии, какую позицию занимают родители, а какую ребёнок и т.д.
2. Возможность соотнести ценности семьи, её принципы, концепцию, подходы к обучению и воспитанию с ценностями школы для принятия решения о приёме.
3. Возможность составить впечатление об уровне образованности, личностных качествах, манере поведения и уровне притязаний ребёнка для учителей и руководства школы.
4. Увеличения уровня лояльности потенциальных клиентов по отношению к школе.
|
|
|
Каждый учебный день во время пробной недели обязательно начинается и заканчивается короткой беседой с ребёнком, а для младшей школы и младших классов старшей школы - беседой с родителями. Беседу проводит замдиректора по взаимодействию с родителями, приглашая при необходимости учителей-предметников и классного руководителя того класса, в котором учится ребёнок. Это даёт возможность оперативно реагировать на ситуацию, оказывать информационную и психологическую поддержку ребёнку и родителям, получать оперативную обратную связь от семьи.
Особенностью завершения коммуникации по истечении или, тем более, в течение пробной недели является критичное для семьи или для школы несоответствие ожидаемого и получаемого в процессе взаимодействия. Издержки для семьи при согласии участия в пробной неделе достаточно велики: родители принимают решение о непосещении занятий в предыдущей школе, семья перестраивает свою внутреннюю логистику с учётом местоположения новой школы, ребёнок входит в новый коллектив, преодолевая внутренние страхи перед коммуникацией, оценкой и т.п. Поэтому, как правило, если семья соглашается на пробную неделю, то решение о переходе в школу к этому моменту практически принято. Именно по этой причине для смены уже принятого решения о переходе, для преодоления некой ригидности мышления требуются достаточно весомые причины, такие как, например, конфликт. Таким образом, хоть процент поступающих в школу после пробной недели высок и составляет по оценке за последние 5 лет чуть более 90%, но вероятность сохранить лояльность до уровня «промоутов» тех клиентов, чьи дети не остались в школе после пробной недели, очень невелика. За исключением случаев, когда ребёнок не справился со вступительными испытаниями, но об этом подробнее в следующем разделе.
Нужно отметить, что основная волна поступлений проходит в июне в период летних каникул. Для оптимизации этого процесса мы выделяем неделю на проведение вступительных испытаний с фиксированными днями и временем проведения тестов. Информацию об этом мы размещаем на официальном сайте школы и во всех социальных сетях за месяц до мероприятия. Большинство потенциальных клиентов, звонящих в мае, получают приглашение для прохождения вступительных испытаний на июнь в эти даты. И, как правило, не получают приглашения на пробную неделю, поскольку полноценных учебных недель в мае не так много из-за праздничных дней и окончания учебного года. При этом в мае проходят четвертные, полугодовые и годовые контрольные работы по различным предметам, подведение итогов, практикумы, поэтому впечатления от обучения в школе в данный период могут быть неполными или искажёнными. Да и сами абитуриенты в мае завершают обучение в предыдущих школах и не имеют возможности на неделю «выпасть из процесса».
Также родители детей, которые поступают на следующий учебный год в первый класс, не могут полноценно поучаствовать в пробной неделе, хотя в последнее время мы практикуем пробное встраивание дошкольников в образовательный процесс, организуя посещение ими уроков творческого направления (ИЗО, технология, музыка) совместно с первоклассниками.
Учитывая эти два факта, стоит отметить, что инструментом «Пробная неделя» могут воспользоваться далеко не все абитуриенты и, соответственно, их родители. В случае, когда учащиеся и родители не имеют возможность данным инструментом, то его функции как для семьи, так и для школы частично берут на себя остальные инструменты, а опыт взаимодействия с учителем сводится к вступительным испытаниям.
Вступительные испытания
Вступительные испытания для поступающих в начальную школу (1-4 классы) и в старшую школу (5-11) различаются как по форме, так и по функционалу. Для поступающих в начальную школу вступительные испытания не являются испытаниями по сути. Это собеседование с ребёнком, в процессе которого ему задают вопросы на общую эрудицию и выявление метапредметных навыков. Функций собеседования при поступлении в начальную школу четыре:
1. Позволяет понять, может ли ребёнок эффективно работать в условиях класса.
2. Позволяет выяснить, на каком примерно уровне ученик находится в данный момент.
3. Даёт возможность получить информацию, необходимую для первичного индивидуального собеседования с родителями, сформулировать вопросы на уточнение.
4. Даёт возможность получить информацию для формулирования педагогических задач на ближайшую четверть.
Информация, полученная в процессе собеседования, значительным образом дополняется информацией об уровне, возможностях, сильных и слабых сторонах ребёнка, полученной от родителей во время знакомства, пробной недели и следующего за собеседованием этапа - первичного индивидуального собеседования.
Вступительные испытания в старшую школу (5-11 классы) представляют собой три работы в тестовом формате по русскому языку, математике и английскому языку и собеседование на английском языке. После написания абитуриентом каждого теста проводится обязательная процедура обсуждения с учителем хода решения заданий, с разбором заданий, вызвавших вопросы, и последующая презентация результатов родителям. После каждого экзамена семья получает независимую оценку знаний по основным предметам от учителей школы «Унисон», подробный анализ работы и педагогические рекомендации, относящиеся как к предмету, так и к организации процесса обучения в целом. Результаты подобной диагностики - это отчуждаемый продукт, который клиенты получают бесплатно, как и пробную неделю, вне зависимости от того, станет ли семья актуальным клиентом, или нет. Поэтому данный этап имеет важную функцию - повышение уровня лояльности потенциального клиента и формирование клиентоориентированной среды. В большинстве случаев, если абитуриент плохо справляется с работой на вступительных испытаниях, и семья получает анализ, подробный разбор работы с комментариями и рекомендациями, родители благодарят школу за то, что позволили вовремя обнаружить пробелы, и просят время на их ликвидацию и, спустя некоторое время от месяца до года, приводят ребёнка повторной попытки написать работы, которая чаще всего заканчивается поступлением. Выделим основные функции вступительных испытаний при поступлении в старшую школу: