Магистерская работа: Управление взаимодействием школы и семьи в практике частной образовательной организации

1. Позволяют понять, может ли ребёнок эффективно работать в условиях класса и в рамках образовательной программы школы.

2. Позволяют выяснить, на каком примерно уровне ученик находится в данный момент по русскому языку, математике и английскому языку, что достаточно для первых выводов о его уровне освоения школьной программы, об его отношении к учёбе, когнитивных способностях и метапредметных навыках.

3. Позволяют получить первичную информацию о темпераменте и характере ребёнка, о его реакции на критику и неудачи, о его поведении в стрессовой ситуации.

4. Дают возможность получить информацию, необходимую для первичного индивидуального собеседования с родителями, сформулировать вопросы на уточнение.

5. Дают возможность получить информацию для формулирования педагогических задач на ближайший период.

6. Повышают уровень лояльности потенциального клиента.

Первичное индивидуальное собеседование

Первичное индивидуальное собеседование - это завершающий инструмент взаимодействия с потенциальным клиентом. Нередко предыдущий инструмент, вступительные испытания, а точнее его завершающая часть - обсуждение и рекомендации плавно переходят в первичное индивидуальное собеседование с подписанием договора, но бывает, что эти события разнесены по времени. Важно, что к этапу первичного индивидуального собеседования решение о поступлении в школу уже принято, поэтому само первичное собеседование де-факто и акт подписания договора де-юре и являются точкой перехода клиента из статуса «потенциального» в статус «актуального».

Первичное индивидуальное собеседование по своему формату является свободным интервью, в котором интервьюер имеет заранее разработанную стандартную структуру, определяющую тематику и порядок вопросов, но саму формулировку вопросов он выбирает самостоятельно исходя из ситуации и манеры общения собеседника. Это позволяет убрать лишнюю формальность при проведении процедуры.

Интервью во время первичного индивидуального собеседования служит для формирования ИКР, формулирования и фиксации образовательных запросов семьи и как любое, пусть даже свободное, интервью требует некой регламентации. В роли интервьюера выступает заместитель директора по взаимодействию с родителями. В процессе проведения первичного индивидуального собеседования происходит сбор личных данных о семье и ведётся аудиозапись ответов на вопросы, что позволяет ускорить процесс собеседования и не потерять важную информацию. Поэтому процедура начинается с подписания согласия на сбор, хранение и обработку персональных данных и ведение аудиозаписи разговора. Это может внести некую напряжённость в разговор, фактор стресса, поэтому следует сообщить об этом респонденту максимально мягко, объяснить, зачем собираются данные и как они будут использоваться, создать по возможности неформальную обстановку и предложить чашку чая или кофе. Более того, обязательно нужно сообщить респонденту о том, что отвечать на все вопросы абсолютно необязательно, поэтому если он не считает возможным делиться какой-либо информацией о себе или о семье, стоит лишь сказать об этом.

Формат анкетирования для сбора информации о семье обладает рядом преимуществ, но имеет существенные недостатки: формальный подход респондентов при заполнении анкеты, скудность полученных данных, невозможность задать уточняющие вопросы. Поэтому мы отказались от него в пользу интервью.

Вопросы разделены на два крупных блока: информация о ребёнке, информация о семье, включающая в себя информацию о каждом из родителей по отдельности. Во время первичного индивидуального собеседования присутствие ребёнка до 13 лет включительно желательно, а с 14 лет - обязательно, поскольку договор между семьёй и школой ребёнок подписывает вместе с родителями. Интервьюер задаёт вопросы родителям, но во время работы с блоком вопросов, касающихся ребёнка, следует задавать вопросы одновременно и родителям, и ребёнку, периодически уточняя у него, правильно ли интервьюер понял ответ на вопрос, или спрашивая, не может ли ребёнок что-либо дополнить. Вопросы формального характера, типа ФИО, дата рождения, адрес проживания, контакты и пр. исключены из списка, поскольку эта информация содержится в договоре и копиях документов в личном деле ребёнка. Структура интервью представлена в Приложении 6.

В последствии, обрабатывая полученную информацию и заполняя карту индивидуального развития ребёнка, заместитель директора по взаимодействию с родителями пишет характеристику каждого члена семьи и семьи в целом. Это даёт возможность при дальнейшем взаимодействии с семьёй быстро актуализировать информацию о важных деталях. Данные характеристики дополняются при следующих индивидуальных собеседованиях.

Обобщая сказанное о первичном индивидуальном собеседовании, сформулируем функции этого инструмента взаимодействия. Итак, первичное индивидуальное собеседование:

1. позволяет сформировать социально-психологический портрет учащегося;

2. позволяет сформировать социально-психологический портрет родителей;

3. позволяет выяснить структуру семьи, социальные роли и принципы взаимодействия членов семьи;

4. позволяет выявить явные и скрытые образовательные запросы;

5. позволяет понять степень готовности взаимодействия родителей со школой;

6. позволяет оценить, какими дополнительными ресурсами, полезными для школы, может обладать семья;

7. позволяет родителям сразу занять субъектную позицию во взаимодействии со школой;

8. позволяет начать взаимодействие в условиях информационной открытости ценностей, возможностей, намерений и образовательных запросов семьи по отношению к школе;

9. инициирует родителей в статусе актуальных клиентов.

Во время выяснения, насколько родители готовы к взаимодействию со школой, интервьюер даёт исчерпывающую информацию о возможных формах подобного взаимодействия. Тем не менее, после подписания договора заместитель директора по вопросам взаимодействия с родителями должен поздравить их с приобретением нового статуса, напомнить о важности их роли в трёхстороннем процессе обучения их ребёнка и обязательно повторить, какими новыми возможностями их наделяет этот статус. Следует также сразу пригласить родителей на ближайшее мероприятие, в рамках которого они смогут выступить в качестве независимых экспертов, организаторов, координаторов, спикеров или просто зрителей.

3.2 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Актуальный клиент»

Этап «Актуальный клиент» имеет следующие управленческие цели:

1) развить отношения с семьёй как клиентом школы,

2) управлять запросами клиента,

3) выстроить сопровождение на образовательном маршруте,

4) увеличить количество родителей типа «активные участники» и «компетентные партнёры».

Развитие отношений с семьёй как клиентом школы подразумевает постепенное знакомство клиента с правилами, традициями, особенностями, возможностями школы, а также своевременную реакцию на возникающие вопросы и различные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия клиента со школой.

Управление запросами клиентов - это важная цель, предполагающая формирование, выявление, формулирование и изменение образовательных запросов семьи. Это необходимо для осознанного и направленного взаимодействия, формирования среды, разделяющей ценности школы и принимающей её методы.

Выстроить сопровождение на образовательном маршруте - это важная цель этапа, поскольку именно обучение является основным процессом в школе, вокруг которого строятся все остальные процессы. А индивидуализация процесса обучения, учёт особенностей и запросов каждого клиента, отслеживание динамики, корректирование целей, задач, способов и приёмов, постановка промежуточных целей совместно с клиентом - это самая «сильная» сторона школы, самый часто встречающийся запрос со стороны клиентов и, пожалуй, главное преимущество частной школы перед государственной.

Увеличение «активных участников» и «компетентных партнёров» среди родителей-клиентов позволит школе расширить свои возможности в обучении и воспитании с минимальными затратами ресурсов, увеличить лояльность клиентов и получить необходимую информацию для собственного развития.

3.2.1 Стадия адаптации

На данной стадии применяются следующие инструменты:

1. Система информирования

2. Ситуативная коммуникация

3. События школы

Сразу после того, как договор подписан и обучение ребёнка в школе «Унисон» началось, семья, став «актуальным клиентом», проходит период адаптации к условиям обучения в школе «Унисон». Ребёнок встраивается в новый коллектив, занимает в нём какую-то позицию, заводит первых друзей, формирует впечатления о педагогическом коллективе, вырабатывает новые привычки, связанные с изменениями в распорядке дня и логистике. Родители внимательно наблюдают за этим процессом, выслушивают оценочные суждения ребёнка о новой школе, вступают в сообщества школы в соцсетях, отслеживают информацию о событиях в школе, вступают в коммуникации с учителями, вливаются в сообщество родителей и начинают с ними коммуникацию, принимают участие в событиях школы. Во время адаптации впечатлений у семьи достаточно, поэтому главными задачами школы становится информирование и оперативные ответы на вопросы, которые будут неизбежно возникать на этом этапе. На стадии адаптации основным инструментом взаимодействия с клиентом становится система информирования, подробнее о которой ниже, и ситуативные коммуникации по запросам родителей или по факту возникновения ситуаций, требующих реакции со стороны школы. Если на период адаптации приходятся организованные школой события, то семья получает возможность принять в них участие. Период адаптации завершается первым индивидуальным собеседованием.

3.2.2 Стадия обучения

Стадия обучения - это в подавляющем большинстве случаев основная и самая продолжительная стадия взаимодействия школы и семьи. На стадии обучения основными инструментами взаимодействия семьи и школы являются:

1. Индивидуальное собеседование

2. Система информирования

3. События школы

Каждый из инструментов имеет свои особенности, система информирования в свою очередь состоит из вспомогательных инструментов информирования, разработанных для передачи разных типов информации, а события школы - это постоянно дополняющийся и изменяющийся инструмент, на работу которого непосредственно влияют сами родители. Рассмотрим каждый из инструментов.

Индивидуальное собеседование - это форма активного взаимодействия с семьёй. Часть встречи проходит в форме круглого стола, объектом обсуждения на котором становится процесс обучения ребёнка и промежуточные результаты, а часть - в форме глубинного интервью с фиксацией результатов. Состав участников, тема обсуждения продолжительность и даже инициирующая сторона могут меняться в зависимости от ситуации, но присутствие ребёнка, родителей, учителей и администрации школы обязательно.

Индивидуальные собеседования обычно проводятся по индивидуальному графику, когда дата следующей встречи совместно с родителями определяется на предыдущей и вносится в календарь-планировщик. Это позволяет гибко подходить к процессу, варьировать длительностью перерывов между встречами исходя из особенностей процесса взаимодействия с конкретным ребёнком или семьёй, или исходя из задач, поставленных на обозначенный период. Таким образом количество встреч с одной семьёй может значительно превышать количество встреч с другой. Также на частоту индивидуальных собеседований влияет позиция, которую по отношению к школе занимает семья. Если семья занимает неактивную и отстранённую позицию, предпочитает общаться только в случае крайней необходимости и даёт ребёнку полную автономию в обучении, то подобных встреч будет не более двух за год. Или наоборот, если семья или по крайней мере один из родителей занимает очень активную позицию в процессе взаимодействия со школой и является полноценным педагогическим партнёром школы, соавтором образовательных программ, участвует во всех мероприятиях и в школу ходит практически как на работу, то необходимость в индивидуальных собеседованиях отсутствует вовсе. Обсуждать на них будет нечего, поскольку степень информированности и участия семьи предельно высока. Поэтому график частоты проведения индивидуальных собеседований как функции от уровня взаимодействия семьи и школы будет напоминать график нормального распределения.

В первой части индивидуального собеседования принимают участие учителя-предметники. Её основной функцией является оперативное получение родителями и учащимся обратной связи от учителей, возможность задать вопросы, обсудить успехи и сложности, поставить задачи, договориться об индивидуальном образовательном маршруте и т.д. В процессе коммуникации обсуждается образовательная траектория конкретного ученика, динамика именно его образовательных результатов, причём какое-либо сравнение с другими учениками класса или школы неприемлемо.

Вторая часть индивидуального собеседования - это глубинное интервью родителей в присутствии учащегося, классного руководителя, заместителя директора по взаимодействию с родителями и нередко директора школы. Цель - дать родителям высказаться, самостоятельно определив темы, болевые точки, приоритеты в разговоре. Интервьюером выступают заместитель директора по работе с родителями, классный руководитель и директор совместно, задавая вопросы на уточнение и корректируя ход интервью и удерживая тему обсуждения.