Структура письма родителям:
1. Приветствие и введение
2. Характеристики учителей
3. Характеристика классного руководителя
4. Табель отметок, пропуски и опоздания
5. Заслуги и достижения во внеурочных мероприятиях, проектах и пр.
6. Описание мероприятий и проектов для учащихся в следующем полугодии, описание возможностей для учащегося.
7. Предложение о сотрудничестве с родителями в различных проектах.
8. Заключение
Письма родителям являются ещё одним инструментом клиентоориентированной образовательной организации, поскольку каждое письмо - это штучный и максимально индивидуализированный, а в чём-то даже личный продукт. Это таргетированная, персонифицированная информация, которая помимо того, что выполняет свою очевидную функцию - информирование, вызывает различные эмоции родителей от раздражения до удовлетворения. И стимулирует к взаимодействию, в первую очередь - к ответу на письмо, а следовательно - к переписке. Для того, чтобы родителям было проще вступить в переписку, в этом году мы перешли на формат электронных писем. Хотя некоторым родителям по-прежнему отправляем и бумажные, потому что знаем, что им приятно получать настоящий конверт с письмом.
Все ответы на письма, а при возникновении - вся переписка с родителями помещается в карту индивидуального развития ребёнка. Классный руководитель передаёт всю информацию заместителю директора по взаимодействию с родителями, который, в свою очередь, обрабатывает её и отправляет учителям-предметникам ту её часть, которая касается взаимодействия с ребёнком и его результатов.
По результатам рассылки писем родителям летом 2019 года мы получили ответы на 10% из них, что в три раза превышает отклик за предыдущий период. Опрос родителей об эффективности данного формата взаимодействия показал, что 100% родителей-респондентов, которые уже получали письма, хотят получить следующее и с интересом его ждут. Для того, чтобы простимулировать активность родителей в ответах на письма, планируется провести электронный опрос в социальных сетях, в который среди прочих будет включен вопрос: «Готовы ли вы ответить на письмо?»
Письма родителям актуальны и востребованы не только родителями, но и самими детьми, поэтому в некоторых семьях стало традицией открывать и читать письмо всей семьёй, а затем совместно обсуждать. Более того, в выпускном одиннадцатом классе 2019 года выпуска половина учащихся (почему-то только девушки) ответили на письмо не одним, а несколькими персональными письмами некоторым из учителей. Причём, это были настолько трогательные, тёплые, искренние и благодарные письма, что не возникает никакого сомнения в том, что их авторы - наиболее лояльные бывшие клиенты, которые непременно примут участие в продвижении и развитии школы, а в будущем при удачном стечении обстоятельств приведут в школу и своих детей, став тем самым «актуальными клиентами».
Диагностика NPS
В весенне-летнее письмо родителям, отправляемое по электронной почте, интегрируется анкета по методике NPS для выявления уровня лояльности актуальных клиентов. Эта информация позволяет оценить эффективность взаимодействия с родителями в течение учебного года, провести «работу над ошибками» и внести изменения в инструменты взаимодействия на следующий год.
Третий инструмент информирования - электронный журнал. Основной функцией электронного журнала в области взаимодействия с родителями является оперативное их информирование о полученных ребёнком отметках, пройденных темах и заданном домашнем задании. На сегодняшний день в школе «Унисон» мы апробируем вторую платформу электронного журнала, но эффективность его использования пока невысока. Причины этого следующие:
1. Консерватизм учителей. Желание работать «по-старинке», технофобия и нежелание разбираться в интерфейсе и функционале онлайн-платформы.
2. Неактуальность информации. Заполнение постфактум, иногда, со значительной задержкой, сводящей к нулю весь смысл существования данного инструмента.
3. Фиктивность информации. Страх перед контролирующими органами и, как следствие, расхождение фактического положения вещей с заполненным по рабочей программе журналом.
4. Техническое несовершенство. Изменения в расписании, переносы, замещения, объединения, форматы лекций, погружений, выездных занятий, творческих встреч, практикумов и пр. требуют такого уровня гибкости, которой пока ни в одной из существующих платформ нет.
Задача по поиску подходящего инструмента информирования может быть решена либо частичным использованием одной из существующих платформ с дополнением функционала при помощи других онлайн-инструментов, либо написанием своей платформы, включающей в себя все необходимые сервисы информирования, индивидуальную карту развития ребёнка, и его личный профиль, аналитику и визуализацию достижений учащихся, «dashboard» для родителей и т.п. Но это предмет для отдельного исследования и проекта.
Информация о событиях
Следующий тип информации и инструменты системы информирования при взаимодействии с актуальными клиентами - это информация о событиях. Сами по себе события, проходящие в школе «Унисон» - это тоже инструменты взаимодействия, но подробнее мы остановимся на них чуть дальше.
В школе «Унисон» используются 4 инструмента информирования семьи о событиях, проходящих в школе:
1. Электронные представительства. Анонсы событий в сообществах в социальных сетях.
2. Личная встреча. Это может быть коммуникация, возникшая в момент одного из ежедневных визитов родителя в школу с целью привести ребёнка на занятия или забрать его. Может быть запланированное индивидуальное собеседование или разговор, возникший после какого-либо мероприятия, в котором участвовали родители.
3. Удалённая коммуникация. Звонок по телефону, звонок или сообщение в мессенджерах или социальных сетях, письмо в электронном или бумажном формате - любой способ коммуникации, не подразумевающий личной встречи.
4. Публичный доклад. Это ежегодный сборник статей, издаваемый школой, о результатах прошедшего учебного года.
Анонсы событий в электронных представительствах школы как способ донесения информации о каком-либо событии широкому кругу посетителей сайта и сообществ в социальных сетях, а личная встреча и удалённая коммуникация как способ донести информацию конкретному человеку - это очевидные, понятные и не требующие дополнительных разъяснений инструменты.
На ещё одном инструменте информирования, который востребован не только актуальными клиентами, но и потенциальными, мы остановимся чуть подробнее. Этот инструмент - ежегодный публичный доклад о результатах сотрудничества школы и семьи. В этом году был выпущен в виде книги в бумажном и электронном форматах под названием «ШКОЛА «УНИСОН»: шаг вперёд в 2018-2019 учебном году». Авторами статей в издании стали научные консультанты, директор, заместители директора школы, учителя и родители, а работы детей были использованы в качестве иллюстраций. В этом сборнике статей понятным языком описывается:
· образовательная концепция современной школы «Унисон»;
· направление, в котором школа планирует своё дальнейшее развитие;
· проекты, которые проходили в течение учебного года, и их результаты;
· экспертные оценки, отзывы и впечатления родителей, принимавших участие в проектах;
· анонсы проектов в будущем учебном году;
· описание форматов взаимодействия школы и родителей и приглашение к сотрудничеству;
· информация о достижениях учащихся за последние пять лет, включая победы на олимпиадах, награды и медали;
· аналитику результатов ЕГЭ и траектории дальнейшего поступления с указанием вузов, в которые поступили выпускники, факультетов, специальностей и форм обучения;
· планируемые изменения в организации образовательного процесса в следующем учебном году.
Публичный доклад о ежегодном сотрудничестве школы и семьи является инструментом передачи информации и о возможностях школы, и о достижениях учащихся, и событиях школы, причём как и о грядущих, так и о результатах прошедших. Но ещё один тип информации, инструментом передачи которой выступает публичный доклад, является информация об изменениях, которые могут произойти или уже запланированы в школе. Эта информация необходима родителям-клиентам, поскольку позволяет увидеть стратегию развития школы, концепцию в динамике, область интересов этой образовательной системы, частью которой они тоже являются. И публичный доклад - это не единственный способ получения информации об изменениях. Другой способ получить эту информацию и даже принять участие в процессе её появления, в формировании вектора развития школы, внести свой вклад в стратегию - это участие в таких мероприятиях школы как круглые столы и родительско-учительские конференции.
События школы - это проекты, организуемые школой и, в некоторых случаях, родителями выполняющие следующие функции:
· образование (предметные, метапредметные и надпредметные результаты),
· воспитание,
· различные типы коммуникаций (между различными субъектами в разных форматах, включая публичные выступления и самопрезентацию),
· расширение образовательного пространства,
· взаимодействие всех субъектов образовательного процесса,
· обмен опытом,
· развитие концепции школы и стратегическое планирование,
· развитие отношений с клиентами (смена позиции, увеличение уровня лояльности),
· рекреационная функция.
Перечислим все актуальные проекты школы «Унисон», кратко охарактеризовав каждый из них:
1. Родительско-педагогическая конференция «Жизненное пространство современных детей» - это ежегодное событие, в котором участвуют помимо родителей, детей, администрации и учителей школы «Унисон», ещё и представители педагогического сообщества: учителя и администрация других школ, гимназий, лицеев Санкт-Петербурга и других городов, представители методических центров, преподаватели Санкт-Петербургского педагогического университета им. А.И. Герцена, преподаватели и магистранты программы «Управление образованием» Высшей школы экономики и т.д. В 2019 году тема конференции была сформулирована так: «Жизненное пространство современных детей: индивидуальный прогресс учащихся в образовательном процессе». Регламент проведения конференции предполагал разделение всех участников на тематические подгруппы, в каждой из которых была заранее озвучена тема для обсуждения, и участники конференции на основе собственных интересов и предпочтений сами выбирали, к какой из подгрупп им присоединиться. Спикерами в каждой из подгрупп выступали учителя школы, а модераторами обсуждения и внешними экспертами - родители учащихся. Таким образом ход мероприятия и его результаты в основном стали областью ответственности и заслугой родителей.
2. Круглый стол - это тематическое мероприятие, посвящённое какой-либо проблеме или спорному моменту в образовательном процессе школы «Унисон». В отличие от вопросов, поднимаемых на родительско-педагогической конференции, вопросы круглого стола - это те проблемы, с которые актуальны именно в нашем «унисоновском» сообществе родителей, учащихся и школы. Например: «Нужны ли домашние задания в школе «Унисон»?» или «Нужно ли изменить систему оценивания в школе?». Часто модератором круглого стола выступает один из научных консультантов школы. Иногда кроме детей, родителей и учителей приглашаются внешние эксперты. Последний Круглый стол назывался: «Современный абитуриент - какой он должен быть?» и посвящался проблеме выбора и поступления в вузы. В качестве внешних экспертов были приглашены выпускники 2015, 2016, 2017, 2018 и 2019 учебных годов, а также представители вузов: член-корреспондент РАО д.п.н. проф. Лебедев О.Е., директор Центра довузовских программ, проектов и организации приема в бакалавриат и магистратуру НИУ ВШЭ Горбачёва Наталья Геннадьевна и декан Факультета довузовского образования НИУ ВШЭ Верховцева Анна Валерьевна.
3. Проектировочные семинары - это семинары для участников проектов. В ходе проектировочных семинаров разрабатываются проектные мероприятия, распределяются социальные роли внутри проекта, функционал и ответственность, способы коммуникации, тайминг и дедлайны.
4. Ежегодная ученическая конференция «Зимичевские чтения» - это школьная конференция, на которой с исследованием, проектом или творческим продуктом выступают учащиеся разных классов. Организаторами выступают ученики 11 класса, для них «Зимичевские чтения» - это и есть проект. Спикеры - дети и иногда учителя, эксперты и научные руководители - родители, учителя, приглашённые специалисты.
5. TED Talks - это формат конференции, предполагающий публичные выступления спикеров в стиле популяризации какой-либо темы, явления или области науки. В случае школы «Унисон» - это промежуточный этап при подготовке к «Зимичевским чтениям», призванный доказать актуальность привлечь внимание к теме исследований и проектов учащихся. Участники те же, что и на ежегодной ученической конференции.
6. Праздники. Так сложилось, что в школе «Унисон» их всего четыре: «Первое сентября», «Новогодние встречи», «Последний звонок» и «Вручение аттестатов». У каждого праздника свой устоявшийся формат, который нет смысла описывать в рамках данного проекта, и предсказуемый список участников. Но хотелось бы отметить, что у этих мероприятий есть пара скрытых коммуникационных функций, например, неформальное общение учителей, родителей и детей, в процессе которых без лишнего официоза решается множество вопросов, а ещё во время «Новогодних встреч», «Последнего звонка» и «Вручения аттестатов» родители получают бумажные версии писем.