5. Вновь принимаемые на работу сотрудники должны тестироваться «на принятие и лояльность» принципам уважения к клиенту. Таким образом нужно ввести ещё один критерий отбора сотрудников.
6. И конечно, необходимо постоянно держать под контролем качество выполнения школой основной функции. Если уровень образования будет низким, то получить в лице родителей лояльных клиентов навряд ли получится.
Для выстраивания рекомендаций по этапам внедрения модели воспользуемся инструментом клиенториентированного подхода, который описывает логику этапов разработки стандартов. Мы выделяем четыре этапа:
1. Этап «Диагностика разрывов качества отношений»
Первым шагом необходимо разложить деятельность организации на элементарные процессы и выделить их владельцев Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 194 с. С. 63.. Руководители тех процессов, которые являются базовыми в деятельности организации, то есть в нашем случае обучение и воспитание, или непосредственно относятся ко взаимодействию с клиентами могут составить рабочую группу. Это могут быть руководитель организации и его заместители по учебной и воспитательной работе, а также заместитель по работе с родителями. Объектами анализа могут стать результаты диагностики сайта при помощи Яндекс.метрики, диагностика индекса NPS, анализ причин выбытия «потерянный клиент», результаты глубинных интервью при использовании инструмента «индивидуальное собеседование», ответы родителей на письма.
2. Этап «Проектирование инструментов»
На этом этапе необходимо определиться с инструментами анализа, используя бенчмарки или инструменты, описанные в модели «Участие». В любом случае, каждый из инструментов нужно адаптировать под специфику каждой организации: язык, культуру, ценности и пр. Для этого также понадобится создать рабочую группу по доработке инструментов из числа администрации школы, контактного персонала и «интеллектуального ядра команды».
После создания рабочей группы необходимо обеспечить согласованность и последовательность разработки инструментов. Для этого можно использовать один из множества инструментов современных методов управления проектами Сербская О.В. Современные методы управления проектами // Материалы Афанасьевских чтений. 2016. №2 (15)., например Дорожную карту, развёрнутую диаграмму Гантта или облачный онлайн-сервис вроде Trello Воловик П. Что такое Trello и как им пользоваться. Мы в нашем случае используем общий гугл-календарь Vascellari A. How to use Google Calendar as Project Management Tool.
3. Этап «Пилотные испытания»
На данном этапе первое лицо организации объявляет «время испытаний» -период времени, продолжительность которого заранее обозначена, для апробации модели из совокупности разработанных инструментов. «Пилотные испытания» начинаются с обучения персонала и распределения обязанностей по использованию инструментов и технологий. Разработчики модели назначаются консультантами, к которым исполнители могут обращаться в случае возникновения вопросов или прецедентов, требующих вмешательства консультантов.
Важным моментом на данном этапе является организация информирования и обратной связи. Инструментом, обеспечивающим этот процесс может стать классический педсовет или также один из инструментов современных методов управления проектами, например, SCRUM-собрание Чуланова О.Л. Методический инструментарий применения Scrum в реализации проектной деятельности // Материалы Афанасьевских чтений. 2018. №2 (23).. Во время подобных совещаний команда сможет отслеживать и обсуждать динамику и результаты апробации и внедрения модели. Также необходимо ввести практику «работы над ошибками»: внесение изменений на основе обнаружения неэффективных действий и ошибок. Это можно делать в рамках данного инструмента или если формат или тайминг не позволяет, то ввести новый, другого формата, продолжительности и периодичности. Например, SCRUM-совещания могут проводиться ежедневно по 10-15 мин, а «работа над ошибками» раз в неделю или даже в месяц.
4. Этап «Институционализация»
После апробации и уточнения за время «пилотных испытаний» модель должна быть утверждена и официально введена в повседневную деятельность организации приказами и локальными нормативными актами. С этого момента каждый сотрудник организации должен придерживаться правил и стандартов, описанных в модели, а руководство организации должно обеспечить контроль в рамках функциональной ответственности за работу за практиками применения и анализа текущих результатов (мониторинг).
Заключение
Цель магистерской диссертации заключалась в разработке процессной модели взаимодействия частной школы и семьи как «ассоциированного» клиента на всех этапах его жизненного цикла. Практичность и новизна работы отмечается в разработке модели на основе применении концепции жизненного цикла клиента по отношению к семьям-клиентам частной школы. Результаты получены в соответствии с задачами исследования.
Обоснована социокультурная необходимость для школы в разработке процессной модели взаимодействия с родителями в концепции клиентоориентированного подхода, позволяющей быть с ними в двустороннем контакте, осуществлять совместную деятельность, распределять ответственность, планировать результаты, разрабатывать совместную стратегию и выстраивать образовательную траекторию ребёнка.
В результате апробации инструментов на основе клиенториентированного подхода была разработана рабочая типология образовательных запросов родителей ОАНО ШКОЛА «УНИСОН» и выявлены «разрывы в качестве» процесса взаимодействия частной школы с родителями.
На втором этапе работы были разработана и описана процессная модель взаимодействия школы с семьями-клиентами, включающая в себя инструменты взаимодействия на основе концепции жизненного цикла. Был выбран метод измерения лояльности клиентов, при помощи которого было проведено исследование уровня лояльности актуальных и бывших клиентов частной школы «Унисон». Также были разработаны рекомендации по внедрению данной процессной модели в практику работы образовательной организации.
Надеемся, что разработанная модель «Участие» и рекомендации по её внедрению окажутся полезными в практике частных и, возможно, государственных общеобразовательных школ.
Список использованных источников и литературы
I. Нормативно-правовые акты
1. Конвенция ООН «О правах ребенка» (Принята резолюцией 44/25 Генеральной Ассамблеи от 20 ноября 1989 года)
2. Конституция Российской Федерации
3. Приказ Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки от 29 мая 2014 г. N 785 "Об утверждении требований к структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и формату представления на нем информации"
4. Семейный Семейный кодекс Российской Федерации от 29.12.1995 N 223-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)
5. Ст. 29 273-ФЗ «Об образовании в РФ»
6. Федеральный государственный стандарт начального общего образования.
7. Федеральный государственный стандарт основного общего образования.
8. Федеральный государственный стандарт среднего общего образования.
9. Федеральный закон РФ от 15.11.1997 N 143-ФЗ (ред. от 27.12.2018) "Об актах гражданского состояния"
10. Федеральный закон РФ от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации"
11. Федеральный закон РФ от 29 декабря 2012 г. «Об образовании в Российской Федерации» с изменениями на 2018 год.
II. Литература
12. Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг - растущий интерес, новые перспективы / Л.Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. - 1995. - №4. - С. 236-245.
13. Варламова Е. Бойцы невидимого фронта, или почему родители в школе ушли в глубокое подполье // MEL.FM
14. Воловик П. Что такое Trello и как им пользоваться
15. Евстратова Е. Н. Права-обязанности родителей [Текст] // Государство и право: теория и практика: материалы Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, апрель 2011 г.). -- Челябинск: Два комсомольца, 2011. -- С. 147-149.
16. Камзина О.А. Взаимосвязь родительской тревожности и родительской компетентности, обусловленной социальными ожиданиями // Социальные явления. 2016. №4.
17. Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 194 с. С. 63.
18. Лужнова Н.В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию / Лужнова Н.В., Рухлин К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №6-2.
19. Матюпатенко К. Паранойя и неуверенность: почему современным родителям нужно успокоиться // MEL.FM
20. Мухачёва А.В. Клиентоориентированность персонала: дефиниционные основы и оценочная практика / Мухачёва А.В., Димов Э.В. // Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2018. №41.
21. Нелюбина Н. Маленькая, да удаленькая: о создателях форума littleone / Нелюбина Н., Грозный Д. // Деловой Петербург - 2012.
22. Неретина Е.А. Предпосылки формирования клиентоориентированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Неретина Е.А., Соловьев Т.Г. // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. 2011. №2.
23. Петрановская Л.В. Родительство -- это не раз и навсегда полученная квалификация, это путь // Газета «Вести образования» - М., 2011-2018.
24. Писаренко (Хоменко) И.А. Отношение школы к родителям: попытка классификации // Директор школы. 2007. №1 С.84-94.
25. Поливанова К.Н. Образовательные программы для родителей: история и современные тенденции / Поливанова К.Н., Вопилова И.Е., Нисская А.К. // Журнал «Педагогика». - 2015. - № 7. - С. 95-101.
26. Поливанова К.Н. Современное родительство как предмет исследования // Электронный журнал «Психологическая наука и образование psyedu.ru» 2015. Том 7. № 2. С. 1-11
27. Попов А.П. Информационно-семантические аспекты сайта образовательной организации / Попов А.П., Битюков В.К., Кутявин И.С., Рылев С.С., Гордиенко О.А. // Вестник ВГУИТ. 2017. №4 (74).
28. Рогозина Т.В. Опыт частных школ для развития перспективных практик обучения / Рогозина Т.В. Щур Т.А. // Вопросы образования. 2014. №2.
29. Родзин С.И. Теория принятия решений: лекции и практикум: Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. С. 24-25.
30. Сербская О.В. Современные методы управления проектами // Материалы Афанасьевских чтений. 2016. №2 (15).
31. Савченко Е.С. Обязанности и права родителей по семейному законодательству и гарантии их осуществления // Известия ЮФУ. Технические науки. 2006. №10.
32. Саймон Г. Теория принятия решений в экономической теории и науке о поведении // Минск: Белорусская цифровая библиотека LIBRARY.BY
33. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. 2014. №S17.
34. Сеппенен Ю.В. Формирование осознанного родительства в молодой семье // Скиф. 2017. №11.
35. Соболевская О.В. Родительство становится профессией // НИУ Высшая школа экономики: нац. исслед. ун-т / Научно-образовательный портал IQ - 2015.
36. Тарасенкова А.Н. Ваш ребенок и его права: закон и мораль. -- М.: Редакция «Российской газеты», 2018. Вып. 15. -- 176 с.
37. Цалко Т.В. Маркетинговые аспекты взаимодействия субъектов рынка образовательных услуг // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2018. №1.
38. Чуланова О.Л. Методический инструментарий применения Scrum в реализации проектной деятельности // Материалы Афанасьевских чтений. 2018. №2 (23).
39. Corcoran B. Could Giving Parents Homework Help Students? Schools Try `Family Playlists' // EdSurge - Burlingame, CA, USA - 2017.
40. Greer B. Unschooling or Homeschooling? // Family Unschoolers Network
41. Reichheld F. // Harvard Business Review - 2003. - № 12.
42. Vascellari A. How to use Google Calendar as Project Management Tool
III. Справочные и информационные издания
43. А ты меня любишь? Как бренду измерить лояльность клиентов / Блог AND Agency - 2018.
44. В России появился единый портал для родителей растимдетей.рф: Минпросвещения России / Пресслужба
45. Вести образования: родители
46. Леонард Берри / Издательство Манн, Иванов и Фербер
47. Мел.фм: семья
48. Растим детей. Навигатор для современных родителей / Центр цифровой трансформации образования ФГАУ ФНФРО / Федеральный портал информационно-просветительской поддержки родителей - 2019.
49. Родители учеников и учителя школы в Купчино провели митинг напротив колонии. Они требуют смены директора // Фонтанка.ру - 2018.
50. «Спасите наших детей от Следственного комитета». Родители учеников 204-й школы Петербурга обратились к Владимиру Путину // Фонтанка.ру - 2018.
51. Что спрашивают у Яндекса о детях разного возраста: информ.-аналит. материалы. - По дан. поиска Яндекса - М., 2017.
52. Яндекс.метрика
53. Edutainme: родители
54. Harvard University program of Effective Parenting
55. IQ HSE: Детство. Интенсивный курс / НИУ Высшая школа экономики: нац. исслед. ун-т / Научно-образовательный портал IQ.
56. Littleone Media-Kit 2019
57. Newtonew: для родителей
58. Parent Network of Western New York
Приложение 1
Структура и содержание анкеты для исследования индекса лояльности клиентов частной школы «Унисон»
Каждый из респондентов получил сообщение примерно следующего содержания: «Здравствуйте, Светлана Геннадьевна. Я в этом году занимаюсь вопросами взаимодействия с родителями учащихся школы «УНИСОН» и провожу вторую часть исследования в этой области. Это ссылка на короткий анонимный опрос родителей, состоящий всего из 3 вопросов. Времени у Вас займёт всего от 2 до 5 минут, а польза будет колоссальна, поскольку мы получим возможность выявить наши сильные стороны и недостатки, которые, конечно, постараемся исправить. Могу я рассчитывать на Вашу помощь?».