Магистерская работа: Управление взаимодействием школы и семьи в практике частной образовательной организации

Описание анкеты:

1. Приветственная страница. На ней содержалось название анкеты «Опрос родителей», фотография заместителя директора школы по вопросам взаимодействия с родителями, от чьего лица задавались вопросы, и следующий текст: «Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Амелин. Я заместитель директора школы «Унисон». Я занимаюсь вопросами взаимодействия с родителями учащихся школы «УНИСОН» и провожу исследование в этой области. Это страница опроса родителей, дети которых учились, учатся или собирались учиться в школе «УНИСОН». Опрос состоит из трёх вопросов. Для ответов на все вопросы Вам понадобится всего от 2 до 5 минут. Опрос анонимный. Мы будем благодарны, если Вы примете участие в опросе, поскольку Ваши ответы Важны для нас и позволят нам лучше понимать Вас, уважаемые родители! С надеждой на сотрудничество, Д. Амелин»

2. Этап жизненного цикла клиента. На второй странице содержался нехарактерный для методики NPS, но необходимый для нас вопрос, позволяющий установить этап жизненного цикла клиента, отвечающего на вопросы анкеты, и получить информацию о уровне лояльности бывших клиентов, завершивших взаимодействие до того, как их ребёнок окончил школу. Вопрос был сформулирован следующим образом: «Какое отношение Вы имеете на данный момент к школе «Унисон»?» и предполагал выбор одного из четырёх возможных вариантов ответов:

a. Мой ребёнок сейчас учится в школе «Унисон»

b. Мой ребёнок закончил школу «Унисон»

c. Я рассматривал(а) возможность обучения моего ребёнка в школе «Унисон», но по некоторой причине сотрудничества не получилось

d. Мой ребёнок учился в школе «Унисон», но по некоторым причинам перешёл в другую школу

3. Индекс лояльности NPS. На третьей странице размещался классический вопрос методики NPS: «Насколько Вы готовы порекомендовать школу «Унисон» своим друзьям и коллегам, у которых есть дети школьного возраста?» с возможностью выбора ответа от 0 до 10, где 0 - «совсем не готов», а 10 - «полностью готов».

4. Причины. На четвёртой странице была фраза: «Почему Вы поставили именно такую оценку? Это важный для нас вопрос, поэтому ответьте на него, пожалуйста», а ниже омнибус для развёрнутого ответа. В отличие от предыдущих двух вопросов, он не носил статус обязательного, и технически его можно было пропустить, нажав кнопку «Далее», но поскольку в описании слайда мы подчеркнули важность вопроса для нас, практически все респонденты ответили на него с разной степенью развёрнутости ответа.

5. Благодарности. Последняя пятая страница содержала логотип школы и фразу «Спасибо за уделённое время! Теперь просто нажмите кнопку «отправить» в нижней части страницы, и я тут же получу Ваши ответы».

Приложение 2

Функционал инструмента диагностики сайта Яндекс.метрика позволяет

· узнать, откуда люди приходят на сайт и определить наиболее эффективные каналы привлечения посетителей (другие сайты, реклама и т.д.);

· определить наиболее популярный контент:

o выявить наиболее популярные страницы сайта на основе количества посетителей и просмотров,

o увидеть наиболее кликабельные области страниц сайта,

o позволяет определить наиболее популярные ссылки на страницах,

o определить, какие области страницы посетители просматривают чаще;

· понять, как распределяется вовлеченный трафик между разными типами устройств;

· лучше узнать поведение клиентов, проследить весь путь: от посещения сайта до действия в офлайне, например звонка;

· определить, насколько хорошо работает форма заказа, если есть на сайте;

· найти недоработки в дизайне, узнав как именно посетители передвигаются по сайту, какие действия совершают чаще.

o Можно узнать, как ведут себя посетители при просмотре страниц сайта. Например, можно выяснить, удобно ли посетителям пользоваться навигацией сайта. Как правило, если пользователь испытывает затруднения, он не выполняет ожидаемый сценарий перехода по ссылкам, движения мыши хаотичны.

o Можно увидеть наиболее кликабельные области страниц сайта.

o Можно определить путь посетителя с начала до завершения визита;

· определить наиболее эффективные рекламные каналы, кампании и объявления.

Приложение 3

Правила разговора по телефону при общении с потенциальными клиентами необходимы для заместителя директора по взаимодействию с родителями, но могут использоваться как корпоративный коммуникационный стандарт для любого сотрудника школы. Они состоят из 11 пунктов:

1. Во время общения с клиентом по телефону сосредоточьтесь на процессе общения и не занимайтесь другими делами. Постарайтесь, чтобы в этот момент ничто не отвлекало Вас от общения.

2. Если Ваш личный телефон указан как контактный в на сайте, в соцсетях, на визитной карточке или в каких-то ещё источниках, имеющих отношение к школе, и по нему могут пытаться связаться с Вами потенциальные клиенты, то принимая звонок в рабочее время на личный телефон с незнакомого номера, используйте фразу «Доброе утро (день, вечер)! Слушаю Вас». Если для контактов у Вас используется отдельный служебный телефон или сим-карта, отвечать следует: «Доброе утро (день, вечер)! Заместитель директора Имя Отчество Фамилия, школа «Унисон». Чем я могу Вам помочь?»

3. Попросите клиента представиться фразой: «Как я могу к Вам обращаться?». После того, как он назвал себя, именно так к нему и обращайтесь: если он сообщил только имя - то по имени, если назвал имя и отчество - то по имени и отчеству. В ответ следует сказать: «Рад познакомиться!», и ещё раз назвать себя в том же формате, в котором представился клиент. Если он использовал только имя, не следует представляться по имени и отчеству. Но при этом ни в коем случае не переходите на «ты», даже если клиент сам обращается к Вам подобным образом.

4. Имейте под рукой оба типа протоколов в распечатанном виде. В процессе разговора записывайте всю информацию. Пишите от руки, сокращая, подчёркивая важное, используя приёмы стенографирования. Извинившись, заранее предупредите собеседника о том, что вы будете вести записи. Тогда он с пониманием отнесётся к чуть более длительным паузам в разговоре, необходимым для фиксирования какой-либо информации, чем при обычном общении.

5. Имейте под рукой всю необходимую в разговоре информацию:

· расписание занятий,

· краткий учебный план со списком дисциплин для каждого класса,

· расписание звонков,

· расписание дополнительных занятий, кружков, студий,

· список преподавателей,

· расписание каникул,

· список документов для поступления,

· стоимость обучения, условия и размер скидок,

· электронный календарь для планирования.

6. Если клиент говорит медленнее, чем Вы, снизьте темп разговора до его уровня. Возможно, ему требуется время как для формулирования фраз, так и для их осмысления. Но будьте осторожны, это не должно выглядеть как пародия.

7. Если клиент звонит в момент, когда Вы не можете уделить ему достаточное количество времени, представьтесь, поинтересуйтесь, как зовут звонящего и по какому вопросу он бы хотел пообщаться. После этого вежливо извинитесь, обратившись к клиенту по имени, сообщите, что Вы, к сожалению, не можете с ним сейчас обстоятельно пообщаться. Попросите продиктовать контактный номер и предложите на выбор два варианта времени, когда Вы сможете ему перезвонить. Если ни один вариант его не устроит, продолжайте предлагать варианты, пока не договоритесь о связи. Затем вежливо попрощайтесь, снова обратившись по имени, и пообещайте обязательно перезвонить. В процессе разговора необходимо делать записи в «быстром» протоколе. Все графы протокола должны быть заполнены. Важно перезвонить клиенту точно в то время, о котором Вы договорились. Для этого внесите данные из быстрого протокола в напоминания в электронном календаре.

8. Если Вы звоните клиенту из-за того, что Вы по какой-то причине не смогли с ним пообщаться в момент его звонка Вам, или клиенту, оставившему заказ на звонок на сайте или контактную информацию через форму обратной связи, сообщение в мессенджерах, социальных сетях или e-mail, вежливо поприветствуйте его, обратившись по имени, и представьтесь. Сразу же поинтересуйтесь, удобно ли ему сейчас общаться с Вами. Если получили отрицательный ответ, договоритесь о повторном звонке по схеме из предыдущего пункта. При этом старайтесь избегать формулировок типа «Потревожу вас…», «Придется побеспокоить вас…».

9. Используйте грамотную речь без слов-паразитов. Будьте в меру энергичны, уверены в себе и открыты. Улыбайтесь - это слышно собеседнику по Вашей артикуляции и располагает к позитивному диалогу. Отвечайте ровно и вежливо даже на каверзные вопросы, провокации и колкости.

10. Если Вы понимаете, что в классе, в который родители хотят отдать своего ребёнка, нет мест, не прерывайте разговор и попытайтесь договориться о знакомстве (личной встрече), на которой Вы сможете записать ученика в список «кандидатов на зачисление», сохранив все данные о семье и ребёнке. В случае освобождения мест или принятия решения об открытии дополнительного параллельного класса, у Вас будет список кандидатов на зачисление в первую очередь. При этом можно предложить участие в различных открытых мероприятиях школы, концертах, лекториях, предложить посещать дополнительные занятия и кружки.

Если Вы о чём-то договорились с клиентом по телефону, но по какой-то причине не можете выполнить свою часть договоренности, или у Вас что-то изменилось, обязательно предупредите клиента об этом заранее, перезвонив ему.

Приложение 4

Протоколы, используемые при разговоре по телефону с потенциальными клиентами

«Быстрый протокол» содержит в себе четыре раздела с основной информацией.

«Быстрый протокол»:

1. время и дата звонка

2. как представился клиент

3. по какому вопросу он хотел бы пообщаться

4. время и дата, когда Вы ему перезвоните

«Медленный протокол» более обширный. Он, как и «быстрый», содержит четыре раздела, но их названия немного по-другому сформулированы, и каждый из разделов содержит в себе от двух до восьми подразделов.

«Медленный протокол»:

1. Информация о звонке

· время и дата и продолжительность звонка

· как представился звонящий

· о чём договорились

2. информация о звонящем

· ФИО

· кем приходится ребёнку

· контактный телефон для обратной связи

3. информация о ребёнке

· ФИО

· дата рождения

· в какой класс поступает

· где учился до этого

· чем занимается дополнительно

· чем увлекается

· успехи

· сложности

4. информация о переходе

· причина перехода (кроме первоклассников)

ожидания от новой школы

Приложение 5

Структура интервью инструмента «Первичное индивидуальное собеседование»

Структура интервью:

1. Информация о ребёнке:

· как можно и как нельзя обращаться к ребёнку,

· особенности развития, ограничения по здоровью,

· образовательная траектория начиная с детского сада,

· дополнительные занятия, кружки, секции спортивная или музыкальная школа,

· семейные обязанности ребёнка (помощь по дому, младшие братья/сёстры), работа,

· ресурс свободного времени,

· интересы, увлечения, занятия на досуге,

· победы, достижения, награды,

· цели, желания, стремления, планы (в том числе образовательные),

· характеристика ребёнка от родителей,

· рекомендации для учителей по взаимодействию с ребёнком.

2. Информация о семье:

· состав семьи,

· кто и в какой степени в семье занимается вопросами, связанными с образованием и воспитанием ребёнка,

3. Информация о каждом из родителей:

· как можно обращаться Скорее всего, эта информация уже есть из «медленного протокола», но возможно, что к моменту первичного индивидуального собеседования предпочтения могли измениться (прим. авт.). ,

· какую школу окончил Здесь важен не номер учебного заведения, а информация о школе как социальном институте, поскольку экстраполяция своего позитивного и негативного опыта взаимодействия со школой ложится в основу образовательных запросов к школе ребёнка (прим. авт.).,

· образование, научная степень,

· карьера, текущая работа,

· интересы, увлечения, хобби,

· победы, достижения, награды,

· образовательные запросы, ожидания от школы,

· степень взаимодействия со школой (желания, возможности, ресурсы).

Приложение 6

Чек-лист инструмента «Индивидуальное собеседование»