Магистерская работа: Управление взаимодействием школы и семьи в практике частной образовательной организации

7. Культурный клуб - это совокупность событий культурно-просветительского характера, которые могут проходить как в стенах школы, так и за их пределами. Например, «Музыкальный абонемент Эллы Фрадкиной» - лекция музыковеда Э.Б. Фрадкиной о композиторах с отрывками их музыкальных произведений, исполняемых вживую приглашёнными ведущими петербургскими музыкантами и певцами. Или «Прогулки по Эрмитажу с Эрой Коробовой» - нестандартные экскурсии-лекции с искусствоведом, историком искусств, научным сотрудником Государственного Эрмитажа Эрой Борисовной Коробовой, лично общавшейся с Анной Ахматовой, Иосифом Бродским, Сергеем Довлатовым. К подобным событиям родители проявляют порой гораздо больший интерес, чем учащиеся.

8. Выездные мероприятия, «Уроки в музейном пространстве» и «Уроки в городском пространстве» - сходные по формату события, призванные расширить образовательное пространство школы. По формату чаще всего представляют собой лекции, квесты, прогулки и походы, нередко с участием родителей.

9. Образовательные экспедиции - это тоже выездной формат занятий, имеющий определённый регламент и богатый функционал. По формату - это продуманная и тщательно организованная экспедиция в другой город с целями и задачами, распределением между детьми социальных ролей, которая целиком готовится самими учащимися. Взрослые - учителя и родители - тоже небольшой группой сторонних наблюдателей присоединяется к экспедиции, но не вмешивается в процесс.

10. Летний лагерь - проект начальной школы. Дети учатся и отдыхают, учителя и родители организуют, учат, взаимодействуют, общаются и тоже немного отдыхают. Нет смысла описывать подробно регламент проведения смены, поскольку каждая смена - творческий продукт, разрабатываемый ежегодно практически заново вокруг какой-либо выбранной темы. Для примера, самыми яркими получились, на наш взгляд, смены в формате экспедиций, посвящённые Солнечной системе и материкам.

11. Родительский час - вид внеурочных занятий, имеющий чаще всего формат лекции или тренинга, на котором родители рассказывают о своей специальности, о своём бизнесе, о сфере, в которой они достигли профессионального и финансового успеха, делятся советами по достижению целей. Или рассказывают о своём хобби, в котором они тоже достигли высоких результатов, а иногда даже показывают, как они это делали, и предлагают попробовать детям. Так, например, родился родительский проект «Игрушка». Это мастер-классы для всех учащихся школы «Унисон», которые организовывала дважды в год мама двоих детей, которые учились в школе «Унисон». Она занималась психологическим консультированием, а увлекалась лепкой из глины, причём использовала это увлечение в профессиональной практике на тренингах для психологической разгрузки клиентов. Детям школы «Унисон» она на первом мастер-классе предлагала слепить из глины свою авторскую новогоднюю игрушку, а на втором - разукрасить её. После она обжигала получившиеся детские игрушки в печи в своей мастерской, а дети, украшали ими новогоднюю ёлку в школе, а уходя на каникулы, каждый забирал свою игрушку домой, чтобы украсить ей ёлку дома. Проект реализовывался в течении нескольких лет до тех пор, пока эта мама была в статусе актуального клиента школы, пользовался популярностью у детей, учителей и даже некоторых других родителей, и завершился с переездом этой семьи в Москву.

Для понимания, какого уровня проекты создают родители в позиции «Компетентные партнёры» приведём ещё два кейса, один из которых иллюстрирует актуальный проект, а другой - завершившийся.

Проект «Моё дело» - ответвление проекта «Родительский час». Только в качестве спикеров выступают не родители школы «Унисон», а различные успешные в своей сфере люди, высококлассные специалисты, руководители и владельцы фирм, медийные личности, которые к школе не имеют отношения. А вот подбором и «кастингом» спикеров, организацией встреч занимается мама, которая является актуальным клиентом школы. Они с мужем владеют и руководят рекламной компанией, а все спикеры - это их друзья или клиенты, ставшие друзьями. Школе остаётся решить вопросы организационного характера и проинформировать о встречах учащихся их родителей, которые тоже, кстати, некоторые из них с удовольствием посещают. Данный проект дает возможность получить школе с минимальными издержками следующие выгоды:

1. Профориентационное мероприятие с «живой» информация о мире бизнеса и профессий для учащихся школы «Унисон».

2. Потенциальную возможность договориться с кем-то из спикеров о стажировке старшеклассников или трудоустройстве выпускников.

3. Каждый из спикеров - потенциальный клиент.

4. Каждый из спикеров - живая реклама у целевой аудитории школы в бизнес-сообществе.

5. Полезный и содержательный контент для соцсетей школы.

6. Потенциальное появление партнёрских отношений в какой-либо сфере.

Проект «ОНИ» - это проект цикла лекции по основам научных исследований, призванный научить ребят старших классов основам методологии написания научно-исследовательских работ, правилам оформления работ, библиографических списков, правилам поиска и отбора информации, способам работы с источниками, основами методики проведения экспериментов, сбора и обработки эмпирики и т.п. Инициаторы, авторы и ведущие занятий - мамы бывших учениц школы «Унисон». То есть, родители находящиеся на этапе «Бывший клиент». Их уровня образованности и статуса было достаточно для компетентного ведения подобных занятий. А тот факт, что их дочери со своими исследовательскими работами участвовали в различного рода конкурсах и занимали призовые места, а они сами принимали участие в подготовке этих работ и накопили много полезного опыта, которым готовы делиться, стал достаточной мотивацией для запуска проекта «ОНИ». Навыки, которые ребята получили под их началом оказались полезными как для участий в конкурсах, так и для дальнейшего обучения в вузах.

3.3 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Бывший клиент»

Этап «Бывший клиент» имеет следующие управленческие цели:

1) получить информацию, позволяющую улучшить качество взаимодействия школы и родителей,

2) повысить лояльность уходящих клиентов,

3) построить систему долгосрочных отношений с ушедшими клиентами.

Прокомментируем данные цели. При досрочном расторжении договора необходимо выявить реальные причины окончания отношений клиентов со школой. В случае фигурирования в качестве основных причин каких либо действий или бездействия школы, нужно проанализировать ситуацию, продумать и принять необходимые меры, позволяющие избежать её повторения. При расторжении договора по объективным причинам, не зависящим от школы, и при окончании учащимся школы необходимо выяснить степень удовлетворённости уходящих клиентов. Это даст возможность получить обратную связь от неудовлетворённых клиентов для улучшения существующей системы взаимодействия.

Цель повысить лояльность клиентов при неконфликтном завершении отношений не по инициативе школы достигается за счёт демонстрации заботливого, ответственного и последовательного отношения к клиенту даже на этапе завершения отношений через формирование пакета документов завершающего этапа и приглашения к дальнейшему сотрудничеству.

Система долгосрочных отношений с ушедшим не по инициативе школы и без конфликтов клиентом строится за счёт демонстрации внимания и осведомлённости о предпочтениях, вовлечения в совместную активность и предоставления дополнительной возможности для самореализации.

3.3.1 Стадия анализа и работы над ошибками

На данной стадии используются три инструмента:

1. Пакет документов завершающего этапа

2. Приглашение к конкретному сотрудничеству

3. Алгоритм работы с уходящим клиентом

В момент завершения отношений может быть долгожданным, торжественным и волнительно-тревожным, а может быть внезапным, напряжённым, нервным или конфликтным. Всё зависит от реальных причин завершения взаимодействия со школой и уровня удовлетворённости на выходе. Уходящий со скандалом клиент может нанести школе репутационный урон, способный перечеркнуть месяцы и годы работы по формированию реноме клиентоориентированной организации.

Для уходящего клиента мы разработали инструмент применяемый в том случае, когда клиент переходит к следующей стадии - «стадии поддерживания отношений». Он подразумевает подготовку пакета из пяти документов и призван увеличить уровень лояльности уходящего клиента при незначительных затратах для организации. Но бывают случаи, когда клиент уходит вынужденно по инициативе школы, например, из-за нарушения Устава школы. Или отношения завершаются по инициативе клиента из-за неразрешимого конфликта, и он уходит со скандалом, избегая каких-либо коммуникаций. В этом случает в отношении семьи инструмент используется частично: пакет включает в себя только первые три документа из пяти. С пакетом документов завершающего этапа взаимодействия с клиентом можно ознакомиться в Приложении 10.

Второй инструмент прост и эффективен - это приглашение к сотрудничеству. То есть школа должна по возможности пригласить семью принять участие в конкретном школьном событии в активной роли и обязательно продублировать приглашение за неделю до события, связавшись с семьёй. Важно, чтобы приглашение было не абстрактным, а конкретным. Очевидно, что инструмент не имеет смысл применять по отношению к клиентам, уход которых инициирован школой, или по отношению к клиентам, которые уходят, вступив в конфликт.

Рисунок 9

Так или иначе, любой, в том числе и негативный опыт даёт информацию, которую необходимо использовать для улучшения системы взаимодействия школы и семьи. Главное, эту информацию получить, поскольку при завершении взаимодействия по нейтральным причинам клиент может уйти с низкой степенью удовлетворённости, а школа - не заметить этого. В этом случае школа недополучит ценную информацию, инструменты на стадии поддерживания отношений будут работать с нулевым или даже обратным эффектом, а бывший клиент, возможно, займёт позицию критика, что негативно отразится на репутации школы. Для того, чтобы избежать подобного развития событий, стоит придерживаться алгоритма работы с уходящим клиентом, который и является третьим инструментом на данном этапе и наглядно представлен на рис . Он призван регламентировать работу с уходящим клиентом в разных ситуациях с применением первых двух инструментов и организовать сбор и обработку информации от неудовлетворённых клиентов для «работы над ошибками». «Работа над ошибками» предполагает обсуждения «болевых точек» - причин неудовлетворённости клиентов, а также разработки и принятия мер по их устранению администрацией школы с возможным участием отдельных учителей.

3.3.2 Стадия поддерживания отношений

На данной стадии используются три инструмента: база данных бывших клиентов, часть системы информирования и события школы. Остановимся на особенностях этих инструментов и возможностях, которые отрываются при их использовании.

С момента наступления этапа «Бывший клиент» для школы важно иметь возможность продолжать поддерживать связь с семьями, завершившими взаимодействие по нейтральным причинам, и делиться тремя видами информации: о возможностях школы, о событиях и об изменениях. Безусловно, это может быть решено автоматизированными способами, например, при помощи рассылок. Но если школа будет периодически персонально приглашать бывших клиентов на мероприятия, к которым они проявляли интерес, будучи актуальными клиентами, поздравлять с днём рождения, а выпускников ещё и приглашать на вечера встреч и юбилеи школы, то скорее всего бывшие клиенты обеспечат школе поток новых клиентов и прекрасную репутацию.

Для обеспечения информирования клиентов необходим такой простой инструмент, как база данных бывших клиентов. Она должна содержать данные о всех членах семьи, перешедшей в статус бывшего клиента, с которыми осуществлялось взаимодействие. Даже если семья позже распалась, каждый из её членов является бывшим клиентом, с которым можно и нужно поддерживать отношения. Дополнительная возможность, которую нужно включить в функционал базы данных бывших клиентов, это отслеживание траекторий развития выпускников. Это ценная информация для школы по нескольким причинам. Во-первых, выпускники - бывшие клиенты школы, поэтому информация об их развитии, образовании, карьере будет полезна для взаимодействия на этапе «Бывший клиент», например, для возможности приглашения их в качестве внешних экспертов на мероприятия школы. Во-вторых, жизненные успехи и неудачи выпускников косвенно являются отсроченными и самыми важными результатами работы школы, а информация о них - ценная возможность внести полезные корректировки в образовательную концепцию и методы работы. В-третьих, выпускники сами станут родителями, а значит они - информированные потенциальные клиенты с высоким уровнем лояльности.

База данных о бывших клиентах должна содержать информацию из карты индивидуального развития, позволяющую приглашать человека на мероприятия, которые ему точно будут интересны, и привлекать его в качестве эксперта в той области, в которой он имеет большой опыт и достиг значительных результатов.

3.4 Рекомендации по проектированию и внедрению процессной модели «Участие»

Для того, чтобы концепция клиентоориентированности легла в основу работы организации, необходимо системно отстроить несколько процессов одновременно:

1. Руководители школы должны «заразиться» убедительностью философии и стать драйверами изменений, способными мотивировать других сотрудников принять этот принцип.

2. Подход клиентоориентированности должен быть отражён в официальных документах школы: в философии и системе ценностей, в программе развития школы и уставе, образовательной программе, в договорах с клиентами, в контрактах и должностных инструкциях сотрудников.

3. Практические инструменты управления должны быть «настроены» и «встроены» в процесс взаимодействия с клиентом от начала до самого конца.

4. Необходима система обучения сотрудников, позволяющая им видеть, как идеи уважения клиента переходят в конкретные чек-листы и коммуникативные «шаблоны», используемые при работе с клиентами.