Правительство Российской Федерации
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ФИЛИАЛ
ФедеральноГО государственноГО автономноГО образовательноГО учреждениЯ высшего образования «Национальный исследовательский университет “Высшая школа экономики”»
Факультет Санкт-Петербургская школа социальных наук и востоковедения
Департамент Государственного администрирования
Выпускная квалификационная работа (магистерская диссертация)
по направлению 38.04.04 «Государственное и муниципальное управление»
«УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ ШКОЛЫ И СЕМЬИ В ПРАКТИКЕ ЧАСТНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ»
Магистранта группы №МУО171 программы «Управление образованием»
Амелин Дмитрий Вячеславович
Санкт-Петербург 2019
Аннотация
Работа имеет проектный характер. В проектном задании, сформированным Заказчиком (директор ОАНО «ШКОЛА «УНИСОН»), поставлена задача: диагностировать проблемы потери качества контакта с семьей и разработать процессную модель управления взаимодействием частной школы и семьи (как клиента). Данная модель должна, с одной стороны, являться диагностическим инструментом управления, а с другой - быть наполнена конкретными инструментами, применяемыми на каждом этапе жизненного цикла клиента.
Проект обосновывает и описывает процессную модель взаимодействия частной школы с семьями-клиентами «Участие». Модель предполагает взаимодействие с клиентом на трех этапах его жизненного цикла: «Потенциальный клиент», «Актуальный клиент» и «Бывший клиент». Описаны цели и стадии каждого этапа, конкретные инструменты управления взаимодействием, разработанные на основе опыта Санкт-Петербургской частной школы «Унисон» и лучших практик, применяемых в организациях, реализующих клиентоориентированный подход (как в образовательной отрасли, так и в других отраслях социальной сферы). Разработаны организационно-управленческие рекомендации по проектированию и внедрению аналоговых моделей в образовательных организациях.
Ключевые слова: процессная модель взаимодействия, инструменты взаимодействия, взаимодействие школы и семьи, родители-клиенты, частная школа, образовательные запросы семьи, жизненный цикл клиента, клиентоориентированная организация.
Abstract
Thе thesis is of a project research design. The project statement expressed by the head teacher of the private school `Unison', Saint-Petersburg, Russia, is the following: to diagnose problems which lead to loss of quality of interaction between the school and a family and to develop a process model to manage interactions beteween a private school and a family (as a customer). Thus, the model should carry two functions: a diagnostic tool, and a complex of tools implied on every stage of customer lifecycle.
The project describes a process model of interaction between the private school and a family as a customer. The model is called `Participation' and distinguishes types of interaction on three stages of the customer lifecycle: potential customer, actual customer and former customer. The paper describes goals and steps of each stage, as well management tools developed in private school `Unison' and reflecting best practices of client-oriented organizations (both in educational and other social fields). Organizational and managerial recommendations on projecting and launching analogue models in other educational organizations are provided.
Key words: process model, school and family interaction tools, parents-customers, private school, educational requests, customer life cycle, the client-oriented organization.
Содержание
Введение
Глава 1. Взаимодействие с семьёй как предмет управления в частной школе
1.1 Взаимодействие семьи и школы: актуальные фокусы
1.2 Оценка уровня лояльности клиентов в практиках клиентоориентированных организаций: обзор методов
Глава 2. Система координат для проектирования процессной модели взаимодействия семьи и школы
2.1 Понятие «жизненный цикл клиента»
2.2 Образовательные запросы семьи в частной школе: рабочая типология запросов родителей на основе фокус-группы
2.3 Анализ причин выбытия: «потерянный клиент»
2.4 Индекс лояльности NPS клиентов частной школы «Унисон»: анализ результатов исследования
Глава 3. Управление процессом взаимодействия частной школы и семьи: модель «участие»
3.1 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Потенциальный клиент»
3.2 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Актуальный клиент»
3.3 Инструменты, обеспечивающие управление взаимодействием с семьёй на этапе «Бывший клиент»
3.4 Рекомендации по проектированию и внедрению процессной модели «Участие»
Заключение
Список литературы
Приложения
Введение
Современная нормативная база, регулирующая взаимодействие школы и семьи, определяет родителей и учащихся как равноправных субъектов образовательного процесса. Родительство в современном мире как социокультурный феномен изменило свои «контуры осознанности»: родительские тактики стали предметом интереса самих родителей и обрели статус, сходный по значимости с карьерой. Доступность каналов социальных коммуникаций, разнообразие открытой информации о разных аспектах родительства привели к новым возможностям объединения в локальные сообщества и к формированию нового качества субъектности у родителей. Осознание важности и значимости родительской роли современными образованными родителями актуализирует новые «корпоративные компетенции» школьного управления: необходимо иметь технологии, позволяющие быть в диалоге и ассертивном взаимодействии с родителями.
Но, несмотря на существующую нормативную базу и социальные изменения в родительском сообществе, управленческие практики ориентированы, скорее, на тактику «ситуативных инъекций»: «вынужденные», прецедентные, несистемные взаимодействия, обусловленные возникающей вдруг ситуацией. Основными инструментами взаимодействия школы и родителей остаются «родительское собрание» и «вызов родителей в школу», и оба предполагают, как правило, одностороннюю оценочную коммуникацию.
Частные школы вынуждены искать новые способы взаимодействия с родителями, поскольку результат этого взаимодействие непосредственно влияет на возможность школы существовать и развиваться, обеспечивая клиентские потоки. Клиентоориентированный подход, прочно развернувшийся в бизнес-сообществе последние 20 лет, даёт возможность наладить взаимодействие с родителями-клиентами, позволяющее выявлять и учитывать их запросы к частной школе на протяжении всего времени оказания услуги. Это обуславливает актуальность данной проектной работы и определяет её цель.
Цель проектной работы - разработка процессной модели взаимодействия частной школы и семьи как клиента на всех этапах его жизненного цикла.
Объект проектной работы - практика взаимодействия частной школы и семьи.
Предмет проектной работы - способы организации клиенториентированного взаимодействия частной школы и семьи.
Задачи проектной работы:
1. Обосновать социокультурную необходимость разработки инструментов управления взаимодействием школы с родителями.
2. Диагностировать качество взаимодействия частной школы (ОАНО ШКОЛА «УНИСОН») с родителями на основе использования инструментов клиенториентированного подхода: проявить «разрывы в качестве» и разработать рабочую типологию образовательных запросов родителей.
3. Разработать процессную модель взаимодействия семьи и школы на основе понятия «жизненный цикл клиента» (с описанием этапов, стадий и инструментов, детализированных до чек-листов, рабочих типологий родителей-клиентов частной школы на разных этапах их жизненного цикла).
4. Разработать рекомендации для адаптации и внедрения модели в практику образовательных организаций.
Для выполнения поставленных задач использована разнообразная источниковая база.
Нормативной базой проектной работы являются: Семейный кодекс Российской Федерации от 29.12.1995 N 223-ФЗ, Федеральный закон от 15.11.1997 N 143-ФЗ (ред. от 27.12.2018) "Об актах гражданского состояния", Конституция Российской Федерации, Конвенция ООН «О правах ребенка» (Принята резолюцией 44/25 Генеральной Ассамблеи от 20 ноября 1989 года), Федеральный закон РФ от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации", Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» с изменениями на 2018 год, Федеральный государственный стандарт начального общего образования, Федеральный государственный стандарт основного общего образования, Федеральный государственный стандарт среднего общего образования.
Различные аспекты, раскрывающие грани темы, освещаются в трудах российских и зарубежных исследователей. Вопросы работы с родителями анализируются в работах И.А. Писаренко (Хоменко), А.Н. Тарасенковой, Н.В. Карташева, А.Ю. Иванова, Т.В. Рогозиной, Т.А. Щур, Е.З. Богдановой, Е. С. Муляр, Е.М. Авраамовой, Т.Л. Клячко, Д.М. Логинова, О.К. Самарцевой, А.А. Гудзовской, Л.В. Романюк, Г.Н. Скударёвой, В.И. Гусарова, Т.Ф. Фоминой, М.И. Горшковой, О.Н. Руссовой. Зарубежные и отечественные исследователи - разработчики клиенториентированного подхода: Л. Берри, К. Кобьелл, Дж.К. Нарвер, С.Ф. Слейтер, Р. Дешпндэ, Дж.У. Фарлей, Ф.Е. Вебстер., Р. Сахэ, Б. Вейтз, Т. Хенниг-Турау, Х. Джебоер, Б. Рыжковский, К. Ковальский, Ф.Е. Вебстер, А. Кохли, Б. Яворский, Э. Колотухин, Р.В. Руднев, О.В. Яшина, Г.В. Резник.
Для осуществления проектирования (разработка модели) используются разные диагностические и оценивающие модели. Они построены на методах качественного исследования (контент-анализ нормативно-правовых документов, анализ причин убытия, фокус-группа, глубинные интервью при собеседовании) и методах количественного исследования (опрос клиентов частной школы по методике NPS методом анкетирования, анализ запросов поисковиков и пр). В работе используются структурно-логические методы при анализе информации и источников: сравнение, анализ, относительное обобщение (разработка рабочих типологий).
Структура работы соответствует логике решения поставленных задач.
В первой главе рассматриваются актуальные фокусы взаимодействия школы и семьи: анализируются правовые аспекты возникающих отношений между школой и семьёй в Российской Федерации, обращается внимание на тенденции по развитию активной субъектной позиции родительского сообщества. Рассматривается актуальность применения клиентоориентированного подхода в образовании в общем и в деятельности частной школы в частности. Осуществляется обзор методов измерения уровня лояльности клиентов и их анализ применимости в частной школе.
Во второй главе проводится ряд эмпирических исследований, позволяющих сформировать «систему координат» для проектирования модели: анализ родительских запросов к школе, оценка лояльности клиентов, анализ причин убытия и др. Произведено картирование процесса взаимодействия школы и родителя: предложены этапы на основе жизненного цикла клиента. Для обеспечения взаимодействия на разных этапах разработаны и приведены рабочие типологии родителей как клиентов.
В третьей главе описана процессная модель взаимодействия частной школы и семьи, подробно разобраны её этапы: их цели, стадии, приведены инструменты управления взаимодействием (как уже применяемые в школе «Унисон», так и спроектированные в процессе работы). Большинство инструментов описаны в формате чек-листов. Для того, чтобы модель стала «отчуждаемой» и возможной для использования в широком периметре образовательных организаций, приведены рекомендации по адаптации и внедрению модели.
Глава 1. Взаимодействие с семьёй как предмет управления в частной школе
1.1 Взаимодействие семьи и школы: актуальные фокусы
1.1.1 Правовая основа взаимодействия родителей и школы
Для выявления позиции родителя в образовании следует определиться, какие лица с точки зрения нормативно-правовой базы Российской Федерации считаются родителями. Согласно ст. 47 Семейного Кодекса РФ «Основание для возникновения прав и обязанностей родителей и детей» Семейный кодекс Российской Федерации от 29.12.1995 N 223-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) права и обязанности родителей и детей основываются на происхождении детей, которое удостоверяется порядком, определённым Федеральным законом "Об актах гражданского состояния" Федеральный закон от 15.11.1997 N 143-ФЗ (ред. от 27.12.2018) "Об актах гражданского состояния". Таким образом, юридически мать и отец ребёнка становятся родителями и обретают соответствующие права и обязанности с момента государственной регистрации ребёнка. В рамках данного исследования мы не будем рассматривать специфические случаи, когда биологические родители ребёнка по какой-либо причине не могут стать родителями юридически, поскольку это не влияет на результаты исследования. При этом по законодательству РФ лица, являющиеся родителями в юридическом понимании данного термина, но не являющиеся биологическими родителями ребёнка, наделяются теми же правами и обязанностями, что и биологические родители при государственной регистрации ребёнка. Юрист А.Н. Тарасенкова, ссылаясь в своей книге «Ваш ребенок и его права: закон и мораль» Тарасенкова А.Н. Ваш ребенок и его права: закон и мораль. -- М.: Редакция «Российской газеты», 2018. Вып. 15. -- 176 с. на ст. 38 Конституции РФ Конституция Российской Федерации, определяет родителей как лиц, которые обязаны заботиться о детях и их воспитании. А.Н. Тарасенкова считает, что родительские права и обязанности возникают при рождении ребёнка, и очевидным основаниям для их возникновения становится сам факт рождения ребёнка.
После рождения ребёнка и удостоверения его происхождения от определенного лица, производимого в органах загса путем государственной регистрации рождения права и обязанности родителей в основном регламентируются следующими нормативными документами: Конституцией РФ, Конвенцией ООН «О правах ребенка» Конвенция ООН «О правах ребенка» (Принята резолюцией 44/25 Генеральной Ассамблеи от 20.11.1989 г.), Семейным Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации" Федеральный закон РФ от 24 июля 1998 г. № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации" и Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации» Федеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» с изменениями на 2018 год..