· «Родительский комитет западного Нью-Йорка» Parent Network of Western New York , некоммерческая организация, занимающейся просвещением родителей, организует мероприятия для родителей и оказывает помощь в случае необходимости;
· Гарвардский проект эффективного воспитания детей Harvard University program of Effective Parenting в реализует программу, призванную уменьшить отставание детей некоторых социальных групп через работу с родителями;
· в Нью-Йорке тестируется сервис Corcoran Betsy Could Giving Parents Homework Help Students? Schools Try `Family Playlists' // EdSurge - Burlingame, CA, USA - 2017. , при помощи которого родители школьников получают задание вместе с детьми;
· в России 5 ноября 2019 года на официальном сайте Минпросвещения России появилась новость В России появился единый портал для родителей растимдетей.рф: Минпросвещения России / Пресслужба о запуске информационно-просветительского портала «Растим детей. Навигатор для современных родителей» Растим детей. Навигатор для современных родителей / Центр цифровой трансформации образования ФГАУ ФНФРО / Федеральный портал информационно-просветительской поддержки родителей. 2019., на котором опубликовано более двухсот полезных экспертных материалов на темы, интересующие родителей.
Анализируя подобные мероприятия и инструменты взаимодействия с родителями, можно заметить, что в ряде случаев инициатором введения их являются государственные органы: это позволяет осуществлять контроль над процессами Поливанова К.Н. Образовательные программы для родителей: история и современные тенденции / Поливанова К.Н., Вопилова И.Е., Нисская А.К. // Журнал «Педагогика». - 2015. - № 7. - С. 95-101.. Чаще всего это происходит на уровне информирования, но иногда и более активно.
Современные средства социальной коммуникации способствует созданию и локальных интегративных сообществ с разной ситуационной «длительностью» и интенсивностью: феномен самоорганиазции «живых систем» проявляется в том, что родители объединяются в виртуальные и реальные сообщества, целью которых становится обмен опытом и решение различных родительских проблем. Примером виртуального сообщества может выступать развивающийся с 2000 года сайт и форум петербургских родителей littleone.com, накопивший на своих страницах огромное количество информации по различным вопросам, касающимся родительства, и имеющий ежедневную аудиторию 25000 человек Littleone Media-Kit 2019. Причём, создали сайта - тоже родители, которые создали проект Littleone не как бизнес, а как коммуникационный инструмент, нужный в первую очередь им самим Нелюбина Н. Маленькая, да удаленькая: о создателях форума littleone / Нелюбина Н., Грозный Д. // Деловой Петербург. - 2012. .
Родительские сообщества формируются и в «реальном» мире. Причины самоорганизации родителей могут быть разные, но порой самые эффективные коллаборации возникают вокруг кого-то конфликта, задевающего интересы родителей и их детей. Примером может стать известный конфликт вокруг московской Школы самоопределения им. А.Н. Тубельского. Когда вышестоящие инстанции, а не совет учителей, как было до этого, назначили в 2017 году нового директора, который» в свою очередь, начал принимать меры по реорганизации школы, идущие вразрез с её изначальной концепцией, родители «вышли на улицу» и предприняли ряд активных мероприятий, позволивших им добиться увольнения нового директора. На момент написания настоящей работы, официального директора в школе Тубельского до сих пор нет, а родительское сообщество по факту выполняет функции управляющей организации. Аналогичные Родители учеников и учителя школы в Купчино провели митинг напротив колонии. Они требуют смены директора // Фонтанка.ру - 2018. случаи «Спасите наших детей от Следственного комитета». Родители учеников 204-й школы Петербурга обратились к Владимиру Путину // Фонтанка.ру - 2018. проявления активности родительского сообщества можно найти и в новостях по Санкт-Петербургу.
Школа в современном обществе является социальным институтом, который должен обеспечивать взаимодействие участников образовательных отношений. Форматы взаимодействия школы и родителей могут различаться. Однако, можно назвать базовый российский тип взаимодействия «тактикой ситуационных инъекций» - прецедентное индивидуальное взаимодействие в случае происшествия, чаще носящего негативный характер, или групповое - в случае возникновения необходимости у школы информировать родителей о чём-либо. В большинстве своем взаимодействия сводятся к жалобам/угрозам, либо к массовому инструктажу и обращениям в связи со «сбором средств на общественные нужды».
Подавляющее большинство школ являются закрытыми организациями, не являющимися территорией «свободного родительского доступа». Родителей не спрашивают об их мнении, не вовлекают в совместную работу и тем более не дают возможность влиять на учебный процесс. Подобная закрытость и скудость инструментов взаимодействия школы и семьи порождает потенциальные проблемы в процессе этого взаимодействия Варламова Е. Бойцы невидимого фронта, или почему родители в школе ушли в глубокое подполье // MEL.FM , рост популярности движения «анскулинг» Greer B. Unschooling or Homeschooling? // Family Unschoolers Network и поиск родителями альтернатив школьному образованию.
Итак, для современной школы возникает необходимость появления формы взаимодействия с родителями, которая бы учитывала их субъектную позицию и была бы рассчитана на применение на всех этапах обучения ребёнка в школе. Таким образом, школе необходима процессная модель взаимодействия с родителями, позволяющая быть с ними в двустороннем контакте, осуществлять совместную деятельность, распределять ответственность, планировать результаты, разрабатывать совместную стратегию и выстраивать образовательную траекторию ребёнка.
1.1.3 Частная школа как клиентоориентированная организация
Максимально ориентированными на взаимодействие с родителями является частные школы, поскольку они заинтересованы в продумывании технологий работы, связанных со «специальными» запросами клиентов: «проблемным» детьми, у которых по тем или иным причинам не получается учиться в обычной школе, либо детей тех родителей, которые ищут более открытую, прозрачную, вариативную и индивидуализированную альтернативу государственной системе образования. И в том, и в другом случае без эффективного взаимодействия с родителями не обойтись. Причём, школа должна выстраивать отношения с родителями, понимая и удовлетворяя образовательные запросы семьи, если они не противоречат здравому смыслу и ценностям самой школы, давать родителям обратную связь, вовлекать их в образовательный и воспитательный процесс и постоянно следить за их удовлетворённостью как клиентов. Это обуславливает применение клиентоориентированного подхода в деятельности частной школы и является самим фактором развития её развития.
Термин «клиентоориентированность», автором которого принято считать одного из самых известных специалистов в сфере маркетинга в области качества услуг профессора Леонарда Берри Леонард Берри / Издательство Манн, Иванов и Фербер , появился в семидесятых годах двадцатого века в рамках маркетинговой концепции «маркетинга взаимоотношений». Термин означал «завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними» Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг - растущий интерес, новые перспективы / Л. Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. - 1995. - №4. - С. 236-245.. Е.А. Семерникова в своей статье «Клиентоориентированность: понятие, критерии» Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. 2014. №S17. проводит компаративный анализ подходов к понятию «клиентоориентированность», представляет таблицу, иллюстрирующую разницу подходов различных авторов уже на этапе формулировки определения. Одно и то же понятие может быть рассмотрено как процесс, как характеристика и как инструмент. Приведём таблицу определений:
Н.В. Лужнова и К.В Рухлин, анализируя различную литературу, касающуюся темы «Клиентоориентированность», в своей статье «Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию» Лужнова Н.В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию / Лужнова Н.В., Рухлин К.В. // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №6-2. делают выводы о том, что можно выделить всего два подхода к данному понятию.
Таблица №1 Существующие определения термина «клиентоориентированность»
|
Автор |
Определение термина |
|
|
В. Лошков |
Способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов |
|
|
И. Манн |
Инициация положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг вашей компании среди множества конкурентов, к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов |
|
|
Дж. К. Нарвер, С.Ф. Слейтер |
Понимание целевых покупателей, удовлетворение их потребностей, полное понимание их цепочки создания ценности и ее развития в будущем, понимание нужд не только собственных клиентов, но и всех членов распределительного канала |
|
|
В. В. Бусаркина |
Высочайшее значение ориентации предприятия на максимальное удовлетворение клиента |
|
|
А.А. Русанова |
Процесс, направленный на увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом |
|
|
Б. Рыжковский |
Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций |
|
|
Р. Дешпндэ, Дж.У. Фарлей, Ф.Е. Вебстер |
Часть корпоративной культуры, набор убеждений, ставящий интересы клиента на первое место перед интересами менеджеров, акционеров, работников. Фокус не только на понимании потребностей существующих и потенциальных клиентов, но также на понимании их ценностей и убеждений |
Источник [Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. 2014. №S17. С.1-2.]
Первый подход, основными представителями которого являются Р. Сахэ и Б. Вейтз (1982), Т. Хенниг-Турау (2004), Б. Рыжковский (2005), Х. Джебоер и К. Ковальский (2012), заключается в том, что клиентоориентированность рассматривается как специальный инструмент взаимодействия с клиентами, а важнейшей его составляющей выступает клиентоориентированный персонал. Второй подход, который представляют Ф.Е. Вебстер (1994), А. Кохли, Б. Яворский, Э. Колотухин, Р.В. Руднев, О.В. Яшина, Г.В. Резник (2013), заключается в том, что клиентоориентированность не сводится к технологиям работы контактного персонала, а является философией бизнеса в целом и распространяется на все бизнес-процессы в организации.
А.В. Мухачёва и Э.В. Димов Мухачёва А.В. Клиентоориентированность персонала: дефиниционные основы и оценочная практика / Мухачёва А.В., Димов Э.В. // Вестн. Том. гос. ун-та. Экономика. 2018. №41. предлагают общую описательную модель клиентоориентированности, которая объединяет оба подхода:
1. Основана на философии удовлетворения потребностей клиентов (соответствии их ожиданиям).
2. Представляет собой управленческий инструмент.
3. Нацелена на получение устойчивой прибыли (позволяет достигать финансовых целей организации).
4. Предполагает наличие существенных конкурентных преимуществ у компании.
5. Является ключевой ценностью организации.
6. Встроена в корпоративную культуру, является ее приоритетом.
7. Носит стратегический характер.
8. Отражает место клиента в деятельности компании.
9. Является концепцией бизнеса.
10. Реализуется на всех уровнях.
В условиях глобализации, стагнации рынков, высокой конкуренции и экономических кризисов клиентоориентированный подход давно стал действенным инструментом, обеспечивающим сохранение позиций компании на рынке в сложных экономических условиях и её рост и развитие в благоприятных. Всё больше фирм и компаний создают свою философию, ценностную модель, предполагающую не просто получение прибыли, создание такой системы взаимодействия с клиентом, которая позволит определить его ожидания и потребности, учесть индивидуальные особенности каждого и выстроить долгосрочные партнёрские отношения, тем самым улучшив благополучие общества в целом.
Клиентоориентированный подход в сфере оказания образовательных услуг появился в первую очередь в сфере высшего образования. И хотя рынок высшего образования и его субъекты имеют свои особенности, поскольку большинство вузов являются бюджетными организациями, исследования в этом направлении ведутся. Т.В. Цалко выделяет отдельные принципы клиентоориентированного подхода, которые применимы для эффективности деятельности вуза Цалко Т. В. Маркетинговые аспекты взаимодействия субъектов рынка образовательных услуг // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2018. №1. :
· оказание услуг, качество которых соответствует ожиданиям потребителя или превосходит их;
· взаимодействие с клиентами, построенное на взаимном уважении;
· готовность руководителей любого уровня и сотрудников к коммуникации и обратной связи;
· гибкость в отношении меняющихся запросов рынка труда и рынка образовательных услуг;