Магистерская работа: Управление взаимодействием школы и семьи в практике частной образовательной организации

5. Активные участники. Клиенты этого типа берут на себя обязательства в рамках различных социальных ролей при участии в активных событиях: праздниках, культурном клубе, выездных мероприятиях, образовательных экспедициях уроках в музейном и городском пространстве. Они становятся частью команды и разделяют ответственность со школой как за процесс, так и за результат. Такие родители активно пользуются всеми источниками информирования, причём, не только как потребители информации, но и как её создатели. Участвуют в школьных событиях, часто как соорганизаторы. Степень их удовлетворённости очень высокая, выступают в качестве «промоутов», активно привлекая потенциальных клиентов на мероприятия, которые они помогают организовывать.

6. Компетентные партнёры. Активные и инициативные клиенты, которые готовы брать на себя ответственность не только за форму, но и за содержание образовательного процесса. Они предлагают собственные авторские программы, причём не на уровне концепции, а на уровне готового продукта с обоснованием его актуальности, целей и задач. Эти родители выступают как соавторы образовательной программы школы и готовы разделить со школой ответственность за процесс и результаты обучения. В школе «Унисон» благодаря такому типу клиентов появились авторские родительские проекты «Родительский час», «ОНИ», «Игрушка», «Моё дело». Такие родители используют весь спектр средств информирования и как потребители, и как авторы, участвуют в школьных событиях и как соавторы школы максимально лояльны, продвигая школу всеми возможными способами.

Таблица 2 Сравнительный анализ типов клиентов-родителей на стадии обучения ребенка в школе (этап «Актуальный клиент»)

В таблице наглядно представлено отношение к ценностям школы, использование системы информирования, участие в событиях, удовлетворённость и занимаемая роль (в концепции NPS) для каждого типа родителей.

Этап «Бывший клиент»

Любой жизненный цикл имеет завершение. В том числе и жизненный цикл клиента образовательной организации. Но с момента, когда школа получает информацию о возможном завершении взаимодействия, до того момента, когда родители получили личную карту учащегося (личное дело) и медицинскую карту, а ребёнок сдал учебники и забрал все свои личные вещи как правило проходит некоторое время. И это время чрезвычайно важно для клиентоориентированной школы.

В первую очередь школа должна понимать формальные и реальные причины ухода клиента. Два основных типа причин, которые мы выделили - это нейтральные и конфликтные:

1. нейтральные

a. окончание обучения

b. образовательная траектория

c. переезд семьи

d. состояние здоровья

2. конфликтные

a. неудовлетворённость школой

b. конфликт с учащимися

c. конфликт со школой

d. отчисление

Нейтральные причины подразумевают возможность сохранения высокого уровня лояльности при переходе клиента из «актуальных» в категорию «бывших». Хотя в случае, если формальные и реальные причины ухода не совпадают, то за нейтральными причинами могут скрываться конфликтные. Приведём несколько примеров. Семья оканчивающего школу одиннадцатиклассника может быть не удовлетворена взаимодействием со школой или даже иметь с ней скрытый конфликт, но принять решение о завершении обучения в этой школе, чтобы избежать рисков и издержек при смене учебного заведения в конце одиннадцатого класса. Родители девятиклассника могли бы выстроить его образовательную траекторию иначе и не настаивать на поступлении в колледж после девятого класса, если бы уровень их лояльности к школе был выше, а у ребёнка были бы лучше взаимоотношения с одноклассниками. Переезд семьи - это чаще всего объективная причина, но в опыте школы «Унисон» есть ряд кейсов с обратными примерами, когда семья подбирала жильё исходя из удобства расположения относительно школы. Поэтому школе важно знать, какие на самом деле мотивы завершения отношений присутствуют в каждом случае, и по возможности провести работу по устранению реальных причин ухода. Даже если это уже не изменит решения клиента, возможно это повлияет на его уровень лояльности, и вместо «критика» в лице бывшего клиента школа получит хотя бы «нейтрала».

Вне зависимости от того, нейтральные ли причины ухода клиента, или конфликтные, для школы целесообразно предпринять ряд действий, направленных на повышения уровня лояльности клиента, собирающегося стать «бывшим», поскольку эти действия помогут компенсировать издержки и положительно повлиять на репутацию школы.

2.2 Образовательные запросы семьи в частной школе: рабочая типология запросов родителей на основе фокус-группы

С целью выявления образовательных запросов родителей-клиентов частной школы мы воспользовались методом качественного исследования «фокус-группа» с родителями-клиентами школы «Унисон». Для обеспечения получения данных с минимальными искажениями в качестве ведущего группового интервью был приглашён социолог, незнакомый респондентам и не являющийся лицом, непосредственно связанным с образовательной организацией. В групповом интервью приняло участие десять человек. Выборка была целевой: к участию были приглашены наиболее активные родители, которые всегда имеют позицию и легализуют ее. Респонденты являлись родителями учащихся всех возрастных групп. Для проведения группового интервью была разработана инструкция, содержащая список вопросов, разделённый на тематические блоки, комментарии и временной регламент.

Первый блок вопросов «Представление участников» был направлен на реконструкцию ретроспективного взгляда об оценке процесса и результата обучения в школе его самого. Это позволило настроить участников на эмпатическое осознание ценности разговора: помещения себя на место учащегося и целенаправленного анализа собственного эмпирического опыта.

Второй блок вопросов «Восприятие частной школы» был направлен на выявление ценностей респондентов и проявление запросов к частному образованию и конкретно - к взаимодействию со школой «Унисон».

Третий блок вопросов «Открытая школа» был направлен на выявления отношения родителей к феномену «открытости» и к такому явлению как «открытая школа» в частности, но, к сожалению, по техническим причинам остался наименее проработанным.

Фокус-группа длилась 2,5 часа, процесс записывался на аудио и видео. В результате последующего стенографирования аудио и видеозаписей, был получен и проанализирован текст стенограммы (текст был переструктурирован и разбит на блоки по респондентам).

Один из профилей анализа текста состоял в выявлении совпадающих ожиданий (оценка собственного опыта обучения в школе и ожидания от школы, в которой учились, учатся или должны будут учиться их дети). Совпадения между наборами собственных ценностей и ценностей по отношению к детям составили в среднем 10%.

Второй профиль анализа предполагал выявить запросы к обучению в частной школе Объединённый список ценностей десяти респондентов после объединения сходственных по смыслу и исключения повторов и составил 164 наименования (прим. авт.).:

· рейтинговый список запросов оказался следующим: личность учителя (10), молодые учителя (8), индивидуальный подход (7), педагогическая команда (5), внеурочные мероприятия (4), знания (4), ориентир не на оценки (4), педагогическое сопровождение (4), практико- ориентированность (4);

· выявлены группировки запросов по сходственным признакам: таким образом, проявилась типология запросов родителей-клиентов к частной школе, сформированная на основе данных об их ценностях как субъектов образовательных отношений и как клиентов частной школы.

Результаты исследования позволили выделить три типа образовательных запросов родителей к частной школе на основании предмета запросов: 1) запросы к школе как к организации (репутационная характеристика образовательной организации), 2) запросы к организации образовательного процесса, 3) запросы к образовательным результатам.

Детализация запросов родителей-клиентов к частной школе представлена в таблице ниже.

Таблица 3 Рабочая типология образовательных запросов родителей школы «Унисон»

2.3 Анализ причин выбытия: «потерянный клиент»

Для оценки ситуации по клиентам, отношения с которыми были завершены досрочно по инициативе школы или семьи, мы провели ретроспективный анализ причин выбытия клиентов на основе 75 случаев выбытия за последние 5 лет. Мы выделили 8 основных групп причин выбытия:

1. академические (неуспеваемость, академические задолженности и пр.),

2. дисциплинарные (нарушение устава школы, прогулы, опоздания и пр.),

3. медико-психологические (неадекватное и девиантное поведение, когнитивные нарушения, необходимость специализированного сопровождения),

4. финансовые причины (изменившаяся финансовая ситуация родителей, задолженности),

5. географические (переезд семьи в другой город или страну),

6. стратегические (поступление в колледж),

7. тактические (переход в другую школу),

8. скрытые (невозможно определить причину).

Мы распределили выбывших клиентов по причинам выбытия и по принципу возможности или невозможности организации дальнейшего взаимодействия с семьёй, поддерживания отношений, приглашения на мероприятия. Полученные данные наглядно представлены в Таблице 4. Отдельная колонка содержит результаты по обратной миграции, то есть возврату клиента в школу «Унисон».

Рисунок 3 Потерянный клиент

Таблица 4 Причины выбытия учащихся школы «Унисон»: «Потерянный клиент» (за период 2014-2019 г.г.)

Первые три группы причин (академические, дисциплинарные и медико-психологические) в большинстве случаев предполагают, что отношения прекращаются по инициативе школы. Поскольку в этой категории бывших клиентов нет возвратов и по нашей оценке нет семей, с которыми возможно было бы построить какое-либо дальнейшее взаимодействие, то велика вероятность нахождения большого процента «критиков» в этой категории. Это демонстрирует ошибки, допущенные школой на этапе «Потенциальный клиент», поскольку если бы на этапе входа «отсечь» абитуриентов с очевидными проблемами в академической и медико-психологической сфере, образовательные запросы родителей которых школа не в состоянии выполнить по объективным причинам, то издержки, в том числе и репутационные, можно было бы значительно уменьшить. А большое количество случаев выбытия по тактическим причинам указывает на наличие «разрывов в качестве» взаимодействия с семьями и определяет область для улучшений.