Материал: УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (на примере салона сотовой связи «Мегафон»)

Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль широко применяется на практике, однако рационального решения при этом принять, как правило, не получается, так как сам вопрос остается нерешенным. Иногда на компромисс идут и оппоненты, прибывающие в разных рангах, но заинтересованные в решении одной задачи, так как это помогает сохранить время и силы.

Компромисс дает возможность, таким образом, сберечь взаимоотношения и что-то приобрести, вместо того чтобы всего лишиться. Совершенной считается стратегия окончательного разрешения конфликта. Суть её заключается в поиске и устранении факторов появления конфликта в рамках добровольного партнерства сторон. Данная стратегия выгодна всем.

Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает обстановку в организации.

Во-вторых, проблема не «загоняется внутрь», а перестает действовать.

В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превосходят те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

В основе данной стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое следует преодолеть и изжить. Отдельные типы конфликтов, например склоки или интриги, требуют к себе повышенного интереса, а для их разрешения могут быть применены иные, более характерные способы.

Склоки и сплетни рушат коллектив изнутри, порождая сомнение членов коллектива друг к другу, подогревая возмущение и разочарование начальниками, поощряя раскольнические группировки и перебежчиков. Когда разделение доходит до определенного уровня, внедряется новый лидер, способный остановить конфликты и подчинить конкурирующие стороны официальному руководству.

Организаторов интриги необходимо вызвать на откровенный разговор, дав понять, что могут быть приглашены все втянутые в нее лица. Не стоит сразу винить человека, а необходимо попробовать понять, что им руководит.

Выяснив трудности и поняв реальный ресурс их появления, можно попробовать применить один из представленных выше тактических способов разрешения конфликта. Лицам, занимающимся интригами и не стремящимся принять во внимание разумные аргументы, можно пригрозить публичным разоблачением.

При этом главная задача руководителя - стимулирование «самопомощи». Нельзя брать на себя проблемы работников и возвращать им готовые решения, иначе они потеряют способности самостоятельно справляться с проблемами совместной деятельности и утратят уверенность в себе. Считается, что конструктивное решение конфликтов зависит, от некоторых факторов, рассмотрим их графически на рисунке 6.

Рисунок 6 - Конструктивный способ разрешения конфликтов [34;36;37;46]

Существуют четыре фактора решения конфликтов:

1.   Адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов. Угроза состоит в проблеме изначально исключить отрицательной установки в отношении противной стороны и в возможности развития предвзятости в оценке другого;

2.   Доступность и эффективность общения. Известно, что открытое выражение взглядов и эмоций закладывает базу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами и приводит к наиболее значительной результативности переговоров;

3.   Формирование атмосферы обоюдного доверия и партнерства, потому что только доверительные отношения способствуют разрешению конфликтной ситуации. Это связано с тем, что в основе любого конфликта лежит трудная ситуация, решение которой допустимо лишь на основе обоюдного доверия сторон;

4.   Установление существа конфликта, т. е. прежде чем выбрать конкретную стратегию и тактику управления конфликтной обстановкой, управляющий должен рассмотреть фактические предпосылки появления конфликта.

Для этого следует установить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте; определить, что считается реальной причиной конфликта, а что представляет основание для его появления; выяснить и рассмотреть предшествующие взаимоотношения участников конфликта.

Таким образом, мы можем сделать следующие выводы по первой главе:

Конфликт - это противоречие, но не всякое противоречие становится конфликтом. Для появления конфликта нужно несколько дополнительных условий. Прежде всего, разногласие должно осознаваться человеком, при этом восприниматься как важная для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая отличительная черта конфликтов порождает сопутствующие им чувственные переживания.

Управление конфликтами в организациях - это направленное влияние по уничтожению (минимизации) факторов, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует ряд результативных технологий управления конфликтной обстановкой, каждая из которых подразумевает ряд тактических методов. Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами: нормативная, или морально-правовая, реалистическая, идеалистическая (интегративная).

К способам разрешения, предотвращения и управления трудовыми конфликтами относятся: индивидуальные, т.е. способы влияния на отдельную личность; структурные, т.е. способы по уничтожению организационных трудовых споров; межличностные способы или манеры поведения в рамках спора или конфликта; переговоры; встречные агрессивные действия, эту категорию способов используют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Кроме переговорных и структурных способов урегулирования трудовых споров можно отметить и административно правовой способ. Этот способ характерен для трудовых споров между сотрудником и работодателем, которые могут быть решены при помощи нормативных актов. Подводя итог вышесказанному, можно сделать заключения, что главное состоит в том, что необходимо обрести способность с пользой применять любой из способов, обдуманно делать тот или иной выбор, отталкиваясь от конкретной конфликтной ситуации.

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ САЛОНА СОТОВОЙ СВЯЗИ «МЕГАФОН»)

2.1 Характеристика деятельности салона сотовой связи «Мегафон»

Анализ системы управления конфликтами в организациипроходил на базе салона сотовой связи «Мегафон» (ИП Джумаева). Адрес местонахождения: Свердловская область Артемовский район поселок Буланаш улица Победы, 54.

Миссия компании - сделать позитивным опыт взаимодействия человека с технологиями.Компания работает в 1 300 городах по всей России, более 30 тысяч продавцов-консультантов обслуживают более двух миллионов покупателей в день. Компания является лидером е-commerce в своем сегменте, продолжает активное развитие собственной платформы онлайн-продаж и реализацию стратегии многоканального развития.

В салоне сотовой связи «Мегафон», как в Салоне объединенной компании Мегафон / Евросеть, помимо смартфонов, представлены следующие товарные категории: планшетные компьютеры, устройства для доступа в интернет (модемы), фото, аудио и видеоаппаратура, smart wearables, аксессуары, квадрокоптеры, система «умный дом», VR-очки и многие другие гаджеты. Компания предоставляет расширенный спектр услуг, включая дополнительные гарантии на устройства, настройку и установку приложений, оплату интернета, цифрового ТВ.

Режим работы оптимальный, т.к. при его составлении были учтены основные факторы; объём покупательских потоков в районе его деятельности и их распределения в течение дня предусматривает наиболее удобные для населения часы начало и конец работы.

Режим работы салона сотовой связи с 10-00 до 20-00 вечера, в субботу с 10-00 до 19-00, а в воскресенье с 11-00 до 18-00 без перерыва на обед, что позволяет покупателям, проживающим вблизи Салона посещать его в течение дня. Также удобно для тех, кто проживает в ближайших районах, т.к. напротив салона сотовой связи находится остановка общественного транспорта, из этого следует вывод, что режим работы салона сотовой связи выбран удобно и правильно.

Салону сотовой связи «Мегафон» характерна функциональная организационная структура, представленная на рисунке 7.

Рисунок 7 - Организационная структура салона сотовой связи «Мегафон»

Основные стратегические формулировки салона сотовой связи «Мегафон»:

- Миссия - оперативные поставки товаров по доступным ценам;

- Цель - комплексное обслуживание потребностей клиентов и получение прибыли от своей деятельности для удовлетворения материальных, трудовых и социальных потребностей участников и работников;

- Задачи - широкий ассортимент, доступные цены, грамотная консультация.

В управленческую группу входят - директор, зам. директора по коммерческой деятельности и главный бухгалтер. Зам. директора по коммерческой деятельности организует и направляет деятельность вверенных ему подразделений.

Всего численность персонала салона сотовой связи «Мегафон» составляет 25 чел.

Структура управления салоном сотовой связи состоит из управленческого звена, поставщиков и консультантов по работе с клиентами.

Контролю качества реализуемого товара прилагается особое внимание.

Общая площадь салона сотовой связи составляет 172 кв.м.: из них, 140 кв.м. - торговая площадь, 20 кв.м. - складское помещение, 6 кв.м. - офис, 4 кв.м. - комната отдыха, 2 кв.м. - санузел.

По услугам, оказываемым покупателям на данном розничном предприятии можно судить о качестве обслуживания.

Рисунок 8 - Структура дополнительных услуг в салоне сотовой связи«Мегафон» г. Артемовский

Классификация дополнительных услуг в салоне сотовой связи «Мегафон»:

- реализация товаров через Интернет;

- оказание помощи покупателю в совершении покупок;

- информационно-консультационные услуги;

-помощь в получении банковских услуг;

- помощь в получении страховых услуг.

Также в салоне сотовой связи «Мегафон» можно получить кредит на товар, оформить кредитные и дебетовые карты, приобрести страховые продукты, сделать денежный перевод, погасить кредит.

При формировании ассортимента торговые работники салона сотовой связи «Мегафон» руководствуются, прежде всего, стремлением получить прибыль, как основной финансовый результат. В таблице 2 показана динамика экономических показателей торгового предприятия.

Таблица 2-Экономические показатели салона сотовой связи «Мегафон», 2018-2020 гг.

Товарооборот и выручка от продаж увеличились за счет внедрения в 2020 (янв.-окт.) году таких дополнительных услуг, как:

- заказ товаров по Интернету;

- отбор товаров по каталогу;

- доставка товаров на дом.

Численность персонала снизилась - 1 сотрудник переехал в Екатеринбург.

Заработная плата также имеет положительную динамику.

Чистая прибыль, как правило, идет на развитие предприятия.

По таблице 2 делаем вывод, что в целом экономические показатели торгового предприятия имеют положительную динамику. 

Проведем анализ формирования валовой прибыли торгового предприятия в таблице 3.

Таблица 3-Формирование валовой прибыли салона сотовой связи «Мегафон», 2018-2020 гг.

В салоне сотовой связи «Мегафон» наблюдается рост товарооборота, валового дохода при росте себе стоимости товаров и издержек обращения.

Проведем факторный анализ валового финансового результата и определим влияние товарооборота на валовую прибыль.