С октября 2000 года Национальный банк Республики Казахстан как уполномоченный орган по регулированию и надзору за страховой деятельностью является полноправным членом Международной Ассоциации органов страхового надзора (IAIS).
Республика Казахстан выделяется из всех стран СНГ высоким уровнем развития нормативной базы и государственного регулирования страхового рынка, несмотря на то, что показатели сбора премий и страховых выплат в Казахстане пока еще ниже, чем у некоторых соседей по СНГ. Но это тот случай, когда «лучше меньше, да лучше». Этим обеспечивается большая гарантия страхователям возмещения риска при наступлении страхового случая.
Участие государства в решении проблем страхового рынка придает актуальность страхованию и страховой деятельности, повышает степень защиты законных интересов страхователей. В последние годы улучшилась финансовая дисциплина и учет в страховых организациях, перечень и уровень представляемых страховых услуг.
Политика и стратегия развития страхового рынка Казахстана определяемая Национальным банком последовательно ведет страховой рынок к нормам и стандартам Европейского Союза, при сохранении конструктивных отношений со страховыми организациями стран СНГ. Определяющим моментом в движении к рыночным отношениям является прозрачность и законность страховых операций, корреляция действующего страхового законодательства Республики Казахстан с нормами Европейского Союза и Всемирной торговой организации/29/.
За относительно короткий период времени в Казахстане была проведена существенная работа по созданию условий для развития страховой индустрии:
· Совершенствовалась действующая законодательная база, регулирующая развитие страхового рынка.
· Национальным банком РК были разработаны и внедрены требования и нормативы к страховым и (перестраховочным) организациям.
· Обеспечена финансовая устойчивость и платежеспособность страховых организаций.
· Обеспечена доступность страховых услуг, прозрачность и законность страховых операций.
Позитивными моментами последних лет развития казахстанского страхового рынка явились:
- введение законодательного запрета на совмещение операций по страхованию жизни со страхованием иным, чем страхование жизни в одной страховой организации. С позиции платежеспособности страховой организации это существенный момент, так как первое предусматривает долгосрочные инвестиции страховых резервов, второе краткосрочные;
- установление жестких требований к уставному капиталу страховых организаций в Республике Казахстан;
- соблюдение соответствия определенным квалификационным требованиям руководителя исполнительного органа страховщика и его главного бухгалтера;
- строгие требования к финансовой устойчивости и добросовестности акционеров учредителей страховых организаций/30/.
Страховой рынок Казахстана можно назвать одним из наиболее динамично развивающихся во всем СНГ. Этому способствовала Программа развития страхового рынка республики на 2004-2006 годы, утвержденная постановлением правительства от 1 июня 2004 (№729). В ее рамках главные силы регулятора были направлены на приведение страхового законодательства Казахстана в соответствие с директивами Европейского Союза. Так, АФН /31/ ввело другую классификацию страхования, установило требования по минимальному размеру собственного капитала.
Как отмечает заместитель председателя АФН Гани Узбеков, приоритетным направлением развития страхового рынка является рост его финансовой устойчивости путем совершенствования методов регулирования. Это повышение уровня капитализации страховых компаний, совершенствование механизма действующих видов обязательного страхования, стимулирование развития добровольных видов страхования, в том числе страхование жизни, а также меры по более эффективному исполнению участниками данного сегмента финансового рынка нормативных правовых актов и требований уполномоченного органа.
Для увеличения емкости рынка и снижения доли перестрахования за рубежом агентством был разработан план на 2005-2007 годы для поэтапной капитализации страховых организаций. Он предусматривает приведение основных показателей самодостаточности страховщиков в соответствие с мировыми стандартами.
Согласно второй главы можно выделить следующее: страховой рынок представляет собой совокупность экономических отношений по купле-продаже страховой услуги, выражающихся в защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении страховых случаев за счет денежных средств (взносов, премий) страхователей.
Обязательным условием существования страхового рынка является наличие потребностей (спроса) на страховые услуги и страховщиков, способных удовлетворить эти потребности.
Страховой рынок представляет собой сложную, интегрированную систему, включающую различных субъектов. Первичным звеном страхового рынка является страховая компания. Именно здесь осуществляется процесс формирования и использования страхового фонда, проявляются экономические отношения.
Кроме того, на страховом рынке так же действуют и другие его субъекты: перестраховочные компании, посредники страховщика - страховые агенты и брокеры, различные объединения страховщиков: страховые пулы, союзы и т.д.
3. Страховой продукт и его качество
3.1 Понятие страхового продукта
Страховой продукт /32/ - это набор услуг по предупреждению и ликвидации последствий конкретного перечня неблагоприятных событий, определенных в договоре страхования, который предоставляется компанией клиенту. Он включает в себя основные и дополнительные услуги. Главное содержание продукта - это возмещение ущерба при наступлении страхового события. Оно выражается в определенном наборе основных услуг. В простейшем виде это может быть выплата денежного возмещения, однако чаще всего ее заменяет целый комплекс мероприятий, направленных на ликвидацию последствий страхового события. Так, в случае страхования квартиры или загородного дома компания может восстановить поврежденное имущество либо с использованием привлеченных организаций, либо силами собственной ремонтной мастерской. При этом юридическая служба страховщика берет на себя все хлопоты по оформлению документов в милиции, а также представляет клиента в ходе административного разбирательства. Эти услуги являются оболочкой и воплощением основного содержания страхового продукта - ликвидации последствий страхового случая.
Кроме того, продукт может включать в себя ряд дополнительных услуг, непосредственно не связанных со страхованием. Сюда относится, например, включение страхователя в дисконтную систему, юридическое и налоговое консультирование, не связанные со страхованием, помощь при эксплуатации страхуемого имущества (характерный пример - включение в полис автострахования экстренной технической помощи на случай поломки автомобиля).
Многие компании делают ошибку, когда сводят суть своего продукта только к выплате возмещения при наступлении страхового события. Конечной услугой страховщика по возможности должна быть не денежная выплата, а быстрая и безболезненная ликвидация последствий страхового события. Это может быть, например, восстановление поврежденного имущества - ремонт дома или автомобиля. Формула страхового продукта «услуга за деньги» более приемлема и понятна для потребителей, чем формула «деньги за деньги», часто используемая компаниями. В последнем варианте у страхователя появляется вопрос: а зачем страховаться, если можно просто накопить денег на всякий случай? Тогда как при восстановлении имущества силами страховщика клиенту понятно, что он платит за гарантию быстрого избавления от проблем при аварии или стихийном бедствии. Услуга страховщика в данном случае - это надежное избавление от страха, головной боли, уверенность в том, что компания снимает с клиента груз ответственности за будущее, дает надежду в сочетании с психологическим комфортом. Кроме того, формула «услуга за деньги» позволяет уйти от неприятных вопросов клиентов относительно того, что компания в среднем возвращает страхователю меньше денег, чем берет у него. Выше уже отмечалось, что защита от страха стоит в глазах потребителя дороже, чем простая защита от материальных потерь. Поэтому именно на защиту путем предоставления услуг должна быть нацелена эффективная страховая компания /33/.
К числу наиболее востребованных дополнительных услуг в части автострахования относятся тех. помощь на дороге, юридическая помощь при ДТП, эвакуация поврежденной машины с места ДТП, а также предоставление охраняемой автостоянки. Не случайно применительно к автострахованию идеальным с точки зрения потребителя является следующий вариант сервиса: компания забирает поврежденную машину на месте ДТП, выполняет по поручению страхователя все юридические формальности в связи с аварией, включая разбирательство в ГИБДД, восстанавливает машину и возвращает ее клиенту в установленные сроки. А на время ремонта машины страховщик предоставляет потребителю автомобиль из своего парка. В ходе опроса потребителей весной 1999 г. 45% респондентов заявили о желательности включения в полис юридической помощи при ДТП, а 43% - тех. помощи на дороге при поломке автомобиля. Эти услуги уже предоставляет на российском рынке ряд компаний, добившихся в последнее время больших успехов.
Полисы, представляющие собой полноценную защиту от «головной боли», являются наиболее востребованными потребителями. В этом кроется один из залогов развития страхования - компаниям, прежде всего, необходимо ориентироваться на продажу страхователям конечной услуги, включающей в себя весь комплекс действий, связанных с быстрой и безболезненной для клиента ликвидацией последствий страхового события.
3.2 Качество страхового продукта
Как любая услуга, страховой продукт имеет определенную потребительскую ценность или качество. Его можно разложить на несколько составляющих.
1. Востребованность риска - соответствие страхового покрытия потребностям клиента, его страхам и опасениям. Чем выше значимость страхуемой опасности для потребителя, тем выше потребительская ценность (потребительское качество) продукта.
2. Технические составляющие качества. Сюда относится широта и полнота страхового покрытия (набор страхуемых рисков и страховые суммы по ним), а также его соответствие тем рискам, от которых хочет защититься клиент; перечень основных и дополнительных услуг, входящих в страховой продукт и оценка их важности с точки зрения потребителя.
3. Качество сервиса. Это, прежде всего, своевременное, быстрое и полное выполнение действий по заключению договора страхования и по текущему обслуживанию контракта, быстрое, полное, обязательное и справедливое урегулирование страховых случаев, вежливость и пунктуальность персонала, предупредительность в обслуживании.
В качество сервиса в последнее время все чаще включают такое понятие, как «присутствие», «близость» компании к клиенту. В него вкладывается быстрота реакции на потребности страхователя, гибкость в их удовлетворении, постоянный обмен информацией, а также оптимальность предоставляемого покрытия, даже в ущерб интересам страховщика. Такой подход к работе с клиентом дорог, поэтому здесь максимально используются различные информационные и коммуникационные системы - телефонные станции для переадресации вызовов, компьютерные сети и т.д. «Присутствие» и «близость» как составляющие качества страхового продукта важны не только для населения, но и для менеджеров предприятий. Как и простые страхователи, они нуждаются в чувстве защищенности, психологическом комфорте. Его можно обеспечить теми же способами: за счет регулярного обмена информацией, быстроты реакции на клиентские потребности и запросы, адаптации страховых продуктов к конкретному потребителю. Чтобы повысить чувство защищенности потребителя компания может также, например, максимально сократить сроки выплаты возмещения. Это потребует совершенствования и упрощения системы рассмотрения претензий, что может привести к дополнительным затратам и потерям. Однако, повышение потребительской оценки страхового продукта перевесит их и принесет компании дополнительный доход.
Потребители также вкладывают в понятие «качество сервиса» свои субъективные ощущения. Сюда входит отзывчивость персонала, его убежденность в эффективности страховой защиты, а также сочувствие к клиенту. Последние три фактора качества особенно важны в силу того, что они обеспечивают эмоциональную составляющую взаимодействия компании и клиента - страхователь видит перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С точки зрения потребителей эмоциональная составляющая взаимодействия с представителями компании является необходимой частью страховых отношений. Это особенно важно при наступлении страхового события - простого выполнения страховщиком взятых на себя обязательств здесь может оказаться недостаточно /34/.
Этот список сформирован с точки зрения потребителя, а не страховщика. В него внесены как свойства самой компании (например, вежливость персонала или обязательность выплаты возмещения), так и характеристики продукта (например, широта покрытия и его потребительская оценка). Однако с точки зрения маркетинга такой подход является обоснованным: потребителю совершенно все равно, к какой категории относится то или иное свойство страховой услуги. Надо отметить, что быстрота и полнота выплат - это проявление надежности компании. А такая составляющая качества, как соответствие продукта ожиданиям потребителя в части страхуемых рисков, отражает значимость различных опасностей для страхователей.