Нельзя сказать, что сотрудники кафе проявляют недобросовестное отношение к предприятию, своей профессиональной деятельности или межличностным отношениям. Однако, в рамках постоянной неопределенности, в которой находится кафе, у сотрудников выработалось понимание того, что их текущее место работы не является непоколебимым рабочим местом, так как в любой момент может случиться сокращение или изменение формата деятельности. Подобные убеждения негативно влияют на корпоративную структуру организации и не могут способствовать ее дальнейшему развитию.
Корпоративная структура кафе «Градо» является функциональной, существует несколько отделов, разделенных функциям, каждый из которых подчиняется управляющему. Численность организации достаточно маленькая (11 человек), таким образом, данная структура является подходяще и подходит для функционирования бизнеса подобного масштаба и рода деятельности. Что касается корпоративной культуры, в кафе «Градо» присутствует ряд проблем, которые руководство должно решить. Во-первых, необходимо четко определить и зафиксировать в Уставе предприятия видение, миссию и цели организации, также постараться привести всех сотрудников к их пониманию и разделению. Также необходимо провести мероприятия, способствующие повышению уверенности персонала в надежности и сохранности своих рабочих мест, таким образом, подняв их отдачу. В перспективе, желательно перейти в типологии корпоративной структуры Джеффри Зонненфельда [5] из «оборонительной» в «клубную» (командная работа, преданность, стабильные условия труда).
Определение сильных и слабых сторон кафе «Градо».
Определение сильных и слабых сторон кафе «Градо» было проведено с использованием метода «SNW» (Strength, Neutral, Weakness).
В данном исследовании, в рамках анализа внутренней среды кафе «Градо», «SNW» - анализ был акцентирован на показателях удовлетворенности клиента, способности предоставить качественную продукцию и сервис, соответствующий требованиям. В качестве «нейтрального аспекта» было принято решение брать среднерыночное состояние по фактору. Полная таблицу «SNW» - анализа предприятия ООО «Градо» достаточно масштабная, она представлена в приложении №2.
Далее будут рассмотрены сильные и слабые стороны кафе, выявленные по результатам проведения анализа. Сильные стороны будут рассматриваться как конкурентные преимущества, которые необходимо развивать для укрепления конкурентной позиции. Для работы со слабыми позициями будет предложен ряд мероприятий, направленный на перевод их в среднерыночное состояние, чтобы не проигрывать конкурентам, далее возможен их перевод в сильную позицию, однако, это лишь в перспективе и не для всех факторов.
«SNW» - анализ предприятия ООО «ГрадО» был выполнен при помощи экспертной оценки владельца бизнеса.
Проведение «SNW» - анализа невозможно без оценки и рассмотрения возможных действий и рекомендаций относительно сильных и слабых сторон, однако, данные рекомендации являются лишь возможными/теоретическими для ООО «Градо». Одновременно предпринимать действия, направленные на устранение всех слабых сторон и использование всех сильных невозможно, более детальные рекомендации, затрагивающие часть слабых и сильных сторон будут даты в пункте «Рекомендации для ООО «Градо»».
Слабые стороны:
· Бизнес стратегия кафе «Градо» - руководителю необходимо определиться хотя бы с типом конкурентной стратегии, чтобы определить, за счет каких факторов, кафе будет бороться с конкурентами за потребителей. Желательно зафиксировать (формально) выбранную стратегию и поделиться ее видением с персоналом, чтобы все сотрудники кафе понимали в каком направлении двигаться. Соответственно, необходимо изменение определенных бизнес - процессов, в зависимости от стратегии, которая будет выбрана.
· Финансовое положение - финансовое положение кафе «Градо» крайне плохое, подробнее финансы описаны в пункте (Финансовые показатели кафе «Градо»). Единственным инвестором выступает владелец, однако, на данный момент, кафе не приносит никакой прибыли. Необходимо проведение мероприятий по привлечению дополнительных гостей, так как возможность поднятия цены на услуги крайне затруднительна, в силу высокой рыночной конкуренции.
· Конкурентоспособность завтраков и ужина - кафе «Градо» изначально позиционирует себя как кафе, ориентированное на бизнес - ланчи. Возможным шагом является прекращение продажи ужинов, а в качестве завтраков предложение гостям напитков + выпечки, так как выпечка продается очень хорошо. Таким образом, сократится время работы кафе, соответственно и оплата труда, а также объем и стоимость закупок.
· Система реализации продукции + Информационные технологии - необходимо введение дополнительных каналов реализации (хотя бы дополнительных опций для уже существующих каналов или вариантов) продукции в кафе «Градо». На данный момент, купить что-то в кафе возможно лишь при физическом посещении кафе. Создание сайта, при настолько небольшом формате бизнеса, действительно, выглядит необоснованно, однако, в последнее время набирают популярность онлайн - боты. При помощи различных приложений («Whatsapp» или «Telegram») создаются онлайн - боты, позволяющие в несколько кликов забронировать заказ или оформить доставку, данный формат является одним из наиболее экономных и эффективных. Желательно ввести доставку, так как 85% посетителей кафе «Градо» - люди, работающие в бизнес -центре, таким образом, доставка любому клиенту займет не более 3-5 минут. Также возможен вариант, который был упомянут в пункте «Определение составаи анализ стейкхолдеров кафе «Градо», он подразумевает установку в холле бизнес - центра витрины с выпечкой (одним из сильных товаров кафе), с возможностью не просто демонстрации продукции, но и ее продажи прямо в холле.
· Способность к лидерству всего персонала - еще одна из слабых позиций в кафе «Градо». Важно отметить, что способность к лидерству персонала определяется не только, как наличие либо отсутствие способности к лидерству каждого отдельного работника. Важным элементов является наличие условий на проявления данной способности, так как если подходящих условий нет, то и способность проявляться не будет. Главной проблемой кафе «Градо» как раз и является отсутствие условий, способствующих проявлению способности к лидерству со стороны коллектива. Детальнее с причинами такой обстановки можно ознакомиться в пункте «Анализ корпоративной структуры и корпоративной культуры кафе «Градо», если говорить кратко, главная причина - отсутствие у работников уверенности в надёжности своей позиции, а также отсутствие возможности карьерного роста (нет причин проявлять себя).
· Качество сервиса (обслуживания) + Профессионализм официантов - одна из наиболее проблемных зон кафе «Градо», в силу специфики деятельности, так как кафе - сервисное предприятие общественного питания, как на рынке общепита, так и среди сервисных организаций, качество обслуживания - один из наиболее влиятельных и важных факторов. Он определяет лояльность и удовлетворенность целевой аудитории, как следствие, конкурентную позицию организации. Отчасти, причиной низкого качества сервиса является и низкий профессионализм официантов, которые просто не могут обеспечить должный уровень сервиса, в силу своей некомпетентности. По причине низкого качества сервиса и его одновременной важности для кафе «Градо», было принято решение проанализировать уровень качества сервиса (обслуживания) в кафе «Градо» по методике «SERVQUAL», данный анализ представлен в пункте «Оценка качества обслуживания в кафе «Градо», рекомендации по данному фактору внутренней среды также даны в указанном пункте.
· Уровень маркетинга - типичные маркетинговые решения (по типу контекстной или таргетированной рекламы) могут оказаться «тяжелыми» для кафе «Градо», в силу финансового положения организации. Однако, это не мешает внедрению дополнительных маркетинговых решений, не требующих больших финансовых вложений. Как указано в таблице «SNW» - анализа, в пункте 10, кафе «Градо», на момент исследования, использует лишь стэнд в холле бизнес - центра и рекламную табличку в 2 лифтах. В современных реалиях, подобная реклама не способна привлечь достаточного внимания аудитории, вот несколько рекомендаций для кафе, которые поспособствуют маркетинговому продвижению: создание инстаграмм аккаунта, договоренность с владельцами бизнес - центра о распространении информации о кафе «Градо» на сайте бизнес - центра, создание группы в социальной сети. Все перечисленные рекомендации являются низкозатратными, однако, способны существенно поднять осведомленность целевой аудитории о кафе «Градо», так как общество становится все более «диджитал продвинутым», возрастает значение в жизни смартфонов и интернета, а все рекомендованные каналы маркетинга реализуются через смартфоны и интернет.
· Уровень менеджмента - владельцу кафе «Градо», как единственному административному работнику просто не хватает времени на полноценное управление бизнесом. Если данный бизнес - не единственный, то стоит нанять профессионального управляющего, который сможет взять на себя все административное управление кафе, либо будет «правой рукой» владельца, помогая ему вести данный бизнес. Разделение всех административных обязанностей между несколькими людьми поможет выполнять их быстрее и качественнее, также «свежий» взгляд на бизнес позволит исправить определенные моменты, которые сам владелец не мог заметить.
· Качество торговой марки - кафе «Градо» не является сетевым, это небольшой частный бизнес, таким образом, сама торговая марка, если ее можно так называть при подобных масштабах не дает никакого преимущества и является абсолютно неразвитой. Говорить о качестве торговой марки можно лишь в кругу посетителей кафе, однако, в виду имеющихся проблем с качеством обслуживания, торговая марка уже теряет качество, необходимо зарекомендовать себя положительно хотя бы среди работников бизнес - центра (постоянных посетителей). Далее, при грамотной работе маркетинга и притоке новых гостей (повышении осведомленности аудитории о торговой марке) возможно и ее качественное развитие.
· Качество персонала (общее) - из-за низкого профессионализма поваров и официантов (ключевых позиций в данном бизнесе) показатель качества персонала сильно падает. Для решения проблемы просто необходимо кадровые изменения, для части персонала возможны курсы повышения квалификации, некоторые работники могут быть в меру квалифицированными, однако, недостаточно мотивированными, необходимо определить, в чем проблемы низкой квалификации каждого из работников и принять соответствующие меры (увольнение, обучение, мотивация).
· Репутация на рынке - о кафе «Градо» на рынке общественного питания «не слышно» (даже если брать локальный рынок, выделенный в пункте «Анализ рынка общественного питания Москвы».) Кафе известно в кругах своей целевой аудитории, однако, даже среди своих посетителей и людей, заинтересованных в бизнес - ланчах, кафе «Градо» обладает не лучшей репутацией, в силу качества обслуживания и среднего чека (средний чек является типичным для рынка, однако, цена не соответствует качеству, из-за чего складывается впечатление, что он завышен). Необходимо повышение стандартов качества обслуживания гостей, возможно кадровые изменения, мотивация персонала, предоставление поощрений (персоналу, на первое время) за качественное выполнение услуг, либо изменение ценовой политики (понижение цен, чтобы качество соответствовало цене), однако, последний вариант - крайняя мера.
· Корпоративная культура - данный фактор был детально проанализирован в пункте: «Анализ корпоративной структуры и корпоративной культуры кафе «Градо». В данном пункте, так же можно ознакомиться с рекомендациями по его улучшению.
Сильные стороны (возможные конкурентные преимущества):
· Конкурентоспособность выпечки - выпечка в кафе «Градо» - второй по значимости и объемам источник выручки (после бизнес - ланча). Выпечка производится самостоятельно и включает в себя как сладкие пироги (яблоко, корица, повидло), так и те, которыми можно пообедать (мясо, рыба, сосиска, грибы, картошка и тд.). Данный товар обладает ценой «ниже среднего» по рынку, однако, посетители отмечают его качество и удобство, так как подобную продукцию всегда можно взять «на вынос» и пообедать непосредственно в офисе. Данный товар необходимо продвигать, в рамках рекомендаций по «слабой» позиции №6 «Система реализации продукции», подразумевающих установку (с разрешения владельце бизнес - центра) витрины в холле бизнес - центра с выпечкой, продажа которой возможна непосредственно в холле, без посещения кафе «Градо». Витрина обязательно должна давать прямое указание на то, что продукция является изготовленной в кафе «Градо», такое решение позволит повысить не только объемы продаж, но и осведомленность посетителей бизнес - центра о кафе «Градо».
· Способность к лидерству управляющего - данный фактор внутренней среды кафе «Градо» и его сильная позиция, говорит о том, что нынешняя ситуация в кафе - решаема. Владелец, он же управляющий, является авторитетом для работников, его слово - закон. Сам владелец имел опыт работы в различных бизнесах, кафе «Градо» - не первый опыт для него, однако, первый на данном рынке (общественного питания). На первое время, желательно найти грамотного управляющего, имеющего определенный опыт работы на данном рынке, так как он будет более компетентным по ряду вопросов. В дальнейшем можно либо самому встать во главе бизнеса (начать им управлять), освоив основные моменты, благодаря работе управляющего, либо оставить управляющему его должность и наблюдать за бизнесом со стороны, лишь распределяя полученную прибыль. Благодаря тому, что владелец имеет способности лидера, вероятно, ему самому будет интересно и полезно заниматься данным бизнесом, однако, пока что у него мало знаний относительно нового (для себя) рынка.
· Качество закупаемых для производства продуктов - важный фактор, определяющий возможности предоставления высокого качества конечного продукта потребителю. В кафе «Градо» конечный продукт (без учета сервиса, непосредственно качество еды) находится на среднем по рынку уровню, однако, тому причиной является низкая квалификация поваров или отсутствие у них желания доброкачественно выполнять свою работу. Обладая контактами с поставщиками, способными поставлять продукцию высокого качества, необходимо использовать их, как один из ключевых конкурентных преимуществ, повышая качество конечной продукции, наладив при этом и качество обслуживания, так как на рынке общественного питания, на конечное мнение потребителя влияет не только качество блюда, но и качество сервиса. Кафе «Градо» необходимо продление договора с текущим поставщиков, возможно, попробовать улучшить условия договора, а также попробовать изменить формат, в пользу предоставления более качественного продукта и сервиса, с возможным последующим повышением цены.