13. Лебедева Э.Е. Особенности проведения анализа на малых предприятиях как одного из этапов работы над сбалансированной системой управления // Российское предпринимательство. 2008. №4. С. 34-37.
14. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. 2005. № 2. С. 90 - 100.
15. Ципес Г.Л., Шадаева Н,,М. УПРАВЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЯМИ С ЗАИНТЕРЕСОВАННЫМИ СТОРОНАМИ ПРОЕКТА: ОТ ПРОСТОГО К СЛОЖНОМУ (ЧАСТЬ 1) // УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ И ПРОГРАММАМИ. 2016. №3. С. 43-62.
16. Alvarez P., Diego H.,Viltard A. STRATEGIC ANALYSIS TOOLS APPLICATION AT SMALL & MEDIUM-SIZED ENTERPRISES IN ECUADOR // INDEPENDENT JOURNAL OF MANAGEMENT & PRODUCTION. 2005. №4. С. 933-945.
17. Benson, А. М., Henderson S. A strategic analysis of volunteer tourism organisations // SERVICE INDUSTRIES JOURNAL . 2011. №31. С. 405-424.
18. «BusinesStat», «Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2013-2017 гг, прогноз на 2018-2022 гг».
19. Cronin J. J., Taylor S. A. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension // Journal of Marketing.. 1993. №56, Выпуск : 3. С. 55-68
20. Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications // European Journal of Marketing. 1984. №8. С. 36-44.
21. Gruman J. A., Saks A. M. Performance management and employee engagement // Human resource management review. 2011. №21, Специальное издание, Выпуск 2. С. 123-136.
22. Johnston R. Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service // International Journal of Service Industry Management. . 1996. №6, Выпуск : 2. С. 46-61.
23. Mainardes E, Alves H., Raposo M. A model for stakeholder classification and stakeholder relationships // Management Decision. 2012. №50. С. 1861-1879.
24. Mohi Z., Abdullah R. P. S., Jipiu L. B., Abd Majid A. A., Wu H. C. Assessment of service quality dimensions in the fast food restaurants // Current issues in hospitality and tourism research and innovations. 2012. С. 171-175.
25. Neganova, V.P., Chirkov, A.V., Condition and tendencies of a public catering market development // EKONOMIKA REGIONA-ECONOMY OF REGION. 2014. №1. С. 132-146.
26. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. №3, Выпуск : 49. С. 41-40.
27. Paul, T., Mondal, S. A strategic analysis of tea leaves supply chain before manufacturing - a case in Assam // BENCHMARKING-AN INTERNATIONAL JOURNAL. 2019. №26. С. 246-270.
28. Protasova, L.G.,Tokhiriyon, B. Market Analysis and Classification of Public Catering Enterprises // UPRAVLENETS-THE MANAGER. 2013. №5. С. 55-57.
29. Richardson, J. A Brief Intellectual History of the STEPE Model or Framework (i.e., the Social, Technical, Economic, Political, and Ecological) // ENERGIES. 2013. №6. С. 5023-5045.
30. Русакова О., В. Функции и особенности системы общественного питания // Молодой ученый. 2012. №7. С. 121-123. URL: https://moluch.ru/archive/42/5116/ (дата обращения: 12.02.2019).
31. Cox А., Chicksand D., Yang T. "The proactive alignment of sourcing with marketing and branding strategies: a food service case", Supply Chain Management: An International Journal, 2007, Vol. 12 Issue: 5, pp.321-333, URL: https://doi.org/10.1108/13598540710776908 (дата обращения: 03.04.2019).
Приложение 1
Таблица 45. Первичный набор факторов PSET - анализа
|
Политические факторы |
|
|
Государство продолжит политический курс на «импортозамещение». |
|
|
Ужесточение позиции государства в антимонопольном регулировании рынка, попадание крупных игроков рынка под санкции «ФАС». |
|
|
Повышение акцизов на алкогольную и табачную продукцию (1 тыс. сигарет - не менее 2123 рублей; 1 л.спирта - 523 рубля). |
|
|
Государство ужесточит санитарные нормы для пунктов питания. |
|
|
Поддержка Российским правительством среднего и малого бизнеса. |
|
|
Изменение законодательства в отношении организаций быстрого питания (увеличение страховых взносов; упрощение оплаты штрафов, ужесточение контроля деятельности работодателя в отношении работников). |
|
|
Изменение таможенного кодекса (ускорение таможенно - пограничных процедур; ужесточение обязательств по предоставлению более точной информации об экспорте и импорте товаров и услуг; снижение самое меньшее, на треть свободную от таможенных сборов сумму импортных товаров). |
|
|
Экономические факторы |
|
|
Повышение цен на продукты, задействованные в производстве, со стороны поставщиков. |
|
|
Темпы роста московского рынка общественного питания не упадут в сравнении с 2018 годом (не менее 5% за год). |
|
|
В 2019 году будет фактический рост заработной платы в городе Москва и, как следствие, рост потребления со стороны населения (средняя заработная плата составит не менее 81 840 рублей, без учета НДФЛ). |
|
|
Укрепление курса национальной валюты. Уровень инфляции (снижение инфляции - 2018 год =4,27%). |
|
|
Повышение арендной платы на помещения со стороны арендодателей. |
|
|
Социально - Культурные факторы |
|
|
Возрастает темп жизни, что увеличивает роль пунктов быстрого питания. |
|
|
Укрепление социальной позиции в отношении домашнего питания (люди будут предпочитать питаться дома). |
|
|
Работодатель проведет меры по сокращению времени обеденного перерыва работников. |
|
|
Тенденции к демографическому росту в городе Москва (численность постоянного населения города не менее 11503,5 тыс. человек). |
|
|
В обществе продолжится тенденция положительного отношения к натуральным и экологически-чистым продуктам. |
|
|
Технологические факторы |
|
|
Новые технологии продаж услуг: интернет - магазины, «кейтеринг». |
|
|
Активное развитие сервисов по доставке еды («Яндекс еда», «Deliveryclub»). |
|
|
Возрастает степень влияния инноваций в отрасли (инновации в оборудование и бизнес-модели). |
|
|
Интернет позволяет повышать продажи путем онлайн - информирования клиентов о новинках меню или акциях. |
|
|
Этические факторы |
|
|
Рост коррупции на рынке общественного питания. |
|
|
Отсутствие у организаций (на московском рынке общественного питания) этических кодексов. |
|
|
Несоблюдение норм, прописанных в этических кодексах организаций, работающих на московском рынке общественного питания. |
Приложение 2
Таблица 46. Таблица результатов проведения SNW анализа предприятия ООО «Градо»
|
№ позиции |
Наименование стратегической позиции |
Качественная оценка позиции |
|||
|
S - сильная |
N - нейтральная |
W - слабая |
|||
|
1 |
Общая стратегия кафе «Градо» |
||||
|
2 |
Бизнес стратегия кафе «Градо» |
Стратегия не прописана, существует лишь общее представление владельца о векторе развития кафе «Градо». |
|||
|
3 |
Организационная структура |
Характерная для рынка, функциональная организационная структура. |
|||
|
4 |
Финансы (в общем) |
Финансовое положение кафе «Градо» критическое, если оно не изменится, деятельность организации придется приостановить, в связи с нехваткой средств на закупки. |
|||
|
4.1 |
Состояние текущего баланса |
Ключевые финансовые показатели находятся на нижней границе приемлемого уровня, с ежемесячной тенденцией к ухудшению. |
|||
|
4.2 |
Доступность инвестиционных ресурсов |
Отсутствует, в силу недостаточной рентабельности бизнеса и слишком маленьких масштабов производства. |
|||
|
5 |
Конкурентоспособность товаров/услуг |
||||
|
5.1 |
Бизнес - ланчи |
По соотношению цены и качества бизнес - ланчи кафе «Градо» находятся на среднерыночном уровне. |
|||
|
5.2 |
Завтраки |
Отсутствие выгодных предложений для завтраков (соответственно и специальных цен). |
|||
|
5.3 |
Ужин |
Небольшой выбор блюд, отсутствие ЦА |
|||
|
5.4 |
Выпечка |
Пользуется спросом, составляет существенную часть выручки. Качество выше среднего по рынку, лояльная цена. |
|||
|
5.5 |
Кондитерские изделия |
Средняя цена по рынку, среднее качество, особым спросом не пользуется, однако, закупаемые объемы продаются. |
|||
|
6 |
Система реализации продукции |
У кафе «Градо» есть лишь один канал сбыта продукции (непосредственная продажа в кафе), отсутствие продажи онлайн и возможности онлайн - бронирования заказа. Доставка не осуществляется. |
|||
|
7 |
Информационные технологии |
Кафе «Градо» не имеет собственного сайта, не имеет приложения или онлайн бота. Отсутствуют системы, позволяющей автоматизировать бизнес (например,ERP). |
|||
|
8 |
Способность к лидерству |
||||
|
8.1 |
Способность к лидерству управляющего |
Управляющий (владелец бизнеса) является беспрекословным авторитетом для своих подчиненных, обладает необходимыми лидерскими навыками. |
|||
|
8. 2 |
Способность к лидерству всего персонала |
В силу низкой заинтересованности в делах бизнеса, персонал проявляет низкую активность, и не стремится проявлять какую - либо инициативу. |
|||
|
9 |
Уровень производства (общий) |
Находится на среднерыночном уровне (нормальное оборудование, высококачественные продукты, однако, низкий профессионализм поваров и официантов, что снижает конечное качество производимого продукта (услуги)). |
|||
|
9.1 |
Качество производственного оборудования |
Оборудование (на кухне и в зале) находится в нормальном состоянии, в целом, его можно охарактеризовать, как среднее по рынку. |
|||
|
9.2 |
Качество закупаемых для производства продуктов |
Владельцем закупаются продукты высокого качества (в частности, рыбная продукция и овощи). |
|||
|
9.3 |
Качество сервиса (обслуживания) |
Качество сервиса находится на низком уровне, подача блюд неаккуратная, официанты недостаточно вежливы по отношению к гостям, долго забирают грязную посуду. |
|||
|
10 |
Уровень маркетинга |
Уровень маркетинга низкий, из методов продвижения продукции используется лишь «стэнд» с названием кафе и вывеска в нескольких лифтах бизнес - центра. |
|||
|
11 |
Уровень менеджмента |
Низкий, в силу того, что единственным менеджером является владелец, и ему приходится брать на себя все управленческие функции, с количеством которых он не справляется. |
|||
|
12 |
Качество торговой марки |
Торговая марка неизвестная на рынке, таким образом, она не дает никаких преимуществ, в сравнении с большинством конкурентов. |
|||
|
13 |
Качество персонала (общее) |
Ниже среднего по рынку, из - за недостаточного профессионализма наемного персонала. |
|||
|
13.1 |
Профессионализм управляющего |
Управляющие (владелец) владел несколькими бизнесами, кафе «Градо» не является его первым опытом. Однако, как управляющий, он находится на среднестатистическом уровне. |
|||
|
13.2 |
Профессионализм поваров |
Стаж работы двоих поваров меньше года, их профессиональный уровень низкий, если смотреть средний по рынку, шеф - повар имеет стаж работы 4 года. Присутствуют жалобы гостей на качество некоторых блюд. |
|||
|
13.3 |
Профессионализм официантов |
Из 3 официантов, лишь один работает в кафе «Градо» более 6 месяцев, остальные были недавно приняты на работу, один из них ранее не имел опыта в данной профессиональной сфере. Периодически поступают жалобы от гостей на обслуживание. |
|||
|
14 |
Репутация на рынке |
Масштаб деятельности кафе «Градо» достаточно мал, о них в принципе не слышно на рынке. Среди ЦА кафе и ее ближайшего окружения сложилось мнение, что кафе «Градо» является «приемлемым» вариантом на время обеденного перерыва. |
|||
|
15 |
Репутация как работодателя |
Заработная плата работников является средней по рынку, задолженности и задержки по выплатам отсутствуют, скандальных увольнений не было. Присутствуют премии за продуктивную работу. |
|||
|
16 |
Отношения с органами государственной власти |
||||
|
16.1 |
Отношения с органами местной власти |
Отсутствие проблем |
|||
|
16.2 |
Отношения с налоговыми органами |
Кафе «Градо» находится на «УСН», все платежи производятся вовремя, задолженностей нет. |
|||
|
17 |
Отношения с поставщиками |
Партнерские отношения с поставщиками, условия договоров всегда соблюдаются. В силу небольших объемов закупок не существует зависимости между поставщиком и кафе «Градо», что автоматически препятствует авторитаризму с обеих сторон. |
|||
|
18 |
Корпоративная культура |
Уровень корпоративной культуры низкий, детально описан в пункте: «Анализ корпоративной структуры и корпоративной культуры кафе «Градо». |
Приложение 3
Таблица 47. Анкета "Ожидание"/ "Минимальное приемлемое качество"
|
О1 |
Повара и офиуианыт должны пользоваться только новейшими (наиболее современными) инструментами |
|
|
О2 |
Элементы физического окружения должны быть привлекательными/стильными |
|
|
О3 |
Сотрудники должны быть опрятно одеты и хорошо выглядеть |
|
|
О4 |
Итоговый вид предоставляемой услуги должен соответствовать ожиданиям и представлениям клиента |
|
|
О5 |
Организация должна иметь хорошую репутацию |
|
|
О6 |
Процедура предоставления услуги не должна занимать больше заявленного времени |
|
|
О7 |
Со стороны потребителя реалистично ожидать 100% совпадения результатов услуги с каталогом |
|
|
О8 |
Если у организации нет возможности оказать услугу незамедлительно - это не нормально |
|
|
О9 |
Потребители должны иметь основания для доверия сотрудникам таких организаций |
|
|
О10 |
Потребители должны чувствовать взаимопонимание с сотрудниками подобной организации |
|
|
О11 |
Сотрудники этих организаций должны быть вежливы |
|
|
О12 |
От этих организаций следует ожидать проявления индивидуального внимания к потребителям |
|
|
О13 |
От сотрудников этих организаций следует ожидать проявления персонального внимания к потребителям |
|
|
О14 |
Следует ожидать от сотрудников этих организаций знаний предпочтений потребителя |
|
|
О15 |
От подобных организаций следует ожидать удобных для всех потребителей часов работы |
|
|
О16 |
Если сотрудники не могут незамедлительно удовлетворить потребности потребителя - это не нормально |
Все респонденты были проинформированы о том, что последняя колонка анкета служит для выставления оценки по шкале от 1 до 7, где 1 - полностью не согласен, 7 - полностью согласен.
Приложение 4
Таблица 48. Анкета "Восприятие"
|
О1 |
Повара и официанты используют новейшее оборудование |
|
|
О2 |
Элементы физического окружения N привлекательные/стильные |
|
|
О3 |
Сотрудники N опрятно одеты и хорошо выглядят |
|
|
О4 |
Итоговый вид предоставляемой услуги соответствует ожиданиям и представлениям |
|
|
О5 |
Организация N имеет хорошую репутацию |
|
|
О6 |
Процедура предоставления услуги не заняла больше заявленного времени |
|
|
О7 |
Полученные Вами результаты 100% соответствуют указанным в каталоге |
|
|
О8 |
Организация N оказывает услугу незамедлительно |
|
|
О9 |
Вы можете доверять сотрудникам организации N |
|
|
О10 |
Вы чувствуете взаимопонимание с сотрудниками организации N |
|
|
О11 |
Сотрудники организации N вежливы |
|
|
О12 |
Организация N проявляет к Вам индивидуальное внимание |
|
|
О13 |
Сотрудники организации N проявляют к Вам персональное внимание |
|
|
О14 |
Сотрудники организации N знают Ваши предпочтения |
|
|
О15 |
Часы работы организации N удобны для Вас |
|
|
О16 |
Сотрудники организации N готовы незамедлительно удовлетворить Ваши потребности |
Все респонденты были проинформированы о том, что последняя колонка анкета служит для выставления оценки по шкале от 1 до 7, где 1 - полностью не согласен, 7 - полностью согласен.