В целом, для предотвращения каких-либо проблем с адаптантом, предлагается после каждого рабочего дня новичку составлять несколько вопросов (даже если ему организационный и социальный процессы достаточно понятны) для начальника отдела или для опытного работника.
Таким образом, изучив работу кадрового отдела компании, можно смело утверждать, что УПФР имеет очень «мощную» адаптационную систему, однако даже такая сильная система имеет свои недочеты. Более подробные рекомендации по совершенствованию существующей системы адаптации будут предложены далее.
2.3 Анализ системы адаптации молодых специалистов в Отделении ПФР по Самарской области
В исследуемой организации процессы адаптации по большей части стихийны, однако кадровой службой проводятся меры по их расширению, упорядочиванию и анализу результатов.
Основная работа по адаптации ведется с молодыми специалистами. При приеме на работу все сотрудники проходят первичное тестирование и оценку профессиональных знаний. На основании этого, они распределяются по уровням: базовый, продвинутый, и экспертный. Далее, этим же методом тестируются опытные сотрудники.
Испытательный срок устанавливается три месяца, официально, хотя по факту, для полной адаптации сотрудникам требуется минимум полгода, иногда - год.
В течение первых полгода новичок проходит несколько тестов для определения уровня его компетенции. В зависимости от результатов тестов, определяющих уровень компетенций работника, которые так же несколько раз в год проходят не только новички, но и «старые» сотрудники, работнику высчитывается и выплачивается ежегодная премия. Премия выплачивается в соответствующем размере: для базовых работников - наименьшая премия, для экспертных - максимальная.
Для введения новых сотрудников в деятельность организации, в УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара разработана собственная система адаптации, которая помогает быстрее и легче новичку влиться в коллектив и дела фирмы. Программа адаптации длится две недели официально и состоит из следующих мероприятий: вводный курс лекций на предприятии, домашнее обучение, тестирование в E-Learning и Survays (специальные компьютерные программы предприятия), очное обучение. По статистике наблюдений адаптируются сотрудники около трех месяцев, в течение которых отдел кадров периодически устраивает проверки новичкам.
Самая объемная часть программы адаптации, это очное обучение. Оно представляет собой пятидневный курс:
1 день - информация по пенсионному обеспечению. Дополнительно - информация по нормативно-законодательным актам;
2 день - маркетинговая информация. Тестирование Survey;
3 день - навыки предложения электронных услуг;
4 день - ролевые игры. Тренер + работник + маркетолог;
5 день - зачетные ролевые игры. Привлечение экспертных представителей.
Так как очное обучение является последней ступенью вводного курса (программы адаптации), новому сотруднику необходимо выполнить ряд заданий:
Пройти тренинг по навыкам презентаций;
Провести зачетную презентацию;
Пройти E-Learning курс по возражениям;
Достичь базового уровня навыков продаж.
Для любых возникающих проблем или вопросов сотрудников существует телефон горячей линии, по можно получить консультацию и ответы, возникшие в ходе подготовки.
Вводный курс содержит следующий пакет документов:
положение о вводном курсе;
отчетный лист прохождения вводного курса;
зачетная форма по ролевым играм;
форма зачетных презентаций;
Evaluation Form.
Таким образом, по истечению двух недель программы адаптации персонала, новичок должен предоставить лист прохождения испытательного срока. Затем с новым сотрудником проводится обсуждение результатов вводного курса, подводятся итоги адаптационного курса и ставятся цели для дальнейшего развития работника, учитывая его сильные и слабые стороны, выявленные в процессе адаптации.
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию системы адаптации персонала в Отделении ПФР по Самарской области
3.1 Выявление проблем в системе адаптации: предпроектное исследование
Выявленные особенности кадрового управления характеризуют УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара как динамично развивающуюся организацию, открытую к нововведениям и стремящуюся к диалогу с персоналом. Кадровая стратегия носит в большей степени консервативный характер, развивается по проверенным на опыте других организаций этапам, однако имеет индивидуальные черты и, конечно же, свои недостатки.
Для выявления проблем в системе адаптации предприятия было принято решение использовать комплекс методов, в основе которого лежит включенное наблюдение. Включенное наблюдение - качественный метод социологического исследования, позволяющий изучить поведение и действия людей в их привычной среде, путем участия исследователя в том процессе, которое он собирается изучать. Это хороший метод для выявления того, что люди действительно делают, а не говорят, что делают. Выявление ошибок недавно пришедших на предприятие сотрудников позволит выявить те аспекты, которые адаптационная программа плохо - или вообще не затрагивает.
Цель наблюдения: выявление типичных ошибок адаптантов-специалистов в УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара для дальнейшего их предотвращения.
Задачи наблюдения:
выявить типичные ошибки адаптантов;
выявить причины ошибок и последствия для предприятия;
Объект наблюдения: адаптирующиеся специалисты УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара.
Предмет наблюдения: ошибки адаптантов в организации.
Категории наблюдения: причины ошибок адаптанта.
Единицы наблюдения: признаки ошибок адаптанта.
Наблюдаемая ситуация: взаимодействие членов коллектива УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара во время рабочего дня.
План проведения наблюдения: Наблюдение на базе УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара в период с 6 сентября 2017 по 30 ноября 2017 года, всего 61 рабочий день. Время наблюдения: продолжительность рабочего дня адаптанта-работника.
В качестве инструментов для сбора данных использовались протокол наблюдений (Приложение 2). В него включалось подробное описание ситуаций, происходящих во время рабочего дня адаптанта, ее участников, обстановки, ошибки. Были зафиксированы слова, действия работника, его настроение, рабочий настрой, реакция на поведение клиентов и пр.
В целом, проблемы могут возникнуть в следующих диадах:
Адаптант - клиент;
Адаптант - коллега;
Адаптант - руководство.
Однако большинство ошибок наблюдалось в схеме «адаптант-клиент».
В результате проведенного исследования выяснилось, что типичной ошибкой специалиста отделения является неумение установить контакт с клиентом. Основной ошибкой является скованность, неуверенность. Начинающие специалисты в отделении совсем забывают об улыбке и приветливом общении, что является залогом крепкой клиенткой базы.
Новый сотрудник от волнения не может быстро среагировать на требования клиента, и, в случае отсутствия ответа на интересующий вопрос, теряется, и не в состоянии вспомнить и предложить помощь.
Еще одной грубейшей ошибкой является навязывание электронных услуг клиентам.
При наблюдении за одним из новичков, был отмечен еще один пробел - медлительность адаптанта. На наш взгляд, в первую неделю за новичком должен присматривать начальник соответствующего отделения или коллега-специалист, который поможет быстрее сориентироваться.
Пожалуй, самой распространенной ошибкой не только новичков, но и опытных специалистов, является вспыльчивость, нетерпимость. Клиенты бывают разные: некоторые целенаправленно приходят за определенными услугами, а некоторые самостоятельно выбирают себе необходимые услуги для консультирования, расспрашивая о каждом все подробности. Зачастую, специалисты выходят из себя и грубо отвечают клиентам, чтобы те, в свою очередь, не отвлекали специалиста от работы.
На наш взгляд, чтобы избежать негативных ситуаций и потерю клиентов из-за грубости работников, необходимо тщательно отрабатывать такие ситуации на тренинговых ролевых играх. В игровых сценках можно рассмотреть разные варианты развития событий, значит, специалист будет готов уладить любой конфликт в схеме «работник-клиент».
Поведение новичков при включенном наблюдении в целом было одинаковым, что дает право обобщить найденные пробелы в системе адаптации, а также рассматривать проблемы новичков в общем, а не в частном случае.
Так как текучесть кадров происходит зачастую в первые полгода работы сотрудника, стоит уделить особое внимание адаптационной системе компании. Для оценки эффективности системы адаптации, были опрошены новые сотрудники, чей рабочий стаж в данной компании составляет шесть месяцев и менее, а также были опрошены недавно уволившиеся сотрудники для выявления причин текучести «от первых лиц».
Среди новичков, попадающих под круг респондентов, нашлось 7 человек, а уволившихся было опрошено 5 человек. Чтобы понять, что заставляет людей оставлять должность и уходить из компании, были разработаны вопросы для анкет для новичков и уволившихся.
Анкетный опрос, который был предложен уволившимся, можно увидеть в Приложении 3.
Достаточно сложно договориться с уволившимися сотрудниками об интервью, да и объемная анкета, вероятно, вызвала бы острое нежелание у респондента внимательно читать и отвечать на вопросы, поэтому было принято решение использовать анкетный вопрос, где перечислены критерии, которые «мотивируют» персонал остаться на своем рабочем месте.
По результатам анкетного опроса были выявлены несколько минусов (с точки зрения уволившихся) работы в УПФР Кировского и Промышленного районов г. Самара.
Из пяти человек двое ушли из Управления из-за частой периодичности конфликтов среди коллег, двое не выдерживали постоянных проверок руководства (онлайн-тесты, компьютерные программы проверки знаний), и один человек решил сменить место работы из-за неудовлетворенности системой начисления премий.
Благодаря анкетированию и анкетному опросу было выявлено, что основными причинами текучести кадров в Управлении является недостаточно благоприятный внутренний климат, а также чрезмерные проверки знаний руководства.
Итак, причин текучести может быть огромное количество - от несоответствия нового места работы ожиданиям сотрудника до «моббинга» (издевательства, травли сотрудника его коллегами или руководством). Но, зачастую, выбыванию работников способствует процесс адаптации, организованный недолжным образом, или не организован вовсе. Все причины увольнения, так или иначе, сводятся к системе адаптации.
Как любой процесс, адаптация может быть эффективной или неэффективной. Для определения эффективности адаптационной программы компании также было решено провести анкетирование новичков, пришедших на предприятие от недели до полугода назад. Респондентами оказались 7 человек. Анкета представляла собой перечень открытых и закрытых вопросов, касающихся адаптационной программы. Список вопросов анкеты можно изучить в Приложении 4.
Оценивалась анкета по критериям, с которыми можно ознакомиться в Приложении 5.
После оценивания каждого адаптанта было выявлено, что из семи человек лишь один адаптировался полностью, проявляет интерес к работе, не замечен в конфликтах, доволен уровнем заработной платы, достаточно легко обучаем, и без особых сложностей преодолевает трудности работы. Примечательно то, что этот человек работает в компании чуть меньше полугода.
Трое адаптантов испытывают трудности в работе без помощи коллеги. Иными словами, новички нуждаются в опытном друге-наставнике, который помогал бы избежать медлительности и растерянности.
В основном такие результаты показали сотрудники, пришедшие в Управление в последние три месяца.
У двоих новичков отмечена склонность к конфликтам с коллегами. Объясняется это излишним желанием «стареньких» научить новых сотрудников чему-либо. Также, к конфликтам ведет излишняя амбиционность новичков.
И лишь один анкетируемый показал проблему в области обучаемости. Новичку тяжело даются компьютерные программы, онлайн-лекции и прочие материалы для изучения.
Сложно делать какие-либо однозначные выводы по результатам не до конца адаптированных специалистов. Однако, тот факт, что работник, работающий чуть меньше полугода, показал отличный результат адаптации, говорит о том, что система не имеет серьезных минусов. Существуют лишь недочеты, которые несложно будет исправить.
После изучения и анализа результатов включенного наблюдения и анкетирования адаптантов, были получены и систематизированы следующие данные об ошибках недавно пришедших на предприятие сотрудников:
неумение установить контакт с клиентом;
медлительность, нервозность, вспыльчивость, нетерпимость адаптанта в ходе дискуссии с клиентом;
непунктуальность, самовольный уход;
пассивность, нежелание работать.
Так же, в период адаптации имеет место быть такая ошибка новичка как чрезмерная амбициозность, конфликтность (коллеги/начальство). Последствиями данной ошибки может стать напряженная обстановка в коллективе, высокая вероятность увольнения в период адаптации.