Дипломная работа: Оценка качества медицинских услуг

определить интегральный показатель качества оказания услуг в медицинском центре по пяти параметрам с учётом весовых коэффициентов по методике SERVQUAL;

рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS);

выяснить мнение клиентов о соотношении цены и качества услуг;

определить индекс количества усилий, которые клиенты прикладывают при обращении в компанию для решения их потребности (CES);

вычислить общие индексы удовлетворенности ЧМЦ в целом, а также работой администраторов и врачей (CSAT);

узнать о пожеланиях респондентов по улучшению качества услуг медицинского центра.

Таким образом, была составлена анкета, состоящая из 11 вопросов. Первые три вопроса посвящены изучению портрета респондента - пол, возраст и как долго респондент является клиентом ЧМЦ.

Далее, 4,5 и 6 вопросы направлены на проведение анализа SERVQUAL, который, в свою очередь, был доработан в теоретической части выпускной квалификационной работы для конкретного применения в медицинских центрах. Для вычисления весовых значений каждого параметра: физическое состояние, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность был составлен 4 вопрос, в котором предлагалось оценить важность каждого параметра по 5-балльной шкале. Опросный лист 5 и 6 вопросов содержит 39 утверждений, касающихся отдельных направлений сервиса и качества услуг, оказываемых ЧМЦ. Данные вопросы распределены по пяти параметрам SERVQUAL анализа, которые в свою очередь включают три объекта оценки - клиники в целом, врачей и регистратуры. Сначала респондентам с помощью пяти балльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен-полностью согласен) было предложено высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных параметров разбитых на 39 подкритерия качества медицинской услуги в медицинской индустрии. Затем, с помощью аналогичной шкалы тем же респондентам в 6 вопросе анкеты было предложено высказать свои специфичные восприятия тех же 39 подкритериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом медицинском центре.

С целью определения мнения пациентов в соотношении цены и качества составлен 7 вопрос. После этого, респондентам предлагалось оценить по 10-балльной шкале вероятность, с которой они порекомендуют ЧМЦ своему окружению - для расчёта индекса NPS. Индекс CSAT характеризует составленный вопрос №9, который разделен на оценку общей удовлетворенности трёх блоков: работы ЧМЦ в целом, врачей и регистратуры.10 вопрос, в свою очередь, определяет клиентоориентированный показатель и выясняет, удовлетворены ли респонденты основным процессом получения услуг или вызывает затруднения. Последний вопрос был необязательным и подразумевал указание пожеланий и предложений об улучшении сервиса ООО "Кунгфу Центр Здоровья" в свободной форме.

Единственным требованием к респондентам является то, что они должны быть клиентами данного медицинского центра. К генеральной совокупности относятся все уникальные клиенты ООО "Кунгфу Центр Здоровья", которые приобретали услуги ЧМЦ за последний год и могут оценить актуальные показатели качества обслуживания. Среднее число клиентов в месяц равно 30. Таким образом, генеральная совокупность исследования - 360 человек.

Исходя из того, что в полученной генеральной совокупности с одинаковой вероятностью могут присутствовать пациенты с очень высокой удовлетворенностью качеством и пациенты с низкой удовлетворённостью, вариация выборки (p) составляет 50%. Уровень доверительности - 90%, значит, нормированное отклонение (z) равно 1,65. Допустимая ошибка (e) задана в размере 10%.

Избранными методами стали проведение массового опроса в электронной форме, через Интернет, а также личный опрос в медицинском центре перед и после процедур. Интернет - площадкой для проведения опроса стал сервис "Google Forms", который был выбран ввиду достаточного для поставленных целей функционала и отсутствия платы за использование. Для распространения анкеты были использованы Email рассылки среди клиентов ЧМЦ, а также посты в сообществах медицинского центра в социальных сетях "Вконтакте", "Facebook". Для привлечения внимания были предложены подарки за прохождение опроса в электронной форме - бесплатная упаковка чая либо 25% скидка на любую процедуру на выбор.

Для того чтобы выборка полностью была репрезентативна и ее результаты можно было проецировать на генеральную совокупность, в процессе исследования было опрошено 57 респондентов. Соотношение мужчин и женщин равно 36,84% и 63,16% соответственно. Возраст респондентов, принявших участие в опросе, изображен на рисунке.

Соотношение ответов респондентов на 3 вопрос анкеты представлено на рисунке 5.

Рисунок 5. - Как долго респонденты являются клиентами ООО "Кунгфу Центр Здоровья"

Таким образом, из полученных данных о портрете клиентов медицинского центра можно сделать вывод, что женщины посещают ООО "Кунгфу Центр Здоровья" чаще мужчин более чем в 1,5 раза. Это может быть обусловлено большей заинтересованностью в сохранении здоровья среди женского населения и большим доверием нетрадиционной медицине. Средний возраст клиентов - 35-44 года. Кроме этого, благодаря корреляционному анализу Спирмена (см. приложение 4), а также наглядному представлению распределения возраста и лояльности клиентов (рис.6), было выяснено, что между данными параметрами существует слабая положительная корреляция, то есть чем старше респондент, тем дольше он является клиентом ООО "Кунгфу Центр Здоровья".

Рисунок 6 - Распределение лояльности клиентов по возрасту

Рассчитав удельный вес средних значений ответов на 4 вопрос, были определены весовые значения пяти параметров: физическое состояние, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность (табл.4). Следует отметить, что материальная составляющая качества услуг оказалась наименее важным параметром для респондентов, по сравнению с остальными.

Таблица 4

Расчет весовых значений параметров SERVQUAL

Более того, в полученных результатах отсутствует однозначно самая важная характеристика, которой бы соответствовал максимальный балл - 5. Тем не менее, по каждой характеристике параметров были подсчитаны показатели разрыва (см. приложение 5), которые позволили идентифицировать слабые характеристики, которые нуждаются в развитии и улучшении.

Сильное затруднение вызвал первый вопрос об использовании современного оборудования, так как в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" в процессе лечения не используются новейшие технологии, которые привлекли бы многих пациентов в любой другой медицинский центр. Это связано с традиционными китайскими методами, которые были основаны несколько тысяч лет назад. Поэтому данный разрыв, который имеет максимальный показатель - GAP1=-1,28 вызывает спорные выводы.

Далее пациенты выделили большой разрыв в параметре "Экстерьер". Таким образом, посетителей тревожит внешний вид медицинского центра, поэтому компании следует принять меры по изменению данного показателя в лучшую сторону (GAP8=-1,175).

Кроме того, клиентов не устраивает непосредственное расположение ЧМЦ, а также отсутствие парковочных мест. Не смотря на то, что ЧМЦ находится в центре города и имеет охраняемую парковку, данные показатели имеют большой разрыв, при том, что ожидания пациентов по данным характеристикам относительно низкие (GAP5 и GAP6=-0,982).

Показатель "все помещения чистые и в отличном состоянии" также имеет отрицательный разрыв. Следует предположить, что это отношение может быть сформировано благодаря общему состоянию здания, которое не соответствует современным бизнес центрам и, также, большинству ЧМЦ, к которым клиенты привыкли (GAP2=-0,947).

Пациенты ожидают хорошую и высокую репутацию в ЧМЦ, однако в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" её оценивают низко. Поэтому, для формирования положительной лояльности, нужно обратить внимание на развитие бренда компании (GAP15=-0,895).

Также в исследуемом ЧМЦ у пациентов возникают сомнения в квалификации и профессионализме врачей (GAP18=-0,789).

Восприятие пациентов не превосходит ожидание по наличию доступной и ясной информации о медицинском центре. Кроме того, с таким же разрывом пациентов не устраивает то, что врач не аргументирует и детально не объясняет план лечения и назначения (GAP3 и GAP20=-0,754).

Интерьеры помещений оцениваются в 3,5 балла в среднем, на 4 балла оценивается чувство безопасности в исследуемом ЧМЦ, а также характеристика "врач не навязывает лишние процедуры" - в 4,2 балла. Для сохранения лояльных пациентов, безусловно, необходимо стремится к максимальному баллу - 5 (GAP16 и GAP21=-0,667, GAP7=-0,649).

Большой разрыв в восприятии от ожидания прослеживается и в системе навигации ЧМЦ, общей обстановке в кабинетах, скорости реакции сотрудников на просьбы пациентов, сконцентрированности врача во время процедур. Клиенты сомневаются в том, что интересы пациентов для ЧМЦ всегда на первом месте (GAP9, GAP10, GAP29 и GAP38=-0,544, GAP17=-0,579)

К сожалению, респонденты также не уверены в том, что к каждому клиенту используется индивидуальный подход и врач устанавливает доверительные отношения с пациентами (GAP23 и GAP30=-0,526).

Врачам следует проводить более заинтересованный осмотр, интересоваться всеми деталями и быть подготовленными к любым новым обстоятельствам, чтобы скорректировать лечение (GAP19=-0,491, GAP32=-0,509). А также следующей характеристикой, по убыванию величины разрыва, является внешний вид информационных ресурсов о ЧМЦ. Кроме того, по мнению респондентов, общий персонал ЧМЦ не дисциплинирован должным образом (GAP4, GAP36=-0,474).

Средняя оценка клиентов показывает, что врачи не всегда принимает точно в назначенное время, администраторы не всегда быстро предоставляют необходимую информацию в полном объеме, а также внешний вид врача, его поведение и искреннее желание помочь пациенту оставляют желать лучшего среди респондентов (GAP11, GAP26 и GAP34=-0,403, GAP35=-0,421, GAP37=-0,439).

Зона ожидания требует улучшений, так как многие респонденты ожидают лучшего. Также респонденты ожидают большего вовлечения врача в процесс лечения и стремления сотрудников уменьшить возможный дискомфорт пациентов (GAP14=-0,315, GAP31=-0,333, GAP24=-0,351).

Меньший разрыв представлен в оценке того, что администраторы не допускают ошибок, и врач с пониманием относится к проблемам пациента (GAP27=-0,228, GAP39=-0,28).

Минимальный разрыв восприятия от ожидания имеют четыре характеристики: администраторы всегда вежливы с пациентами и стойки регистрации удобны для пациентов (GAP12 и GAP22=-0,07), а также оперативные реакции администраторов и возможность записаться на прием на удобное время для пациента (GAP33=-0,158, GAP25=-0,175).

Единственные характеристики, восприятие которых превосходит ожидания, связаны с работой администраторов. Пациенты положительно оценили то, что администраторы ЧМЦ имеют приятную наружность и делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу (GAP28=0,035, GAP13=0,053).

Обобщенные результаты представлены на диаграммах разрывов для ООО "Кунгфу Центр Здоровья", позволяющие выявить сильные и слабые стороны измерений и объектов оценки для того, чтобы определить направления по их корректировке.

Результаты анализа разрывов позволяют:

осуществлять мониторинг работы каждого объекта медицинского центра;

оперативно выявлять отклонения в восприятии качества получаемых клиентами медицинских услуг от их ожиданий;

корректировать направления и разрабатывать ключевые мероприятия, направленные на повышение уровня качества оказываемых услуг медицинским центром.

В таблице 5 представлен интегральный показатель качества оказываемых услуг по пяти параметрам: материальность, убежденность, сочувствие, отзывчивость и надёжность. Значение " - 47%" свидетельствует о том, что агрегированное восприятие клиентов качества услуг, получаемых в данном медицинском центре, ниже их ожидания на 53%. Данный показатель подтверждает гипотезу и является отправной точкой для запуска корректирующих и предупреждающих действий, направленных на совершенствование деятельности китайского медицинского центра.

Таблица 5

Расчет интегрального показателя качества оказания услуг медицинским центром по пяти параметрам I SRB