Содержание
Введение
Медицинская отрасль в России является одной из самых быстро развивающихся экономических сфер в течение трёх последних десятилетий. Такие темпы являются следствием появления коммерческого здравоохранения, к которому относятся предпринимательская деятельность муниципальных учреждений, а также услуги частных медицинских центров (ЧМЦ).
На сегодняшний день благодаря интенсификации развития дифференцированных и разнообразных услуг ЧМЦ, у современного потребителя есть широкий выбор - чаще всего предпочтение отдается более качественным и надёжным услугам. Это говорит о том, что на современном рынке ЧМЦ наблюдается высокая степень конкуренции, благодаря чему качество услуг является необходимым условием успеха, завоевания рынка и доверия пациентов.
Учитывая данные одной из аудиторских компаний Большой четвёрки "KPMG" о том, что до 2019 года ожидается устойчивый рост рынка частной медицины, в среднем на 5,9% ежегодно; а рост цен на медицинские услуги продолжит опережать динамику индекса потребительских цен, можно сделать вывод о том, что, даже в условиях выхода экономики России из рецессии, в период с 2018 по 2019 годы рост конкуренции ЧМЦ будет превышать замедленный рост спроса на коммерческую медицину. Из этого можно заключить, что оценка качества медицинских услуг с позиции потребителя является наиболее актуальной темой для каждого ЧМЦ для завоевания максимально возможной доли рынка и внимания большого числа лояльных клиентов.
Следует отметить, что рассматриваемая тема имеет слабую освещенность в отечественной литературе. Вопросы о подходах к определению качества услуг и важности его оценки в сфере услуг нашли своё отражение в работах Р.Т. Раста, Р.Л. Оливера, В.Ю. Зейтмаль, А. Беатсона, И. Лингса, С. Гудергана, А. Кумара, Л. Берри, Г. Беквита, Т.Д. Бурменко и др. Изучению особенностей качества медицинских услуг и необходимости в его оценки в сфере коммерческого здравоохранения посвящены работы таких авторов, как Р. Мохебифар, Х. Хасани, А. Барикани, С. Рафиеи, Е. Карассавидоу, Н. Главели, С.Т. Пападопоулос, Е.М. Ранйбар, М.А. Бахрами, Ф. Хадизадэ и мн. др.
К. Ловелок и Й. Виртс пришли к выводу, из-за того, что прямыми потребителями медицинских услуг являются пациенты, и успех медицинского центра зависит только от удовлетворенности самих потребителей, необходимо оценить качество с позиции потребителя, сравнивая его ожидания с действительным восприятием от оказанных услуг. Основным выводом можно считать, что чем выше удовлетворенность клиентов, тем выше качество услуг.
Что касается государственных стандартов, Гражданским кодексом РФ качество услуги не регулируется по причине её неосязаемого свойства. Вместе с тем, качество услуг должно регулироваться в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей. Однако Закон о защите прав потребителей, как и специальная отечественная литература по маркетингу, не содержат конкретных критериев, пригодных для оценки качества услуг. Действующая в России Государственная система стандартизации, предусматривающая возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.
Итак, многими учеными были разработаны различные модели оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей. Данные модели представлены в работах таких авторов, как А. Парасураман, В.Ю. Зейтмаль, Ф. Райхельд, Н. Кано, Д.К. Олсон, Ф. Довер, М. Диxон, Н. Томан, Р. ДеЛиси. В основном в представленных работах рассматриваются отдельные модели, которые, в свою очередь, можно конкретизировать, объединить и использовать как эффективный инструмент для оценки качества медицинских услуг. Кроме того, анализ существующей литературы показал, что на данный момент нет унифицированного списка критериев оценки качества услуг в ЧМЦ, что позволило бы проводить оперативную оценку качества медицинских услуг. Также в рассмотренных работах отсутствуют решения по вопросам разделения и приоритизации отдельных объектов оценки качества.
В связи с тем, что перед организацией ООО "Кунгфу Центр Здоровья" стоит проблема необходимости отслеживания удовлетворенности клиентов общим состоянием качества оказываемых услуг, данная работа будет направлена на решение этой проблемы.
Гипотеза исследования предполагает, что общее восприятие пациентов о качестве медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" ниже их ожидания более чем на 50 %.
Цель работы - разработка рекомендаций по повышению качества медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
систематизировать подходы к определению качества медицинских услуг;
рассмотреть существующие методы оценки качества услуг;
адаптировать методы к специфике медицинской сферы;
охарактеризовать деятельность ООО "Кунгфу Центр Здоровья" и его текущее управление качеством;
провести анализ качества медицинских услуг;
выявить причины неудовлетворенности клиентов качеством услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья";
разработать обоснованные рекомендации по повышению качества медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
качество медицинская услуга удовлетворенность клиент
Объектом исследования является ООО "Кунгфу Центр Здоровья", предметом исследования - характеристики качества медицинских услуг, влияющие на удовлетворенность клиентов.
Формированию информационной базы исследования способствовал сравнительный анализ вторичных данных научной литературы, статистических материалов, а также маркетинговых исследований. Для обоснования конечных результатов использовалось наблюдение за функционированием ЧМЦ и качеством обслуживания пациентов, а также применялись маркетинговые методы исследования:
глубинное интервью: для определения текущего управления качеством ООО "Кунгфу Центр Здоровья"; для идентификации субъективного и ситуационного мнения персонала о состоянии качества услуг и причин неудовлетворенности качеством со стороны пациентов;
массовый опрос клиентов ООО "Кунгфу центр здоровья" с использованием таких методов, как SERVQUAL, CES, CSAT, NPS для оценки качества медицинских услуг.
Анализ собранных данных эмпирического исследования производился в Excel, а также с помощью использования программного пакета IMB SPSS Statistics 22.
Теоретическая значимость исследования заключается в разработке комплексного подхода к оценке качества услуг, с разделением объектов медицинских центров на блоки: оценка качества регистратуры, врачей и работы медицинского центра в целом.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что у ООО "Кунгфу Центр Здоровья", реализующего медицинскую деятельность, появится возможность идентифицировать проблемные характеристики качества услуг по приоритетности с целью дальнейшего совершенствования качества услуг, которые приведут: к удержанию существующих клиентов; укреплению их лояльности и, более того, к привлечению потока новых клиентов. Кроме того, указанная проблема часто возникает во многих ЧМЦ из-за незнания особенностей параметров качества медицинских услуг и отсутствия грамотной оценки качества и удовлетворенности пациентов, а использование разработанного опроса в своей практике позволит ЧМЦ систематизировать общее состояние качества предоставляемых услуг для устранения его слабых сторон.
Выпускная квалификационная работа состоит из теоретической и практической частей. В теоретической части работы рассмотрены вопросы касаемо сущности, специфики качества медицинских услуг, исследование методов оценки качества услуг и их особенности в сфере коммерческого здравоохранения. Практическая часть работы посвящена разработке рекомендаций по развитию системы качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья", которая будет полностью соответствовать ожиданиям большинства клиентов компании.
Глава 1. Оценка качества медицинских услуг как важнейшее условие достижения высокой удовлетворенности пациентов
1.1 Анализ основных понятий и теоретических концепций качества услуг: взаимосвязь уровня качества услуг и удовлетворенности клиентов
Постоянный процесс формирования и развития необходимых особенностей и свойств услуги называется обеспечением качества, который, в свою очередь, требует систематизации трёх факторов:
наличие необходимой материальной базы для оказания услуг;
наличие квалифицированного, мотивированного на работу персонала;
наличие четко отлаженного механизма предоставления услуги (организационная структура, включая управление качеством и всей компанией в целом).
Более того, обеспечение качества невозможно без мотивации персонала, надежности, безопасности, ответственности перед клиентом, корпоративной культуры, формирования имиджа компании и тд.
Следовательно, для создания качественных услуг необходимо комплексно подходить к данному вопросу, включая различные методики, факторы и процессы оценки качества. Система качества может быть представлена в виде схемы (рис.1).
Рисунок 1. - "Звезда качества"
Система качества должна быть задокументирована в организации, например, с использованием стандартов системы ISO, которые способствуют формализации системы менеджмента качества. Документация включает:
руководство по качеству - описание системы качества;
документированные процедуры - последовательность действий, касающихся данной услуги;
рабочие инструкции, формуляры, бланки, списки.
Управление качеством услуг - это непрерывный процесс улучшения, поэтому требует применения специальной модели. Для этого лучшим способом является применение модели "Петля качества". Согласно международным стандартам ISO, данная методика включает три основных процесса, которые непосредственно влияют на качество предоставления услуги - маркетинг, проектирование и предоставление услуги. Помимо этого, на развитие качества влияет заключительный процесс жизненного цикла услуги - оценка и обратная связь, который может включать оценку услуги компанией; оценку полученной услуги потребителем и проверку качества внедрения и эффективности всех элементов системы качества. Кроме того, следует отметить, что при качественном функционировании, "петля качества" становится восходящей спиралью - это означает, что качество предоставления услуги повышается до определенного ранее уровня после каждого цикла.
Анализ научных работ в области качества услуг и официальных источников, регулирующих контроль качества услуг, показал, что существует два основополагающих подхода к понятию качества:
подход потребителя - качество товаров определяет потребитель. Высококачественными считаются продукция или услуги, которые в большей степени удовлетворяют запросы потребителя. В данном случае осуществляется оценка качества с позиции потребителя;
подход производителя - качество товаров определяется как "соответствие требованиям". Оценка качества осуществляется путем внутренней и внешней экспертной оценки.
В современном мире понятие "качество" имеет размытое понимание среди людей и чаще употребляется в различном контексте - особенно, в значении: "высший класс" и "роскошь". Несмотря на тот факт, что рассматриваемое понятие формулируется и упоминается во многой научной и учебной литературе и в международных стандартах, представление об этом термине окрашено субъективным пониманием, основанным на личном опыте. Поэтому, чтобы управлять качеством в компании, следует мыслить как потребитель. Так, некоторые ученые рассматривают качество через призму ощущения гостя.