49. Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. // Journal of Marketing. - 1985. - Vol.49, № 4. - P.41-50.
50. Ranjbar E.M. Nurses' emotional intelligence impact on the quality of hospital services / Ranjbar Ezzatabadi M., Bahrami Mohammid A., Hadizadeh Fatemeh // Iran Red Crescent Med. - Iran, 2012. - Vol.14, №12. - P.758-763.
51. Reichheld F. F. The One Number you Need to Grow / Frederick F Reichheld // Harvard business review. - 2004. - Vol.81, № 12. - P.46-54.
52. Rezaei S. Measurement of quality of educational hospital services by the SERVQUAL model: the Iranian patients' perspective / Rezaei Satar, Mati Behzad K., Moradi Khalil, Bijan Behroz, Fallahi Masoud, Shokati Behnam // Electronic Physician. - 2016. - Vol.8, №3. - P.2101-2106.
53. Rust R.T. Service quality: new directions in theory and practice / Roland T.rust, Richard L. Oliver. - Thousand Oaks, CA: Sage, 1994. - 289 p.
54. Sodani P. Managing quality in health care / Sodani P. // WHO South East Asia Journal of Public Health. - 2012. - Vol.1, №1. - P.119-120.
55. Sower V. The dimensions of service quality for hospitals: development and use of the KQCAH scale / Sower Victor, Duffy JoAnn, Kilbourne William, Kohers Gerald, Jones Phyllis // Health Care Management Review. - 2001. - Vol.26, №2. - P.47-59.
56. Stucker C. The Mystery Shopper's Manual / Cathy Stucker. - Special Interests Publishing, 2015. - 256 p.
57. Zeithaml V.A. Delivering quality service / V. A. Zeithaml. - New York: Simon and Schuster, 2010. - 226 p.
58. Zeithaml V.A. The behavioral consequences of service quality / Zeithaml Valerie A., Berry Leonard L., Parasuraman A. // Journal of Marketing. - 1996. Vol.60, №2. - P.31-46.
Приложения
Приложение 1. Вопросы для оценки ожиданий клиентов относительно качества услуг в медицинском центре
|
Измерения |
Объекты |
Критерии |
№ |
|
|
Tangibles (Физическое состояние) |
Клиника |
В клинике должно использоваться современное медицинское оборудование |
О1 |
|
|
Все помещения должны быть чистые и в отличном состоянии |
О2 |
|||
|
Информация о Центре должна быть доступная и ясная |
О3 |
|||
|
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре должен быть привлекателен |
О4 |
|||
|
Рядом должны быть парковочные места |
О5 |
|||
|
Расположение должно быть очень удобно |
О6 |
|||
|
Интерьеры помещений должны производить приятное впечатление |
О7 |
|||
|
Экстерьер (внешний вид здания) должен быть в отличном состоянии |
О8 |
|||
|
Система навигации должна быть проста, понятна, и удобна для пациентов |
О9 |
|||
|
Врачи |
В кабинете врача должна быть комфортная обстановка, без неприятных запахов |
О10 |
||
|
У врача должен быть аккуратный внешний вид, чистый халат, а также порядок на столе |
О11 |
|||
|
Регистратура |
Стойки регистрации должны быть удобны для пациентов |
О12 |
||
|
Администраторы должны иметь приятную наружность, опрятны |
О13 |
|||
|
Зона ожидания должна быть удобна, и хорошо оборудована |
О14 |
|||
|
Assurance (Убежденность) |
Клиника |
У медицинского центра должна быть хорошая репутация |
О15 |
|
|
Пациенты должны чувствовать себя безопасно |
О16 |
|||
|
Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте |
О17 |
|||
|
Врачи |
Врачи должны быть высококвалифицированны, с опытом |
О18 |
||
|
Врачу следует проводить заинтересованный осмотр, внимательно слушать пациента, интересоваться деталями, записывать, уточнять. |
О19 |
|||
|
Врач должен детально объяснять, аргументировать план лечения и свои назначения. |
О20 |
|||
|
Врач не должен навязывать лишние анализы, процедуры и т.п. |
О21 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы должны всегда быть вежливы с пациентами. |
О22 |
||
|
Empathy (Сочувствие) |
Клиника |
К пациентам должен применяться индивидуальный подход |
О23 |
|
|
Сотрудники должны стараться уменьшить возможный дискомфорт пациентов |
О24 |
|||
|
Пациентам должна предоставляться возможность записаться на прием на удобное для них время |
О25 |
|||
|
Врачи |
Врач должен искренне хотеть решить проблему пациента |
О26 |
||
|
Врач должен относиться с пониманием к проблемам пациента |
О27 |
|||
|
Регистратура |
Администраторы должны делать все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу |
О28 |
||
|
Responsiveness (Отзывчивость) |
Клиника |
Сотрудники должны быстро реагировать на просьбы пациентов |
О29 |
|
|
Врачи |
Между врачом и пациентом должны быть доверительные отношения |
О30 |
||
|
Врач должен делать все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику) |
О31
Врач должен оперативно реагировать на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение)
О32
Регистратура
Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор должен стараться быстро её решить
О33
Если пациенту требуется информация, администраторы должны предоставить её быстро и в полном объеме
О34
Reliability (Надежность)
Клиника
Медицинский центр должен точно и в срок выполнять свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи
О35
Сотрудники должны быть дисциплинированны
О36
Врачи
Врач должен принимать точно в назначенное время
О37
Во время приема врач должен быть полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге
О38
Регистратура
Администраторы не должны допускать ошибок
О39
Приложение 2. Таблица весовых значений
|
Измерение |
Функции |
Степень влияния, % |
||
|
К1 |
Tangibles (Физическое состояние) |
Приятный внешний вид персонала и отличное состояние Центра |
||
|
К2 |
Assurance (Убежденность) |
Репутация Центра и наличие опытного, компетентного персонала |
||
|
К3 |
Empathy (Сочувствие) |
Вежливый, внимательный персонал |
||
|
К4 |
Responsiveness (Отзывчивость) |
Выраженное желание Центра помочь пациентам и обеспечить им своевременную помощь |
||
|
К5 |
Reliability (Надежность) |
Точная, безошибочная работа Центра |
||
|
Итого |
100 |
Приложение 3. Анкета: "Оценка качества услуг"
Уважаемый Клиент, благодарим Вас за выбор Китайского Центра Здоровья!
Просим Вас принять участие в опросе и ответить на вопросы предлагаемой анкеты - это поможет оценить и улучшить нашу работу так, чтобы она больше соответствовала Вашим ожиданиям!
Результаты опроса будут представлены в обобщенном виде, поэтому мы гарантируем Вам полную конфиденциальность. Заполнение данной анкеты займет у Вас не более 10 минут.
Пожалуйста, укажите Ваш пол:
Мужской
Женский
Пожалуйста, укажите Ваш возраст:
18-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65 и старше
Как долго Вы являетесь клиентом Китайского Центра Здоровья?
Был (а) один раз
Меньше месяца
1-6 месяцев
более полугода
1-2 года
более 2х лет
Пожалуйста, оцените важность перечисленных характеристик, которые влияют на Ваш выбор медицинского центра, по 5-ти бальной шкале (1-совсем неважно, 5 - очень важно).
|
Характеристики |
Ваш результат от 1 до 5 |
|
|
Приятный внешний вид персонала и отличное состояние медицинского центра |
||
|
Репутация медицинского центра и наличие опытного, компетентного персонала |
||
|
Вежливый, внимательный персонал |
||
|
Выраженное желание медицинского центра помочь пациентам и обеспечить им своевременную помощь |
||
|
Точная, безошибочная работа медицинского центра |
Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать услуги любого медицинского центра. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то поставьте цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то поставьте цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.
1 2 3 4 5
Полностью не согласен (-на) Полностью согласен (-на)
|
№ |
Вопросы |
Ваш результат от 1 до 5 |
|
|
1 |
В медицинском центре должно использоваться современное медицинское оборудование |
||
|
2 |
Все помещения должны быть чистые и в отличном состоянии |
||
|
3 |
Информация о медицинском центре должна быть доступная и ясная |
||
|
4 |
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре должен быть привлекателен |
||
|
5 |
Рядом должны быть парковочные места |
||
|
6 |
Расположение должно быть очень удобно |
||
|
7 |
Интерьеры помещений должны производить приятное впечатление |
||
|
8 |
Экстерьер (внешний вид здания) должен быть в отличном состоянии |
||
|
9 |
Система навигации должна быть проста, понятна, и удобна для пациентов |
||
|
10 |
В кабинете врача должна быть комфортная обстановка, без неприятных запахов |
||
|
11 |
У врача должен быть аккуратный внешний вид, чистый халат, а также порядок на столе |
||
|
12 |
Стойки регистрации должны быть удобны для пациентов |
||
|
13 |
Администраторы должны иметь приятную наружность, опрятны |
||
|
14 |
Зона ожидания должна быть удобна, и хорошо оборудована |
||
|
15 |
У медицинского центра должна быть хорошая репутация |
||
|
16 |
Пациенты должны чувствовать себя безопасно |
||
|
17 |
Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте |
||
|
18 |
Врачи должны быть высококвалифицированны, с опытом |
||
|
19 |
Врачу следует проводить заинтересованный осмотр, внимательно слушать пациента, интересоваться деталями, записывать, уточнять. |
||
|
20 |
Врач должен детально объяснять, аргументировать план лечения и свои назначения. |
||
|
21 |
Врач не должен навязывать лишние анализы, процедуры и т.п. |
||
|
22 |
Администраторы должны всегда быть вежливы с пациентами. |
||
|
23 |
К пациентам должен применяться индивидуальный подход |
||
|
24 |
Сотрудники должны стараться уменьшить возможный дискомфорт пациентов |
||
|
25 |
Пациентам должна предоставляться возможность записаться на прием на удобное для них время |
||
|
26 |
Врач должен искренне хотеть решить проблему пациента |
||
|
27 |
Врач должен относиться с пониманием к проблемам пациента |
||
|
28 |
Администраторы должны делать все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу |
||
|
29 |
Сотрудники должны быстро реагировать на просьбы пациентов |
||
|
30 |
Между врачом и пациентом должны быть доверительные отношения |
||
|
31 |
Врач должен делать все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику) |
||
|
32 |
Врач должен оперативно реагировать на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение) |
||
|
33 |
Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор должен стараться быстро её решить |
||
|
34 |
Если пациенту требуется информация, администраторы должны предоставить её быстро и в полном объеме |
||
|
35 |
Медицинский центр должен точно и в срок выполнять свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи |
||
|
36 |
Сотрудники должны быть дисциплинированны |
||
|
37 |
Врач должен принимать точно в назначенное время |
||
|
38 |
Во время приема врач должен быть полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге |
||
|
39 |
Администраторы не должны допускать ошибок |
Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия Китайского Центра Здоровья перечисленным ниже критериям по 5-ти бальной шкале (5-полностью согласен (-на), 1-полностью не согласен (-на)). Если Вы затрудняетесь ответить, то поставьте цифру 3.
|
№ |
Вопросы |
Ваш результат от 1 до 5 |
|
|
1 |
В медицинском центре используется современное медицинское оборудование |
||
|
2 |
Все помещения чистые и в отличном состоянии |
||
|
3 |
Имеется доступная и ясная информация о медицинском центре |
||
|
4 |
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре привлекателен |
||
|
5 |
Рядом имеются парковочные места |
||
|
6 |
Расположение очень удобно |
||
|
7 |
Интерьеры помещений производят приятное впечатление |
||
|
8 |
Экстерьер (внешний вид здания) в отличном состоянии |
||
|
9 |
Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов |
||
|
10 |
Комфортная обстановка в кабинете врача, нет неприятных запахов |
||
|
11 |
Аккуратный внешний вид у врача, чистый халат, порядок на столе |
||
|
12 |
Стойки регистрации удобны для пациентов |
||
|
13 |
Администраторы имеют приятную наружность, опрятны |
||
|
14 |
Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована |
||
|
15 |
У медицинского центра хорошая репутация |
||
|
16 |
Пациенты чувствуют себя безопасно |
||
|
17 |
Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте |
||
|
18 |
Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме |
||
|
19 |
Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет. |
||
|
20 |
Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения. |
||
|
21 |
Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. |
||
|
22 |
Администраторы всегда вежливы с пациентами. |
||
|
23 |
К пациентам применяется индивидуальный подход |
||
|
24 |
Сотрудники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов. |
||
|
25 |
У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время. |
||
|
26 |
Врач искренне хочет решить проблему пациента. |
||
|
27 |
Врач с пониманием относится к проблемам пациента. |
||
|
28 |
Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу. |
||
|
29 |
Сотрудники быстро реагируют на просьбы пациентов |
||
|
30 |
Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения |
||
|
31 |
Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику) |
||
|
32 |
Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение) |
||
|
33 |
Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить |
||
|
34 |
Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме |
||
|
35 |
Медицинский центр точно и в срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи |
||
|
36 |
Сотрудники дисциплинированны |
||
|
37 |
Врач принимает точно в назначенное время |
||
|
38 |
Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге |
||
|
39 |
Администраторы не допускают ошибок |
В целом, как бы Вы оценили соотношение цена/качество в Китайском Центре Здоровья:
Завышенная цена
Соответствует
Качество превосходит цену
Оцените, пожалуйста, по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете Китайский Центр Здоровья своим друзьям/знакомым/коллегам? (Нужное подчеркнуть)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ни в коем случае Обязательно
не буду рекомендовать порекомендую
Оцените степень Вашей удовлетворенности качеством следующих показателей во время крайнего посещения Китайского Центра Здоровья по 5-ти бальной шкале (1 - вообще не удовлетворён, 5 - очень удовлетворен)
|
Ваш результат от 1 до 5 |
||
|
Работа Китайского Центра Здоровья в целом |
||
|
Работа специалистов |
||
|
Работа регистратуры |
Согласны ли Вы, что Китайский Центр Здоровья делает всё возможное, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно?
Да
Скорее да
Затрудняюсь
Скорее нет
Нет
Если у Вас есть предложения об улучшении сервиса Китайского Центра Здоровья, напишите их сюда (Не обязательно)
_____________________________________________________________
Благодарим за участие в опросе!
Вы внесли большой вклад в улучшение качества сервиса нашего медицинского центра! Хорошего Вам дня!
Приложение 4. Корреляционный анализ Спирмена
Приложение 5. Анализ разрывов GAP
|
Детерминанты |
Объекты |
Вопросы |
Ожидаемый результат (Е) |
Оценка по восприятию (P) |
Анализ разрывов GAP |
Интегральный индикатор для объекта |
Интегральный индикатор для функции, Isrb |
||
|
Обозначение |
Величина |
||||||||
|
Tangibles (Материальность) |
Клиника |
В медицинском центре используется современное медицинское оборудование |
4, 193 |
2,912 |
GAP1 |
-1,281 |
-0,865 |
-0,648 |
|
|
Все помещения чистые и в отличном состоянии |
4,614 |
3,667 |
GAP2 |
-0,947 |
|||||
|
Имеется доступная и ясная информация о медицинском центре |
4,614 |
3,860 |
GAP3 |
-0,754 |
|||||
|
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре привлекателен |
4,000 |
3,526 |
GAP4 |
-0,474 |
|||||
|
Рядом имеются парковочные места |
3,702 |
2,719 |
GAP5 |
-0,982 |
|||||
|
Расположение очень удобно |
3,842 |
2,860 |
GAP6 |
-0,982 |
|||||
|
Интерьеры помещений производят приятное впечатление |
4,105 |
3,456 |
GAP7 |
-0,649 |
|||||
|
Экстерьер (внешний вид здания) в отличном состоянии |
3,702 |
2,526 |
GAP8 |
-1,175 |
|||||
|
Система навигации проста, понятна, и удобна для пациентов |
3,965 |
3,421 |
GAP9 |
-0,544 |
|||||
|
Врачи |
Комфортная обстановка в кабинете врача, нет неприятных запахов |
4,561 |
4,018 |
GAP10 |
-0,544 |
-0,474 |
|||
|
Аккуратный внешний вид у врача, чистый халат, порядок на столе |
4,684 |
4,281 |
GAP11 |
-0,404 |
|||||
|
Регистратура |
Стойки регистрации удобны для пациентов |
3,965 |
3,895 |
GAP12 |
-0,070 |
-0,111 |
|||
|
Администраторы имеют приятную наружность, опрятны |
4,228 |
4,281 |
GAP13 |
0,053 |
|||||
|
Зона ожидания удобна, и хорошо оборудована |
4,298 |
3,982 |
GAP14 |
-0,316 |
|||||
|
Assurance (Убежденность) |
Клиника |
У медицинского центра хорошая репутация |
4,842 |
3,947 |
GAP15 |
-0,895 |
-0,713 |
-0,614 |
|
|
Пациенты чувствуют себя безопасно |
4,667 |
4,000 |
GAP16 |
-0,667 |
|||||
|
Интересы пациентов для медицинского центра всегда на первом месте |
4,614 |
4,035 |
GAP17 |
-0,579 |
|||||
|
Врачи |
Возраст и ученые степени (образование) врачей не вызывают сомнений в их высоком профессионализме |
4,982 |
4, 193 |
GAP18 |
-0,789 |
-0,675 |
|||
|
Врач проводит заинтересованный осмотр, внимательно слушает пациента, интересуется деталями, записывает, уточняет. |
4,860 |
4,368 |
GAP19 |
-0,491 |
|||||
|
Врач детально объясняет, и аргументирует план лечения и свои назначения. |
4,719 |
3,965 |
GAP20 |
-0,754 |
|||||
|
Врач не навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. |
4,877 |
4,211 |
GAP21 |
-0,667 |
|||||
|
Регистратура |
Администраторы всегда вежливы с пациентами. |
4,649 |
4,579 |
GAP22 |
-0,070 |
-0,070 |
|||
|
Empathy (Сочувствие) |
Клиника |
К пациентам применяется индивидуальный подход |
4,649 |
4,123 |
GAP23 |
-0,526 |
-0,351 |
-0,275 |
|
|
Сотрудники стараются уменьшить возможный дискомфорт пациентов. |
4,649 |
4,298 |
GAP24 |
-0,351 |
|||||
|
У пациентов всегда есть возможность записаться на прием на удобное для них время |
4,526 |
4,351 |
GAP25 |
-0,175 |
|||||
|
Врачи |
Врач искренне хочет решить проблему пациента. |
4,789 |
4,386 |
GAP26 |
-0,404 |
-0,316 |
|||
|
Врач с пониманием относится к проблемам пациента. |
4,702 |
4,474 |
GAP27 |
-0,228 |
|||||
|
Регистратура |
Администраторы делают все возможное, чтобы пациентам было просто и удобно получить нужную услугу. |
4,333 |
4,368 |
GAP28 |
0,035 |
0,035 |
|||
|
Responsiveness (Отзывчивость) |
Клиника |
Сотрудники быстро реагируют на просьбы пациентов |
4,439 |
3,895 |
GAP29 |
-0,544 |
-0,544 |
-0,412 |
|
|
Врачи |
Врач устанавливает с пациентом доверительные отношения |
4,649 |
4,123 |
GAP30 |
-0,526 |
-0,456 |
|||
|
Врач делает все возможное, чтобы быстро получить положительный результат (положительную динамику) |
4,754 |
4,421 |
GAP31 |
-0,333 |
|||||
|
Врач оперативно реагирует на новые обстоятельства и нештатные ситуации (корректирует лечение) |
4,807 |
4,298 |
GAP32 |
-0,509 |
|||||
|
Регистратура |
Если в процессе регистрации пациента возникает проблема, администратор старается быстро её решить |
4,386 |
4,228 |
GAP33 |
-0,158 |
-0,281 |
|||
|
Если пациенту требуется информация, администраторы предоставляют её быстро и в полном объеме. |
4,456 |
4,053 |
GAP34 |
-0,404 |
|||||
|
Reliability (Надежность) |
Клиника |
Медицинский центр точно и в срок выполняет свои обязательства по предоставлению качественной медицинской помощи. |
4,772 |
4,351 |
GAP35 |
-0,421 |
-0,447 |
-0,432 |
|
|
Сотрудники дисциплинированны |
4,474 |
4,000 |
GAP36 |
-0,474 |
|||||
|
Врачи |
Врач принимает точно в назначенное время |
4,561 |
4,123 |
GAP37 |
-0,439 |
-0,491 |
|||
|
Во время приема врач полностью сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге |
4,825 |
4,281 |
GAP38 |
-0,544 |
|||||
|
Регистратура |
Администраторы не допускают ошибок |
4,070 |
3,789 |
GAP39 |
-0,281 |
-0,281 |