Приложение 6. Предложения от пациентов по улучшению качества сервиса
Всё хорошо, только цены дорогие. Плюс надо больше рассказывать народу о китайской традиционной медицине, чтобы работать с сомнениями.
Центр города - это плюс. Но все равно найти впервые затруднительно. Есть проблемы с парковкой.
Расширить количество методов диагностики.
Отремонтируйте здание.
Было бы здорово, напоминать клиенту о записи накануне.
Было бы очень приятным бонусом, если после процедуры предлагался чай, чтобы немного стабилизировать действие процедуры.
Изменить местоположение на место с хорошей развязкой (например, площадь Лядова).
Мало парковочных мест, непривлекательный вид соседних зданий, сложно найти центр впервые.
Медицинский центр расположен не на проходном месте, сложно найти.
Снизить цены, чтобы больше людей могли воспользоваться услугами
Хотелось бы более профессиональных переводчиков
Решить проблему парковки (охрана должна обеспечивать рациональное размещение машин).
Во время оттепели, оставляя машину, боюсь, что с крыши сойдет снег
Более гибкую систему скидок
Предоставлять после процедуры отдельную комнату для сна на час. Очень расслабляет ирт и массаж.
Приложение 7. Глубинное интервью
Скрипт разговора с сотрудником: Добрый день! Я - студентка Национального Исследовательского Университета Высшей Школы Экономики, Дегтярева Елена. В данный момент я провожу исследование, в рамках написания выпускной квалификационной работы, направленное на изучение качества медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Не могли бы вы уделить мне 5 минут своего времени для проведения интервью. Я задам вопросы, связанные с возможными причинами отказов потенциальных клиентов от услуг Китайского Центра Здоровья и их неудовлетворенности. Результаты будут представлены в обобщенном виде, поэтому я гарантирую Вам полную конфиденциальность полученной мною информации.
Занимаемая должность в ООО "Кунгфу Центр Здоровья"
Как Вы считаете, на каком этапе пациенты отказываются от услуг и уходят в другие ЧМЦ.
После первичной консультации
После первой процедуры
В процессе прохождения первого курса
После прохождения первого курса
После повторной консультации
Скажите, пожалуйста, какова может быть первостепенная причина отказов посетителей от услуг Китайского Центра Здоровья и их неудовлетворенности?
Назовите все известные в Вашей практике причины отказов потенциальных клиентов от услуг Китайского Центра Здоровья?
Отметьте в предложенном списке известные Вам причины, негативно влияющие на удовлетворенность посетителей ООО "Кунгфу Центр Здоровья":
|
№ |
Причины |
Ваша отметка |
|
|
1 |
Недоверие китайской традиционной медицине |
||
|
2 |
Плохое состояние всех помещений |
||
|
3 |
Нет доступной и ясной информации о медицинском центре |
||
|
4 |
Внешний вид информационных материалов (буклеты) и ресурсов (социальные сети, личный сайт) о медицинском центре НЕ привлекателен |
||
|
5 |
Отсутствие дополнительных услуг |
||
|
6 |
Высокая цена |
||
|
7 |
Рядом мало парковочных мест |
||
|
8 |
Неудобное месторасположение |
||
|
9 |
Экстерьер (внешний вид здания) в плохом состоянии |
||
|
10 |
Система навигации не удобна для пациентов (узкие проходы и т.д.) |
||
|
11 |
Дискомфортная обстановка в кабинете врача |
||
|
12 |
Неприятный внешний вид у врача |
||
|
13 |
Стойки регистрации не удобны для пациентов |
||
|
14 |
Неудобная зона ожидания |
||
|
15 |
Плохая репутация медицинского центра |
||
|
16 |
Пациенты чувствуют себя небезопасно |
||
|
17 |
Неквалифицированный персонал |
||
|
18 |
Врач не объясняет, и не аргументирует план лечения и свои назначения |
||
|
19 |
Врач навязывает лишние анализы, процедуры и т.п. по мнению пациента |
||
|
20 |
Неуважительное отношение к клиенту |
||
|
21 |
Не учитываются интересы клиентов |
||
|
22 |
Врач не показывает искренней заинтересованности в лечении |
||
|
23 |
Сложно попасть на процедуру (долгий ответ, переносы/отмены, запись на неудобное время для пациента) |
||
|
24 |
Сотрудники не реагируют на просьбы пациентов |
||
|
25 |
Медленная реакция руководства на устранение проблемы |
||
|
26 |
Неудовлетворенность поведением специалистов |
||
|
27 |
Долгий процесс процедур |
||
|
28 |
Медленная работа администратора |
||
|
29 |
Неудовлетворенность поведением регистратуры |
||
|
30 |
Отрицательный результат от процедур |
||
|
31 |
Нет четко отлаженной системы взаимодействия между сотрудниками |
||
|
32 |
Увеличение времени ожидания клиентами |
||
|
33 |
Во время приема врач не сконцентрирован на оказываемой пациенту услуге |
||
|
34 |
Случайные ошибки регистратуры/врачей |
Приложение 8. Итоговое ранжирование характеристик качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" по приоритету необходимости совершенствования
|
Высокая чувствительность к цене, недоверие китайской медицине, страх отсутствия гарантий |
|
NPS: 56,14% - клиенты, оставляющие негативные отзывы и готовые уйти к конкурентам |
|
НЕОБХОДИМО РАЗВИТИЕ КАЧЕСТВА |
||
|
ФУНКЦИОНАЛЬНОГО |
ЭТИЧЕСКОГО И СОЦИАЛЬНОГО |
|
Что необходимо сейчас: |
|
№ |
Параметры |
Объекты |
По убыванию важности: |
|
|
1 |
Убежденность |
Клиника |
Повышать репутацию ЧМЦ и распространять информацию о безопасности процедур |
|
|
2 |
Убеждать клиентов, что их интересы для ЧМЦ всегда на первом месте |
|||
|
3 |
Врачи |
Предоставлять детальную информацию и подтверждения квалификаций специалистов |
||
|
4 |
Давать более аргументированное объяснение плана лечения, которое будет вызывать доверие у клиентов |
|||
|
Проводить более заинтересованный осмотр, уточнять детали и внимательно слушать пациентов |
||||
|
5 |
Регистратура |
Развивать компетенций администраторов в общении с клиентами |
||
|
6 |
Материальность |
Клиника |
Сменить месторасположение ЧМЦ на более удобное с транспортной развязкой, доступными местами парковки, современной отделкой и привлекательным экстерьером (Для большинства клиентов важны первые визуальные впечатления от общего состояния всех помещений ЧМЦ) |
|
|
7 |
Распространять ясную и доступную информацию о ЧМЦ с более привлекательными и графически-улучшенными информационными материалами (на сайте, буклетах, социальных сетях) |
|||
|
8 |
Улучшить систему навигации, расположения кабинетов для удобства пациентов |
|||
|
9 |
Врачи |
Создавать комфортную обстановку в кабинетах с приятными запахами |
||
|
10 |
Поддерживать аккуратный внешний вид у врача |
|||
|
11 |
Регистратура |
Обновить стойку регистрации (ресепшн) |
||
|
12 |
Надёжность |
Клиника |
Сформировать подробную координацию и взаимодействия между сотрудниками в различных ситуациях |
|
|
13 |
Оптимизировать время и процесс записи клиентов во избежание очередей и времени ожидания |
|||
|
14 |
Врачи |
Организовывать процесс лечения без отвлекающих действий, чтобы врач был сконцентрирован исключительно на проблеме пациента |
||
|
15 |
Регистратура |
Сведение к минимуму случайных ошибок администраторов |
||
|
16 |
Отзывчивость |
Клиника |
Развивать навыки сотрудников искренней и быстрой реакции на просьбы клиентов Проводить беседы/тренинги и формировать атмосферу гармонии и доброжелательности Внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть |
|
|
17 |
Врачи |
Работать с развитием более искренних отношений врачей с пациентами |
||
|
18 |
Сочувствие |
Клиника |
Формировать атмосферу персонального подхода к каждому пациенту в ЧМЦ с выраженным желанием всего медицинского центра уменьшить дискомфорт и помочь клиенту |
|
|
19 |
Уменьшать дискомфорт пациентов и записывать на удобное для них время |
|||
|
20 |
Врач |
Врач должен с пониманием относиться ко всем проблемам пациента |