На основе проведенной оценки были выявлены причины неудовлетворенности клиентов, а также факторы удовлетворенности потребителей ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
В заключение были предложены перспективы и рекомендации по совершенствованию качества услуг в медицинском центре согласно проведенной оценке внутренней организационной среды и актуального уровня качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
Заключение
Интенсификация развития конкурентной ситуации на рынке медицинских услуг требует, чтобы медицинские центры тщательно прорабатывали систему качества обслуживания клиентов. Стоит отметить, что формирование комплексного контроля качества в компании - это многоплановый процесс, который требует большого количества знаний, постоянного анализа и изучения обратной связи с клиентами.
В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Поэтому, данная работа была направлена на рассмотрение факторов, влияющих на качество медицинских услуг и удовлетворенности пациентов, для повышения уровня обслуживания и эффективности деятельности ЧМЦ, а именно ООО "Кунгфу Центр Здоровья".
В первой главе работы была обоснована взаимосвязь качества услуг с удовлетворенность клиентов, проведен анализ популярных способов оценки качества услуг, а также адаптирована модель SERVQUAL для использования комплексного подхода к оценке качества медицинских услуг, с разделением объектов медицинского центра на блоки: оценка качества регистратуры, врачей и работы медицинского центра в целом. Адаптированная модель может быть использована в практике любого ЧМЦ для систематизации общего состояния качества предоставляемых услуг для дальнейшего устранения слабых сторон.
В ходе выпускной квалификационной работы в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" был проведен анализ внутренней деятельности компании, а также системы контроля качества оказываемых услуг, осуществлено наблюдение за иерархическим устройством, функционированием ЧМЦ. Средний темп прироста количества оказанных процедур за пять лет составил - 0,87%, что отрицательно сказывается на деятельности ЧМЦ. Поэтому, если компания не предпримет меры по улучшению качества услуг, количество посетителей с каждым годом будет заметно уменьшаться.
В главе 2 были выявлены ключевые составляющие конкурентного потенциала компании: уникальное конкурентное преимущество, развитая корпоративная культура, наличие долгосрочных стратегий и бизнес-целей, периодическое отслеживание обратной связи от клиентов. Среди факторов, ограничивающих развитие качества услуг компании можно выделить: низкий уровень отслеживания негативных отзывов, централизованный тип принятия решений, личный контроль текущих задач генеральным директором, высокий уровень затрат на персонал и текучесть кадров.
Следовательно, компания нуждается в непрерывном отслеживании негативных отзывов в интернет ресурсах, разработке задокументированных систем мотивации и обучения персонала, формализации в зонах ответственности, компетенции и подчинения, а также во внедрении системного контроля качества соблюдения должностных инструкций.
Кроме того, учитывая прямую зависимость удовлетворенности клиентов от качества услуг, в процессе было проведено интервью с сотрудниками, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами для выяснения основных причин отказов клиентов от услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Качественный анализ показал, что большинство сотрудников компании выделяют недоверие китайской традиционной медицине, её особенностям лучения и, как следствие, высокую стоимость услуг. Поэтому, в качестве рекомендаций, было предложено развитие функционального качества обслуживания, обеспечивающего удовлетворение установленных потребностей пациентов, а также этического и социального качества.
Для непосредственной оценки уровня качества услуг был проведен опрос пациентов, включающий в себя необходимые методы оценки качества услуг и удовлетворенности потребителей: SERVQUAL анализ, соотношение цены и качества, индексы NPS, CES и CSAT.
Индекс количества усилий показал положительные результаты для ЧМЦ, так как у большинства респондентов нет претензий по процессу получения услуги, они уверены в том, что ЧМЦ делает всё возможное, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно.
Однако, в процессе обработки результатов анкеты были отмечены следующие проблемы, подтверждающие факт реализации более развитой системы качества предоставляемых услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья":
индекс потребительской лояльности подтвердил, что у компании более 50% клиентов - неудовлетворенные клиенты и клиенты, всегда готовые перейти в другой ЧМЦ;
анализ соотношения цены и качества показал высокую чувствительность к цене услуг у клиентов;
в обработке индекса удовлетворенности была отмечена низкая удовлетворенность работой администраторов, оцененная в самый низкий балл.
Итоговый интегральный показатель качества оказываемых услуг SERVQUAL, равный - 47% подтвердил поставленную гипотезу. Систематизация полученных данных SERVQUAL анализа показала, какие характеристики качества услуг на данный момент не в полной мере удовлетворяют потребителей и нуждаются в корректировке и улучшении. Согласно проведенному анализу, в первую очередь компании необходимо обратить внимание на усовершенствование факторов параметра "убежденность", далее - "материальность", "надёжность", "отзывчивость" и "сочувствие". Декомпозиция оценки трёх объектов в медицинских центрах распределилась следующим образом: клиника, врачи, регистратура - соответственно по убыванию необходимости в усовершенствовании качества услуг.
В результате работы были решены все поставленные задачи.
Таким образом, для увеличения числа лояльных клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья" необходимо совершенствовать качество медицинских услуг, следуя предложенным в ходе исследования рекомендациям. Это поможет сохранить имеющихся клиентов и расширить их круг за счет привлечения новых. Ведь непрерывное улучшение качества предоставляемых услуг в медицинском центре - это не затраты, а долгосрочный вклад в сохранение лояльных клиентов путем их удовлетворения. Данная работа позволила сформировать целостное представление потребителей о ЧМЦ, идентифицировать проблемные характеристики качества услуг по приоритетности для дальнейшего развития. Кроме того, разработанные материалы представляют практическую ценность для руководителей медицинских организаций, внедряющих современную систему управления качеством, ориентированную на обеспечение доступности, удовлетворенности клиентов и повышение эффективности медицинских услуг.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества [Электронный ресурс]: Госстандарт РФ от 6 ноября 2014 г. № 1482-ст. - Режим доступа: КонсультантПлюс. Законодательство. ВерсияПроф.
2. ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам, 2015.
3. Об утверждении методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями [Электронный ресурс]: приказ М-ва здравоохранения Рос. Федерации от 14 мая 2015 года № 240. - Режим доступа: КонсультантПлюс. Законодательство. ВерсияПроф.
4. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992/Собрание Законодательства. - 1992. - № 2300-1. - Ст.4.
5. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквит; пер. с англ. Е.В. Китаевой. - Москва: Альпина Бизнес Букс, 2010. - 308 с.
6. Берри Л., Селтман К. Практика управления Мэйо Клиник. Уроки лучшей в мире сервисной организации / Л. Берри, К. Селтман. - Манн, Иванов и Фербер: Москва, 2013. - 594 с.
7. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: учеб. пособие / Т.Д. Бурменко. - Москва: КноРус, 2010. - 424 с.
8. Бутова Т.Г. Качество медицинского обслуживания: методологические проблемы практической оценки / Бутова Т.Г., Динилина Е.П., Белобородова Ю.С., Белобородов А.А. // Современные проблемы науки и образования. - 2015. - № 5.
9. Взгляд на перспективы развития рынка частных медицинских услуг в РФ в 2017-2019 гг. [Электронный ресурс]: исследование КПМГ / KlynveldPeatMarwickGoerdeler, КПМГ. - 2017. - Режим доступа: https: // assets. kpmg.com/content/dam/kpmg/ru/pdf/2017/03/ru-ru-research-on-development-of-the-private-medical-services-market-v1. pdf, свободный (дата обращения 1.12.2017).
10. Дранишников, С.В. Статистические методы в управлении качеством. Семь простых инструментов: учебное пособие / С.В. Дранишников. - Красноярск, 2011. - 147 с.
11. Иванов, И.В. Внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности: основные подходы и источники информации / И.В. Иванов // Здравоохранение. - 2016. - № 6. - С.38-43.
12. Ильенкова С.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова. - М.: Юнити-ДАНА, 2009. - 352 с.
13. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: Учебное пособие. / М.М. Кане, Б.В. Иванов, В.Н. Корешков, А.Г. Схиртладзе. - СПб.: Питер, 2008. - 560 с.: ил. - (Серия "Учебное пособие").
14. Китайский Центр Здоровья [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.kcznn.ru, свободный (дата обращения 3.03.2018).
15. Линденбратен, А.Л. Использование критериев и показателей качества медицинской деятельности / А.Л. Линденбратен // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза. - 2016. - № 4. - С.56-60.
16. Лукьянец К.С. К вопросу оценки качества услуг в гостиничном бизнесе / К.С. Лукьянец, Я.И. Никонова // Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 4-3. - С.495-496.
17. Методы менеджмента качества: учебное пособие по циклу практических занятий / С.В. Дранишников, Л. И Серебрякова, Е.П. Первышина, А.В. Дроздов. - Красноярск, 2011. - 68 с.
18. Нестеров О.Л. Независимая оценка качества оказания медицинских услуг и функции участников ее проведения / О.Л. Нестеров // Главный врач. - 2016. - № 9. - С.3-7.
19. Овсянко, Д.В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие / Д.В. Овсянко; Высшая школа менеджмента СПбГУ. - СПб.: Изд-во "Высшая школа менеджмента", 2011. - 204 с.
20. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. Учебное пособие - 4-е изд., исправ. и доп. / В.Ю. Огвоздин. - М: ДиС, 2017. - 272 с.
21. Предводителева М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2017. - № 2. - С.90-100.
22. Уварина Ю.А. Инновационные бизнес-модели медицинских центров: маркетинговый инструментарий анализа реализации бизнес-процессов / Уварина Ю.А., Шушкин М.А. // Инновации. - 2016. - № 1. - С.99-108.
23. Фадеева Н.В. Элементы и процессы услуговой системы, определяющие ее качество / Н.В. Фадеева // Вестн. Тамб. гос. техн. ун-та. - 2012. - Т.18. - № 1. - С.262-269.
24. Федоськина Л.А. Методика "SERVQUAL" как инструмент повышения инновационной активности в организациях сферы услуг / Федоськина Л.А. // Креативная экономика. - 2008. - № 3 (15). - C.73-83.
25. Abolghasem G. H. S. Using the service quality gap's model (SERVQUAL) in Imam Khomeini Teaching Hospital / Abolghasem Gorji H. S., Tabatabaei A., Akbari S. // Health Adm. - 2013. - Vol.16, № 51. - P.7-18.
26. Arun S. An assessment of SERVQUAL as a measure of service quality in English male prisons: Perceptions and expectations of the Integrated Drug Treatment System (IDTS) / Arun Sondhi, Ed Day // Education, Prevention and Policy. - 2012. - Vol. 19, № 2. P.171-180.
27. Beatson A. Employee behavior and relationship quality: impact on customers / Beatson Amanda T., Lings Ian, & Gudergan Siegfried // The Service Industries Journal. - 2008. - Vol.28, №2. - P.211-223.
28. Blackwell R. D. Consumer Behavior / Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, James F. Engel. - Thomson/South-Western, 2006. - 774 p.
29. Boscarino J. A. The Future of Marketing Health Care Services / Boscarino J. A. and Steiber S. R. // Aspen Publications. - Gaithersberg, 1994. - P.73-83.
30. Boshoff C. The relationship between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry / Boshoff C., Gray B. // S Afr J Bus Manag. - 2004. - Vol.35, № 4. - P.27-37.
31. Brook R. H. Part 2: measuring quality of care / R. H. Brook, Е.А. McGlynn, P. D. Cleary // The New England Journal of Medicine. - 1996. - Vol.335, № 13. - Р.966-970.
32. Coulthard L. J. M. Measuring service quality: a review and critique of research using SERVQUAL / Morrison Coulthard Lisa J. // International Journal of Market Research. - Abingdon, 2004. - Vol.46, № 4. - P.479-497.
33. Cronin J. J. SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality / Cronin J. J., Teylor S. A. // Journal of Marketing. - 1994. - Vol.58, № 1. - P.125-131.
34. Daniel P. K. Does patient satisfaction affect patient loyalty? / Daniel P. Kessler, Deirdre Mylod // International Journal of Health Care Quality Assurance. - 2011. - Vol.24, № 4. - P.266-273.
35. Deshwal P. Cancer patient service experience and satisfaction /Pankaj Deshwal, Prasanta Bhuyan // International Journal of Healthcare Management. - 2017. - Vol.21. - P.1-8.
36. Dixon M. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty / Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi. - London: Portfolio, 2013. - 256 p.
37. Drain M. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions / Drain M. // Journal of Ambulatory Care Management. - 2001. - Vol.14, № 2. - P.30-46.
38. Gorla N.organizational impact of system quality, information quality, and service quality /Gorla N., Sommers T. // The Journal of Strategic Information Systems. - 2016. - Vol. 19, № 3. - P. 207-228.
39. John R. B. The assessment of satisfaction with care in the perinatal period / John R. Britton // Journal of Psychosomatic Obstetrics & Gynecology. - 2012. - Vol.33, № 2. - P.37-44.
40. Kano N. Attractive quality and must-be quality / Noriaki Kano // Hinshitsu. - Tokyo, 1984. - Vol.14. - P.39-48.
41. Karassavidou E. Quality in NHS hospitals: no one knows better than patients / Karassavidou Eleonora, Glaveli Niki, Papadopoulos Chrissoleon T. // Measuring Business Excellence. - 2009. - Vol.13, № 1. - P.34-46.
42. Kumar A. Analysis of service quality using SERVQUAL model / A. Kumar. - Saarbrucken: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2013. - 88 p.
43. Lovelock C. Services marketing, people, technology, strategy / Christopher Lovelock, Jochen Wirtz. - Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2011. - 800 p.
44. Matzler K. Employee satisfaction: Does Kano's model apply? / Matzler K., Fuchs M., Schubert A. K. // TQM and Business Excellence. - 2004. - Vol.15, №9/10. - P.1179-1198.
45. Mohebifar R. Evaluating service quality from patients' perceptions: application of importance-performance analysis method / Mohebifar Rafat, Hasani Hana, Barikani Ameneh, Rafiei Sima // Osong Public Health and Research Perspectives. - 2016. - Vol.7, № 4. - P.233-238.
46. Nurcahyo R. The influence of facility and service quality towards customer satisfaction and its impact on customer loyalty in borobudur hotel in Jakarta / Nurcahyo Rianto, Fitriyani Annisa, Hudda Irma Nur // Binus Business Review. - 2017. Vol.8, №1. - P.23-29.
47. Olson J. C. Effects of Expectation Creation and Disconfirmation on Belief Elements of Cognitive Structure / Olson Jerry C., Dover Philip // Advances in Consumer Research. - 1976. - Vol.03. - P.168-175.
48. Punnakitikashem R. N. Health care service quality: Case example of a hospital with lean implementation / Punnakitikashem R. N., Buavaraporn P., Leelartapin M. K. - Chicago: POMS 23rd Annual Conference, 2012. - 5 p.