Дипломная работа: Оценка качества медицинских услуг

Согласно рисунку 14 очевидно, что большинство пациентов не устраивает завышенная цена на услуги. Тем не менее, работы китайских специалистов в России требует высоких трудовых затрат, что сказывается на ценах ЧМЦ.

Анализ индекса NPS показал, что, несмотря на наличие некоторых разрывов в анализе SERVQUAL, 43,86% респондентов - промоутеры, которые лояльны к компании и готовы рекомендовать её всем своим знакомым. Однако, данный показатель может иметь ограничения. Так как большинство анкет заполнялось в самом медицинском центре, респонденты могли завышать действительную оценку. Тем не менее, среди клиентов немало равнодушных и, более того, неудовлетворенных. Поэтому ЧМЦ необходимо принимать меры по улучшению данной статистики (табл.6).

Таблица 6

Распределение ответов NPS

Анализ индекса CSAT предлагает наглядную демонстрацию того, что клиенты в большей степени удовлетворены работой врачей, в то время как общая удовлетворенность администраторами имеет наименьший результат с большим разбросом, так как наименьшая оценка, которая была поставлена респондентами, равна 1 (табл.7). Кроме того, общая оценка работы клиники стоит на втором месте. Каждый клиент вкладывает свои критерии в оценку качества клиники. Данный показатель даёт базу для дальнейших действий при развитии системы качества для удержания большего числа клиентов.

Таблица 7

Индексы CSAT

Индекс CES, введенный в опрос для выяснения, как пациент расценивает процесс приобретения услуги в ООО "Кунгфу Центр Здоровья", его удобство, возможное наличие лишних действий. Проанализировав полученные результаты, можно сделать вывод, что более 50% клиентов верят в то, что ЧМЦ делает всё возможное для того, чтобы пользоваться услугами было просто и удобно (рис.8). Таким образом, среди респондентов нет клиентов, которые не доверяют работе медицинского центра, повысить лояльность данных клиентов будет легче.

Рисунок 8. - Распределение ответов респондентов на 10 вопрос анкеты.

Ответы на последний открытый вопрос изложены в приложении 6.

Кроме того, в процессе оценки было организовано глубинное интервью с сотрудниками ЧМЦ (см. приложение 7) для возможности выяснения основных причин неудовлетворенности ушедших клиентов, которые возникали в практике сотрудников. Соответственно, сотрудники были разделены на 4 экспертные группы, в зависимости от степени взаимодействия с пациентами (табл.8).

Таблица 8

Контрольный лист распределения сотрудников

Цель проведения интервью - выяснение причин неудовлетворенности клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья" по мнению сотрудников. Объект - сотрудники ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Предмет - мнение сотрудников о причинах, негативно влияющих на удовлетворенность потребителей.

Задачи:

выяснить, на каком этапе, по мнению сотрудников, пациенты отказываются от услуг и уходят в другие ЧМЦ;

определить основные причины отказов посетителей от услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья", известные в практике сотрудников.

Интервьюирование проходило с 17 по 20 апреля в ООО "Кунгфу Центр Здоровья".

Результаты интервью:

В ходе глубинных интервью было выявлено, что большинство пациентов передумывают, отказываются от лечения в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" посте первой диагностики, аргументируя, что нет времени или нужно подумать/посоветоваться. Исходя из этого, необходимо делать максимальный акцент на удержание первых клиентов, чтобы "воронка продаж" продолжалась до последнего дня курса процедур.

Благодаря интервью были выявлены причины отказов потенциальных клиентов от услуг китайского медицинского центра, по мнению четырёх экспертных групп (ЭГ) (табл.9).

Высокая цена всегда будет стоять на первом месте отказов, так как действительно медицинский центр направлен на целевую аудиторию с высоким доходом.

По мнению сотрудников при возникновении обострения или внеплановой боли пациенты отказываются от процедур. Однако это не побочный эффект, а нормальный процесс восстановления организма. При распространении подробной информации об этом, сокращение клиентов по данной причине уменьшится.

Кроме того, большинство клиентов не понимают особенностей и методов лечения китайской медицины, в связи с чем возникает недоверие и разногласия с китайскими специалистами. У пациентов всегда будет свой взгляд на заболевания и лечение, ведь в традиционных медицинских центрах пациенты учувствуют в процессе лечения и отслеживают его. Однако в китайских методах необходимо полностью доверять специалисту и не препятствовать.

В итоге, сомневаясь в лечебных свойствах всех процедур, пациенты не получают ожидаемого эффекта и, таким образом, ЧМЦ теряет своих клиентов.

Для аудитории с высоким доходом крайне важно наличие доступных парковочных мест. Следовательно, ООО "Кунгфу Центр Здоровья" необходимо улучшить данный показатель для привлечения и удержания постоянных клиентов.

Для некоторых клиентов важен процесс искреннего общения с доктором, что в исследуемом ЧМЦ является затруднительным из-за языкового барьера.

Качественное обслуживание включает систематизацию многих характеристик, в том числе - отсутствие очередей и времени ожидания.

Следующие причины неудовлетворенности, по мнению персонала: неудобное расположение и не привлекательный вид экстерьера.

Отсутствие дополнительных услуг включает в себя отсутствие дополнительной комнаты отдыха, а также раздевалки для подготовки к гимнастике "Цигун".

Таблица 9

Контрольный лист по причинам неудовлетворенности клиентов (количество сотрудников, отметивших указанную причину)

3.2 Рекомендации по улучшению качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья"

Для развития спиралевидной петли качества услуг в медицинском центре необходимо осуществлять постоянную оценку качества услуг с позиции потребителя, это поможет формировать общее представление о впечатлениях пациентов от получения любого вида услуг.

Среди выявленных причин отказов клиентов от услуг в глубинном интервью с сотрудниками ООО "Кунгфу Центр Здоровья" первые пять самых часто встречаемых причин - сложно устранимые, укоренившиеся страхи пациентов, например, высокая чувствительность к цене. Поэтому следует стремиться к изменению мнения пациентов о соотношении цены и качества, в пользу "качество превосходит цену". Для их приглушения в сознании клиентов необходимо перекрывать высоким качеством обслуживания, а именно функциональным качеством.

Кроме того, необходимо развитие этического и социального качества. Только отзывчивое, любезное обслуживание в ЧМЦ с престижным имиджем будет положительно воспринято и пациент не обратит внимания на свои сомнения и переживания. Улучшенный и качественный сервис снизит число критиков и клиентов, всегда готовых перейти в другой ЧМЦ и, в тоже время, увеличит число лояльных клиентов, готовых рекомендовать услуги своему окружению.

Для дальнейшего улучшения воспринимаемого качества услуг, а именно положительного неподтверждения ожиданий клиентов, на основе анализа SERVQUAL, был составлен список рекомендаций по исследуемым факторам качества услуг, которые на данный момент нуждаются в совершенствовании в ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Список ранжирован по приоритетности (см. приложение 8).

В ходе анализа внутренней среды компании было выявлено несколько проблем, непосредственно связанных с предоставлением высококачественных услуг. Согласно выявленным проблемам были сформулированы следующие решения:

1. Оперативная работа с негативными отзывами в интернет ресурсах. Мониторинг отзывов позволит быстро реагировать на негативные отзывы клиентов. Качественная организация данного процесса - извинение, доброжелательное объяснение и решение проблемы в пользу клиента поспособствует сглаживанию отрицательной реакции. Таким образом, один клиент не лишит ЧМЦ десятков новых. Поэтому, важно назначить ответственного для отслеживания отзывов на различных порталах и написания ответов на них.

2. Разработка задокументированных в организации систем мотивации и обучения персонала из-за высокой текучести кадров. Иначе, постоянная смена сотрудников будет замедлять процесс развития общего качества компании. В медицинском центре необходима организация обучения (тренингов, семинаров) администраторов. Так как общение со многими конфликтными клиентами требуют знаний человеческой психологии, навыков переговоров и убеждений, а также развитых личных качеств, таких как стрессоустойчивость, уверенность, настойчивость и коммуникабельность. Организация временной смены деятельности путём предоставления возможности обучения, повышения квалификации для русских врачей также являются мотивационными мероприятиями. Кроме того, можно ввести стимулирующие бонусы, когда сотрудник напрямую может влиять на размер своего дохода.

3. Формализация в зонах ответственности, компетенции и подчинения. Для того чтобы каждый сотрудник ориентировался в пределах зоны компетенций, выполнял поставленные задачи, вносил максимальный вклад в работу компании, а также контролировал качество собственной работы.

4. Обеспечение знания внутренних правил обслуживания, внедрение системного контроля качества соблюдения должностных инструкций, а также внеплановые тренинги при систематичном нарушении инструкций и стандартов качества.

Помимо основных рекомендаций, следует уточнить дальнейшие действия для развития системы качества. Руководству необходимо обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для контроля её исполнения и пригодности. Особенное внимание следует уделить направленности повышения качества услуг. Данные проверки должны осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству. Оценка должна осуществляться по всем критериям медицинского центра, включая:

Анализ исполнения медицинской услуги (информация о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления, в выполнении требования к услуге и удовлетворении пациента);

Внутренние проверки применения всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;

Изменения, вызванные новыми технологиями, стратегией рынка, а также социальными условиями и др.

Последующие заключения по результатам анализа необходимо представить в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества медицинской услуги.

Выводы по третьей главе

К сожалению, ООО "Кунгфу Центр Здоровья" за последние пять лет не удалось достичь стабильного роста числа клиентов. Однако, исходя из бизнес-целей ООО "Кунгфу Центр Здоровья" на ближайшее время, одной из которых является - снижение потоков неудовлетворенных клиентов, рассматриваемая компания нуждается в развитии и усовершенствовании системы качества предоставляемых медицинских услуг.

Таким образом, в заключительной главе проведена оценка качества услуг в ЧМЦ ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Технология оценки качества предоставляемых услуг включала адаптированную модель SERVQUAL к специфике медицинской сферы, выяснение отношения клиентов к соотношению цены и качества услуг в ЧМЦ, индексы количества усилий, потребительской лояльности и удовлетворенности. Индекс удовлетворенности включал оценку работы всего ЧМЦ, врачей и администраторов. В оценку качества услуг и удовлетворенности клиентов входило проведение качественного анализа глубинного интервью с сотрудниками компании, взаимодействующих с пациентами.