Дипломная работа: Оценка качества медицинских услуг

К основным услугам ООО "Кунгфу Центр Здоровья" относятся:

пульсовая диагностика, которая проводится в обязательном порядке перед началом любого лечебного курса, а также после него, для контрольной диагностики всего организма;

иглорефлексотерапия;

китайский точечный массаж;

глубокое прогревание;

блокирование центра голода;

гирудотерапия с использованием медицинских пиявок;

гимнастика "Цигун".

Помимо услуг, компания занимается продажей сопутствующих товаров, таких как китайский чай, витамины, БАДы, массажеры, маски для лица и так далее. Консультированием по данным товарам занимаются администраторы.

К целевой аудитории ООО "Кунгфу Центр Здоровья" относятся люди с высоким или выше среднего достатком, которые заботятся о своем здоровье либо разочаровались в традиционной медицине. Возрастная категория любая, но преимущественно люди 40-65 лет. Данный целевой сегмент обусловлен уровнем цен, так как ООО "Кунгфу Центр Здоровья" предлагает цены, которые на порядок выше, чем в других узкоспециализированных медицинских центрах.

Согласно оценке годовых показателей количества проведенных процедур в медицинском центре (табл.3) можно отметить значительное снижение количества процедур за весь период с 2013 по 2017 года. Средний темп прироста за пять лет составил - 0,87%, что отрицательно сказывается на деятельности ЧМЦ. Максимальное количество процедур было проведено в 2014 году, однако в 2015 году рассматриваемый показатель упал на 14%. Таким образом, ЧМЦ за пять лет не удалось достичь стабильного роста числа клиентов.

Таблица 3

Годовые темпы роста и прироста количества процедур в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" с 2013 по 2017 гг.

Благодаря прогнозированию по линии тренда, как показано на рис.7, можно сделать вывод, что если компания не предпримет меры по улучшению качества услуг, продвижению и привлечению большего числа клиентов, количество посетителей с каждым годом будет заметно уменьшаться.

2.2 Анализ внутренней среды

Для детального анализа внутренней деятельности ООО "Кунгфу Центр Здоровья" была использована модель Маккинси 7С.

Система ценностей - центральный элемент модели. Миссия ООО "Кунгфу Центр Здоровья" звучит следующим образом: "Здоровый человек - это то, к чему мы стремимся. Наша задача - позволить каждому испытать на себе лечебные свойства тысячелетней, научно достоверной, подлинной традиционной китайской медицины, состоящей в неразрывной взаимосвязи физического и духовного. Мы меняем концепцию медицины в России, вдохновляя каждого развиваться и наслаждаться жизнью".

ЧМЦ ориентирован на долгосрочное развитие, основанное на доступности китайской медицины и высоком профессионализме врачей, а также изменении негативного отношения жителей России к традиционной медицине, предлагая пациентам безопасное, эффективное лечение уникальными методиками.

Тем не менее, ценность, заключающаяся в изменении отношения к традиционной китайской медицине, на данный момент недостаточно выражена в компании. С одной стороны, у компании высокий уровень постоянных лояльных клиентов. С другой стороны, у компании есть негативные отзывы в Интернете, жалобы со стороны клиентов.

Помимо внешних ценностей, в компании хорошо развита корпоративная культура. Устраиваются различные мероприятия, способствующие развитию командного духа и общению между сотрудниками. Проводятся выездные мероприятия, совместные мастер-классы по изучению китайского языка, каллиграфии, а также организуются "корпоративы", например, приуроченные к праздникам в Китае. Подобные мероприятия увеличивают лояльность сотрудников к компании. Несмотря на это, в ЧМЦ прослеживается высокий уровень текучести кадров, так как на должности администраторов и переводчиков нанимаются преимущественно студенты, которые в дальнейшем стремятся к растущему карьерному росту.

Стратегия компании заключается в развитии существующей ситуации в медицинском центре. К основным бизнес-целям можно отнести следующее.

Усовершенствовать работу CRM системы для получения удаленного доступа к базе клиентов, а также оптимизировать коммуникации в компании.

Разработать франшизу для выхода в другие регионы России.

Снизить потоки неудовлетворенных клиентов.

Переезд и смена месторасположение ЧМЦ на более удобное, проходимое и привлекательное место.

Развитие компетенций сотрудников по работе с клиентами.

К долгосрочной стратегии относится укрепление конкурентных позиций с целью захвата рыночной доли.

В основном, в компании акцентируется внутреннее развитие, привлечение новых специалистов, внедрение дополнительных уникальных методик лечения. Детальный анализ конкурентов отсутствует, проводится только анализ рынка по основным показателям.

Структура. Организационная структура - линейная.

Несмотря на выстроенную организационную структуру, в компании размыта формализация в зонах ответственности, компетенции и подчинения. Поэтому, тип принятия решений - централизованный, сотрудники принимают решения совместно, согласовывая с генеральным директором. Координация между сотрудниками происходит в основном неформально. Например, переводчики или медсестры могут ставить задачи администраторам, и не всегда понятно, кому подотчетна та или иная задача.

Система управления.

Деятельность всего ЧМЦ контролируется по основным финансовым показателям лично генеральным директором.

Потоки информации находятся в разрозненных каналах: беседа в социальной сети "В контакте" для общения, установления задач и назначения исполнителей и ответственных, данные по клиентам - в CRM системе и другие отдельные данные в "EXCEL", "Google Документы", а также общение с китайскими врачами в мобильной коммуникационной системе "Wechat". Тем не менее, контроль над исполняемыми задачами проводится генеральным директором, что усложняет этот процесс, так как одному человеку не всегда можно уследить за всеми текущими задачами. Поэтому иногда происходят проблемы с обслуживанием клиентов в нештатных ситуациях и сложности в их решении.

Стиль взаимоотношений - неформальный. Поэтому, благодаря выстроенной корпоративной культуре, между многими сотрудниками выстроены не конкурентные, дружеские взаимоотношения. Отношение к клиенту - не сильно формализовано для создания благоприятной атмосферы в ЧМЦ.

Состав работников. Затраты на персонал с налоговыми отчислениями, по данным директора, велики относительно объема выручки, однако это зависит также от относительно большого оклада китайских специалистов. Так, маркетолог в медицинском центре находится на аутсорсинге, но в число задач администратора-маркетолога входит поддержание страниц в социальных сетях. Таким образом, каждому сотруднику необходимо максимально вносить свой вклад в деятельность и развитие ЧМЦ для привлечения большего числа клиентов. Кроме того, заместитель директора находится в декретном отпуске, что снижает уровень контроля качества обслуживания в ЧМЦ.

Сумма навыков. Детальная проверка компетенций каждого сотрудника происходит только при приёме на работу. Дальнейший контроль умений проводит генеральный директор путём наблюдения за работой специалиста, администраторы проверяются в процессе общения с клиентами, проведения телефонных звонков, а также ведении финансовой деятельности. Китайские специалисты не требуют контроля знаний и повышения квалификации из-за того, что в основном они являются потомственными врачами, а принципы лечения в Китае имеют многотысячелетнюю историю.

2.3 Характеристика текущего управления качеством услуг

Для описания действующего контроля и подходов к управлению качеством медицинских услуг в ООО "Кунгфу Центр Здоровья" было проведено фокусированное интервью с генеральным директором, а также проведен анализ научных работ, предоставленной компанией, которые были посвящены данной теме.

Помимо соблюдения всех обязательных государственных стандартов качества медицинских услуг, требований СанПиН и РосПотребНадзора в медицинском центре управление и контроль качества осуществляется путём обратной связи от клиентов (личное общение после процедур, анкетирование, телефонные звонки), а также с помощью отслеживания претензий, замечаний и предложений.

В 2016 году в ЧМЦ проводился опрос клиентов на базе SERVQUAL, включающий оценку качества услуг по 4 бизнес-процессам: маркетинговый, лечебный, поддерживающий и сервисный []. В итоге были выяснены необходимые знания о расхождениях восприятия и ожиданий клиентов по характеристикам данных процессов и выявлены критерии, удовлетворяющие посетителей центра, такие как:

в медицинском центре доступны коммуникации (доступный телефон, wi-fi и т.д.);

клиенты обеспечиваются актуальной информацией о ЧМЦ;

в медицинском центре есть оборудованная парковка;

помещения для процедур комфортабельны;

у клиентов есть возможность получения бонусов (акции, скидки и прочего).

Кроме того, были обнаружены характеристики с наибольшим отклонением ожидаемого значения параметра от воспринимаемого по следующим факторам:

сотрудники медицинского центра имеют высшую квалификацию и высокообразованны;

сотрудники медицинского центра оказывают услуги оперативно и качественно;

лечение в медицинском центре эффективно;

у медицинского центра сформирован бренд/репутация.

В целом, были получены положительные результаты по показателям маркетингового процесса и имиджа клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья", так как их восприятие совпало и даже немного превысило их ожидания, а по показателям сервисного и лечебного процесса ожидания далеко не оправдались, что негативно сказывается на качестве услуг ЧМЦ. Кроме того, интегральный показатель качества оказываемых услуг по четырём бизнес-процессам составил ISRB=-2,02, что свидетельствовало о превышении агрегированного ожидания по сравнению с выявленным восприятием общих показателей.

Выводы по второй главе

Несмотря на основное конкурентное преимущество ООО "Кунгфу Центр Здоровья", прогнозирование количества процедур иллюстрирует значительное снижение к 2020 году, что требует немедленных действий по развитию качества предоставляемых услуг и увеличению числа лояльных клиентов.

В результате анализа внутренней среды по модели 7С к конкурентному потенциалу компании можно отнести ее корпоративную культуру, систему ценностей и общую стратегию развития. Тем не менее, некоторые элементы нуждаются в доработке. Это касается нечеткости зон ответственности и подчинения, отсутствия формализации, неформальных отношений между сотрудниками, отсутствия единой информационной и коммуникационной системы. На данном этапе развития компания может функционировать таким образом. Однако ввиду поставленных стратегических целей по разработке франшизы и увеличению числа клиентов компания должна оптимизировать и структурировать внутренние процессы для обеспечения эффективного роста. Даже сейчас руководство отмечает проблему завышенных внутренних издержек, а в случае увеличения оборотов, штата и размеров всего бизнеса, выявленные проблемы могут привести к существенным издержкам и неэффективности.

Рассмотрение текущего управления качеством медицинских услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" продемонстрировал, что руководство осуществляет управление качеством, но не на достаточно высоком уровне, так как не данный момент не выстроена полная система контроля качества услуг с назначениями ответственных за процессы управления качеством.

Глава 3. Совершенствование качества медицинских услуг ооо "кунгфу центр здоровья"

3.1 Исследование качества услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья" с позиции потребителя

Для составления комплексной системы управления качеством, необходимо провести опрос среди клиентов ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Нужно узнать их мнение об актуальном состоянии качества, так как деятельность ЧМЦ направлена на удовлетворение потребителей, опрос поможет идентифицировать существующие проблемы и детализировать подходы к их устранению.

В рассматриваемом ЧМЦ ООО "Кунгфу Центр Здоровья" была проведена комплексная оценка качества услуг, включая SERVQUAL анализ клиентов, NPS, CES и CSAT (см. приложение 3).

Цель опроса - выявление потребительского отношения к качеству услуг ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Объект - клиенты ООО "Кунгфу Центр Здоровья". Предмет - мнение потребителей относительно качества обслуживания в ЧМЦ. Задачи исследования: