Характер производимых операций «клиент - физическое лицо» и «клиент - юридическое лицо» имеет существенную разницу. Процесс мониторинга показателей клиентов вышеуказанных групп клиентов следует проводить раздельно. В случае работы с категорией «клиент - физическое лицо» в число показателей, которое необходимо отслеживать относятся:
1) общее количество клиентов;
2) сумма средств на клиентских счетах;
3) количество открытых и закрытых счетов за отчетный период (1 раз в неделю);
4) распределение клиентских средств по видам вкладов;
5) распределение средств по объемам вложений.
Основными позициями работы с досье с категорией «клиент - юридическое лицо» могут быть:
1) название и адрес фирмы;
2) ее история с момента основания;
3) структура руководящих органов;
4) банки, в которых обслуживается (-лся) клиент;
5) возможный характер построения бизнеса.
Помимо статистических значений необходимо определять и показатели их динамики. Такие показатели принято делить на количественные и качественные. В первом случае это конкретные числа, которые выражают темп изменений, во втором, рост или сокращение клиентов. Для более наглядного представления данные следует представлять в графическом виде. Глубокий анализ клиентской базы банка предусматривает вычисления показателей по клиентским сегментам (отраслевому, территориальному, по форме собственности и др.)
На основании вышеизложенного, этапами формирования клиентской базы определяется организованная и упорядоченная совокупность реальных клиентов банка, которые представляют собой необходимый нематериальный элемент ресурсной базы. Без них банк не сможет существовать и полноценно развиваться. Значительная доля потенциальных потребителей банковских услуг, которые находятся в пределах возможных контактов с банком, и которых удовлетворяет набор предложенных услуг, условия их предоставления, способствуют наращиванию и укреплению клиентской базы коммерческого банка.
4. Информационные технологии банка
Высшим органом банка является правление, которое осуществляет стратегическое управление: определяет стратегические цели и политику банка на основе данных экономического анализа и данных бухгалтерской отчетности. Правление осуществляет анализ, делает выводы, формирует директивы и доводит их до департаментов для дальнейшей детализации и исполнения. Правление осуществляет общий контроль проводимой банком политики, пересматривает ее при изменении экономической ситуации, а также контролирует состояние банковского портфеля. В зависимости от величины банка и его потребностей создаются комитеты, возглавляемые членами правления: кредитный, ревизионный, исполнительный, доверительных операций и др. Это приводит к необходимости создания таких же специализированных моделей и технологий.
Информационные технологии на прикладном уровне служат инструментом поддержки принятия решений и снижения информационной нагрузки на правление. Однако для решения стереотипных задач, для оперативного анализа банки должны использовать информационно-аналитические информационные системы. В банке, как правило, функционирует одна или несколько информационно-аналитических систем для поддержки подразделений банка. Эти подразделения создает правление в этом случае говорят о предметно-ориентированных информационных системах. Иногда эти системы интегрируют в одну. В этом случае применяют интегрированную банковскую информационную систему.
Интегрированная банковская информационная система (БИС) представляет собой единый программно-технологический комплекс, являющийся средством повышения эффективности банковских служб, возвратности и сбалансированности ресурсов, контролируемых по заданным условиям финансирования и кредитования.
Интегрированная БИС предназначена для решения всей совокупности банковских задач комплексно, отражая всю сложность их взаимосвязей. При разработке интегрированных БИС необходим анализ большого количества факторов. БИС осуществляет поддержку стратегического руководства банком, координирует работу различных отделов и разрозненных информационно - аналитических систем.
Основой обработки информации в БИС служат информационные модели разных уровней. Для совместимости моделей в их основе должны лежать стандартизованные элементы - информационные единицы. Именно они обеспечивают интеграцию технологий в банковской сфере. Интегрированная БИС предназначена для решения всей совокупности банковских задач комплексно, отражая всю сложность их взаимосвязей. При разработке интегрированных БИС необходим анализ большого количества факторов:
* общие характеристики банка;
* ближние и дальние цели и стратегические направления его развития;
* особенности сложившейся структуры управления;
* общие принципы построения банковской технологии;
* ожидаемая архитектура системы;
* состав функций, подлежащих автоматизации;
* объемы входной, промежуточной и выходной информации;
* количество входных документов;
* требования к информационной безопасности.
Все эти факторы определяют содержание моделей в банковской сфере. На основе применения этих моделей вырабатываются тактические и стратегические решения. Применение информационных технологий в БИС основано на применение системного анализа и общей теории систем. Проектирование структур моделей основано применение структурного анализа и теории моделей на основе анализа функций и задач.
Информационные потоки в управлении банком. В управлении банком важную роль играют информационные потоки, которые влияют на управление. Это обусловлено тем, что в современных банках практически отсутствуют единичные информационные документы, а имеет место непрерывный поток документов. Эти информационные потоки документальной информации делятся на прямые потоки и обратные потоки. Прямые потоки используются при управлении. Обратные потоки используются при контроле управления и контроле практической деятельности.
Это приводит к понятию информационное управление. Информационное управление связывают с исследованиями В.И. Прангишвили. Информационное управление уходит своими корнями в область управления в технических системах. В настоящее время информационное управление строится на синтезе технического информационного управления и организационного управления.
Существует различие между информационным управлением и информационным менеджментом. Информационный менеджмент использует в первую очередь организационные модели, которые слабо формализованы и часто зависят от субъекта их создающего. Парадигма информационного менеджмента: «использование информационных методов и технологий для поддержки организационного управления». Информационный менеджмент строится на создании структуры управления, использующей организационное управление. К этой структуре подбирают, подстраивают информационные технологии и модели. В аспекте проектирования такой подход называется проектированием «сверху-вниз». Информационное управление использует идеи организационного управления, под которые создают: информационные единицы, информационные модели, информационные конструкции, информационные процессы и информационные системы. В аспекте проектирования такой подход называется проектированием «на встречных потоках».
По существу, информационное управление связано с анализом и управлением информационными потоками. Если рассматривать БИС как информационную систему, находящуюся в некой среде, можно выделить внешние и внутренние информационные потоки. Часть информационных потоков пропускается через автоматизированную информационную систему. Часть информационных потоков проходит через человека. Это приводит к необходимости разрабатывать и применять когнитивные информационные управленческие модели.
Таким образом, текущее управление банком и применение БИС требуют участия человека и применения когнитивных моделей для снижения нагрузки и повышения оперативной деятельности управленца.
Выделяют следующие информационные потоки, применяемые в управлении банком:
* внешние: международные, экономические, политические, конкурентные, рыночные;
* внутренние: технологические, рыночные, социальные;
* внешние информационные потоки позволяют устанавливать стратегические цели и решать стратегические задачи предприятия;
* внутренние информационные потоки позволяют координировать действия разрозненных подразделений, направляя их усилия на достижение общих поставленных целей.
БИС должна обеспечить возможность комплексного использования всех информационных потоков для решения управленческих задач. Для этого она решений должна использовать концепции внутреннего и внешнего единого информационного пространства. Внешнее информационное пространство создается на основе информационных систем анализа внешней среды, рынка и конкурентов. Внутреннее информационное пространство создается на основе создания его в рамках банка и «электронизации» информационных ресурсов и технологий.
Электронный документооборот как основа внутреннего информационного пространства. Электронный документооборот в аспекте организации является основой создания внутреннего информационного пространства банка. Электронный документооборот в аспекте технологии является одним из разновидностей информационной технологии поддержки управления и управления. Основой электронного документооборота является компьютерная система управления электронным документооборотом (СУЭД). СУЭД предназначена для автоматизации документационного обеспечения управления предприятием, включая процессы подготовки, ввода, хранения, поиски и вывода организационно-распорядительных документов и стандартных форм документов, а также для управления делопроизводством (создание, обработка и систематизация архивного хранения документов). Система управления электронным документооборотом предназначена для достижения следующих целей:
* интеграции процессов документационного обеспечения управления предприятием в рамках единой информационной системы;
* повышения информированности руководства и специалистов за счет увеличения объемов информационного хранения, централизованной обработки информации, уменьшения времени поиска документов, подготовки отчетов и докладов, а также за счет повышения полноты и достоверности отчетов;
* уменьшения стоимости документационного обеспечения управления предприятием за счет перехода от бумажного делопроизводства к электронному, снижения стоимости копирования и передачи бумажных документов;
* повышения оперативности делопроизводства;
* интеграции информационных процессов в рамках кооперации предприятий;
* создания качественно новой информационной базы для последующего совершенствования процессов документационного обеспечения управления и технологии работы с документами.
Система должна соответствовать информационно-организационной структуре предприятия и адаптироваться по мере совершенствования этой структуры.
Информационные технологии с использованием методов нечеткой логики. В экономике и банковской деятельности нечеткие методы стали использовать сравнительно недавно. Фундаментальным следует считать работу А.О. Недосекина, которая заставила обратить внимание специалистов в области управления на эти технологии.
Традиционное управление основано на четких данных и четкой логике принятия решений. Однако в реальной практике существуют управленческие ситуации, когда данные являются нечеткими, а принимать решение нужно на основе такой информации. Нечеткие множества - неудачный термин, который служит инструментом описания дискретных прерывных множеств. Нечеткая логика (англ. fuzzylogic) - инструмент современной науки, который встречается во многих приложениях от учета управления доставками до систем управления вооружениями.
Традиционная формальная логика оперирует четким понятиями типа «истина» - «ложь», «да» - «нет». Принадлежность функции описывается точными значениями «нуль» (не принадлежит) и «единица» (принадлежит). Нечеткая логика имеет дело со значениями, лежащими в вероятностном диапазоне. Функция принадлежности элементов к заданному множеству также представляет собой не четкую объективную определенность «принадлежит - не принадлежит», а субъективную вероятность, «принадлежит с вероятностью», проходящую все значения от нуля до единицы.
Многие субъективные понятия повседневной жизни не укладываются в рамки традиционной логики. Например, «хорошая» прибыль для малого предприятия является «плохой» для среднего или крупного предприятия. Нечеткая логика предлагает решение для подобных ситуаций, основанное на теории предпочтений и правилах предпочтительности.
Исследователь должен выделить совокупность объектов или явлений и их признаков. Затем он должен дать набор качественных понятий для конкретной задачи, что такое «большой», «хороший», «значительный» и т.д. Эти понятия формализуются с помощью функции принадлежности, которая позволяет от качественных оценок переходить к количественным.