) внимательно отбирайте средства языка, с помощью которых передаёте информацию (например, небрежное использование языковых средств может порождать двусмысленность);
) заинтересуйте слушателя в общении. Чтобы
общение было эффективным, надо учиться анализировать все составляющие речевой
ситуации. Анализ речевой ситуации Речевая ситуация Кто говорит? Кому говорит?
Что говорит? С какой целью? Где? Когда?
.3 Проведение переговоров с партнерами
(См. приложение №4).
.3.1 Переговоры как коммуникативный процесс
Переговоры - это специфическая форма общения
между двумя сторонами, ориентированная на совместное решение проблемы,
затрагивающее интересы обеих сторон. В ходе переговоров выигрывает тот, у кого
больше информации, лучше план и выше мастерство, так считает автор бестселлера
"Как уцелеть среди акул", миллионер Харви Маккей. В этой лаконичной
формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров. Считаем, что вам как
участникам переговоров очень важно понимать, для чего они нужны, какие
возможности они открывают для вас и для вашей организации, как лучше к ним
подготовиться и какие техники полезно использовать в той или иной переговорной
ситуации. К переговорам стороны приводит столкновение целей, интересов, позиций
или мнений. Конфликт внутри организации или между организациями - это не
обязательно негативное явление, иногда он становится своеобразным катализатором
новых идей, новых отношений. Существует немало примеров умелого использования
энергетики конфликта для успешного решения серьезных проблем. Переговоры -
основной инструмент разрешения межличностных конфликтов в организации. Поэтому
знание основ искусства ведения переговоров - обязательная составляющая профессиональной
подготовки любого руководителя.
.3.2 Подготовительный этап переговорного процесса
Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил. Сервантес. Итак, вы решили сесть за стол переговоров. Разумеется, в первую очередь вас будет интересовать вопрос, с чего начать тщательную подготовку к ним. Во многом это будет зависеть от того, какие переговоры вам предстоят: на каком уровне они будут вестись, сколько сторон будет включено в переговорный процесс, каков механизм принятия решения, будут ли переговоры разовыми или многоэтапными.
Подготовительный этап переговоров - процесс многогранный и включает в себя несколько этапов.
Этапы переговоров:
• определение проблемы, требующей решения;
• определение проблемы, требующей решения;
• определение потребностей и целей;
• отбор фактов и необходимых документов;
• выявление интересов сторон;
• определение "зоны пересечения интересов";
• формирование предложений и их вариантов;
• стратегическое планирование;
• система убеждения;
• выдвижение запасных вариантов.
Любые переговоры будут состоять из двух условных частей: процессуальной и тематической. Тематический аспект - то, о чем ведется речь за столом переговоров. Процессуальный аспект - то, как они готовятся и ведутся.
Соответственно, выделяются два основных направления подготовительной работы:
• информационно-аналитическая проработка основного содержания;
• решение организационных вопросов.
.3.3 Формулировка позиции
Вы собрали максимум важной информации, определили свои интересы и интересы партнера, нашли точки пересечения этих интересов, теперь сформулируйте свою позицию.
При определении цели конкретных переговоров принято рассмотрение каждой стороной не менее трех позиций, а именно:
• идеальной позиции (программа-максимум);
• позиции достижения намеченной цели;
• позиции сопротивления (последняя черта).
Приоритеты в своей позиции устанавливайте с
учетом понимания различий между тем, что должно и что может быть достигнуто.
Очевидно, что позиция сопротивления представляет собой предел, далее которого
сторона идти не готова. В этом вопросе проявляйте последовательность. Если
позиция заявлена как "последняя черта", никогда не сдавайте этот
"рубеж", иначе рискуете потерять уважение в глазах партнеров. С
другой стороны, не стоит слишком сильно давить на другую сторону, если она
заявила о своем "последнем предложении", так как в долгосрочной
перспективе вы рискуете серьезно испортить с ней отношения.
.3.4 Прогноз и анализ возможных вариантов переговоров
Помните: за любым вашим предложением должна стоять мощная система аргументов и хорошее понимание всех плюсов и минусов этого предложения. Подготовительная работа предполагает обязательный прогноз возможных возражений оппонентов с целью построения четкой и основательной системы контраргументов. Кто предупрежден, тот вооружен! Неоценимую практическую поддержку окажет вам четкая и продуманная последовательность шагов ТОР (Техника Организационного Развития), предложенная А.С. Огневым. ТОР систематизирует вашу работу на подготовительном этапе. При помощи этой техники вам следует продумать, по меньшей мере, три различных варианта разрешения возникшего конфликта. Затем проанализировать каждый из них с учетом возможных последствий для каждого участника конфликта (социальных, психологических, экономических, юридических, политических и т.д.). Более того, вы должны составить план действий на случай провала переговоров: выработать не менее трех вариантов своего реагирования, а также продумать не менее трех возможных вариантов реагирования на срыв переговоров другой стороны.
При анализе вариантов нужно ответить на вопросы:
• Кому провал более выгоден?
• Как уменьшить свои возможные потери в этом случае?
• Что, с какой целью и в какой последовательности делать, если переговоры будут сорваны?
Согласитесь, при такой тщательной подготовке к
переговорам и даже к возможному их неблагоприятному исходу трудно будет
остаться в проигрыше. Завершающий этап работы над содержанием переговоров -
подготовка проекта итогового документа (договор, соглашение, контракт,
резолюция и т.п.). Старайтесь, чтобы вся информация, необходимая для будущих
переговоров: документы, аналитические записки, цифры и факты - стекалась в одно
место (или к одному человеку), где ее проанализируют, переработают и подготовят
проект итогового документа. Помните: в ваших интересах привлекать к разработке
проекта итогового документа опытного юриста! Итак, информационно-аналитическая
проработка основного содержания переговоров помогает четко сформулировать свою
позицию, продумать систему аргументов и контраргументов, разработать возможные
альтернативные варианты решения.
.3.5 Решение организационных вопросов
Добросовестно проделов первую часть
подготовительной работы, можно приступать ко второму этапу - решению
организационных вопросов. К организационным вопросам относится определение
времени, места встречи, состава участников команды, регламента переговоров.
Решение организационных вопросов должно приблизить вас к намеченной цели и
помочь решить поставленные задачи. Разумеется, решение этих вопросов требует
согласованности действий участвующих сторон. Однако тут можно сэкономить усилия
всей команды: от каждой стороны выделить опытных уполномоченных, которые и
возьмут на себя ответственность за проведение этого подготовительного этапа.
Руководителю делегации советуем все-таки не упускать из виду некоторые нюансы
организационных вопросов, от которых в дальнейшем может зависеть ход проведения
самих переговоров.
.3.6 Различные подходы к проведению переговоров
Под подходом к переговорам понимается основной
принцип, из которого исходят участники: рассматривают они переговоры как
продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные
усилия. Выделяются два основных подхода или две стратегии переговоров:
конфронтационный подход (торг) и партнерский подход, основанный на поиске
совместного решения проблемы.
.3.7 Позиционные переговоры
В основе конфронтационного подхода лежит идея противостояния сторон. Иногда переговоры, в основе которых лежит конфронтационный подход, называют позиционными, поскольку они основаны на отстаивании собеседниками своей позиции. Стол позиционных переговоров - своеобразное поле битвы. Участники, как отважные солдаты, готовые сражаться за каждое положение своей позиции, руководствуются девизом: "чтобы я победил, ты должен проиграть". Они уверены, что цель переговоров - безоговорочная победа, а отказ от полной победы означает поражение. Как вы понимаете, при подобном переговорном сценарии дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом. "Выигрыш" на одних переговорах может повлечь за собой стремление партнера "взять реванш" на других. Конфронтационный подход вы можете выбрать только тогда, когда преимущество вашей позиции очевидно и вам нечего терять. Однако прежде чем вы решите биться до конца, продумайте и взвесьте все последствия вашей победы. В этом вам помогут ответы на следующие вопросы: Что случится, если я не выиграю Что случится, если я выиграю Чего не случится, если я не выиграю Чего не случится, если я выиграю.
Основные недостатки позиционных переговоров:
• Даже при стремлении обеих сторон переговоры могут вообще не привести к соглашению. Защищая свою позицию, человек начинает отождествлять себя с ней, и ему трудно бывает хоть сколько-нибудь отойти от нее, потому что ему будет казаться, что он предает себя;
• Позиционные переговоры создают благоприятную почву для уловок: каждый занимает жесткую позицию в надежде получить больший кусок "пирога" и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров;
• Позиционный торг может закончиться ссорой
сторон, так как каждая из них старается силой навязать свои условия.
.3.8 Принципиальные переговоры
Другая концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри "Путь к согласию, или переговоры без поражения". Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. В литературе данный подход получил название партнерский. Он основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, иными словами. При этом подходе партнеры по переговорам вместе анализируют проблему и ищут взаимоприемлемое решение, которое в максимальной степени будет отвечать интересам обеих сторон. Почти все авторы книг об искусстве ведения переговоров подчеркивают одну простую мысль: если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша.
В стратегии принципиальных переговоров существуют четыре базовые рекомендации:
• Отделяйте людей от проблем. Вас не должны волновать личные качества участников переговоров, помните: вы обсуждаете проблему;
• Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях;
• Разработайте взаимовыгодные варианты;
• Используйте объективные критерии.
Разумеется, самый конструктивный вариант межличностного взаимодействия - сотрудничество, но он и самый сложный. В основе партнерского подхода к переговорам лежат:
• конструктивный диалог;
• поиск совместных путей решения проблемы;
• совместный анализ вариантов решений;
• желание и умение видеть проблему с позиции другой стороны.
Таким образом, при партнерском подходе разумное
соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть
справедливым с точки зрения каждой из них, быть долговременным и не заключать в
себе основы для возникновения разногласий в будущем. На практике трудно встретить
"чистые" варианты рассмотренных подходов. Скорее можно говорить об
ориентации участников на один из них. Выбирать тактику поведения и стиль
переговоров, конечно же, вам. Хотелось, чтобы вы помнили, что современный
деловой мир, совершенствуясь и изменяясь, движется по пути развития партнерских
отношений.
.4 Выступление перед аудиторией
(См. приложение №5).
.4.1 Выступление перед аудиторией как коммуникативный процесс
Выступление перед аудиторией играет значительную роль в деловом общении. Доклад на конференции, речь на митинге, выступление на совещании - все это жанры, которыми должен овладеть тот, кто хочет вести людей за собой, доказывать свою точку зрения, продвигать идеи. Они позволяют установить интеллектуальный и эмоциональный контакт со значительным количеством людей. Выступая публично, вы не только передаёте информацию, но и решаете важную задачу сплочения масс вокруг значимой идеи. Кроме того, удачное публичное выступление положительно влияет на формирование имиджа лидера: не случайно тех, кто убедительно и ярко говорит, в древнем мире приравнивали к богам. По сути, публичное выступление - это особый вид коммуникативного процесса. В чём же его специфика? Во-первых, для чего люди выступают публично?
Для того чтобы:
• сообщить другим о положении вещей;
• попытаться заставить других совершить нечто;
• взять на себя обязательство совершить нечто;
• выразить свои чувства и отношения;
• высказавшись, изменить существующий мир.
Чаще всего человек, выступающий публично, в
качестве цели имеет передачу весьма важной, социально значимой информации. Но
вместе с передачей информации говорящий стремится воодушевления слушателей,
вызвать в их сердцах отклик, возбудить чувство благодарности, гордости,
благоговения или, напротив, протеста, неприятия, возмущения. "Красноречие
суть страсти", - сказал великий политик-реформатор М.М. Сперанский.
Во-вторых, публичное выступление - это массовое общение. Сто, тысяча, десятки
тысяч, миллионы слушателей! Ваш голос, возможно, услышит вся страна, весь мир!
Это огромная честь и великая ответственность. Почему? Потому, что массовое
общение - это общение с большим числом абсолютно разных людей, каждый из
которых имеет свой опыт, свои убеждения. А ведь суть сказанного должна дойти до
ума и сердца каждого! Необходимым условием эффективного публичного выступления
является доверие слушателей к говорящему. И надо приложить специальные усилия,
чтобы это доверие возникло. Надо стать своим для многих незнакомых людей, а это
чересчур сложная задача. В-третьих, публичное выступление - это всегда двойное
сообщение. Оратор сообщает о предмете речи (о правах, предвыборной программе
или миграции саранчи), но в то же время он сообщает о себе (кто я, каковы мои
убеждения, насколько я компетентен, можно ли мне доверять, искренний ли я
человек, как я отношусь к другим). В-четвертых, выступление перед массовой
аудиторией часто происходит в особой обстановке эмоционального накала. Это
значит, что и оратор, и слушатели подвергаются эмоциональному воздействию.
Очень трудно бывает управлять вниманием и поведением людей, находящихся под
влиянием эмоций, распространяющихся по аудитории как волны. И сам выступающий,
в особенности начинающий, тоже находится в непривычном эмоциональном состоянии
- взволнованности, а порой и ораторского страха. Отправитель - оратор
Получатель - массовая аудитория Цель - передать информацию, повлиять на чувства
и эмоции, укрепить собственный статус Специфика - осознание ответственности и
волнение Специфика - это сообщение о предмете речи и личности оратора;
адресовано многим, поэтому должно быть понятно всем: "от пионера до
пенсионера" Цель - получить информацию Специфика - различия по
социально-демографическим, социально-политическим, индивидуально-личностным
признакам; неустойчивость внимания; эмоциональное заражение Эффективность
публичного выступления определяется степенью владения информацией, умением
регулировать процесс взаимодействия с аудиторией, подготовленностью
выступающего и многими другими факторами.
.4.2 Какими бывают публичные речи?
Конечно, чаще всего в выступлении мы добиваемся
достижения нескольких целей. Но, все же, одна из них будет преобладать. В
зависимости от этой главной цели, речи разделяются на типы. Информационная речь
нацелена на передачу информации. Это, например, объявление, сообщение, доклад.
Слушатели, пришедшие на такое выступление, заинтересованы в новой информации
или новом мнении об уже известных фактах. Эмоционально-оценочная речь
произносится ради выражения эмоций, чувств и оценок. Это похвальное слово,
приветствие, поздравление, критическое выступление, протест. Аргументирующая
речь оказывает воздействие на позицию адресата. Это, например, выступление в
прениях, обсуждение, выражение позиции в дебатах, дискуссии. Организационная
речь используется, когда надо организовать деятельность: выступление на
совещании, собрании, инструктаж. В такой речи планируется структура
мероприятия, распределяются поручения, назначаются ответственные или сроки,
даются рекомендации по способам действий. Воодушевляющая речь воздействует на
чувства: речь на торжественном собрании, открытии памятника, праздничном
мероприятии. Агитационная речь побуждает к началу, продолжению, приостановке
или прекращению действия: речь в поддержку кандидата, рекламная речь.