.1.7 Что такое деловая коммуникация?
Если коммуникация лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов, то она называется деловой. Деловое общение - самый массовый вид общения людей в социуме. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений.
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности вы должны владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.
Важная особенность делового общения - строгое соблюдение его участниками статусной роли: начальник - подчиненный, партнеры, коллеги и др. Если деловым людям приходится постоянно общаться с людьми, стоящими на разных ступенях служебной лестницы, говорят о вертикали и горизонтали отношений. По вертикали - это субординационные отношения, они обусловлены социальным статусом, административно-правовыми нормами и характеризуются подчинением младшего старшему по чину. Горизонтальные отношения предполагают участие в совместной деятельности на принципах сотрудничества, взаимопонимания, с учетом общих интересов.
Деловое общение всегда целесообразно. Это
значит, что сама организация делового общения, выбор коммуникативных стратегий
и тактик, использование языковых средств в деловой речи четко подчинены цели
достижения позитивного результата в решении конкретной проблемы.
.1.8 Постулаты делового общения (правила "хорошего тона")
Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.
Этические нормы - это правила речевого общения, которые обеспечивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на общепринятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства человека, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: "Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам". Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:
. общение призвано приносить нам благо;
. общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход;
. избираемые нами для общения стратегии и тактики должны способствовать установлению конструктивных отношений;
. за результат общения больше других отвечаем мы сами;
. все участники общения имеют равные права быть выслушанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.
Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).
Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте - гармонизирующим.
Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога". Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).
Постулаты Грайса - количество, качество, отношение, способ.
· общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно;
· высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований;
· ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы;
· следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение.
Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации - принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения): деловой коммуникация переговоры корпоративный
• максима такта - соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);
• максима великодушия - стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);
• максима одобрения - позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;
• максима симпатии - доброжелательность, отказ от безучастного контакта;
• максима согласия - отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;
• максима скромности - неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.
Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.
Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют "некомандными игроками".
Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент - это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.
Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:
• обязательного двустороннего общения на "Вы" по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;
• строгого соблюдения "этикетной рамки" общения (слов приветствия и прощания);
• использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне ..." и т.п.).
Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.
Деловое общение предполагает владение
профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области
общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на
работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи
испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых
конструкций, стандарта, не допускает жаргона.
.2 Эффективность коммуникации
(См. приложение №3).
.2.1 Какую коммуникацию можно считать эффективной?
Когда мы вступаем в общение, мы имеем определённое
намерение (коммуникативное намерение) - спросить (получить информацию),
рассказать (передать информацию), призвать к действию, повлиять на настроение
собеседника, установить контакт с целью налаживания отношений и т.д. Если в
результате общения мы получили то, что хотели, то есть добились реализации
собственного коммуникативного намерения (получили именно ту информацию, в
которой нуждались; рассказали и были верно поняты и т.д.), то общение было
успешным. Такая коммуникация называется эффективной. При эффективном общении
цель говорящего достигается полностью. Но представим ситуацию: руководитель
намеревается побудить членов коллектива к участию в проекте, однако применяет
тактику давления, угрозы ("Если не примете участия, то…", а далее -
перечисление санкций). Вероятно, проект будет запущен и люди примут участие, но
качество работы людей, не разделяющих ценности коллектива и не имеющих стойкой
мотивации к участию в проекте, вряд ли будет высоким. Значит, эффективной можно
назвать ту коммуникацию, при которой реализованы цели не только практического,
но и духовного свойства. Если намерение говорящего реализовано частично
(например, адресат получил информацию, но не полную), от можно говорить о
коммуникативном промахе, если коммуникативное намерение не реализовано вообще -
о коммуникативной неудаче.
.2.2 Адресант и адресат сообщения
Особенности коммуникантов влияют на эффективность общения. Если у них разный возраст, ценности, картина мира, статус, то достижение эффективности в общении может быть затруднено. Адресат - это человек со своим уникальным жизненным опытом, особенностями восприятия, уровнем внимания в конце концов. И интерпретация полученного сообщения совсем не обязательно будет такой, какую ожидал отправитель! Взаимопонимание участников общения зависит от того, насколько они совпадают в своих характеристиках, находятся "на одной волне".
При установлении контакта (а контакт - это общение без помех) важно учитывать следующие факторы:
• статусно-ролевые характеристики;
• уровень образования и осведомлённости в обсуждаемом вопросе;
• пол и возраст собеседника;
• сиюминутные реакции;
• степень заинтересованности в общении.
Если же мы хотим основательно подготовиться к
общению, например, когда это для нас очень значимая встреча, публичное
выступление, собеседование, переговоры, мы будем глубже анализировать ожидаемый
образ партнёра по общению и примем во внимание все основные характеристики
собеседника.
.2.3 Кто он, наш собеседник? Изучаем анкетный лист!
Социально-демографические признаки: пол, возраст, национальность, образование, профессия; партийность; состав семьи, место жительства, вероисповедание и т.п. - только на первый взгляд кажутся сухими данными анкетного листка. За ними может стоять значимая информация. Представьте, что вам предстоит общаться с женщиной из общины мормонов в Канаде, представительницей ортодоксальной мусульманской семьи и европейкой будет. И стратегии общения, выбранные вами, и содержание, и речь, безусловно, будут отличаться в этих трех случаях. Каждому понятно, что убедить атеиста и верующего человека можно абсолютно разными доводами. А те приёмы, которые вызывали восторг собеседника-подростка, окажутся абсолютно неприемлемыми в разговоре с пенсионером. Главное - научиться "считывать" информацию, обобщать, делать выводы и, конечно же, знать особенности разных групп людей, различающихся по половозрастным характеристикам и социальной принадлежности. Если мы общаемся с собеседником довольно долго, то наблюдаем за ним и можем с большей или меньшей долей вероятности прогнозировать его поведение во время общения. И здесь на помощь нам придет анализ его индивидуально-личностных признаков, к которым относятся тип нервной системы, способ мышления, особенности характера, тип темперамента, степень развитости основных функций - интеллектуальной, эмоциональной, волевой, инстинктивной и т.п.
Следующий уровень анализа слушателей - это выявление социально-психологических признаков, т.е. таких, которые свойственны группам слушателей в данной ситуации:
• мотив участия в общении;
• отношение к предмету речи и собеседнику;
• уровень понимания предмета.
.2.4 Почему люди общаются?
Что движет человеком, слушающим вашу речь?
Почему мы внимаем лектору, слушаем выступления политиков, проповедь или доклад
на конференции? Если слушающий выступление пришёл потому, что "так велел
начальник" или "написано в расписании", то им движет только
внешний мотив - дисциплина. Если он думает, что так "правильно",
"по-другому неудобно, неприлично", то двигатель - совесть. Таким
образом, морально-дисциплинарный мотив основан либо на внутреннем убеждении,
что отказываться от общения в этой ситуации "некрасиво", либо на
требованиях внутригрупповых правил дисциплины. Возможно, на выступление нас
привело любопытство или желание получить удовольствие от общения, - это эмоционально-эстетический
мотив. Оба эти мотива неустойчивы, так как собеседник, не испытывая потребности
в познании, не расценивая общение в данной ситуации как путь к саморазвитию и
скорее всего останется невключённым в процесс коммуникации. Установление контакта
будет затруднено. Если же слушающим движет стремление к познанию, то мотив
называется интеллектуально-познавательным. Такие мотивированные слушатели будут
глубже проникать в суть передаваемой информации.
.2.5 Реакция на собеседника и информацию
Во внешних реакциях собеседника проявляется
отношение к предмету речи и собеседнику. Внимательный человек по внешним
реакциям: вопросам, словам, репликам, взгляду, позе, жестам, ухмылкам и т.д. -
обязательно поймёт, каков настрой слушателя, даже если выступает в многочисленной
аудитории. Представьте, к середине доклада количество слушателей, поджавших
щеку рукой, что-то пишущих, глядящих в окно, заметно увеличилось. О чём это
говорит? Интересы их не задеты, скучно, все устали. Каков процент усвоения
информации? Не более 20! Надо спасать ситуацию. По ответным реакциям можно всех
слушателей разбить на 4 вида. Равнодушный слушатель остался невключенным в
предмет обсуждения, его интересы не задеты; весь его вид говорит о том, что ему
безразлично, что происходит вокруг. Потухший взгляд, маска уныния или,
напротив, блаженное выражение лица, вызванное собственными размышлениями и
отнюдь не по поводу сообщаемого. Слушатель-соглашатель либо, будучи
конформистом, легко принимает идеи говорящего, но также легко от них отказывается,
либо лишь делает вид, что согласен, так как его интерес не задет и он желает
побыстрее закончить общение. Он может кивать, поддакивать, но этот спектакль
нужен лишь для того, чтобы произвести впечатление. Конфликтный слушатель
выплескивает отрицательные эмоции: он может выкрикивать с места, задавать
провокационные вопросы, то есть демонстрировать позицию конфронтации. Скрытое
конфликтное отношение проявляется лишь в мимике и позе слушателя, но не
выражается вербально. И, наконец, конструктивный слушатель всегда стремится
понять чужое мнение. Он задает вопросы, но не с целью "утопить"
говорящего, а для того чтобы выяснить детали, найти точки соприкосновения или
разногласия. Это способствует появлению атмосферы доверия и сотворчества.
.2.6 Что влияет на эффективность сообщения?
Процесс обмена информацией и общения настолько сложен, что на его результат влияет огромное число факторов. Даже обмен номерами телефонов в спокойной дружеской обстановке или на бегу может закончиться по-разному. Более эффективным будет общение, протекающее в непринужденной или конструктивной рабочей атмосфере, удобном месте и в удобное для коммуникантов время.
Для того чтобы ваше сообщение было получено адресатом без искажений и эффективность общения повысилась:
) проанализируйте обстановку общения, учтите, что на успешность коммуникации влияет место и время её осуществления, наличие или отсутствие посторонних лиц (сравните: спор один на один или в присутствии третьего лица), эмоциональный контекст;
) осмыслите цели общения, как свои, так и собеседника;
) учитывайте особенности слушателя;
) правильно выбирайте средства общения и речевого поведения;
) во время коммуникации наблюдайте за реакциями собеседника, старайтесь по ним понять, как он воспринимает сказанное; это позволит вовремя внести коррективы;
) подумайте, есть ли риск возникновения барьеров в общении и их преодоление;