Материал: Управление взаимоотношениями с клиентами

Указанная организация является не единственной организацией общественного питания, в которой участвует та же группа учредителей. То есть руководящий персонал компании имеет большой опыт как работы на руководящих должностях в целом, так и стаж в отрасли общественного питания в частности.

В рамках дипломной работы был проведен анализ конкурентной среды общепита. Основными конкурентами ООО "Дуэт +" в области организации общественного питания являются ООО "Орли", ООО "Маркус", ООО "Шанс" (Таблица 3). В целях оценки конкурентной среды не принимаются во внимание заведения высшего уровня, куда многие ходят скорее для проведения бизнес - переговоров, выходов в свет и посещения мероприятий, проходящих в помещении ресторана.

Таблица 3 Основные конкуренты ООО "Дуэт +"

Критерии оценки:

- очень плохо

- плохо

- есть база для развития

- хорошо

- очень хорошо

Данная таблица составлена на основании выборочного анкетирования потребителей. Все респонденты ознакомлены с пятью представленными организациями общественного питания.

Оценка конкурентов и рассматриваемой компании произведена на основе критериев оценки деятельности организаций общественного питания, представленных в первой главе дипломной работы. Конкурентами являются расположенные в пределах шаговой доступности заведения, посетители которых являются потенциальными клиентами ООО "Дуэт +".

Исходя из представленной таблицы, следует вывод о достаточно высоком уровне организации производства и обслуживания ООО "Дуэт" - при проведении опросов никто из клиентов не высказывал претензий по поводу качества еды и разнообразности меню, а также дизайна самого помещения. Клиенты признали, что им удобно добираться до заведения, это отметили не только сотрудники бизнес - центра, в котором расположено кафе, но и иные посетители, которые регулярно заезжают проездом. При бизнес - центре имеется бесплатная охраняемая парковка.

Цены в ООО "Дуэт +" сопоставимы с ценами конкурентов, но маркетинговой программе есть куда развиваться. В ООО "Дуэт +" имеется карта постоянного клиента, предоставляющая право на 10% скидку, комплексные завтраки и ланчи, вечерни скидки на выпечку. Отсутствуют сезонные предложения, что отличается от положения конкурентов, которые предлагают так же "Coffee to go" и слабоалкогольные напитки.

Большая часть посетителей ООО "Дуэт +" приходит в указанные обеденные часы: в остальное время приходит не более 30% посетителей.

Анализ конкурентной среды методом анкетирования показал, что ООО "Дуэт +" занимает большую долю на рынке чем ее конкуренты. Основными преимуществами компании являются удобное местоположение и наличие большего числа постоянных клиентов.

Основными резервами для развития являются более гибкая ценовая политика, а также развитие маркетинговых программ для клиентов. Организация должна сохранять качество еды и уровень обслуживания на высоком уровне, иначе имеется риск потерять постоянных клиентов, которые заметят изменения в худшую сторону.

О положительной динамике развития говорит и анализ финансовых показателей по представленным периодам.

2.1.1 Анализ финансово-хозяйственной деятельности

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия был проведен за время работы организации в период с 22.11.2012г по 22.04.2014 г. на основании:

·    бухгалтерской отчетности

·        аналитического учета

·        учетной политики предприятия

·        данные статистического учета системы R-Keeper

Ниже приведена таблица и диаграмма ежемесячного оборота, которая дает возможность проследить увеличение объема производства в своей динамике (Рисунок 1, Таблица 4). На оборот компании очень высокое влияние помимо всех производственных аспектов оказывает количество рабочих дней в определенный месяц. В период новогодних и майских праздников заметно уменьшается оборот по сравнению с ближайшими месяцами, однако в летний период отпуска потенциальных клиентов не оказывают существенное влияние, в силу большого потока случайных посетителей, "гуляющих" в хорошую погоду по Санкт-Петербург.

Минимальный ежемесячный прирост оборота составляет 22 979,00 руб., а максимальный 267 145,00 руб. Прослеживается прогрессивная динамика увеличения объема производства, что в свою очередь указывает на потенциал использования производственных мощностей предприятия.

Рисунок 1 Диаграмма ежемесячного оборота ООО "Дуэт +"

Указанные данные подтверждают наличие сезонности в бизнесе: летом, а также в месяцы, на которые приходится много праздничных дней, объем оборота значительно снижается. Летом спрос снижается, прежде всего, из-за отпусков, а также из-за того что не все люди ходят обедать в полдень, когда на улице особенно душно и жарко (Таблица 4).

Бухгалтером-калькулятором была рассчитана точка безубыточности деятельности ООО "Дуэт +". В денежном выражении точкой безубыточности оборота компании в месяц является сумма в 30 000 руб. за один рабочий день. Эта цифра была посчитана исходя из учета постоянных затрат (заработная плату работников, отчисления на социальные нужды, арендная плата и электроэнергия, затраты на рекламу) и переменных затрат (премиальные выплаты сотрудникам, транспортные затраты, затраты на санитарную и специальную одежду, столовое белье, посуду, тару приборы, затраты на хранение сырья и полуфабрикатов, прочие затраты (сбор на инкассацию торговой выручки, стоимость одноразовой посуды, затраты на топливо, газ и электроэнергию для производственных нужд и др.).

Таблица 4 Ежемесячные обороты организации ООО "Дуэт +"

1-   В данный период было шесть рабочих дней, потому что организация открылась в конце месяца (22.11.2012 г).

2-      Для январских и майских месяцев характерно наличие дополнительных выходных дней.

-        В этот период были техническими неполадки в БЦ

Чтобы наглядней представить прирост оборота была составлена диаграмма роста оборота организации общественного питания (Рисунок 2).

Рисунок 2 Динамика роста оборота в трех периодах.

На рисунке видно, что на первый период с ноября 2012 г. по апрель 2013 г. приходится 20% от общего оборота. Это связано началом деятельности предприятия, отсутствием клиентской базы и маркетинговых программ. Уже в середине первого периода компания вышла на уровень безубыточности, что свидетельствует о правильной интеграции компании в конкурентную среду этой отрасли.

Второй период с 05.2013 г. по 10.2013 г. характеризуется стремительным ростом и увеличением объема производства на 85% и составляет 37 % от общего оборота. К основным достижениям относится: формирование устойчивой клиентской базы и налаживание отношений с поставщиками.

Диаграмма показывает умеренный рост третьего периода. Прежде всего, это связано с занятием определенной ниши на потребительском рынке услуг общественного питания, но все равно прослеживается стабильный рост оборота. В период с 11.2013 г. по 04.2014 г. ООО "Дуэт +" увеличила свои обороты на 16% по сравнению с предыдущим периодом и на 115% по сравнению с первым. Для более глубокого и детального ознакомления с организацией следует обратиться к ее организационной структуре.

2.1.2 Организационная структура ООО "Дуэт +"

Организационная структура ООО "Дуэт +" характеризуется низкой иерархичностью и отсутствием формализованных связей: так как коллектив сотрудников составляет 15 человек в этом не возникает практической необходимости.

Прослеживается очевидное разделение на 2 области по объекту управления: управлением производством и управление финансами. Управлением производством занимается, прежде всего, заведующий производством, в подчинении которого находятся все работники, занятые в приготовлении блюд.

Управлением финансами занимаются главный бухгалтер и находящийся в его подчинении бухгалтер-калькулятор.

Все связи в организации являются вертикальными, горизонтальных связей между производством и финансовым отделом нет.

Не совсем четко определена роль генерального директора: на практике он занимается процессами управления персоналом и производством в целом. В теории необходимо разрабатывать систему построения долгосрочных и стратегических планов развития общепита.

Исключительная роль уделяется кассиру, который непосредственно общается с клиентами и принимает оплату. На данной позиции наблюдается наибольшая текучесть кадров, так как распространено злоупотребление своим положением, и довольно большие суммы уходят "мимо кассы".

Заведующий производством, в основном, занят "на кухне": он контролирует процесс приготовления блюд и соблюдения санитарных условий в целом. Многие теоретики оспаривают необходимость наличия контроллера на производстве, так как работник, осознавая присутствие человека, который укажет на ошибку, менее внимательно и профессионально относится к выполнению обязанностей. Также в обязанности заведующего производством входит работа с поставщиками: как правило, поставщики являются постоянными, работа ведется на договорной основе. В то же время поиском новых поставщиков и закупками сезонных товаров занимается либо генеральный директор, либо заведующий производством с согласования генерального директора. В первую очередь такое распределение обязанностей необходимо из экономических побуждений. Цены на блюда в течение года существенно не меняются, однако, закупочная цена сырья различная. К примеру, весной все овощи в 2-4 раза дороже, чем осенью. Единственным выходом из такой ситуации является корректировка сезонности меню директором организации. Одним из принципов организации является использование только свежих качественных продуктов, что, учитывая средний оборот, ведет к сокращению объема поставок и повышению их частоты. Главный бухгалтер и бухгалтер-калькулятор работают по системе удаленного доступа и непосредственно находятся на рабочем месте три раза в неделю.

Рисунок 3 Организационная структура ООО "Дуэт +"

В рамках существующей организационной структуры ключевая роль выделяется в рамках 3 должностей: генеральный директор, заведующий производством и кассир. Директор осуществляет следующие функции:

·        Оформление и ведение документооборота организации общественного питания.

·              Обеспечение потребителей информацией об оказываемых услугах.

·              Организация и планирование деятельности организации общественного питания.

·              Контроль качества предоставляемых услуг.

·              Контроль над рациональным использованием материальных и трудовых ресурсов.

·              Поиск новых поставщиков и ведение переговоров с наработанной партнерской базой.

·              Принимает решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников ресторана; применяет меры поощрения отличившихся работников, налагает взыскания на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

·              Установление и корректировка должностных обязанностей работников и применение мер по обеспечению их исполнения.

·              Руководит работниками ресторана.

Таким образом, директор должен являться органом управления, находящимся вне функциональных подразделений. Это связано с тем, что в каждом отделе должны работать профессионалы своего дела. Задачей управленческого персонала является балансировка отделов. Не менее важны процессы целеполагания и мотивации персонала, что, в конечном счете, неразрывно связано со стратегией деятельности организации в долгосрочном периоде.