Ключевым нововведением в организации является ориентация руководства на найм работников старшего поколения с большим стажем работы в данной сфере. Такое решение имеет ряд преимуществ. Во-первых, работники старшего поколения ознакомлены с основами кулинарного дела. Во-вторых, они не настроены на смену рабочего места, так как для них важна стабильность. И, в-третьих, они заинтересованы работать в вашей организации, как минимум до выхода на пенсию, следовательно, они будут старательно выполнять свои обязанности.
Так же директору компании была предложена система учета работы каждого сотрудника и выплаты дополнительных бонусов в случае высокого рэйтинга работника. Контроль руководства за исполнением должностных инструкций является очень труднорегулируемым процессом. Поэтому была введена система учета загруженности каждого работника. Каждый вечер при закрытии кассы директору необходимо посчитывает, сколько и какой позиции продано за день, следовательно, приготовлено каждым цехом. Вся информация записывается в специальный журнал и по окончанию месяца награждается тот работник, у которого максимальный прирост оборота его блюд. Так же большое значение имеют благодарности и пожелания, написанные в книге отзывов. Инициативность приготовления новых блюд стала поощряться и суммироваться в рейтинге работника. Система контроля приняла игровой характер и активно стимулирует сотрудников на продуктивное использование рабочего времени.
Наличие стандартизированных решений типичных ситуаций на производстве является неотъемлемой частью клиентоориентированного подхода в управлении предприятием. Поскольку невозможно предугадать внештатные ситуации на производстве и в обслуживании, было принято ввести стандартные правила поведения, которые помогут в создании долгосрочных отношений с клиентами.
Диагностику клинтоориентированности компании намного проще будет осуществить, соблюдая все вышеперечисленные правила и бизнес-процессы организации. Успех принятого в мире процессного подхода к построению бизнеса и управлению обусловлен тем, что он позволяет организации учесть такой важный аспект предпринимательской деятельности, как ориентация на конечный продукт, то есть предоставление клиенту качественного продукта в сжатые сроки и с минимальными затратами. Кроме того, сама модель системы, за единицу управления которой принимается процесс, характеризуется динамичным поведением и более гибким реагированием на внешние и внутренние изменения.
Успех производства продукции, его результативность во многом определяются тем, эффективно ли он структурирован, оптимально ли спроектированы цепочки организационно-технологического взаимодействия подпроцессов внутри структуры и как организовано взаимодействие структур.
Таким образом, организация общественного питания, как и любая другая организация должна совершенствовать как бизнес-процессы, скрытые от глаз покупателя, так и то, что способно привлечь внимание.
В сфере общественного питания изначально имеется ряд возможностей для роста, связанных с сезонностью спроса, режимом работы и отсутствие гибкого ценообразования. Использование данных возможностей с учетом правильного распределения обязанностей и делегирования полномочий влечет к извлечению прибыли.
В современном бизнесе компании, занятые построением устойчивой конкурентной позиции, все больше отходят от ориентации на текущие показатели продаж и стремятся развивать долгосрочные взаимодействия с ключевыми участниками рынка и прежде всего клиентами. Тесное взаимодействие с клиентом требует согласования целей, планов и бизнес-процессов партнеров, а также предполагает установление и поддержание устойчивых связей, как на организационном уровне, так и на уровне личных контактов. К созданию устойчивых конкурентных позиций компания приходит через построение системы партнёрских отношений, позволяющих сделать процесс создания и распределения ценности более эффективным.
Глобализация экономического пространства делает еще более актуальными вопросы поиска источников конкурентных преимуществ, которые были бы устойчивы и трудновоспроизводимы. Ориентация на клиента и построение системы партнерских взаимоотношений представляется одной из наиболее перспективных областей исследования и управления. Одной из наиболее сложных проблем является встраивание в действующую систему взаимоотношений потенциального потребителя.
Исследованная в работе связь между клиентоориентированным подходом в управлении и успешным развитием организации в целом окончательно обосновала зависимость между лояльностью клиентов и конкурентоспособностью организации.
Для оценки лояльности клиентов были проанализированы и выявлены основные показатели клиентоориентированной организации. Чтобы оставаться на плаву, компании необходимо постоянно отслеживать влияющие факторы и удерживать их на должном уровне. Такой подход поможет предупредить проблемы, связанные с процессами управления. Задачей современной компании является сотрудничество с клиентов на основе общих ценностей и принципа взаимоуважения.
В настоящей дипломной работе были подробно изучены и рассмотрены понятия и формы клиентоориентированности, характеристика и критерии успеха данной модели, как с точки зрения теории, так и применительно к организации прохождения практики. В качестве места прохождения практики была выбрана организация общественного питания ООО "Дуэт +". В данной работе подробно изучены основные виды деятельности, организационная структура, конкуренты и ключевые процессы организации. На основании теоретической части работы проведен анализ конкурентной среды и выявлены слабые стороны процессов управления. Использование предоставленных в работе решений может существенно повысить качество обслуживания и лояльность потребителей в целом.
Предоставленные методы решения вопроса клиентоориентированности управленческих процессов не носят исчерпывающий характер, так как организация существует в среде постоянных изменений. Факторы, влияющие на стабильность положения организации на рынке, тоже находятся в видоизменяющемся состоянии, поэтому главной задачей директора является правильная оценка и сопоставление возможностей организации. Грамотная управленческая политика должна смело нивелировать негативные последствия, позволяя раскрыться положительным сторонам отклонений.
Адаптация разработанных технологий к конкретно исследуемой компании позволяет решить давно уже существующие и обострившиеся из-за повышения оборота проблемы процессов управления, а так же создать значительный запас гибкости для дальнейшего развития организации.
Укрепление данных методов в системе управления организацией в целом обещает быть еще более перспективным шагом, позволяющим создать устойчиво развивающееся, конкурентоспособное и клиентоориентированное предприятие.
1. Искренняя лояльность, Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, Райхельд Ф., Марки Р. Манн, Иванов и Фербер, - М. 2013г.- С. 199-200.
2. Клиенты на всю жизнь, Сьюэлл К., Браун П. Манн, Иванов и Фербер, - М. 2013.- С.320-329., С.251 с.
3. Менеджмент, Макаров В.М., - СПб.: Питер, 2011
. Менеджмент: управление организационными системами, Шеметов П.В.,- М.: Омега-Л, 2009
. Организационное поведение, Литвинюк А.А., - М: Юрайт, 2012
. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, Шоул Д. Альпина Паблишер, - М. 2013.-С.34-36 .
7. Психология управления персоналом: теория и практика, Евтихов О.В.,- СПб.: Речь, 2010
8. Руководство по CRM., Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. Пейн Э. - Минск: Гревцов Паблишер, 2007. - 384 с.
9. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты, Каплан Р., Нортон Д. Олимп-бизнес, - М. 2005.
. Стратегический менеджмент, Маленков Ю.А., - М: Проспект, 2011
. Стратегический менеджмент, Томпсон А.А., Стрикленд Дж.: Пер. с англ.: Вильямс, 2005.
12. Тайм-менеджмент: планирование и контроль времени., Берд П., - М.: Фаир-Пр., 2003. -288 с.
. Технологии CRM Молино П.: экспресс-курс. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.
14. Управление отношениями с клиентами. Пепперс Д, Роджерс М. − М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 336 с.
15. Управление персоналом, Потемкин В.К.: Учебник для вузов.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009.- 185 с.
16. Управленческая психология, Рамендик Д.М., - М.: ФОРУМ, 2010
17. Успешная организация вашего времени, Коддлер И.- М.: Олма-Пр. Инвест, 2010.- 122 с.
18. Экономическая стратегия фирмы, Градов А.П.,- СПб. 2006 г. с. 54 - 129.
19. Эпоха инноваций, Янсен Ф.: пер. с англ. - М.: 2002.
20. Агамирова Е.В. Подходы к оптимизации процессов управления персоналом в современном ресторанном бизнесе. Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012.- № 3. С. 31-35.
21. Блинов А.О., Рудаков О.С. Процессный подход в системе менеджмента современных организаций. // Экономика и управление: проблемы, решения. 2014.- №1.С.56-62
22. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки.// Проблемы современной экономики, N 4 (24), 2007
23. Голубь Н.А. Внедрение процессного подхода к управлению персоналом: Этап "размораживание" организационной культуры службы управления персоналом. // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2010. -№ 1-1. С. 242-251.
24. Жимайлова Ю.В. Управление конкурентоспособностью услуг на основе обеспечения высокого качества. // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2012.- № 5. С. 77-80.
25. Зайцева А.Е. Особенности управления персоналом в сфере общественного питания. // Современные научные исследования: теория, методология, практика.- 2013. -Т. 1. № 3 (3). С. 129-137.
26. Зарубина В.Р., Кубракова М.Ф. Родь кадрового маркетинга в управлении современным предприятием. // Экономика и политика. 2014. -№ 1 (2).
27. Карвицкая Г.В., Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. 2013.- № 1 (38). С. 099-109.
28. Котова О.Н., Остапенко С.П., Маркетинговые стратегии сервисных компаний в условиях современного экономического кризиса. // Вестник Сибирского государственного аэрокосмического университета им. академика М.Ф. Решетнева. 2013.- № 1. С. 181-186.
29. Кошурникова Ю.Е., Развитие концепции маркетинга взаимоотношений: теоретический и прикладной аспект.// Фундаментальные исследования. 2013.- № 6-3. С. 688-692.
30. Крюкова А.А., Алгоритм управления взаимоотношениями с клиентами // Российское предпринимательство. 2011. - № 2 Вып. 2 (178). - c. 92-98.
. Кузнецов С.Ю. Современная управленческая концепция устойчивости бизнеса. // Эффективное антикризисное управление.- 2011. № 6. С. 62-67.
. Михеева Е.З., Процессный и функциональный подходы к управлению современным предприятием. // Актуальные вопросы современной науки. - 2008.№1. С.50-56
. Мохов Д.С., Разработка базового алгоритма программы потребительской лояльности. // Экономинфо.-2012.- № 14. С. 47-49
. Петровская А.В., Клиентоориентированная стратегия развития организации. // Российский академический журнал. 2012.- Т. 22. № 4. С. 54.
. Полосухина М.В., Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации. //Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2011.- № 36 (12). С. 117.
. Родионова Е.В., Инновационный подход к управлению персоналом. // Современная экономика: проблемы, тенденции, перспективы. 2008.- № 1.
. Рожков А.Г., Ориентация на клиента: моделирование и диагностика // Вестник Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, 2012.- 65 С.
. Рыжковский Б.К., Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. 2005 - № 7. 87-96 С.
. Самойлова А.Н., Потапов А.В., Процессный подход в системе оценки эффективности управления малым предприятием. // Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд. 2010.- №3-2.С.175-179.
. Семёнова И.В., Процессный подход к управлению персоналом организации. // Современные наукоемкие технологии. 2012.- № 9. С. 76-77.
. Суязов В.Н., Процессный подход в управлении инновационным развитием предприятия. // Инновационная деятельность. 2009.- № 8-3. С. 20.
. Холст Т.В., Деловая стратегия. Концепция, содержание, символы. // Современная экономика: проблемы, тенденции, перспективы. 2008.- №3
. Хлыстова О.В., Процессный подход в построении модели стратегического управления предпринимательской деятельностью. // Journal of Economic Regulation. 2014. -Т. 5. № 1. С. 88-94.
44. Шавровская М.Н., Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала. // Вестник Омского университета. Экономика.-2011.- №4. С.225-229.
. Широченская И.П., Тарасенко Э.В., Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями. // Инициативы XXI века. 2013.- № 4. С. 64-69.
. Шишкин С.К., Руководить без конфликтов. // Вестник Омского университета. Экономика.-2010.- №3.
47. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е., Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха. // Фундаментальные исследования. 2013.- № 6-4. С. 971-975.
48. Электронный ресурс "Всегост": http://vsegost.com/Catalog/96/9602.shtml
49. Ребязина В.А., Смирнова М.М. Влияние клиентоориентированности на инновационное развитие компании. Электронный ресурс: http://www.hse.ru/pubs/lib/data/access/ram/
. Мусатова Ж.Б., Штыхно Д.А., Особенности клиентоориентированных культур Северной Америки, Европпы и России., Электронный ресурс: http://business.rea.ru/sep/conference-2013-02/musatova-shtykhno.pdf